Overbooking – zmora urlopu czy szansa na upgrade wakacji?

Całkiem niedawno okazało się, że nasz blog może być interesujący nie tylko dla turystów, którzy mieli pecha w kontaktach z biurami podróży, ale (co nas niezmiernie cieszy) także dla ludzi z branży – naszą stałą czytelniczką jest np. była już rezydentka jednego z największych europejskich touroperatorów. Więc, kiedy po raz kolejny usłyszeliśmy od naszych klientów historię o tym, że zabrakło dla nich miejsca w wybranym hotelu, postanowiliśmy skorzystać z okazji i niejako u źródła zapytać „o co chodzi”? Dlaczego tak często słyszymy „overbooking”, a biura bez naszej wiedzy i zgody kwaterują nas w innych (niż umówione) hotelach i jak sobie radzić w sytuacji, gdy już po przylocie dowiadujemy się, że w „naszym” pokoju mieszka ktoś inny. I w końcu jak skutecznie reklamować takie wakacje?

ilustracja zjawiska overbooking - hotelowy neon z napisem no vacancy


[Zmarnowanyurlop.pl]: „Sorry, overbooking…” usłyszał jeden z naszych klientów pierwszego dnia swoich wyczekanych wakacji.  Po dotarciu do hotelu rezydent oświadczył, że zarezerwowany przez niego, najdroższy rodzinny apartament (w opcji „premium all inclusive”) jest niedostępny . Tak samo zresztą jak wszystkie pozostałe w tym hotelu. Więc w miejsce spodziewanego widoku na palmy i kameralną plażę, z okien zastępczego hotelu – ale już niższej kategorii – widział zaplecze tego, w którym pobyt wykupił. Co za każdym razem przypominało mu o zmarnowanych wakacjach… Co więcej okazało się, że o podwójnej rezerwacji biuro wiedziało już na ponad miesiąc przed podróżą i nie zrobiło nic, żeby rozwiązać tę sytuację. Czy ta historia brzmi prawdopodobnie?

[Była Rezydentka]: Niestety tak – kilka lat pracy w branży turystycznej przygotowało mnie już chyba na każdy rodzaj niespodziewanych okoliczności. Co jednak nie znaczy, że jest to jakaś nagminna praktyka. Osobiście na szczęście nie zetknęłam się z sytuacją, w której ktokolwiek po naszej stronie, czyli rezydenta, hotelarza, lub touroperatora wiedziałby o tym, że zabraknie miejsca w hotelu, a mimo wszystko decydowałby o sprowadzaniu gości. To byłoby jednak niepoważne i nieprofesjonalne.

[ZU]: Czyli historia prawdziwa, ale na szczęście niezbyt częsta. Jednak nasi klienci praktycznie za każdym razem uskarżają się na jakieś problemy i niedogodności związane z zakwaterowaniem, zamianą pokoi, brakiem dostępności, itp. Z czego to wynika?

[BR]: Wydaje mi się, że taka jest specyfika tego biznesu. Z jednej strony wszystko zaczyna się na wiele miesięcy wcześniej, kiedy trudno oszacować zainteresowanie klientów daną destynacją. Touroperator wykupuje tzw. allotment, co oznacza, że hotelarz gwarantuje mu dostępność określonej liczby pokoi w określonym terminie. I kiedy zbliża się sezon, biuro sprzedaje wszystko „jak leci” nie zostawiając sobie żadnego zapasu na niespodziewane sytuacje. Stąd może się zdarzyć przypadkowy overbooking, czyli sytuacja, w której mamy za mało pokoi i zbyt wielu turystów.

Z drugiej strony każdy kombinuje, jak ciąć koszty. Dlatego w cenach pokoi standardowych sprzedaje te, które znajdują się np. bliskim sąsiedztwie kuchni, dyskotek czy innych uciążliwych i głośnych obiektów. I ma nadzieję, że turysta oszołomiony wizją wycieczki „all inclusive” się nie zorientuje.

Z mojego osobistego doświadczenia wynika, że problemy z pokojami i zakwaterowaniem generują też dwa dodatkowe czynniki.

Po pierwsze, czas, czy może raczej jego brak. Turyści z reguły przyjeżdżają od poniedziałku do soboty (na tydzień lub dwa). Wszystko „idzie gładko” do soboty. Najwięcej wyjazdów przypada bowiem na piątki – pokoje są zwalniane po południu, a już nad ranem, zazwyczaj ok. 3-ciej przyjeżdża nowa grupa. A hotelarz, znów oszczędzając, utrzymuje stałą i niewystarczającą ilość pracowników housekeepingu (pokojowych), którzy w piątek mogą sprzątnąć i przygotować tylko określoną liczbę pomieszczeń. Co oznacza, że sobotę rano brakuje pokoi, które „teoretycznie” powinny być dostępne. Bo zostały wykupione przez touroperatora dla tych konkretnie gości – ale nie zostały jeszcze posprzątane po poprzednich. Wielokrotnie prosiłam i składałam zażalenia, zarówno do swojego biura, jak i naszego hotelu, o zatrudnienie dodatkowych osób. W końcu właściciel obiektu łaskawie obiecał, że w nocy sprzątaniem będą się także zajmować tzw. bellmeni, a brakujące pokoje będą przygotowywane w pierwszej kolejności, już od 8 rano w sobotę. Można się tylko domyślać, że efekty takiego sprzątania były co najmniej dalekie od tego, co nazywamy dobrym pierwszym wrażeniem. A to powodowało kolejne, słuszne skargi gości…

Drugi rodzaj problematycznych sytuacji był na szczęście zdecydowanie rzadszy, tym niemniej się zdarzał. Turysta, po obejrzeniu pokoju, zgłaszał się do rezydenta lub do recepcji żądając zmiany zakwaterowania. Powód? Bo mu się nie podobało. Bo wyposażenie było uszkodzone i niesprawne. Bo pokój znajdował się nad głośną kuchnią. Bo był nie taki widok jakiego oczekiwał lub – wprost – nie taki, jaki gwarantowała mu umowa z biurem podróży. Miał do tego prawo, a moim obowiązkiem, jako rezydenta, było mu w tym pomóc.

 [ZU]: Udawało się? Czy tak, jak w przypadku naszych klientów, goście słyszeli częściej „sorry, mamy komplet, nic się nie da zrobić”?

[BR]: Zawsze starałam się jakoś temu zaradzić. Jeśli ktoś zgłaszał, że pokój jest brudny i nieprzygotowany, to zazwyczaj mogłam mu zaoferować jakąś formę zadośćuczynienia. Jeśli były inne dostępne pokoje i możliwe było przeniesienie dostawał inny, jeśli mieliśmy overbooking ratowałam się jakimiś bonusami, z przeprosinami od hotelu, żeby w jakichś sposób zatrzeć to złe wrażenie, ale powiedzmy, że to nie był „firmowy” standard. Raczej własna potrzeba naprawienia sytuacji.

 [ZU]: No właśnie, czy przygotowywano was-rezydentów na taką okoliczność jak overbooking? Szkolono? Czy dysponowaliście jakąś dodatkową pulą… no nie wiem, środków na „przeprosinowego” szampana, owoce, czy słodycze? Jak radzono wam zachowywać się w takich sytuacjach?

[BR]: Przygotowywano? Skąd… Całe moje know-how wynikało z tego, że mam uprawnienia pilota wycieczek, a moja poprzedniczka była chętna do dzielenia się swoją wiedzą. Reszta to doświadczenie, czasem zbierane bardzo boleśnie, przezorność i trochę oleju w głowie.

A ja i tak miałam szczęście, bo były takie biura podróży, których rezydenci po prostu uciekali z danego ośrodka i ich następcy nie mieli od kogo dowiedzieć się o podstawowych rzeczach!

Tyle w temacie jakiegokolwiek wsparcia ze strony touroperatora. Więc na pytanie, czy mogłam zaoferować butelkę dobrego wina klientowi, który ze swojego okna zamiast morza widział  autostradę – odpowiedź brzmi nie.

[ZU]: Wróćmy jeszcze na chwilę do tych nieszczęsnych pokoi. Klient wchodzi, widzi brud, zniszczenia, nie działające urządzenia itp. Schodzi do recepcji, opowiada o tym, co zastał, po czym słyszy, że hotel jest pełny i nie ma możliwości zamiany pokoju… Co robić?

[BR]: Niestety, w takich przypadkach, trzeba być bardzo upartym i mieć tupet. Posłużę się przykładem – historii, która wydarzyła się w Tunezji. Turysta wchodzi do pokoju, ogląda, po czym wraca do recepcji i oznajmia, że go nie przyjmuje. OK, ale nie ma możliwości zmiany, bo obiekt jest pełen gości. Co robi turysta? Zasiada w lobby i dzwoni do biura podróży z informacją, że nie ma dla niego pokoju za który zapłacił. Co więcej, pan jest na tyle „ogarnięty”, że wyjmuje umowę (!) i przytacza konkretny zapis.

[ZU]: Ooo, rzeczywiście przygotowany. I co? Udało się zamienić pokój?

[BR]: Oczywiście chwilę to trwało, ale tak. Biuro zadzwoniło do kierowniczki destynacji, czyli mojej szefowej, ona zadzwoniła do hotelu, hotel do biura, biuro do turysty… Nasze procedury przewidywały, że w takiej sytuacji lub gdy po prostu brakowało innych wolnych pokoi rezydent mógł zaproponować zakwaterowanie w najbliższym hotelu kategorii takiej samej lub wyższej. Bo gdyby hotel zastępczy był od naszego gorszy, to znaczy niższej kategorii, klient mógłby ubiegać się o zwrot części pieniędzy, jakie zapłacił za swój pobyt. My mieliśmy w pobliżu hotel 4*, czyli kategorii wyższej, ale pan się na przenosiny nie zgodził. Kilka godzin i kilkanaście telefonów później, po tym, jak  pokazałam mu 5 (!) pokoi – różnych kategorii, w różnych hotelach, z których wszystkie były lepsze niż ten, który otrzymał za pierwszym razem, udało się rozwiązać sprawę i klient opuścił hotelowe lobby.

Myślę, że klient nie miałby szans na coś takiego, gdyby grzecznie czekał na zmianę w swoim pokoju.

Oczywiście zdaję sobie sprawę z tego, że na urlopie nie mamy ani siły, ani ochoty na takie walki, ale czasami tylko argumenty siłowe przemawiają do biura podróży.

[ZU]: Kolejna uwaga turystów wracających z nieudanych wycieczek dotyczy też zachowania rezydentów. Ktoś odebrał grupę z lotniska,  „odbębnił” spotkanie inauguracyjne i zniknął na dwa tygodnie, inny chował się przed gośćmi za recepcyjną ladą, kolejny tylko udawał, że rozmawia z hotelem w imieniu gości. Na pewno zdarzają się rezydenci, którzy stają „po stronie” turystów, ale nie ukrywajmy, zdecydowana większość pilnuje interesów biura.

[BR]: Bo powszechne myślenie jest takie, skoro biuro mnie zatrudnia, muszę być lojalny przede wszystkim wobec niego. I nie ma refleksji, że to turyści „zatrudniają” biuro. Że to od ich satysfakcji, komfortu i przyjemności zależy sukces mojego pracodawcy, a co za tym idzie moja praca i pensja. Że jeśli klient będzie zadowolony, to do nas wróci, opowie swoim znajomym, pochwali w mediach społecznościowych. I że warto się starać. Ostatnio czytałam ciekawy artykuł o tym, że np. w Niemczech branża turystyczna znalazła się na pierwszym miejscu rankingu satysfakcji klientów sektora usług. Jestem bardzo ciekawa jakie byłyby wyniki takiego badania w Polsce, gdzie mam wrażenie działamy według zasady „zarobić raz, a dobrze”. Niekoniecznie z korzyścią dla wszystkich.

[ZU]: Taka była filozofia „twojego” biura?

[BR]: Posłużę się kolejnym przykładem. Klient poskarżył się na pokój, a konkretnie na brud i widok z okna, które zamiast na morze, wychodziło na kawałek poletka i pasące się tam wielbłądy. Okazało się, że było to jedno z tych nieszczęsnych pomieszczeń, których nie udało się sprzątnąć w nocy z piątku na sobotę. Pan napisał do touroperatora pismo, na którym ja, jako rezydent napisałam „że zgadzam się z jego opinią i uzasadnieniem zażalenia”. 

Następnego dnia zadzwoniła moja szefowa z pretensjami i groźbą, że jeśli będę tak postępować, wrócę do Polski.

Odpowiedziałam, że skoro wielokrotnie sama zgłaszałam problem brudnych pokoi, nie widzę powodu, dla którego nie miałabym poprzeć słusznego roszczenia klienta. Ale moje zachowanie się mocno nie spodobało, ani tam na miejscu, ani w centrali firmy.

[ZU]: Doświadczenia nasze i naszych klientów wskazują, że miło jest w zasadzie tylko przy podpisywaniu umowy. Trudno jest potem wyegzekwować cokolwiek, czy to od biura, hotelu, czy rezydenta. Czasami trudno im się zdobyć nawet na to, żeby wczuć się w sytuację. I już nie chodzi o samo zjawisko overbookingu.

[BR]: To prawda, ale też nie wszystkie sytuacje są czarno-białe. Są naprawdę pechowi turyści, którym należy się pomoc i zrozumienie, ale są też tacy, którzy od początku do końca swojego pobytu zawsze wynajdują jakieś problemy. Jak to w życiu. Ja starałam się podchodzić do wielu sytuacji z dystansem i humorem i muszę przyznać, że w połowie sezonu, kolejne grupy witałam już formułką, która brzmiała mniej więcej tak:

„Proszę Państwa jesteśmy w Tunezji. W Afryce. Oznacza to, że nie zjemy tutaj frytek, kapustki i schabowego…”

Wszyscy się uśmiechali i chyba tak jakoś cieplej patrzyli na kraj, do którego przyjechali…

[ZU]: I na pokoje, w których mieli odpoczywać… Czy po takim powitaniu powinni być bardziej wyrozumiali?

[BR]: To jest bardzo indywidualna kwestia. Ktoś wejdzie do pokoju, zobaczy jaszczurkę – a te w Tunezji bywają – przegoni ją i po kłopocie. Będzie się rozkoszował urlopem. Ktoś inny zażąda zmiany pokoju i będzie miał do tego prawo, a ja jako rezydent, jeśli tylko będę miała możliwość, powinnam mu tu ułatwić. Nie wszystkie rzeczy wychodzą też od razu, zdarza się, że po pierwszej nocy wiemy, że nie damy rady wypocząć w tym pokoju. Dlaczego? Bo touroperator wynegocjował ze swoim zagranicznym kontrahentem „lepsze warunki finansowe dla siebie” kosztem zakwaterowania swoich gości, dla których może to oznaczać tylko pokoje standard, w mniej atrakcyjnej części hotelu – np. przy głośnej i pełnej zapachów hotelowej kuchni, z gorszą lokalizacją – nie z widokiem na morze, a te nieszczęsne pasące się wielbłądy lub z trudniejszymi warunkami noclegowymi – przy gwarnym basenie lub dyskotece.

[ZU]: Czyli same pułapki, które mogą skutecznie popsuć nasz wyczekany urlop. Jest jakiś sposób, żeby się przed tym zabezpieczyć?

[BR]: Całkowicie na pewno nie, ale w jakimś stopniu powinniśmy przynajmniej próbować minimalizować ryzyko. Po pierwsze wybrać zaufanego partnera. Jeśli nie mamy takiego sprawdzonego biura podróży, z którym już podróżowaliśmy i w którego rekomendacje wierzymy postawmy na touroperatora i to takiego, który specjalizuje się w danym regionie świata. Jeśli chcemy lecieć do Grecji, Chorwacji czy na Karaiby, wybierzmy tego, który działa w danym regionie i to przynajmniej od 5 lat – ma kontakty, sprawdzone hotele, kompetentnych rezydentów i doświadczonych managerów. To truizm, ale jak się okazuje wciąż warty podkreślenia – uważajmy na ceny i promocje. Czasami, w czasie kiedy wybieramy ofertę jesteśmy przekonani, że na urlopie nie będziemy potrzebować specjalnych luksusów i że te najtańsze opcje będą dla nas do przyjęcia. Tymczasem często dopiero na miejscu okazuje się, że prezentowany standard jest jednak mocno poniżej naszych oczekiwań, a oszczędność była pozorna. Chociaż oczywiście zdarzają się wyjątki, rozmawialiśmy już o panu, który nie chciał oszczędzać i wykupił najdroższą opcję „premium all inclusive” z jakiej nie dane mu było skorzystać. Jak widać nie jesteśmy w stanie całkowicie zabezpieczyć się przed przykrymi niespodziankami.

Zanim jednak wykupimy wycieczkę, warto jest zerknąć do internetu, poczytać opinie, o wybranym touroperatorze, o hotelu. I tutaj też uwaga – czytajmy, ale krytycznie.

Spójrzmy na daty, jeśli 2-3 lata temu hotel miał słabe opinie, a w ubiegłym roku były same entuzjastyczne wpisy, być może kierownictwo wyciągnęło wnioski, zatrudniło więcej ludzi, szkoli pracowników, stara się i podnosi poprzeczkę. Pamiętajmy też, że rodzina z dziećmi ma inne potrzeby w zakresie lokalizacji i oferty rozrywkowej niż single, czy seniorzy – warto więc zadać sobie pytanie, czy komentarz „naprawdę cicha i spokojna okolica” jest dokładnie tym, czego szukamy na urlopie. I na koniec, podpisując umowę pamiętajmy aby zawrzeć w niej wszystkie swoje oczekiwania co do pokoju, bo np. „pokój od strony morza”, to coś więcej niż „z widokiem na morze”, czy „apartament z oddzielnymi pokojami”, który na miejscu może okazać się po prostu dużym pokojem przedzielanym kotarką. To też niestety znam z autopsji.

A jak już jesteśmy na miejscu? Róbmy koniecznie filmy i zdjęcia. I wszystkie nasze żądania, zażalenia, prośby i skargi miejmy na piśmie, a najlepiej, podpisane przez rezydenta.

Jestem przekonana, że jeśli tylko będzie miał taką możliwość, pomoże zorganizować lepszy pokój i przyjemniejsze warunki, ale też zminimalizuje stres związany z niedogodnościami. Ale ponieważ nie wszystko da się przewidzieć i zaplanować warto jest mieć na uwadze, że pęknięta rura, przez którą przez dwie godziny, nie tylko w naszym hotelu, ale i w całej okolicy nie ma wody jest zdarzeniem losowym, a nie złośliwym działaniem, które ma nas pozbawić kolacji.

[ZU]: I tu moje zastrzeżenie, jeżeli taka sytuacja przerodzi się w długotrwały brak wody w hotelu, otwiera to możliwość domagania się od biura podróży obniżenia ceny za pobyt, czy wręcz reklamowania wakacji. Coś mi się wydaje, że będziemy chcieli jeszcze dowiedzieć się trochę więcej o tym, jak wygląda „druga strona” turystycznego medalu. Tymczasem dziękujemy za rozmowę.

[BR]: Jak tylko będę miała taką wiedzę, z przyjemnością się nią podzielę.

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *