Materiał aktualny dla stanu prawnego sprzed 1 lipca 2018 r.
Więcej na temat obowiązku zgłoszenia niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży znajdziesz tu.
Często zwracamy Waszą uwagę na kwestię zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy. Podkreślamy, jak ważne jest nie tylko samo poinformowanie np. rezydenta o brakach czy uszkodzeniach w pokoju, ale także zadbanie, by tego typu zgłoszenie mieć pisemnie udokumentowane. Jest to kluczowe w przypadku chęci złożenia reklamacji do biura podróży.
Tymczasem pojawiło się ciekawe orzeczenie. Sąd nie tylko przychylnie odniósł się do roszczenia niezadowolonych klientów, ale też stanowczo odparł argumentację pełnomocnika biura podróży. Prawnik twierdził, że to klienci nie zawiadamiając przedstawiciela touroperatora o dostrzeżonych usterkach naruszyli umowę i tym samym przyczynili się do powstania szkody. Jakie zatem mogą nas czekać konsekwencje, jeśli zrezygnujemy z zawiadomienia o nieprawidłowościach? Czy taki brak zamyka nam drogę do złożenia reklamacji do biura podróży i domagania się odszkodowania lub zadośćuczynienia za zmarnowany urlop? Ten wyrok skłania nas do szerszego komentarza.
Jeżeli nie możecie albo nie lubicie czytać – możecie o tym posłuchać:
Zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach
…bo Kowalscy zawiadomili wyłącznie hotel…
Nasi bohaterowie (nazwijmy ich Kowalskimi) wykupili rodzinne wakacje w biurze podróży. Jako cel wybrali sobie Teneryfę. Podczas tygodniowego urlopu zamierzali wyłącznie wypoczywać i się relaksować. Tak się jednak nie stało. Po przybyciu na miejsce okazało się bowiem, że zamiast w wybranym hotelu 4-gwiazdkowym biuro podróży (za cenę kilkunastu tysięcy złotych) umieściło ich w hotelu 3-gwiazdkowym. Dodatkowo zużytym i brudnym. Takim, którego standard pozostawiał naprawdę wiele do życzenia (nawet w rozumieniu tzw. standardu lokalnego). Zatem, w miejsce zagwarantowanego umową pokoju w wybranym przez nich hotelu, otrzymali 3 gwiazdki w innym. Za to z grzybem w łazience i pleśnią w szafie (a te były dla nich szczególnie dokuczliwe z uwagi na alergię na pleśń podróżującej z nimi córki). Brudno było zresztą nie tylko w pokoju, ale też w hotelowym lobby i restauracji. Z tego powodu Pani Kowalska wielokrotnie zgłaszała swoje uwagi w recepcji. Jak się okazało bez rezultatu.
(Nie) zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach…
…co na to biuro?
Po powrocie Państwo Kowalscy złożyli w biurze podróży reklamację. Wskazali na uchybienia w prawidłowym wykonaniu umowy i domagali się zwrotu 25 proc. zapłaconej przez nich ceny. Biuro odmówiło wypłaty odszkodowania. Kowalscy skierowali sprawę do sądu. A tu pełnomocnik touroperatora, broniąc interesów swojego klienta, zarzucił naszym bohaterom m. in., że to nie touroperator a oni w sposób nieprawidłowy wykonali umowę! Bo zrezygnowali z zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach, co do jakości hotelu. Tym samym, jeżeli już miało dojść do jakiejkolwiek szkody, to nie bez winy Państwa Kowalskich, którzy – zdaniem prawnika biura podróży – przyczynili się do jej powstania lub w ostateczności, do zwiększenia jej rozmiarów…
Sąd o obowiązku zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach
Sąd podszedł do sprawy bardzo racjonalnie. Po wysłuchaniu Państwa Kowalskich oraz powołanych przez nich świadków uznał twierdzenia klientów biura podróży za udowodnione. Uznał, że o swoich uwagach co do nieprawidłowego wykonania umowy przez biuro podróży klienci informowali przecież na bieżąco pracowników recepcji hotelowej (którzy nie reagowali). W związku z zarzutem pełnomocnika touroperatora sąd szerzej odniósł się do kwestii skutków nieinformowania rezydenta przez klientów o dostrzeżonych wadach. I tak:
- sąd wskazał, że niezawiadomienie organizatora jeszcze podczas trwania urlopu przez klienta, który stwierdza wadliwe wykonanie umowy przez biuro podróży, nie tamuje drogi do późniejszego złożenia reklamacji;
- sąd nie podzielił stanowiska pełnomocnika biura podróży i uznał, że braku zawiadomienia organizatora o wadach jeszcze w czasie trwania urlopu nie należy oceniać jako przyczynienia się klienta do powstania lub zwiększenia szkody. Zwrócił przy tym uwagę na to, że realia tej konkretnej sprawy wykluczają całkowicie możliwość takiego przyjęcia.Zdaniem sądu – skoro biuro podróży świadomie umieściło Państwa Kowalskich w hotelu niższej kategorii i zdecydowanie niższym standardzie, to okoliczność zawiadomienia biura o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy lub jego brak, nie mogła mieć wpływu na zwiększenie rozmiaru szkody.
Sąd przypomniał także, że za wykonanie wszystkich mieszczących się w umowie świadczeń odpowiada zawsze biuro podróży, niezależnie od tego, przez kogo są faktycznie wykonywane.
Uznał zatem, że szkoda klientów biura podróży polegała na tym, że nie otrzymali oni pełnego świadczenia, za które zapłacili (kilkanaście tysięcy) i zasądził na ich rzecz zwrot 25 proc. uiszczonej ceny.
Kwestia zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach – co na to my?
Przede wszystkim gratulujemy klientom wygranej i cieszymy się z tego, że sąd uznał w całości ich roszczenie w stosunku do biura. Dodatkowo jesteśmy naprawdę pokrzepieni tym, że sędzia z Olsztyna wczuła się sytuację pokrzywdzonych klientów. Skąd to wiemy? Bo na zarzut pełnomocnika, że to klienci przyczynili się do szkody nie powiadamiając rezydenta sędzia odniosła się przez pryzmat realiów tej konkretnej sprawy, co czyniło ów zarzut nielogicznym (żeby nie powiedzieć absurdalnym).
Niemniej jednak będziemy twardo rekomendować Wam, aby zawsze i wszędzie tam, gdzie jest to możliwe:
- mieć ze sobą umowę z biurem podróży – w niej znajdują się szczegółowe informacje o sposobie o terminie zgłaszania uwag;
- zawiadomić (i to niezwłocznie) o nieprawidłowościach nie tylko wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel), ale i organizatora (call center biura podróży, rezydenta, na którego namiary znajdziecie w Waszej umowie);
- udokumentować zgłoszenie w sposób zgodny z umową z biurem podróży. Pamiętajcie, że ci, którzy przyjmują Wasze uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia dlatego warto jest mieć na to dowód;
- utrzymać kontakt z osobami, które mogą zostać świadkami w Waszej sprawie.
Przypominamy, że powyższe punkty stanowią część opracowanych przez nas 7 prostych kroków skutecznej reklamacji:
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.