Wakacje z biurem podróży, czy na własną rękę?

Bardziej komfortowe, mniej problematyczne i zdecydowanie tańsze powinny być wakacje z biurem podróży. Bo możemy wybrać wszystko, począwszy od touroperatora, regionu świata, kraju, poprzez standard hotelu i rodzaj wyżywienia, aż do sposobu spędzania czasu wolnego. W teorii wszystko wygląda super, okazuje się, że dużo gorzej jest z praktyczną realizacją.

mężczyzna relaksujący się w źródełku na tle gór ilustracja do tekstu wakacje z biurem podróży

Wakacje z biurem podróży

Artykuł sponsorowany – czyli media radzą 

Kilka dni temu pojawił się ciekawy tekst o tym jak zaplanować bezpieczne wakacje z biurem podróży? Ponieważ od dłuższego czasu chodziło nam po głowie przygotowanie materiału o tym, czy lepiej podróżować z biurem czy na własną rękę, pomyśleliśmy, że będzie to dobry pretekst do dyskusji. Tym bardziej, że tekst został opublikowany na portalu kojarzonym z wydawcą publikacji specjalistycznych (i to z branży prawnej). A więc (z założenia) miarodajnym… Materiał kończy się poradą: „Warto więc połączyć atrakcyjność i bezpieczeństwo wyjazdu rezerwując wakacje w sprawdzonym biurze podróży.” Podpisujemy się pod nią obiema rekami…

Jednak – jak czytamy w krótkiej nocie poniżej artykułu – źródłem tekstu okazały się materiały ze strony internetowej jednego z biur podróży. I pewnie nie wzbudziłoby to naszych (mieszanych) uczuć, gdyby nie to, że właśnie biuro podróży R. zostało „bohaterem” naszego niedawnego wpisu o tym Jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów.

Szkoda zatem, że puentą całkiem dobrego tekstu może być to, że to akurat biuro jest partnerem sprawdzonym i polecanym przez specjalistyczny portal…

I wciąż polecając Wam ten artykuł, postanowiliśmy jednak uzupełnić go o kilka naszych spostrzeżeń…

Dlaczego warto spędzać wakacje z biurem podróży?

Swego czasu świetny materiał o prawach klientów biur podróży przygotował Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zgodnie zamieszczoną tam definicją: „organizator turystyki to przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, czyli co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną (…) Organizator odpowiada za wszystkie usługi i rozpatruje wszelkie reklamacje z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.”

Oznacza to, że w momencie zakupu imprezy w biurze podróży zostajemy objęci ochroną, jaką dają przepisy ustawy o usługach turystycznych (a od lipca 2018 nowej – ustawy o imprezach turystycznych i imprezach powiązanych, o której jeszcze sobie na blogu powiemy). Brzmi nieźle, ale co to znaczy w praktyce?

Biuro podróży kontra klient – runda I

Po pierwsze decydując się na wakacje z biurem podróży mamy prawo do informacji: „każde biuro podróży ma obowiązek udostępnić konsumentowi w sposób dokładny i zrozumiały wszelkie informacje, które mogą okazać się przydatne przy wyborze oferty. (…) Informacje te nie mogą wprowadzać w błąd, a niespełnienie tego warunku może być podstawą do złożenia reklamacji przez konsumenta.”

I tak, informacja dotycząca ceny wycieczki powinna zawierać części składowe (przelotu, zakwaterowania, opłat lotniskowych itp.), a zdjęcie obiektu musi wiernie oddawać jego faktyczny wygląd i stan techniczny.

A ile razy przeglądając katalogi biur podróży trafiamy na gwiazdkę i podpis „zdjęcie wyłącznie poglądowe”…?

Po drugie mamy np. prawo do określenia w umowie naszych specjalnych wymagań, czyli takich jak konkretne udogodnienia dla dzieci, oczekiwania względem pokoju (widok, piętro, położenie) i inne. I znowu praktyka pokazuje, że pomimo zadbania o odpowiednie zapisy w umowie, klienci zderzają się potem z OWU, które są pisane małym druczkiem przez wyspecjalizowanych prawników, dzięki czemu zabezpieczają biuro na każdą chyba ewentualność.

I tak, np. – nasze chyba „ulubione” biuro podróży – Coral Travel Wezyr Holidays, opisuje w jednym ze swoich załączników do OWU (a jest ich kilkanaście i zapoznanie się z ich treścią, UWAGA, kwitujemy jednym naszym podpisem!), że: Pokój rodzinny, apartament i studio – składa się z jednego dużego pokoju lub 2 sypialni połączonych drzwiami lub sypialni i salonu połączonych drzwiami. Może się zdarzyć, że między pokojami nie ma drzwi, oddziela je kotara lub nie ma żadnej innej zasłony (…). Pokoje takie mogą być również przejściowe i nie posiadać okien. (…) W przypadku pokoju rodzinnego składającego się z jednego pomieszczenia może być przewidziane łóżko małżeńskie lub dwa pojedyncze łóżka, a dla każdej dodatkowej osoby może być przewidziana dostawka w postaci tapczanu, sofy, rozkładanego łóżka (polowego), łóżka piętrowego lub fotela rozkładanego.”

Na podstawie takiej umowy możemy zatem zostać zakwaterowani (i to za duże pieniądze) w dwuizbowym „apartamencie” z kotarką (lub nawet bez), a w „pokoju rodzinnym” nasze dziecko będziemy musieli położyć na łóżku polowym (chyba, że w trosce o zdrowie naszej pociechy położymy się na nim sami).

I w końcu wybierając się na wakacje z biurem podróży mamy prawo do reklamowania zmarnowanego urlopu. Teoretycznie, bo czasem w praktyce okazuje się, że nawet tak oczywiste zaniedbania i przegięcia organizatora, jak zakwaterowanie klientów z klaustrofobią w piwnicy albo astmatyków przy elektrowni trzeba udowadniać przed sądem i jeszcze słuchać „mądrości” w stylu „no, ale przecież z pewnością nadmorska bryza wszystko rozwiewała”…

Biuro podróży kontra klient – runda II

Nawet jeśli z wakacji z biurem podróży wracamy przekonani, że zgromadziliśmy wszelkie atuty na wygraną reklamację, szczere przeprosiny i odszkodowanie często okazuje się, że touroperator w ogóle nie poczuwa się do jakiejkolwiek odpowiedzialności za nasz zmarnowany urlop. Dopiero kolejne pisma, bardziej stanowcze i znacznie bardziej profesjonalne odnoszą oczekiwany skutek. A czasem sprawa rozstrzyga się dopiero w sądzie. Dlatego o doświadczenia z biurami pytamy Bartosza Kempę, radcę prawnego, który współprowadzi serwis Zmarnowanyurlop.pl

[Zmarnowanyurlop.pl]: Pojechałbyś na wakacje z biurem podróży?

[Bartosz Kempa, radca prawny]: (uśmiech) Po tym, co już dzisiaj wiem, nie sądzę…

[ZU]: Jest aż tak słabo?

[BK]: Od naszych klientów wiem, że bywa bardzo nieprzyjemnie, a przecież urlop to takie bardzo wyczekane, cenne i w sumie mocno ograniczone w czasie dobro. Dlatego planując wakacje z biurem podróży zazwyczaj robimy to bardzo rozważnie. Przeglądamy oferty, pytamy znajomych, szukamy odpowiedniego biura, dopytujemy o rzeczy, które są dla nas ważne, np. pokój od strony morza, czy standard pokoju rodzinnego. Dbamy, żeby te kwestie znalazły się w umowie. Jeśli jesteśmy naprawdę czujni dodatkowo sprawdzamy ratingi touroperatora, zaglądamy do internetu i czytamy opinie innych, sprawdzamy, czy biuro ma niezbędne gwarancje i ubezpieczenia. I super. Dostajemy zapewnienia, że to, co wskazaliśmy jako ważne i niezbędne będzie na nas czekało. A potem jedziemy na wakacje i okazuje się np. że mamy pokój, ale od strony ulicy, ale jak się mocno wychylimy widać kawałek bardziej niebieskiego, albo że dwupokojowy apartament rodzinny jest w rzeczywistości większym pokojem przedzielonym zasłonką i łóżkiem polowym… I najgorsze jest to, że zdaniem prawników biura wszystko się zgadza, że touroperator wywiązał się z umowy, bo zadbał, żeby w OWU znalazły się odpowiednie zastrzeżenia. Jakie szanse ma w takiej sytuacji klient biura w dodatku w wakacyjnych klapkach?

[ZU]: No, przecież jest ustawa…

[BK]: A biuro próbuje wielu sposobów, żeby się wymigać. Np. we wciąż jeszcze regulującej te kwestie ustawie o usługach turystycznych jest przepis, który mówi, że jeżeli organizator jest zmuszony zmienić „z przyczyn od siebie niezależnych” ważne warunki umowy z klientem, powinien niezwłocznie, a więc jeszcze przed wyjazdem, powiadomić o tym klienta. Ten może się zgodzić na zmianę tych warunków albo odstąpić od umowy i odzyskać pieniądze. Ale nie tylko – odstępując od umowy może dochodzić od biura podróży odszkodowania za niewykonanie umowy… I biura robią wszystko, żeby tylko do tego nie dopuścić, jednak nie ma to nic wspólnego z zachowaniem profesjonalisty, czy sprawdzonego biura. Przykład? Proszę bardzo. Na kilkanaście dni przed wycieczką naszych klientów biuro wiedziało, że w  wybranym przez nich hotelu ma overbooking. Powinno więc niezwłocznie poinformować turystów, co otworzyłoby im katalog specjalnych uprawnień. Zamiast tego biuro dopilnowało, by klienci, i to z niemowlęciem, wsiedli do samolotu a po wylądowaniu, setki kilometrów od domu, rezydent zawiózł ich do zupełnie innego hotelu, w innej części wyspy, w dodatku daleko od plaży i przy elektrowni. I jeszcze uparcie twierdził, że pokój jest duży i rodzinny. A że nie bungalow i przy elektrowni? No przecież organizator robi co może i wykonuje umowę – że nieprawidłowo? Jak się nie podoba to pisz Pan reklamację… Co ten szczęśliwie zrobił, bo wraz z rodziną stał się zakładnikiem biura podróży, które nie zamierzało ani przenieść ich do bungalowu ani zapewnić powrotu do kraju…

[ZU]: Całkiem niedawno mieliśmy okazję rozmawiać z rezydentką jednego z biur podróży, która opowiadała nam o overbookingu, ale zaznaczyła, że sytuacja, w której biuro wiedziałoby o tym i nie zareagowało byłaby według niej nieprofesjonalna.

[BK]: Bardzo bym chciał, żeby biura zachowywały się profesjonalnie, ale rzeczywistość w tym zakresie mocno rozczarowuje. Być może od strony sprzedaży jest super, ale potem zaczyna być coraz gorzej… Do tego stopnia, że w sądzie przed rozprawą „profesjonalni” prawnicy niektórych biur podróży potrafią przywitać się ze mną – pełnomocnikiem rozżalonego na sposób wykonania umowy  przez to biuro turysty, ale już nie z samym turystą – chociaż do nie dawna to on był bogatym klientem ich biura, o którego pieniądze zabiegali. Ciężko to nawet skomentować…

 [ZU]: Wobec tego, czy my klienci mamy jakieś szanse w zderzeniu się z tak potężną machiną?

[BK]: Na pewno zwiększamy nasze szanse wtedy, kiedy jesteśmy świadomi swoich praw, kiedy przeczytamy umowę i OWU – a może nawet tych kilkanaście załączników do nich, choć takie biura proponuję od razu odrzucić – a przed jej podpisaniem pisemnie wyjaśnimy wszystkie istotne dla nas kwestie. Niestety wciąż bardzo wielu klientów biur podróży nie czyta umowy i nie ma szans sprawdzić, czy to, co zastanie na miejscu – nawet jeżeli się nie podoba – odpowiada uzgodnieniom i daje podstawę do reklamacji.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *