Samolot zderzył się z ptakiem, pasażer z linią lotniczą

Kiedy i jakie szanse mają pasażerowie na odszkodowanie od linii lotniczych, w sytuacji gdy doszło do zderzenia samolotu z ptakiem a w konsekwencji, do ponad trzygodzinnego opóźnienia lotu?

Nowe wytyczne Trybunału Sprawiedliwości UE

Na początku maja br. Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) po raz kolejny odniósł się do unijnego rozporządzenia nr 261/2004.

Dla przypomnienia, chodzi tu o regulacje dotyczące m. in. prawa pasażerów linii lotniczych do domagania się zryczałtowanego odszkodowania (od 250 do nawet 600 euro) w przypadku odmowy wpuszczenia na pokład, opóźnienia (ponad 3 godziny) lub odwołania lotu.

Tym razem TSUE odpowiedział na wątpliwości czeskiego sądu dotyczące tego, czy zderzenie samolotu z ptakiem, w powiązaniu z innymi zdarzeniami o charakterze technicznym, należy uznać za „nadzwyczajną okoliczność” (w rozumieniu art. 5 ust. 3 wspomnianego rozporządzenia). Sąd krajowy wskazywał bowiem, że nie wynika to jasno ani z treści samego rozporządzenia, ani z orzecznictwa Trybunału.

Łańcuszek (nie)szczęścia

Wydane w maju orzeczenie Trybunału dotyczyło sprawy małżonków, którym czeski przewoźnik lotniczy – Travel Service odmówił wypłaty odszkodowania, chociaż zrealizował połączenie z ponad pięciogodzinnym opóźnieniem. Para wykupiła lot z bułgarskiego Burgas do czeskiej Ostrawy. Jednakże samolot przewoźnika wykonywał to połączenie w ramach szerszej sekwencji występujących po sobie lotów, tj.:
(i) Praga – Burgas,
(ii) Burgas – Brno,
(iii) Brno – Burgas i wreszcie
(iv) Burgas – Ostrawa (lot zarezerwowany przez naszych małżonków).

Już na pierwszym odcinku stwierdzono w maszynie usterkę techniczną zaworu, a do jej usunięcia potrzebowano około dwóch godzin. Z kolei na drugim odcinku, według przewoźnika, samolot zderzył się z ptakiem, w wyniku czego została przeprowadzona kontrola bezpieczeństwa maszyny (a w zasadzie dwie i obie nie wykazały uszkodzeń). Choć pierwsza wykonana została przez certyfikowanych lokalnych specjalistów, Travel Service nie uznał jej wyników i wezwał swojego technika, którego ściągnął specjalnym samolotem, co pogłębiło i tak istniejące już opóźnienie samolotu.

Następnie maszyna wyleciała z Brna do Burgas, a na koniec odbyła lot z Burgas do Ostrawy, którym to podróżowała nasza para. W chwili lądowania w Ostrawie opóźnienie samolotu wynosiło pięć godzin i dwadzieścia minut! Dlatego każdy z małżonków, właśnie na podstawie art. 7 rozporządzenia nr 261/2004, zwrócił się do przewoźnika o odszkodowanie w wysokości po 250 euro. Jednak Travel Service stanął na stanowisku, że po zderzeniu maszyny z ptakiem (czego konsekwencją było opóźnienie lotu wynoszące ponad trzy godziny) konieczne było sprowadzenie uprawnionego technika (co musiało trwać), więc całokształt zdarzeń stanowi „nadzwyczajną okoliczność” zwalniającą go z obowiązku rekompensaty. Toteż odmówił wypłaty odszkodowania i sprawa trafiła do sądu, który o pomoc w wyjaśnieniu swoich wątpliwości poprosił Trybunał Sprawiedliwości.

Nadzwyczajne okoliczności

Przypomnijmy, że zgodnie z treścią art. 5 ust. 3 rozporządzenia, przewoźnik lotniczy jest zwolniony z obowiązku wypłaty pasażerom zryczałtowanego odszkodowania, jeżeli może dowieść, że odwołanie lub opóźnienie lotu wynoszące co najmniej trzy godziny jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można by było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Z wcześniejszych orzeczeń Trybunału wiemy już, że np. zderzenia ruchomych schodów z samolotem nie można uznać za „nadzwyczajną okoliczność” zwalniającą przewoźnika lotniczego z obowiązku zapłaty odszkodowania na podstawie art. 5 ust. 3 rozporządzenia.

Ale czy zderzenie z ptakiem do takich należy?

Bezpieczeństwo przede wszystkim

Trybunał przyjął, że zderzenie samolotu z ptakiem należy uznać za „nadzwyczajną okoliczność” w rozumieniu art. 5 ust. 3 rozporządzenia nr 261/2004. TSUE uznał bowiem, że takie zderzenie, jak też będące jego efektem ewentualne uszkodzenia nie są nierozerwalnie związane z systemem funkcjonowania maszyny i ze względu na swój charakter czy  źródło, nie wpisują się w ramy normalnej działalności przewoźnika, a co za tym idzie nie podlegają jego skutecznej kontroli. I bez znaczenia jest to, czy kolizja rzeczywiście spowoduje uszkodzenia samolotu.

To w gruncie rzeczy dobra wiadomość dla nas – pasażerów. Trybunał wyraźnie wskazuje bowiem, że najważniejsze jest bezpieczeństwo ludzi. I chociaż celem unijnego rozporządzenia jest zagwarantowanie wysokiego poziomu ochrony praw pasażerów linii lotniczych, TSUE stanowczo podkreśla, że nie należy zachęcać przewoźników do przedkładania zachowania punktualności lotów nad troskę o zapewnienie bezpieczeństwa pasażerów.

Dobre wieści dla pasażerów starających się o odszkodowanie za opóźniony lot

To, że Trybunał uznał zderzenie samolotu z ptakiem za okoliczność nadzwyczajną nie zamyka nam- pasażerom drogi do ubiegania się o rekompensatę.

Po pierwsze, TSUE przypomniał, że zadaniem przewoźnika lotniczego – w obliczu „nadzwyczajnych okoliczności” – jest podjęcie (dostosowanych do sytuacji) działań przy użyciu wszystkich dostępnych zasobów oraz środków finansowych w celu uniknięcia (o ile to tylko możliwe) odwołania lub znacznego opóźnienia lotów. TSUE wskazał, że odwołanie lub znaczne opóźnienie lotu nie będzie uznane za spowodowane zaistnieniem „nadzwyczajnych okoliczności”, w sytuacji gdy przewoźnik nie uznał wyników kontroli uprawnionego specjalisty i zdecydował się na sprowadzenie własnego eksperta i przeprowadzenie ponownego (czasochłonnego) badania.

Po drugie, w analizowanej sprawie na ponad pięciogodzinne opóźnienie samolotu złożyły się dwie okoliczności – zderzenie samolotu z ptakiem oraz wcześniejsza awaria zaworu. Na naszym blogu pisaliśmy już o tym, że usterki techniczne to jedno z najbardziej popularnych i najczęściej wykorzystywanych wyjaśnień, jakimi posługują się linie lotnicze odrzucając reklamacje swoich pasażerów. Jednak cechy „nadzwyczajności” nie można przypisać każdemu zdarzeniu (w tym również polegającemu na wystąpieniu problemu technicznego w samolocie). Przykładem jest tu np. przedwczesna wadliwość pewnych części samolotu – ponieważ, zdaniem Trybunału – awaria tego rodzaju jest nierozerwalnie związana z systemem funkcjonowania maszyny. Takie niespodziewane zdarzenie powinno bowiem pozostawać pod skuteczną kontrolą przewoźnika lotniczego, gdyż to jego zadaniem jest zapewnienie obsługi technicznej i właściwego funkcjonowania samolotów.

Toteż w majowym orzeczeniu Trybunał Sprawiedliwości stwierdził, że w celu dokonania oceny, czy z tytułu opóźnienia należy wypłacić zryczałtowane odszkodowanie, w przypadku opóźnienia lotu będącego następstwem nie tylko „nadzwyczajnej okoliczności”, ale także innej, nienależącej do tej kategorii, opóźnienie będące następstwem tej pierwszej okoliczności powinno zostać odliczone od całkowitego opóźnienia danego lotu w chwili lądowania na lotnisku docelowym. Jeżeli opóźnienie samolotu z przyczyn innych niż nadzwyczajne wynosi ponad 3 godziny, pasażerom należy się rekompensata. Ocena taka należy do sądów krajowych.

Dodatkowo, jeżeli opóźnienie wynika w nadzwyczajnej okoliczności, ale linie lotnicze nie podejmują wysiłku, by zminimalizować jego skutki (zgodnie z tym, co wskazywaliśmy powyżej) to przewoźnik lotniczy nie może odliczyć od łącznego opóźnienia czasu, który należy przypisać tej „nadzwyczajnej okoliczności”. Innymi słowy, skoro lotnisko dostarczyło eksperta, który przeprowadził badanie i nie stwierdził uszkodzeń samolotu, linie lotnicze nie miały prawa wskazywać, że czas oczekiwania na drugiego technika i ponowne badanie jest taką samą nadzwyczajną okolicznością, za którą nie należy się odszkodowanie.

Dlaczego nowy wyrok TSUE jest tak ważny?

Ponieważ stanowi kolejny kamień milowy w wykładni rozporządzenia nr 261/2004.

Z jednej strony wskazuje bowiem, jakie środki powinien podjąć przewoźnik w celu uwolnienia się od obowiązku wypłaty odszkodowania, w sytuacji gdy zderzenie samolotu z ptakiem skutkuje opóźnieniem lotu wynoszącym co najmniej trzy godziny.

Z drugiej strony, wskazuje pasażerom – ale i orzekającym w ich sprawach sądom krajowym – kiedy ci pierwsi mają uzasadnione prawo do skutecznego domagania się od przewoźnika zryczałtowanego odszkodowania z tytułu opóźnionego lotu.

Rok na przedawnienie roszczenia pasażerów linii lotniczych o unijny ryczałt!

Sąd Najwyższy rozstrzyga i mówi pasażerom – na dochodzenie od linii lotniczych zryczałtowanego odszkodowania za odwołany lub znacznie opóźniony lot macie tylko rok!

Różne interpretacje, czyli jak to w życiu bywa

„Kłopotów masz sto i zmartwień masz sto, bez przerwy to trwa karuzela…” – śpiewała przed laty Urszula w utworze o koniku na biegunach…

W istocie jest to dobra ilustracja tego, z czym przez ostatnie lata borykali się pasażerowie i ich prawnicy domagający się odszkodowań od linii lotniczych w oparciu o unijne rozporządzenie nr 261/2004.

Dla przypomnienia, na podstawie tego dokumentu przyjęto, że w przypadku odmowy wpuszczenia nas na pokład, opóźnienia (ponad 3 godziny) lub odwołania lotu przewoźnik lotniczy ma obowiązek wypłaty zryczałtowanego odszkodowania w wysokości od 250 do nawet 600 euro, w zależności od długości lotu.

Ten unijny ryczałt stanowić miał stosunkowo łatwą w skalkulowaniu i dochodzeniu rekompensatę za niedogodności związane z odwołaniem czy znacznym opóźnieniem naszego lotu i wynikłych z tego naszych „kłopotów i zmartwień”…

Można by więc zanucić – „…każdy powinien go mieć!”

A jednak „bez przerwy to trwa karuzela”, która wynika z tego, że w rozporządzeniu nie ma żadnego przepisu dotyczącego terminu przedawnienia roszczeń przed sądami krajowymi. A to dawało pole do popisu prawnikom próbującym uzasadniać powództwa o zapłatę odszkodowań pasażerów, których sprawy nieco się przeleżały…

Spectrum możliwych terminów było bowiem bardzo szerokie – od 10- letniego terminu wywodzonego z zasad ogólnych kodeksu cywilnego; poprzez okres 3 lat, właściwy dla deliktu regulowanego także przepisami kodeksu; 2 lata, którego podstawą miała być Konwencja montrealska; aż po roczny termin, właściwy dla umów przewozu (też regulowanych polskim kodeksem). Efekt? W orzecznictwie zaczęły pojawiać się rozstrzygnięcia w rodzaju „do wyboru, do koloru”…

Tyle tylko, że zawsze istotne dla sprawy były szczegóły…

Do tego stopnia, że w 2014 r. sam Sąd Najwyższy odmówił podjęcia uchwały, gdyż uznał, że stan faktyczny sprawy, której dotyczyło przedstawione mu zagadnienie odnośnie właśnie okresu przedawnienia, nie został w sposób pełny opisany (postanowienie z 21.08.2014 r, III CZP 44/14).

Tylko rok na uzyskanie odszkodowania

Wydaje się jednak, że to już historia, bowiem 17 marca 2017 r. SN wydał uchwałę, w której orzekł, że „roszczenie o odszkodowanie ryczałtowe, przewidziane w art. 7 rozporządzenia unijnego nr 261/2004, przedawnia się w terminie rocznym, na podstawie art. 778 k.c.” (III CZP 111/16).

Od kiedy liczyć ten termin?

Według art. 778 k.c. bieg przedawnienia rozpoczyna się od dnia wykonania przewozu albo od dnia, w którym przewóz mógł być wykonany – i tu uwaga! –niezależnie od tego, kiedy osoba uprawniona (pasażer) dowiedziała się o szkodzie.

Dniem wykonania przewozu jest ten, w którym zgodnie z umową pasażer został rzeczywiście przewieziony do miejsca przeznaczenia. Dzień, w którym przewóz miał być wykonany, może wynikać wprost z umowy, a jeżeli nie wynika – czeka nas nieco bardziej skomplikowana procedura jego ustalenia.

Wciąż czekamy na szczegóły

Do uchwały SN z 17 marca 2017 r. nie zostało jeszcze sporządzone uzasadnienie. Na jego przedstawienie, w Bazie Orzeczeń Sądu Najwyższego, będziemy czekać pewnie około 3 miesięcy.

Podobnie jak we wcześniejszych przypadkach, istotne tu będą szczegóły – po opublikowaniu uzasadnienia dowiemy się więc na jakich konkretne założeniach oparte zostało rozstrzygnięcie SN.

Tylko rok na ryczałt, ale…

Przypominamy, że Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej, w wyroku (pkt 43) z 10 stycznia 2006 r., C- 344/04, IATA v. Department for Transport, wskazał, że: Opóźnienia w transporcie lotniczym mogą powodować powstanie dwóch rodzajów szkód:

(i) z jednej strony, szkody niemal identyczne dla wszystkich pasażerów, których naprawienie może nastąpić w formie ujednoliconego dla wszystkich poszkodowanych środka, przybierającego postać zryczałtowanego odszkodowania,

(ii) z drugiej strony – szkody indywidualne, których naprawienie wymaga skonkretyzowanej oceny a casu ad casum rozmiaru spowodowanych szkód i może stanowić wyłącznie przedmiot świadczenia zindywidualizowanego”.

Według Trybunału, warunki przyznawania odszkodowań w odniesieniu do szkód drugiego rodzaju (czyli tych nie objętych ryczałtem) reguluje Konwencja montrealska, która w art. 35 wyznacza 2-letni termin przedawnienia roszczenia o odszkodowanie pasażerów od linii lotniczych.

Jeśli więc pasażer leciał np. na ważną i umówioną konsultację lekarską lub podpisanie prestiżowego kontraktu, do których ostatecznie nie doszło na skutek odwołania lotu lub znacznego opóźnienia, jego szkody i zadośćuczynienie z tego tytułu powinny być rozpatrywane indywidualnie, a termin na ich dochodzenie będzie dłuższy.

Prace nad uruchomieniem TFG na finiszu. Tego lata klienci upadających biur podróży będą mogli odetchnąć… – ale czy z ulgą?

Jak wskazują badania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów główną obawą Polaków wyjeżdżających na wakacje z biurami podróży, jest wciąż ryzyko ich upadku.


Dyrektywa unijna 90/314/EWG

Ubiegłoroczna głośna kwestia niewypłacalności jednego z największych rodzimych biur podróży – Alfa Star – po raz kolejny obnażyła słabość polskiego prawa w zakresie jego zgodności z przepisami unijnymi (w szczególności z art. 7 dyrektywy 90/314/EWG). Te bowiem nakazują m. in. aby, w przypadku swojej niewypłacalności, organizator podróży zagwarantował odpowiednie zabezpieczenie zarówno tym klientom, którym należy zapewnić powrót do kraju, jak i tym, którzy wpłacili pieniądze, a ich wyjazd nie doszedł do skutku.

Jak się okazało, takich zabezpieczeń wciąż nie ma…

2015: Nowelizacja, gwarancje, marszałkowie, audyt i… wnioski

Ciekawostką jest to, że ogłoszenie niewypłacalności jednego z największych biur podróży zbiegło się w czasie z podpisaniem przez prezydenta nowelizacji do ustawy o usługach turystycznych. Według nowego prawa to marszałkowie województw mieli być odpowiedzialni za sprowadzenie do kraju klientów niewypłacalnych biur podróży. A skoro już zostali wskazani palcem, bardzo szybko przyprowadzili audyty, które wykazały, że owszem biura podróży mają gwarancje zgodne z rozporządzeniem do ustawy, ale… w samym tylko województwie mazowieckim aż 98 proc. zostało ocenionych jako niewystarczające do pokrycia zarówno kosztów powrotu turystów do kraju, jak i zwrotu klientom kosztów niezrealizowanego wyjazdu.

Dla przypomnienia, przy okazji upadłości krakowskiego Alfa Star okazało się, że aż 179 klientom należało pomóc wrócić do kraju (a wielu z nich nie miało ochoty wracać przed czasem…), zaś aż 250 osób zapłaciło za urlop, na który w ogóle nie pojechało…

2014 – 2016: Sądy powszechne i ich orzeczenia

…I to oni – niestety – usłyszeli od marszałka, że środki z gwarancji i ubezpieczenia zostały już wykorzystane na sprowadzenie do kraju tych klientów, którzy mieli szczęście wyjechać, a dla nich pieniędzy już nie wystarczy. Czyli bez szans na zwrot jakiejkolwiek części opłaconej ceny niezrealizowanych wakacji. Usłyszeli także – podobnie, jak klienci innych upadłych biur podróży – że mogą ustawić się w kolejce i zgłosić swoje roszczenia w ramach postępowania upadłościowego, którego efekt (czy też w zasadzie, brak efektu) jest z góry wszystkim znany…

Reasumując, w Polsce regularnie dochodzi do niewypłacalności biur podróży, a posiadane przez nie gwarancje okazują się niewystarczające.

Zwrócił na to uwagę Sąd Okręgowy w Warszawie, który rozpatrując sprawę w drugiej instancji, już w listopadzie 2014 r. orzekł w (prawomocnym!) wyroku, że to Skarb Państwa jest zobowiązany do zapłaty klientom biur podróży odszkodowania w wysokości nieotrzymanego zwrotu kwoty zapłaconej za wyjazd, który nie doszedł do skutku, z zabezpieczenia biura podróży (czyli gwarancji ubezpieczeniowej).

W uzasadnieniu sąd wskazał, że Polska wciąż nie wdrożyła rozwiązania gwarantującego minimalny standard ochrony klientów biur podróży, jakie jest wymagane w całej Unii Europejskiej. Dlatego też to państwo powinno być adresatem roszczeń o odszkodowania.

Pozostawionych samym sobie klientom niewypłacalnych biur podróży, którzy nie uzyskali od marszałków (ani ubezpieczycieli) zwrotu środków wpłaconych za wakacje powinno pocieszyć to, że aktualnie już sądy rejonowe (jako sądy pierwszej instancji), zaczęły stosować tę wykładnię i przyznawać niemal automatycznie na ich rzecz odszkodowania od Skarbu Państwa, reprezentowanego najczęściej przez Ministra Sportu i Turystyki.

2016: Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, czyli: „Szybciej, wyżej, mocniej…”

Hasło propagowania sportu oraz myśl przewodnia idei olimpijskiej dość dobrze charakteryzuje głośno zapowiadaną przez Ministra Sportu i Turystyki nowelizację ustawy o usługach turystycznych oraz innych ustaw, w tym powołującej Turystyczny Fundusz Gwarancyjny.

TFG to dodatkowa pula środków powstałych z obowiązkowych składek, odprowadzanych na specjalny rachunek przez organizatorów turystyki od każdej zawartej z klientem umowy na wyjazd. Będzie mógł ją uruchomić marszałek województwa, w przypadku upadłości biura podroży, jeśli obowiązkowa gwarancja okaże się niewystarczająca na pokrycie zarówno kosztów sprowadzenia turystów do kraju, jak i wypłatę środków zapłaconych przez klientów, którzy w skutek upadłości biura, nie zdążyli wyjechać na upragnione wakacje.

Szybciej…

Obecnie na wypłaty z gwarancji klienci upadłego biura muszą czekać kilkanaście miesięcy. Czasami nawet i dłużej…

Tak długi czas oczekiwania wynika z interpretacji rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki w sprawie formularzy umów zabezpieczenia. Najpierw klienci muszą bowiem poczekać na wygaśnięcie tego zabezpieczenia (co może trwać nawet rok). Kolejny (pełny) rok to wynikający z rozporządzenia okres na zgłoszenie wystawcom gwarancji roszczeń klientów. Następnym etapem jest ułożenie listy poszkodowanych i ustalenie kwot podlegających zwrotowi – i znów co najmniej kilka kolejnych miesięcy, o ile współpraca pomiędzy marszałkiem województwa a wystawcą gwarancji układała się poprawnie…

Zgodnie z zapowiadaną nowelizacją, na zwrot kosztów poniesionych na wypoczynek, klienci upadłych biur podróży mają czekać jedynie 30 dni…

Pomysł wspaniały, ale czy realny? Wystawcy gwarancji już teraz sygnalizują, że nie da się rozpocząć wypłat roszczeń klientom, którzy pozostali w kraju już po 30 dniach, chociażby ze względu na to, że w tym czasie marszałkowie nie rozliczą z ubezpieczycielem poniesionych przez siebie kosztów sprowadzenia turystów z zagranicy. A przecież TFG ma być drugim (uzupełniającym) filarem. Pierwszym mają wciąż pozostawać gwarancje ubezpieczeniowe…

Wyżej…

Czy obciążenie biur podróży dodatkową obowiązkową opłatą zwiększy ceny usług turystycznych? Tego na tym etapie nie wiadomo, jednak proponowane zmiany mają nałożyć na organizatorów dodatkowe nowe obowiązki, m. in. ewidencjonowania wszystkich zawieranych umów z wyszczególnieniem imion, nazwisk, adresów klientów, numerów rezerwacji itp. (w sumie kilkanaście pozycji). W razie ogłoszenia niewypłacalności biura podróży lista umów miałaby być dostarczana marszałkowi, co miałoby przyspieszyć ustalenie liczby poszkodowanych. Zmiany przepisów mają wejść w życie w szczycie sezonu turystycznego, nietrudno więc wyobrazić sobie możliwe ich skutki. Konieczność zatrudnienia dodatkowego personelu lub zakupu nowych rozwiązań informatycznych może rodzić pokusę przerzucenia części kosztów biur podróży na ich klientów…

Mocniej…

Niezależnie od wielu niewiadomych oraz podnoszonego przez rynek nadzwyczajnego pośpiechu towarzyszącemu zmianie prawa i związanych z tym możliwych niedoskonałości, wydaje się, że stanowi to zapowiedź faktycznego rozszerzenia i wzmocnienia zabezpieczeń klientów na wypadek upadłości biur podróży…

…oby skutecznie.

Być może stanowi też cichą reakcję na to, że, w ostatnich latach, Skarb Państwa zmuszony był zapłacić dziesiątki (a może i setki) tysięcy złotych klientom niewypłacalnych biur podróży, którym sądy przyznały odszkodowania za niewykonanie przez Polskę założeń unijnej dyrektywy.

Wakacje od serca – czyli o tym, że urlop rozpoczyna się już w biurze podroży… a kończy w sądzie

W prowadzonej przez nas sprawie, Sąd Rejonowy orzekł dziś, że biuro podróży N. nie wykonało prawidłowo umowy i będzie musiało zapłacić swoim klientom kilkutysięczne odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Wyrok czeka na uprawomocnienie, a tymczasem kilka uwag o tym, jak marketingowe opakowanie biura zderza się z rzeczywstością…

„4 obietnice. Wakacje od serca…”

Kiedy jedno z największych na polskim rynku biur podróży, zmieniało swój logotyp z charakterystycznej od lat kanciastej litery „N” na symbolicznie namalowane żółte serce z przebijającymi się zza niego promieniami słonecznymi, jego rzeczniczka tłumaczyła, że „nowe, nowoczesne logo jest znakiem transformacji (…) łączącym identyfikację wizualną bezpośrednio ze strategicznymi wartościami firmy takimi jak zaufanie i troska o klienta”. Także wtedy na stronie internetowej biura pojawiły się hasła takie jak m. in. „4 obietnice. Wakacje od serca” – czyli kardynalne zasady mające przyświecać firmie w prowadzeniu przez nią biznesu – takie jak: 1. Pewność i zaufanie, 2. Jakość, 3. Transparentność, 4. Obsługa.

Na te wartości zwrócili uwagę także nasi podróżni – małżeństwo, które chciało aktywnie wypocząć na słonecznej Malcie.

„1. Pewność i zaufanie. Państwa urlop rozpoczyna się już w biurze podroży…”

Dotąd wiele podróżowali. Dzisiaj, z uwagi na swój wiek, dużą wagę przywiązują zarówno do komfortu, jak i składanych im obietnic… Dlatego też swój wyjątkowy czas w roku – czas urlopu, powierzyli właśnie firmie N. Przeglądali katalog biura podróży, uważnie czytali informacje zamieszczone na jego witrynie internetowej, skrupulatnie wybrali… Sierpniowe wakacje postanowili spędzić na Malcie, w polecanym przez biuro czterogwiazkowym hotelu (&spa).

„2. Jakość. Uważnie wybieramy hotele do naszej oferty…”

Agentka sprzedająca im usługę N., zwróciła uwagę na dodatkowe wyróżnienia, jakimi w swoim katalogu firma „obdarowała” polecany hotel (&spa) – istny HIT! (przy czym: „HIT! To gwarancja wysokiego standardu i bezkonkurencyjnych cen” – jak czytamy w katalogu N.). To nie tylko 4 gwiazdki (w 5-stopniowej skali) ale także 4 „N” – biuro podróży szczyci sie bowiem własnym rankingiem hoteli prowadzonym niezależnie od oficjalnej kategoryzacji. Nasi turyści podnieśli poprzeczkę jeszcze wyżej, wykupując ostatecznie (za dodatkową opłatą) pokój z widokiem na morze, którym mieli relaksować się podczas maltańskich poranków i wieczorów, pijąc herbatę na tarasie swojego pokoju. Ponieważ wakacje na Malcie chcieli spędzić w sierpniu, zwracali szczególną uwagę na zagwarantowaną im w ofercie klimatyzację w pokoju oraz minibar. Dodatkowo dla niej ważny był dostęp do Wi-Fi tak, aby w pokoju, przed zaśnięciem, mogła dokończyć poranny przegląd prasy na swoim tablecie…

…i jeszcze wycieczki – te organizowane przez biuro oraz te indywidualne. Para postanowiła naprawdę aktywnie spędzić swój urlop – może przy okazji uda się przywieźć do Polski „kilka kilogramów obywatela mniej” – żartowali po cichu między sobą…

„3. Transparentność. Komunikujemy się w uczciwy sposób…”

On nie byłby sobą, gdyby na własną rękę nie „wygooglał” hotelu w internecie. To co zobaczył uspokoiło go – wyszukiwarka bez trudu odnalazła hotel, co więcej, przypisany do oferty biura N., z podanym kodem obiektu stosowanym przez tę (i tylko tę firmę), której towarzyszyło dodatkowe zapewnienie: „(…) Malta i luksusowy hotel P.(…)&Spa to gwarancja udanego urlopu!”.

Neckermann_Hotel_Preluna&Spa.

Później, z odpowiedzi na złożony przez siebie pozew o odszkodowanie, nasz klient dowie się od N., że biuro „nie gwarantowało ani też w żaden sposób nie sugerowało, że hotel będzie luksusowy, czego oczekiwali powodowie…”. Zdaniem touroperatora to wina wyszukiwarki Google i biuro podróży nie ponosi żadnej odpowiedzialności za „aktualność wyników wyszukiwania…”. Tylko co tu przestało być aktualne, kiedy i skąd o tym wiadomo…? Link o tej treści pozostawał aktywny jeszcze w czasie trwania sprawy sądowej i pewnie pozostaje aktywny do dzisiaj…

…czy to faktycznie uczciwe?

„4. Obsługa. Nigdy nie przestajemy słuchać…”

Zaraz po przybyciu podróżnych do hotelu okazało się, że ich pokój nie tylko mocno odstaje od standardu 4 gwiazdek, ale w istocie nie przystoi do żadnego standardu – zużyte, odrapane meble, wybrzuszona podłoga, o która można się potknąć, brud i pleśń w łazience z obtłuczonymi kaflami… I najważniejsze – na zewnątrz szaleje sierpniowy maltański upał, a w pokoju nie działa klimatyzacja, nie ma minibaru i niczego do picia… (a jest noc). Nieprzespana dla obojga… Na recepcji nikogo, kto byłby w stanie przyjąć od nich reklamację.

Nazajutrz zgłaszają swoje uwagi młodemu rezydentowi. Ten informuje ich, że hotel jest pełen i nie może zagwarantować niczego w zamian. Podróżni są zdruzgotani – uświadamiają sobie, że w tym upale topnieją ich szanse na udany wypoczynek. Chcą wracać… Desperacko wykonują telefony do agentki w Polsce, która sprzedała im wyjazd. Ponieważ mieli z nią kontakt wcześniej, mają do niej zaufanie, wierzą w pozytywne skutki jej interwencji, że coś wymyśli, pomoże…

Kontakt z rezydentem urywa się zaraz po zgłoszeniu mu uwag klientów w protokole.

Agentka telefonicznie nakłania podróżnych do kontynuowania urlopu, zapewnia, że ktoś zajmuje się jej sprawą, że będzie dobrze. Będzie, ale kiedy? Przecież to ich urlop, policzony, po którym muszą wrócić do swoich obowiązków, od których chcieli oderwać się choć na chwilę. Odpocząć…

Temperatura w nocy nie pozwala zasnąć. Dodatkowo te ciągłe dudnienie. Co to? Pokój jest na ostatnim piętrze a na dachu, zaraz nad ich sufitem znajduje się jacuzzi dla hotelowych gości. Byleby tylko wytrzymać do rana, potem szybka kąpiel, śniadanie i wycieczka. Ale rano oboje są nieprzytomni… Może dobroczynna kąpiel? W łazience nie ma wody. Są za to odgłosy kucia za ścianą. Rezygnują z wycieczki… Potem z kolejnej. Zgłaszają swoje uwagi na recepcji.

Może napisać o tym bezpośrednio do biura podróży? Chociażby maila… Zaraz, zaraz, w pokoju nie ma Wi-Fi…

Widok na morze uspokaja. Niestety, meble na pokojowym balkonie są odrażająco brudne. Podróżni proszą o posprzątanie – mebli nie da się jednak doczyścić. Dodatkowo płatny widok będą zatem podziwiać zza szyby, w pokoju ze zużytymi, odrapanymi meblami. I wciąż z niesprawną klimatyzacją, która w końcu kapituluje i zalewa sufit oraz ubrania w przedpokojowej szafie.

Nasi podróżni dużo fotografują ale nie są to maltańskie plaże czy zabytki – robią zdjęcia, by udokumentować stan ich pokoju…

Po kilku dniach pojawia się (w końcu) hotelowy menadżer, który potwierdza, że supervisor popełnił błąd zatwierdzając ten pokój do wydania gościom. Dla podróżnych znalazł się pokój w nowym budynku, w którym temperatura nie wykluczała już wypoczynku…

Biuro zaś przechodzi do ofensywy. Teraz już nie tylko słucha… ale i formułuje zarzuty – „wyciek wody z klimatyzatora w dniu 19.08. był spowodowany niewłaściwym użytkowaniem klimatyzacji przez gości (tj. pozostawieniem na cały czas urządzenia ustawionego na maksymalne chłodzenie)” – przeczytają klienci w odpowiedzi biura na złożoną przez nich reklamację. A przecież klimatyzację mają także u siebie w mieszkaniu i przekonanie, że umieją obsługiwać tak proste urządzenie…

W odpowiedzi na reklamację małżonkowie zostaną także pouczeni przez N. (poniewczasie), że hotel (&spa) „odpowiada maltańskiej kategorii 4 gwiazdek, a świadczenia w nim oferowane są adekwatne do standardu hotelu. Kategoryzacja hoteli nie jest pojęciem uniwersalnym – pomiędzy poszczególnymi krajami występują różnice w liczbie gwiazdek przyznawanym hotelom za określony standard. Ta sama ilość gwiazdek nie musi oznaczać tego samego standardu…”

„Natychmiast reagujemy na informacje zwrotne…”

„Jak zostaliśmy poinformowani, otrzymany przez Państwa w dniu przyjazdu pokój był wolny od wad” – przeczytają w odpowiedzi biura na reklamację. A potem jeszcze z odpowiedzi N. na ich skargę do Miejskiego Rzecznika Konsumentów dowiedzą się, że: „W opisie oferty wskazujemy, iż jest to przyjemny hotel miejski, natomiast Klienci oczekiwali luksusu i przepychu, czego nie gwarantowaliśmy…”

Oba pisma biura podróży zakończone były informacją, że: „mając na względzie zadowolenie naszych Klientów, za zaistniałe niedogodności, jesteśmy gotowi zwrócić Państwu (…) 244 PLN” (dla dwóch osób?!), co w ich sytuacji, podróżni potraktowali jako „jałmużnę”. Miarka się przebrała i Klienci N., za naszym pośrednictwem, skierowali sprawę do sądu o odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

„Klienci są w sercu naszej działalności. Dbamy, aby czuli to w każdym momencie swojej wakacyjnej podróży…”

Bo gdyby wziąć pod uwagę tę obietnicę i tytuł naszego artykułu, że wakacyjna podróż kończy się w sądzie, wciąż byłoby nienajgorzej. Ale rzeczywistość sądowa znacznie odbiegła od haseł, którymi posługuje się N.

Przed sądem biuro podróży, wbrew wcześniejszym deklaracjom, w całości zakwestionowało powództwo klientów o zapłatę – pomimo, że nie wypłaciło im nawet kwoty przyznanej w odpowiedziach na reklamacje. Podnosiło także, że: „powodowie byli świadomi wysokich temperatur w sierpniu na Malcie. W tej sytuacji powinni liczyć się z faktem, że jeśli nawet klimatyzacja obniży temperaturę o kilka stopni, to i tak odczuwalna temperatura pozostanie wysoka, czego w tych okolicznościach nie można w żadnym stopniu uznać za wadę.”

Małżonkowie jedynie porządkowo odwołali się tu do słownika języka polskiego (wyd. PWN), przypominając N., że słowo „klimatyzacja” oznacza <<utrzymywanie w pomieszczeniu zamkniętym (…) odpowiedniej temperatury i wilgotności, niezależnie od warunków zewnętrznych>>.

Odnośnie zaprezentowanych dowodów, biuro podroży zarzuciło także klientom, że „część zdjęć została zrobiona w dużym zbliżeniu, co znacząco wyolbrzymiło drobne i nieistotne niedociągnięcia…” zaś w kontekście braku wody w łazience i toalecie w pokoju podróżnych, przedstawiciele N. komentowali sytuację następująco: „Nie jest zrozumiałe dla pozwanego stwierdzenie powodów, że niemożność zadbania na czas o podstawową codzienną higienę uniemożliwiła im wyjazd na wycieczki…”

Małżonkom opadły ręce – „Nie byłoby tej sprawy, gdyby chociaż raz ktoś z biura N., do którego mieliśmy takie zaufanie, przyszedł do nas i powiedział nam <<przepraszam>>” – tłumaczyli przed sądem.

Nikt podróżnych nie przeprosił. Nikt z N. nie przyszedł nawet na publikację wyroku w swojej sprawie…

„Naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie…”

Jak więc w tej sytuacji czyta się kolejną deklarację N. zamieszczoną na jego witrynie internetowej: „Naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie, dlatego zapewniamy w pełni komfortowy i bezpieczny wypoczynek. Od początku do końca dokładamy wszelkich starań, by służyć Państwu fachową opieką i poradą od chwili, gdy zdecydują się Państwo na zapoznanie się z ofertą naszego biura aż do czasu, gdy zadowoleni i wypoczęci wrócą Państwo ze swojego urlopu.”?

Albo tę: „<<Słoneczne serce >> będące symbolem N., odzwierciedla pasję i zaangażowanie, ale jest też zapewnieniem, że klienci mogą nam zaufać, bo dotrzymujemy obietnic.”

Tylko czy istnieje szansa na to, że N. faktycznie weźmie którąś ze swoich licznie składanych obietnic… do serca?

Wyrok Sądu Najwyższego – zimny prysznic dla pasażerów latających z przesiadkami

Przewoźnik, który odwołał swój lot, ma szanse uniknąć odpowiedzialności za nasze szkody związane z tym, że nie zdążyliśmy na kolejne połączenia, wykupione w innych liniach lotniczych.

Małymi krokami byleby do celu

Zdarza się, że, planując podróż, musimy korzystać z usług nie jednego, a kilku przewoźników lotniczych. Często nie mamy po prostu wyjścia – dane połączenie (np. międzykontynentalne) obsługuje wyłącznie konkretne lotnisko, do którego musimy dolecieć (i z którego dopiero możemy wylecieć do celu) – może się też zdarzyć, że interesująca nas trasa jest obsługiwana przez kilka konkurencyjnych linii, ale w kolejny etap podróży zabierze nas już tylko lokalny operator. Wybierając przewoźnika kierujemy się też względami czasowymi – bo np. odpowiada nam godzina przylotu lub wylotu rejsu obsługiwanego przez konkretne linie lotnicze na danym odcinku. Kolejnym kryterium są po prostu względy ekonomiczne – cena całego lotu u jednego przewoźnika może być wyższa, niż kilku lotów wykonywanych przez jego tańszych konkurentów na odcinkach, które składają się na naszą docelową trasę. Ten ostatni może mieć szczególnie znaczenie wtedy, gdy naszą podróż planujemy z dużym wyprzedzeniem, dzięki czemu mamy szansę na zakup biletów lotniczych po naprawdę atrakcyjnych cenach…

LOT „Ty wyznaczasz kierunek”… (tylko czy i kiedy tam dolecisz?)

Na tych przedsiębiorczych, którzy latają z przesiadkami i tych, którzy po prostu muszą korzystać z usług kilku przewoźników, czeka teraz zimny prysznic.

W taki właśnie sposób chciała dolecieć pasażerka z Warszawy do Detroit. W tym celu kupiła bilet  Polskich Linii Lotniczych LOT na rejs z Warszawy do Chicago i kolejny, na dalsze połączenie do Detroit u lokalnego przewoźnika. Pech chciał, że polskie linie odwołały swój lot…

Co prawda na trzy tygodnie przed wylotem zawiadomiły o tym pasażerkę i zaproponowały jej podróż następnego dnia, ale docierając do Chicago w ten sposób i tak nie zdążyła na wykupiony o wiele wcześniej rejs do Detroit. Za przebukowanie biletu na kolejny lot musiała dopłacić ponad 2 tys. złotych.

I zwrotu tej kwoty zażądała od PLL LOT a te odmówiły zapłaty, więc strony spotkały się w sądzie. Pasażerka wygrała sprawę przed Sądem Rejonowym, który zgodził się, że przyczyną poniesienia dodatkowych kosztów było odwołanie lotu z Okęcia. LOT od wyroku się odwołał, a Sąd drugiej instancji odmówił udzielenia ochrony pasażerce i oddalił jej żądanie.

Unijny ryczałt i dalsze odszkodowanie –  zawsze tylko razem czy czasem także osobno?

Sąd Okręgowy, który rozpoznawał sprawę pasażerki w drugiej instancji, przypomniał, że kwestie odszkodowania należnego pasażerom za odwołanie lotu, reguluje unijne rozporządzenie nr 261/2004. Przyjęto w nim, że w przypadku odmowy wpuszczenia na pokład wbrew naszej woli, opóźnienia lub odwołania lotu przewoźnik lotniczy ma obowiązek wypłaty „zryczałtowanego odszkodowania” w wysokości od 250 do nawet 600 euro, w zależności od długości lotu.

Zgodnie z rozporządzeniem linie lotnicze unikną jednak tej ryczałtowej odpowiedzialności, jeżeli poinformują pasażerów o odwołaniu lotu:

–  co najmniej dwa tygodnie przed planowym odlotem (tak, jak w przypadku naszej pasażerki); lub

–  w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym odlotem, przy czym muszą zaproponować pasażerom taką zmianę planu podróży, która umożliwi im wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym wcześniej rejsem i dotarcie do celu podróży najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu; lub

– w okresie krótszym niż siedem dni przed planowym odlotem, przy czym muszą zaoferować pasażerom taką zmianę planu podróży, która umożliwi im wylot nie później niż godzinę przed planowym wcześniej rejsem i dotarcie do celu podróży najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu.

Przypomnijmy, że w niniejszej sprawie LOT powiadomił pasażerkę o odwołaniu rejsu trzy tygodnie przed wylotem – z tym jednak faktem pasażerka w ogóle nie zamierzała dyskutować, toteż nie dochodziła ryczałtu. Wskazywała jednak na inny fakt, tj. że pomimo tego zawiadomienia, to odwołanie lotu przez polskiego przewoźnika naraziło ją na dodatkowe koszty, związane z koniecznością zmiany dalszego lotu u innego przewoźnika, których uniknęłaby, gdyby LOT wywiązał się ze swojej umowy.

Dlatego też w sprawie należało odnieść się jeszcze do drugiej kwestii, tj.  art. 12 ust. 1 wspomnianego już rozporządzenia, który stanowi, że samo rozporządzenie nie narusza praw pasażerów do dochodzenia „dalszego odszkodowania” (niezależnie od ryczałtu, o którym mowa wyżej). To sugerowało możliwość oparcia roszczenia pasażerki o ten właśnie przepis (co Sąd pierwszej instancji uznał za uzasadnione).

Sąd drugiej instancji przyjął jednak, że przepis art. 12 rozporządzenia należy rozumieć w taki sposób, że prawo do „dalszego odszkodowania” przysługuje nam wyłącznie wtedy, gdy mamy prawo do ryczałtu. I w ten właśnie sposób – wobec faktu powiadomienia pasażerki o odwołaniu rejsu w przepisanym terminie – uzasadnił brak możliwości żądania przez nią poniesionych kosztów związanych z dopłatą do pierwotnej ceny biletu na kolejny lot.

Rozżalona pasażerka złożyła skargę do Sądu Najwyższego, a ten wydając wyrok zwrócił uwagę na kolejny fakt, którym jest rozbieżność możliwości interpretacyjnych normy art. 12 ww. rozporządzenia. Umożliwia ona sądowi krajowemu zasądzenie odszkodowania na warunkach przewidzianych nie tylko w rozporządzeniu (a np. w konwencji montrealskiej lub w prawie krajowym) – a więc niezależnie od unijnego ryczałtu.

Orzekając jednak w tej konkretnej sprawie Sąd Najwyższy dość sprytnie ominął tę kwestię stwierdzając w uzasadnieniu do wyroku z 24 lutego 2016 r., że: „Nawet przyjmując, że powinno się tak odczytać art. 12 rozporządzenia, aby poszerzyć ochronę pasażera i wzmocnić jego zaufanie do przelotów liniami lotniczymi, to i tak należy uznać, że rozstrzygnięcie Sądu drugiej instancji pozostaje w granicach rzetelnego rozsądzenia sporu, naruszenie prawa nie ma charakteru rażącego, a tym samym brak jest przesłanek do uwzględnienia skargi na prawomocne już rozstrzygnięcie sądowe przez stwierdzenie jego niezgodności z prawem. Możliwość taka przysługuje, zgodnie z utrwalonym orzecznictwem Sądu Najwyższego, w razie ewidentnego, rażącego niezastosowania się do przepisów, a nie wtedy, gdy są różne możliwości interpretacyjne i sąd wybiera jedną z nich.”

Zimny prysznic…

…wynika z tego, że ostatecznie oddalając skargę pasażerki, Sąd Najwyższy orzekł, że: „art. 12 ust. 1 powołanego rozporządzenia nie uprawnia pasażera do dochodzenia odszkodowania, jeżeli poniósł koszty wynikające ze zmiany czasu lotu, a zmiana ta dotyczy kolejnego odcinka podróży, który odbywa się na podstawie odrębnej umowy zawartej z innym przewoźnikiem lotniczym i nie w powiązaniu z umową na tę część podróży, na którą nastąpiło zawiadomienie o odwołaniu pierwszego lotu.”

Uznał przy tym, że szkoda pasażerki nie powstała z przyczyn leżących po stronie PLL LOT, gdyż nie ma normalnego związku przyczynowego między podróżami lotniczymi różnych przewoźników na podstawie odrębnie zawartych umów, a nie jednej umowy na przewóz kolejnymi środkami transportu. Sąd uznał, że w sprawie dostrzec można tylko taki związek przyczynowy, który wyniknął z ułożenia sobie podróży przez pasażerkę w określony sposób, czyli że chciała skorelować ze sobą oba przeloty, ale to się w rzeczywistości jej nie udało.

Czy więc, tylko dlatego, że chcieliśmy dotrzeć do celu nie jednym, a kilkoma połączeniami lotniczymi, obsługiwanymi przez różnych przewoźników, mamy stracić prawo do żądania rekompensaty od linii, które choć przyczyniły się do zburzenia naszego planu podróży i naraziły nas na dodatkowe koszty, odpowiadać będą jedynie za swój lot? A skoro tak, to jaki ma być to związek z art. 12 ust. 1 rozporządzenia unijnego, tzn. którą z interpretacji tego przepisu zastosować..?

Co teraz? Chyba lepiej kupować bilety u jednego przewoźnika…

Doraźnie, z powyższego orzeczenia, wysnuć można wniosek, że szanse pasażerów na odszkodowanie wzrosną, jeżeli – planując trasę lotniczą z przesiadkami – kupią bilety u tego samego przewoźnika (na loty wykonywane przez tego przewoźnika lub w ramach tzw. code –share) na wszystkie odcinki podróży. Ale przecież nie zawsze tak się da…

Bo każda historia jest inna…

Łatwo sobie wyobrazić, że dysponując takim wyrokiem Sądu Najwyższego linie lotnicze mogą bezkarnie dokonywać zmian w terminach już wykupionych przez nas lotów, byleby tylko informowały pasażerów w przepisanych terminach, wyłączających ich odpowiedzialność odszkodowawczą – także z tytułu naszych wydatków za kolejne loty u innych przewoźników. A przecież to w oparciu o zobowiązania umowne tych właśnie linii lotniczych (w tym gwarantowany kontraktem termin wylotu i przylotu), podejmujemy dalsze decyzje i zobowiązania co do terminów kolejnych lotów składających się na naszą podróż i kupowanych u innych przewoźników. A ich nie wykonanie powoduje u nas szkodę.

…bo co byłoby gdyby pasażerka leciała do Detroit na ważne, drogie i wyczekiwane przez nią badanie lekarskie, umówione w specjalistycznej klinice na jeden – i tylko jeden nieprzesuwalny termin, na który ostatecznie nie zdążyła? Czy wtedy nadal nie można byłoby mówić o normalnym związku przyczynowym pomiędzy odwołaniem lotu na trasie Warszawa – Chicago a nie osiągnięciem celu podróży przez naszą pasażerkę w Detroit? Bo przecież każda historia jest inna i nie da się jej zamknąć w ramach jednego orzeczenia…

Zatem co dalej?

Przypomnijmy, że art. 1 rozporządzenia nr 261/2004 podkreśla, że uprawnienia przyznane przez to rozporządzenie pasażerom linii lotniczych w razie odmowy przyjęcia na pokład wbrew ich woli, odwołania lub opóźnienia lotu, mają jedynie charakter minimalny. Dodatkowo, nawet w tej sprawie, Sąd Najwyższy potwierdził, że w doktrynie istnieją różnice interpretacyjne samego przepisu art. 12 ww. rozporządzenia.

Oznacza to, że wciąż możemy upatrywać szansy na odmienne rozstrzygnięcia sądów powszechnych, które orzekając w powierzonych im różnych sprawach w oparciu o tę normę, mogą wybrać jej inną interpretację. Na przykład wziąć pod uwagę cel nadrzędny, jakim jest zapewnienie wysokiego poziomu ochrony pasażerów w dziedzinie transportu lotniczego i rozważyć go pod kątem kolejnych, tj. zminimalizowania trudności i niedogodności dla pasażerów wynikających z odwołania lotów oraz rozszerzania ich uprawnień do odszkodowań za całość szkód jakie ponieśli.

A przez pryzmat takiego właśnie podejścia sądów wydaje się, że możliwe jest już dostrzeżenie „normalnego związku przyczynowego między podróżami lotniczymi różnych przewoźników na podstawie odrębnie zawartych umów”, jeżeli nie wykonanie umowy przez jednego z przewoźników wpływa na powstanie szkody pasażera, którą ten ponosi na polu innej umowy z kolejnym przewoźnikiem.

W indywidualnych sprawach sądy mogą zatem orzekać odmiennie, niż przywołana wyżej teza SN. I dlatego warto powierzać im swoje historie.

Panie pilocie, dziura w samolocie… – czyli o tym, że należy domagać się odszkodowania za odwołany lub opóźniony lot.

Usterki techniczne to jedno z najbardziej popularnych i najczęściej wykorzystywanych wyjaśnień, jakimi posługują się linie lotnicze odrzucając reklamacje swoich pasażerów, domagających się odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot. Co ciekawe, pierwsze kroki w tym kierunku przewoźnik wykonuje już na lotnisku, wykorzystując naszą dezorientację spowodowaną koniecznością nagłej zmiany planów.

Zgodnie z unijnym rozporządzeniem nr 261/2004, jeżeli nasz lot został odwołany, opóźniony lub odmówiono wpuszczenia nas na pokład samolotu, przysługuje nam prawo do odszkodowania oraz prawo do opieki.

W przypadku opóźnienia lub odwołania lotu bądź też odmowy wpuszczenia na pokład wbrew naszej woli przewoźnik ma obowiązek wypłaty odszkodowania w wysokości od 250 do nawet 600 EUR, w zależności od długości lotu.

Linie lotnicze nie są jednak zobowiązane do wypłaty nam rekompensaty, jeżeli mogą dowieść, że odwołanie lub opóźnienie spowodowane jest nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć, pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych kroków. Jako pasażerowie nie jesteśmy nawet świadomi tego, że pierwsze działania zmierzające do ochrony swoich interesów linie lotnicze zaczynają już wtedy, kiedy przez lotniskowe megafony informują nas o opóźnieniu lub odwołaniu rejsu. Zestresowani i zdezorientowani pasażerowie zajęci koniecznością nowego rozplanowania swojej podróży koncentrują się raczej na informacjach typu czym, gdzie i kiedy wreszcie polecą, zdecydowanie mniejszą wagę przywiązując do odpowiedzi na pytanie „dlaczego tak się stało”…

Obserwujemy dwa generalne trendy w zachowaniu się przewoźników na lotniskach. Pierwszy polega na zakomunikowaniu oczekującym na lot pasażerom wyolbrzymionej (i nie zawsze prawdziwej) przyczyny opóźnienia lub odwołania lotu takiej jak np. dziura w kadłubie, nieszczelność zbiornika, itp… A więc z przytupem! Po co? Bo to działa na wyobraźnię pasażerów, którzy koczując na nie zawsze przyjaznym lotnisku są już i tak dostatecznie poddenerwowani. Bo kto polemizowałby z „nadzwyczajnością” takiego zdarzenia? A przecież jest to doskonały pretekst, który wyłączyć ma odpowiedzialność odszkodowawczą przewoźnika. Efekt? Jest, i to nie jeden. Bo większość pasażerów nie wniesie roszczenia o odszkodowanie w ogóle, przyjmując, że przecież i tak nie ma szans. Dodatkowo, linie lotnicze, podstawiając sprawny (inny lub naprawiony) samolot, mogą podbudować swój wizerunek jako profesjonalisty i zyskać wdzięczność swoich klientów –  przecież właśnie zapobieżono pewnej katastrofie i to z naszym udziałem… Kaliber usuwanej awarii może też odwrócić uwagę klientów od domagania się od linii lotniczych realizacji gwarantowanego unijnym rozporządzeniem prawa do opieki –  czyli zapewnienia posiłków, napojów, noclegu (bądź noclegów) wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a hotelem (jeśli opóźnienie oznacza konieczność spędzenia nocy na lotnisku).

Druga praktyka jest taka, że, informując na lotnisku o opóźnieniu lotu, przewoźnik mówi oględnie o „problemach natury technicznej”, lepiej lub gorzej, ale zazwyczaj wywiązuje się ze swoich obowiązków dotyczących opieki nad pasażerami, po czym oddala wszelkie skargi i reklamacje na opóźniony lot, argumentując w ciemno, że nie miał wpływu na obiektywnie zaistniałe usterki.

Nasi klienci jednak całkiem słusznie zwracają uwagę, że przecież do podstawowych obowiązków linii lotniczych należy utrzymanie samolotu w dobrym stanie technicznym i zadbanie o prawidłowe przygotowanie maszyny do lotu. To, co oni czują intuicyjnie, potwierdza orzecznictwo Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości oraz sądów krajowych, które przyjmują jednolicie, że w przypadku transportu lotniczego cechę „nadzwyczajności” ma tylko takie zdarzenie (w tym również polegające na wystąpieniu problemu technicznego w samolocie), które –  i tu, z uwagi na dość skomplikowany język, posłużę się cytatem z orzeczenia jednego z sądów – nie tkwi w istocie normalnego wykonywania działalności danego przewoźnika lotniczego i nie poddaje się jego skutecznej kontroli ze względu na swój charakter lub źródło. Chodzi więc o takie zdarzenia, które nie znajdują się pod kontrolą przewoźnika lotniczego, bez względu na ich charakter i wagę. Na przewoźniku zamierzającym powoływać się na takie okoliczności spoczywa przy tym obowiązek wykazania, że w żadnym razie nie można było ich uniknąć za pomocą dostosowanych do sytuacji środków (odpowiadających warunkom technicznie i ekonomicznie możliwym przez niego do przyjęcia). Nie jest wystarczające wykazanie przez przewoźnika, że przestrzegał minimalnych wymogów w zakresie przeglądów samolotu; musi on dowieść, że nawet przy użyciu wszystkich zasobów ludzkich i materiałowych oraz środków finansowych, jakimi dysponował w sposób oczywisty nie mógł – bez poświęceń niemożliwych do przyjęcia z punktu widzenia możliwości jego przedsiębiorstwa w tym momencie – uniknąć sytuacji, w której zaistniałe nadzwyczajne okoliczności skutkowały odwołaniem bądź opóźnieniem lotu”.

Umieszczając poprzeczkę tak wysoko, orzecznictwo sądów nawiązuje przede wszystkim do motywów unijnego rozporządzenia, sprowadzających się w głównej mierze do podniesienia poziomu ochrony pasażerów lotniczych poprzez naprawienie szkód, jakie ponieśli w ramach transportu lotniczego oraz traktatowej zasady równego traktowania. Bo w szczególności, przez pryzmat tej ostatniej, sądy dostrzegły – jak się wydaje – rzecz oczywistą, tzn. że zarówno pasażerowie lotów opóźnionych i lotów odwołanych ponieśli szkodę, czyli stracili czas i byli narażeni na dodatkowe wydatki związane z koniecznością oczekiwania na lot.

Opierając nasze doświadczenie na powyższym, mówimy wam, że można i warto walczyć o należne nam odszkodowania.

Warto też pamiętać, że jeżeli opóźniony lub odwołany lot stanowił element naszej umowy z biurem podróży, któremu powierzyliśmy zorganizowanie wakacji, wówczas z roszczeniem możemy wystąpić także do tego biura i to nie tylko o odszkodowanie ale także zadośćuczynienie za nasz zmarnowany urlop.

Zobacz też:

Odwołany lub opóźniony lot? Żądaj rekompensaty

Z powodu ściśle wyliczonych dni urlopu wyjeżdżającym zależy na szybkim i komfortowym dotarciu do miejsca wypoczynku. Zdarza się jednak, że lot opóźnia się lub zostaje odwołany. Jaka rekompensata należy się wówczas pasażerom? Co jeżeli przelot jest częścią programu wycieczki zorganizowanej przez biuro podróży? […]

Co to jest zmarnowany urlop?

W skrócie – jest to nasze rozczarowanie, zawiedzione nadzieje, co do spodziewanych przyjemnych przeżyć w czasie urlopu, którego organizację powierzyliśmy „profesjonalnemu” organizatorowi i za który zapłaciliśmy (… i to często niemało). Ale jest to także prawne określenie naszego roszczenia wobec biura podróży o rekompensatę za utratę oczekiwanej przyjemności z wakacji…

To my – osoby aktywne zawodowo, gotowi jesteśmy wydatkować dość duże kwoty na organizację urlopów zagranicznych przez biura podróży. Ale jednocześnie to my i nasze rodziny, wiążemy określone oczekiwania, nadzieje z jakością oferowanych nam usług turystycznych – adekwatnych do pięknych zdjęć z folderów, ich opisów no i… ceny (bo przecież, nawet jak łatwo przyszło i łatwo poszło, to w końcu z naszego portfela, więc dlaczego straciliśmy przy tym nerwy?).

Przede wszystkim dlatego, że biura podróży przyzwyczaiły się już do występowania w roli silniejszego i nie chcą zmienić swoich przyzwyczajeń. Dysponując wysokimi budżetami prezentują nam piękne foldery, w których kolorowe zdjęcia i pisane „tłustym drukiem” treści mają nam pomóc zracjonalizować ich wybór i usprawiedliwić wysoką cenę. Ilu z nas decyduje się na wybór oferty, kierując się przedstawionymi w niej zdjęciami? Ośnieżone, skąpane w słońcu stoki narciarskie, które szczęśliwa rodzina podziwia z wyciągu, czy hamak kusząco rozciągnięty pomiędzy palmami, w którym jakiś obcy – ale w końcu wyglądający na zrelaksowanego – facet zaczyna sączyć drinka… Czemu tak rzadko pytamy o zdjęcie hotelu, w którym zamieszkamy lub krytycznie reagujemy na niewielką informację pod zdjęciem pokoju pt. „przykładowe zakwaterowanie”. Ile z nas widziało w katalogach zdjęcia serwowanych dań kuchni regionalnej, o których tak szeroko rozpisuje się oferta? I w końcu, czy to wszystko faktycznie da się zrozumiale zapisać w umowie w ten sposób – „2BHP” (co ma oznaczać 2-pokojowy apartament z klimatyzacją i widokiem na morze, tarasem, estetyczną łazienką, minibarem, wi-fi oraz dwoma posiłkami kuchni regionalnej)? Jeżeli uważamy że tak, to powiem tak – mają nas!

Bo, jeżeli podpisując z biurem podróży umowę, uwierzymy mu „na słowo” (np. że oferowany nam hotel jest luksusowy, o czym zapewnia nas miła agentka biura), a biuro podróży umowy nie wykona lub wykona ją nieprawidłowo kwaterując nas na przykład w piwnicy, to słowo mówione będziemy musieli potem wykazać przed sądem, zderzając się ze słowem pisanym, którym jest nasz kontrakt (czyli np. nieprecyzyjny kod 2BHP). Chociaż i tak cieszy, że coraz więcej z nas czyta podpisywane przez siebie umowy – a przynajmniej tak deklaruje. Jednak – tak z ręką na sercu – ile osób faktycznie przebrnęło przez lekturę ogólnych warunków uczestnictwa, które stanowią przecież część umowy z biurem podróży? Z moich obserwacji wynika, że jeżeli w ogóle, to dopiero na etapie rozważań wejścia z biurami podróży w spór sądowy. A i tak, reprezentując turystów przed sądem, często wysłuchuję pełnomocników biur podróży, którzy z poważną miną (adekwatną do wizerunku wysoko opłacanego profesjonalisty) tłumaczą, że sauna przecież była, a że było zimno? – kontrakt nie gwarantował przecież wysokości temperatury w saunie…

Dlatego też, z pomocą przyszedł nam ustawodawca z ustawą o usługach turystycznych. Że mogła być lepsza? Na pewno, ale uwierzcie… i tak jest dobrze.

O umowach, w których jedna ze stron jest stroną dominującą, narzucającą niejako treść kontraktu, mówi się w branży „adhezyjne”. Takimi umowami są właśnie umowy o świadczenie usług turystycznych, zawierane przez nas z biurami podróży. Ich nienegocjowalną częścią są np. ogólne warunki uczestnictwa, w których przemyca się do kontraktu bardzo wiele ważnych informacji, np. co do naszych obowiązków, wyłączeń odpowiedzialności organizatora, itd. (jakieś skojarzenia z branżą ubezpieczeniową?). Tę nierówność i słabszą pozycję klienta stara się niwelować ustawodawca, dając nam ochronę i przyjmując m. in. że informacje, jakie przedstawia nam w ofertach (folderach, katalogach) biuro podróży, przy braku odmiennych postanowień umowy, stają się jej elementem składowym i tym samym wyznaczają zakres obowiązków biura podróży wobec nas (tak art. 12 ustawy).

Zatem, czy faktycznie mamy szanse na tego drinka na hamaku pod palmami? Niby tak, ale co jeżeli zdjęcie do katalogu zrobiono w taki sposób, że za plecami fotografa znajduje się spalarnia śmieci, na którą dodatkowo wychodzi taras naszego pokoju (2BHP)? Patrząc na zdjęcie w folderze zaczęliśmy marzyć… A że pracujemy ciężko i w stresie, zapłaciliśmy (bo tak się złożyło, że mieliśmy czym) i chcemy odreagować i naładować akumulatory. Przylatujemy na miejsce w nocy, zmęczeni podróżą kładziemy się spać śniąc o palmach i hamaku. A rano… koszmar i chaos. Rezydent staje się nieuchwytny, w recepcji mówią nam, że nie ma żadnych wolnych pokoi (nie mówiąc już o tych o wysokim standardzie z widokiem na morze, za który zapłaciliśmy). A że sezon w pełni, w innych hotelach jest podobnie. Jeżeli jest to wasz wyjazd rodzinny, troska o samopoczucie i zdrowie dzieci podnosi poprzeczkę waszego stresu jeszcze wyżej.

I to właśnie ten stres, to poczucie beznadziejności sytuacji i często bezsilności (bo już przez telefon pracownicy biura podróży tłumaczą nam, że przecież umowa gwarantowała 2BHP – i tak jest!) – wszystko to w czasie przeznaczonym na nasz wypoczynek, zawiera w sobie pojęcie „zmarnowanego urlopu”.

„Zmarnowany urlop” to termin naprawdę szeroki – definiuje bowiem także podstawę prawną naszego roszczenia wobec biura podróży o zadośćuczynienie za, subiektywnie postrzegane, dyskomfort, stres i traumę spowodowane nienależytym wykonaniem umowy przez organizatora „profesjonalnie” zajmującego się danym rodzajem działalności, od którego oczekiwaliśmy świadczenia w pełni adekwatnego do zapłaconej ceny. Inaczej mówiąc – chodzi tu o rekompensatę z tytułu  utraty przez nas oczekiwanej przyjemności z wakacji…

W określeniu reguł odpowiedzialności biur podróży bardzo ważną rolę odegrało prawo wspólnotowe, rodzima ustawa o usługach turystycznych, a także orzecznictwo (zwłaszcza – Sądu Najwyższego), które z art. 11a ww. ustawy wywodzi odpowiedzialność za szkodę niemajątkową w postaci właśnie „zmarnowanego urlopu”( por. uchwałę Sądu Najwyższego z 19.11.2010 r., III CZP 79/10).

Ustawodawca, mając na celu ochronę klienta imprezy turystycznej, wprowadził ustawowe domniemanie odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi turystycznej. Tym samym, dochodząc ochrony swoich praw (w tym prawa do zrelaksowania się w czasie urlopu), musimy jedynie wykazać, że świadczenia objęte umową nie zostały wykonane albo zostały wykonane niezgodnie z jej treścią – a to stanowiło przyczynę powstania szkody niemajątkowej po naszej stronie. Dlatego, czytajmy umowy, które podpisujemy, róbmy zdjęcia wszelkim nieprawidłowościom, bo to one staną się solidną podstawą naszego roszczenia. I nie bójmy się dochodzić swoich praw w sądzie – te naprawdę dobrze rozumieją przysługujące nam prawa. I często przyznają nam rację.