Jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów

W odpowiedzi na reklamacje klientów biura podróży mają swoje gotowce. „Dobre i sprawdzone”. Zazwyczaj zaczynają się od podziękowania za wybór danej oferty i to, że klienci informują biuro o swoich problemach. Każdorazowo touroperator zapewnia: „wnikliwie przeanalizowaliśmy Państwa pismo i konsultowaliśmy się z X i Y”, a czasem nawet posuwa się do zapewnień, że w „wieloletniej działalności biura jest to pierwszy tego typu przypadek”. Kolejny akapit z reguły zaczyna się od „jest nam niezmiernie przykro”, „ubolewamy”, czy wręcz „ze smutkiem przyjęliśmy wiadomość…” I w zasadzie na tym empatia i wyrozumiałość biura się kończy.

Graffiti na murze z napisem "Everything has beauty but not everyone can see it"A to, co zazwyczaj czytamy w kolejnych akapitach odpowiedzi na reklamacje turystów jest już tylko w stanie podnieść nam ciśnienie.

Poniżej kilka najbardziej irytujących przykładów twórczości osób zatrudnionych w działach kontroli jakości, reklamacji i kontaktów z klientami. Życzymy pouczającej lektury.

Kradzież bagażu z autokaru (pierwszego dnia wakacji)

Wskazać również należy, że zmiana otoczenia, odmienny od codziennego rytm dnia i możliwość podejmowania aktywności niedostępnych w miejscu zamieszkania wpływa korzystnie na regenerację sił witalnych. Udział w naszej imprezie przysporzył Państwu szeregu korzyści, zatem – pomimo powstałych w wyniku kradzieży szkód majątkowych nie może być mowy o zmarnowaniu wakacji z naszej winy”.

Takiej odpowiedzi na reklamację udzieliło biuro podróży R. Jego klienci poskarżyli się bowiem, że tuż po zapakowaniu do podstawionego przez touroperatora autokaru, skradziono im bagaż podręczny. Po prostu, podczas oczekiwania na odjazd ktoś obcy do niego wszedł i wyszedł, nie zatrzymywany przez nikogo… Z plecakiem klientów – z ich dokumentami, pieniędzmi, kartami płatniczymi, kluczykami do samochodu oraz całą rodzinną elektroniką i przewodnikami. A co ze szkodami wynikającymi ze stresu, konieczności blokowania kart, zgłoszenia utraty kluczyków w firmie leasingowej (i być może utraty ubezpieczenia) oraz długich godzinach spędzonych na komisariacie? Co to za rodzinny urlop, w czasie którego jedno z rodziców zajmuje się dziećmi, a drugie biega zestresowane i załatwia formalności? A gdzie czas na wspólny odpoczynek, wycieczki, zwiedzanie i smakowanie wakacji? I czym np. płacić, skoro wakacje nie zawierają opcji super hiper extra All Inclusive plus…

Hotelowy overbooking

Albo taka sytuacja. Klienci, ze względu na pierwszy wyjazd z naprawdę małym dzieckiem, bardzo uważnie wybierają miejsce wakacji (starannie przeglądają oferty, wczytują się w opisy, sprawdzają Google Maps). W końcu decydują się na Grecję. Znajomym opowiadają, że wybrali kameralne bungalowy zlokalizowane przy piaszczystej plaży, na której znajdą nawet mały cypel do wieczornego i nocnego wędkowania.

W samolocie od opiekuna grupy dowiadują się, że na miejscu biuro podróży ma dla swoich wyjątkowych klientów „niespodziankę”. Hmmm… każdy przecież lubi niespodzianki.

Tyle, że po wylądowaniu okazuje się, że zamiast w domku na plaży zostają zakwaterowani… na trzecim piętrze w hotelu-bloku zlokalizowanym w sąsiedztwie opalanej mazutem elektrowni! Z okien pokoju widzą dymiące kominy, a wyjście na plażę zamykane jest o godz. 21 –  i nici z nocnego wędkowania.

Jakiej odpowiedzi na reklamację udziela biuro E.T.? Tradycyjnie przeprasza i ubolewa, bo to przecież to „nie z naszej winy”, ale  też podkreśla, że „elektrownia, której kominy widać nie jest położona bezpośrednio przy hotelu”, a „wyjście na plażę zamykane jest na noc ze względów bezpieczeństwa.” A kiedy sprawa opiera się w końcu o sąd, poszkodowani turyści słyszą jeszcze (od prawnika biura podróży, którego na miejscu przecież nie było), żeewentualny zapach z elektrowni był z pewnością neutralizowany przez świeże morskie powietrze, a obecność wiatrów na wybrzeżu wysp śródziemnomorskich powodowała, że jakiekolwiek zapachy były nieuciążliwe.”

To może niech pan prawnik sam sobie jedzie na takie wczasy, co? Bo przecież turyści zapłacili za wakacje w zupełnie innej części wyspy…

Biuro podróży wie lepiej jak CI było na TWOICH wakacjach…

Ulubiona „konstrukcja defensywna” biur podróży w ich odpowiedziach na reklamacje jest następująca. Klienci przedstawiają swoje uwagi odnośnie pobytu w hotelu. Przekonani, że są „uzbrojeni po zęby” śmiało dołączają dowody – oświadczenia świadków, zdjęcia, filmy itp. wskazujące dobitnie – jak (bardzo źle) było… Co robi biuro podróży, które (w ocenie klientów) powinno paść, rażone co najmniej siłą argumentów (bo przecież nie skalą swoich zaniedbań)? Otóż biuro wypiera. I udziela odpowiedzi na reklamację, że owszem, przyjmuje uwagi klientów do wiadomości, ALE…. Ale przecież niezwłocznie skierowało je do: godnego zaufania menedżera hotelu/ swojej doświadczonej rezydentki/ będącego na miejscu kierownika destynacji (niepotrzebne skreślić), a w jego opinii: sąsiedztwo drogi nie skutkuje ponadprzeciętnym hałasem”. Tymczasem na nagraniu zrozpaczonego turysty widać autostradę (kilka pasów w jedną stronę), której huku nie jest w stanie przekrzyczeć. A stoi przecież na balkonie, który miał „zapewniać wspaniały widok na morze”…

Porażeni siłą takiej „argumentacji” czujemy się więc raczej my – klienci…

I w związku z zatruciem pokarmowym na wakacjach…

A na koniec tej części wisienka. Klienci biura podróży N.H. złożyli obszerną reklamację, a na dowód przesłali płytę, na której nagrali zdjęcia i filmy będące dowodem zaniedbań organizatora. Biuro najpierw w kilku żołnierskich słowach (a raczej punktach) odniosło się do skargi, pisząc m.in. „każdy obiekt hotelowy posiada wewnętrzny regulamin na którego kształt i zakres nasze biuro nie ma wpływu, a jego przestrzeganie jest przez klientów konieczne” oraz „wszelkie usterki i braki w pokojach hotelowych winny być zgłaszane w recepcji hotelu celem ich naprawy lub uzupełnienie” (pisownia oryginalna). Co z tego ma wynikać dla turystów, którzy skarżyli się na brud w całym ośrodku, pokój na zapleczu hotelowego kompleksu z widokiem na suszące się pranie i konieczność codziennego przedzierania się przez plac budowy w celu dojścia na plażę ? Nie wiadomo.

Potem w odpowiedzi na reklamację dodano jeszcze punkt o tym, że „w kwestii zatrucia pomoc medyczna została udzielona zgodnie z warunkami ubezpieczenia” – gdzie o żadnym zatruciu klienci nie informowali, bo takowego na szczęście nie doświadczyli. A na koniec przedstawicielka biura stwierdziła beztrosko, że „płyta CD została uszkodzona, uniemożliwiając odtworzenie załączonych dowodów.” Serio??

Mamy takich „kwiatków” naprawdę sporo i od czasu do czasu (jak uspokoimy ciśnienie krwi), będziemy się nimi dzielić. A jak Wam odpowiadały biura podróży? Czekamy na Wasze historie.

I QUIZ – czy potraficie już rozpoznać styl konkretnych biur podróży?

Które z wymienionych wyżej biur udzieliło poniżej odpowiedzi na reklamację?

„Nasz stanowczy sprzeciw budzi zasadność roszczeń dotyczących zadośćuczynienia za „poczucie zmarnowanego urlopu”, bowiem nawet jeśli by przyjąć, że w trakcie imprezy wystąpiły pewne mankamenty organizacyjne (w reklamacji zarzucano m. in. notoryczne braki w dostawie prądu, bieżącej wody, nie działającą klimatyzację w hotelu, hałaśliwą autostradę za oknem zamiast widoku na morze – dopisek nasz), to nie ulega wątpliwości, że urlop doszedł do skutku i wczasowicze spędzili go w miejscach o wybitnych walorach turystycznych – zarówno poznawczych jak i wypoczynkowych. W naszej ocenie nie może być zatem być mowy o „zmarnowaniu urlopu” z winy organizatora imprezy turystycznej…”

A) biuro podróży R.
B) biuro podróży N.H.
C) biuro podróży E.T.?

Dajcie znać co tym myślicie. Miłej zabawy!

Jedna myśl na temat “Jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów”

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *