Rok na przedawnienie roszczenia pasażerów linii lotniczych o unijny ryczałt!

Sąd Najwyższy rozstrzyga i mówi pasażerom – na dochodzenie od linii lotniczych zryczałtowanego odszkodowania za odwołany lub znacznie opóźniony lot macie tylko rok!

Różne interpretacje, czyli jak to w życiu bywa

„Kłopotów masz sto i zmartwień masz sto, bez przerwy to trwa karuzela…” – śpiewała przed laty Urszula w utworze o koniku na biegunach…

W istocie jest to dobra ilustracja tego, z czym przez ostatnie lata borykali się pasażerowie i ich prawnicy domagający się odszkodowań od linii lotniczych w oparciu o unijne rozporządzenie nr 261/2004.

Dla przypomnienia, na podstawie tego dokumentu przyjęto, że w przypadku odmowy wpuszczenia nas na pokład, opóźnienia (ponad 3 godziny) lub odwołania lotu przewoźnik lotniczy ma obowiązek wypłaty zryczałtowanego odszkodowania w wysokości od 250 do nawet 600 euro, w zależności od długości lotu.

Ten unijny ryczałt stanowić miał stosunkowo łatwą w skalkulowaniu i dochodzeniu rekompensatę za niedogodności związane z odwołaniem czy znacznym opóźnieniem naszego lotu i wynikłych z tego naszych „kłopotów i zmartwień”…

Można by więc zanucić – „…każdy powinien go mieć!”

A jednak „bez przerwy to trwa karuzela”, która wynika z tego, że w rozporządzeniu nie ma żadnego przepisu dotyczącego terminu przedawnienia roszczeń przed sądami krajowymi. A to dawało pole do popisu prawnikom próbującym uzasadniać powództwa o zapłatę odszkodowań pasażerów, których sprawy nieco się przeleżały…

Spectrum możliwych terminów było bowiem bardzo szerokie – od 10- letniego terminu wywodzonego z zasad ogólnych kodeksu cywilnego; poprzez okres 3 lat, właściwy dla deliktu regulowanego także przepisami kodeksu; 2 lata, którego podstawą miała być Konwencja montrealska; aż po roczny termin, właściwy dla umów przewozu (też regulowanych polskim kodeksem). Efekt? W orzecznictwie zaczęły pojawiać się rozstrzygnięcia w rodzaju „do wyboru, do koloru”…

Tyle tylko, że zawsze istotne dla sprawy były szczegóły…

Do tego stopnia, że w 2014 r. sam Sąd Najwyższy odmówił podjęcia uchwały, gdyż uznał, że stan faktyczny sprawy, której dotyczyło przedstawione mu zagadnienie odnośnie właśnie okresu przedawnienia, nie został w sposób pełny opisany (postanowienie z 21.08.2014 r, III CZP 44/14).

Tylko rok na uzyskanie odszkodowania

Wydaje się jednak, że to już historia, bowiem 17 marca 2017 r. SN wydał uchwałę, w której orzekł, że „roszczenie o odszkodowanie ryczałtowe, przewidziane w art. 7 rozporządzenia unijnego nr 261/2004, przedawnia się w terminie rocznym, na podstawie art. 778 k.c.” (III CZP 111/16).

Od kiedy liczyć ten termin?

Według art. 778 k.c. bieg przedawnienia rozpoczyna się od dnia wykonania przewozu albo od dnia, w którym przewóz mógł być wykonany – i tu uwaga! –niezależnie od tego, kiedy osoba uprawniona (pasażer) dowiedziała się o szkodzie.

Dniem wykonania przewozu jest ten, w którym zgodnie z umową pasażer został rzeczywiście przewieziony do miejsca przeznaczenia. Dzień, w którym przewóz miał być wykonany, może wynikać wprost z umowy, a jeżeli nie wynika – czeka nas nieco bardziej skomplikowana procedura jego ustalenia.

Wciąż czekamy na szczegóły

Do uchwały SN z 17 marca 2017 r. nie zostało jeszcze sporządzone uzasadnienie. Na jego przedstawienie, w Bazie Orzeczeń Sądu Najwyższego, będziemy czekać pewnie około 3 miesięcy.

Podobnie jak we wcześniejszych przypadkach, istotne tu będą szczegóły – po opublikowaniu uzasadnienia dowiemy się więc na jakich konkretne założeniach oparte zostało rozstrzygnięcie SN.

Tylko rok na ryczałt, ale…

Przypominamy, że Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej, w wyroku (pkt 43) z 10 stycznia 2006 r., C- 344/04, IATA v. Department for Transport, wskazał, że: Opóźnienia w transporcie lotniczym mogą powodować powstanie dwóch rodzajów szkód:

(i) z jednej strony, szkody niemal identyczne dla wszystkich pasażerów, których naprawienie może nastąpić w formie ujednoliconego dla wszystkich poszkodowanych środka, przybierającego postać zryczałtowanego odszkodowania,

(ii) z drugiej strony – szkody indywidualne, których naprawienie wymaga skonkretyzowanej oceny a casu ad casum rozmiaru spowodowanych szkód i może stanowić wyłącznie przedmiot świadczenia zindywidualizowanego”.

Według Trybunału, warunki przyznawania odszkodowań w odniesieniu do szkód drugiego rodzaju (czyli tych nie objętych ryczałtem) reguluje Konwencja montrealska, która w art. 35 wyznacza 2-letni termin przedawnienia roszczenia o odszkodowanie pasażerów od linii lotniczych.

Jeśli więc pasażer leciał np. na ważną i umówioną konsultację lekarską lub podpisanie prestiżowego kontraktu, do których ostatecznie nie doszło na skutek odwołania lotu lub znacznego opóźnienia, jego szkody i zadośćuczynienie z tego tytułu powinny być rozpatrywane indywidualnie, a termin na ich dochodzenie będzie dłuższy.

Odwołany lot, czyli (za) długi powrót do domu

Stara mądrość ludowa głosi, że powroty do domu są zawsze krótsze, bo z górki. I tak też prawie było w tym przypadku. Prawie, bo ostatnim etapem pewnej podróży miał być krótki lot na trasie Warszawa – Gdańsk. Ale, że zamiast samolotu linie lotnicze podstawiły autokar, z planowanej niecałej godziny lotu zrobiło się prawie siedem. I tak z najdalszego zakątka Europy klientka tanich linii wracała tyle samo, ile trwała jej podróż z Warszawy do Trójmiasta. Ryanair – always getting better?

Odwołany lot

Na lotnisku pojawiła się ok. 20, chwilę później na tablicy odlotów wyświetliła się informacja, że rejs do Gdańska został odwołany i wszyscy pasażerowie powinni skontaktować się z przewoźnikiem. Przy informacji Ryanair szum, zamieszanie, wybuchy wściekłości i głośne pretensje. I wyglądająca na mocno zdezorientowaną obsługa, która nie potrafiła udzielić jakichkolwiek informacji, ani o przyczynie odwołania lotu, ani o możliwości przebukowania podróży na inny termin. Konsekwentnie jednak kierująca pasażerów do podstawionego na lotnisko autokaru…

A że nasza podróżniczka była już bardzo zmęczona i stęskniona za domem i naprawdę nie miała ani siły ani ochoty na kłótnie, czy przepychanki, pogodziła się z wizją wielogodzinnej jazdy i potulnie podreptała w kierunku autokaru. Podejrzewała, że w tej sytuacji linie lotnicze, nawet te tanie, powinny w jakiś sposób zadbać o swoich klientów, ale nie bardzo wiedziała, jak taka opieka powinna wyglądać.  W ich przypadku nikt nie pofatygował się nawet, żeby udzielić pasażerom jakichkolwiek informacji, może za wyjątkiem tej, że powinni zaopatrzyć się w coś do picia, bo podczas podróży autokarem przewoźnik nie zapewnia nawet takiego „luksusu”.  Czara goryczy przelała się jednak, kiedy usłyszała, jak, w bardzo niegrzeczny sposób, stewardessy odnoszą się do jednego z pasażerów, domagającego się możliwości skontaktowania się z przedstawicielem przewoźnika (infolinia czynna była do 18) oraz udzielenia informacji o przyczynach odwołania lotu. W jej ocenie zachowanie młodych kobiet było nieprofesjonalne – nie tylko nie chciały udzielić jakichkolwiek informacji, ale też zagroziły wezwaniem ochrony lotniska i usunięciem kłopotliwego pasażera z autokaru. W pewnym momencie w  autobusie pojawili się pracownicy firmy ochroniarskiej, a wraz z nimi pani oficer ze straży granicznej i przedstawiciele ochrony lotniska… Na szczęście jednak obyło się bez nieprzyjemnych przepychanek i autokar wyruszył do Gdańska.

Prawa pasażerów w przypadku odwołanego lotu – informacja i opieka

Pamiętajmy, że w takiej sytuacji naszym podstawowym prawem jest prawo do informacji. I nie chodzi tu o komunikat wyświetlony w ostatniej chwili na tablicy odlotów…

„Informacja nie powinna ograniczać się jedynie do umieszczenia jej na tablicy odlotów lub w punkcie odpraw. W przypadku odwołania (ale i opóźnienia) lotu przewoźnik zobowiązany jest do wręczenia każdemu pasażerowi, pisemnej, kompletnej informacji na temat przysługujących nam praw i zakresu pomocy. A jest on naprawdę szeroki – obejmuje m. in.: prawo do opieki, do odszkodowania, do zwrotu pełnej należności za bilet, do zmiany planu podróży, zwrotu części ceny biletu i przede wszystkim do złożenia skargi na przewoźnika lotniczego” – przypomina Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy.

Co, jeśli linie lotnicze nie dostarczą takiej informacji?

„W takiej sytuacji możemy złożyć skargę na przewoźnika za niewłaściwe wypełnienie obowiązku informacyjnego. Nasze zażalenie kierujemy wtedy do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który nałoży karę finansową za te nieuczciwe praktyki. To, że linie nie przekazały nam istotnych informacji może być również argumentem wspierającym nasze postępowanie o odszkodowanie. Przede wszystkim jednak brak informacji o przysługujących nam prawach i zakresie opieki może negatywnie wpłynąć na nasze wybory i decyzje dokonywane na miejscu, na lotnisku” – podkreśla Bartosz Kempa.

Wskazuje, że dlatego warto samodzielnie szukać dobrych opracowań dotyczących podstawowych praw pasażerów i po prostu być na takie nieprzyjemne sytuacje przygotowanym.

„Katalog minimalnych praw pasażera wraz z ich przystępnym opisem znajdziemy na przykład na stronach Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Warto je znać” – dodaje Kempa.

Bo jakieś wytłumaczenie odwołania lotu znajdzie się zawsze…

Ostatecznie kłopotliwy dla przewoźnika pasażer nie wysiadł z autokaru, lecz przysiadł się do naszej podróżniczki i przekonał ją, że po powrocie do domu powinna złożyć reklamację i domagać się odszkodowania za odwołany lot. Okazało się, że, ze względu na swoją pracę, pan jest stałym klientem linii lotniczych i zna już większość wybiegów tanich przewoźników, którym czasami po prostu nie opłaca się wypuszczać samolotu, jeśli nie sprzedali odpowiedniej liczby biletów, lub których zbyt gęsto ustawiony plan lotów nie wytrzymał choćby niewielkiego opóźnienia w ciągu dnia i, powodując efekt domina, zrujnował plany tych, którzy mieli pecha podróżować ostatnim rejsem.

„Pamiętajmy o tym, że tylko wykazanie przez przewoźnika zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności (nie jakichkolwiek), które stały się przyczyną odwołania lotu, zwolni go od odpowiedzialności odszkodowawczej wobec klienta, i to wyłącznie tej zryczałtowanej. Nadal jednak jego obowiązkiem jest udzielenie nam opieki. Jeżeli tego nie zrobi i poniesiemy koszty, możemy domagać się ich zwrotu” – przypomina Bartosz Kempa.

Odszkodowanie za odwołany lot – tylko dla cierpliwych?

Koniec końców autokar dotarł do Gdańska około 3 w nocy, pechowa pasażerka była w domu przed 5, po 7 wychodziła już do pracy. Jak sama przyznaje, nie jest typem nerwusa, cała podróż na tyle jednak dała się jej we znaki, że zdecydowała się jednak na samodzielne złożenie reklamacji. Co w praktyce okazało się dość kłopotliwe. Dlaczego? Sprawdziliśmy…

Bo trudno jest kontaktować się wyłącznie za pośrednictwem formularzy ze strony internetowej, kiedy np. po przeklikaniu się przez szereg stron (UE 261, odwołania lotu i opóźnienia) trafiamy na informację:

„Jeśli Państwa lot został odwołany lub opóźniony o więcej niż 3 godziny (po czasie lądowania) z przyczyn zależnych od firmy Ryanair, mają Państwo prawo ubiegać się o rekompensatę, prosimy kliknąć tutaj …”

A po kliknięciu wskakujemy na stronę z błędem i informacją: 404 no resource found…

No więc inaczej, znajdujemy „inne skargi kierować” i adres: Customer Service Department PO Box 11451, Swords, Co Dublin, Ireland… Na tym etapie większość niezadowolonych pasażerów po prostu odpuszcza…

Ale nie nasza bohaterka, która napisała pismo, załączyła wszystkie niezbędne informacje, wysyłała i czekała. I dostała odpowiedź w stylu „przepraszamy, ubolewamy, ale warunki (usterki techniczne, zderzenie ruchomych schodów z samolotem, itp.) były niezależne od nas i musieliśmy podjąć decyzję o odwołaniu lotu…” To też kolejne „sito”, po którym na polu bitwy z przewoźnikiem zostaje zaledwie garstka najbardziej zdeterminowanych pasażerów…

I tym sposobem „wyczerpała” się procedura reklamacyjna. Trudno jednak nie odnieść wrażenia, że to trochę mało ze strony Ryanair. I że linie lotnicze bez podania przyczyny faktycznie stanowiącej nadzwyczajne okoliczności, mogą sobie po prostu odwołać lot i zignorować unijny obowiązek zapewnienia pasażerom odpowiedniej opieki, a potem uprzejmie powiedzieć „przepraszamy, siła wyższa”, by zarobić kasę i pozbyć się odpowiedzialności…

„Ryanair ma siedzibę w Irlandii, co wielu z nas powiąże z koniecznością dochodzenia swych praw przed sądem w Dublinie, i co od razu zniechęci sporą część niezadowolonych pasażerów. Tymczasem, na podstawie unijnego rozporządzenia nr 261/2004, roszczenie o odszkodowanie może zostać wniesione według wyboru skarżącego, także do sądu krajowego, który ma właściwość dla miejsca wylotu lub przylotu”–  uspokaja Bartosz Kempa. „Pamiętajmy jednak, że naszym pierwszym i obowiązkowym krokiem musi być złożenie reklamacji u przewoźnika. Jeśli, w terminie 30 dni od daty złożenia reklamacji nie otrzymamy odpowiedzi, lub ta nas nie zadowala,  mamy albo możliwość złożenia skargi z roszczeniem odszkodowawczym do prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który rozpatrzy sprawę w postępowaniu administracyjnym lub też skierowania sprawy o odszkodowanie do sądu” – dodaje ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.

Odwołany lot raz jeszcze

Ta historia podsunęła nam kilka dodatkowych pytań.

[Zmarnowanyulop.pl]: Co robić w przypadku, gdy przewoźnik nie zaoferował opieki?

[Bartosz Kempa, radca prawny]: Pasażerowie nie powinni być zmuszeni do samodzielnego organizowania pomocy, na przykład znalezienia i opłacenia zakwaterowania, czy wyżywienia. Wprost przeciwnie – to przewoźnik ma obowiązek aktywnie oferować bezpłatną opiekę i odpowiednio, czyli jasno i przystępnie o tym informować.

Jeżeli jednak tak się nie stanie pasażerowie, którzy zostali zmuszeni by samodzielnie opłacać posiłki i napoje, pokrywać koszty zakwaterowania, czy organizować transport pomiędzy portem lotniczym a hotelem, mogą uzyskać od przewoźnika zwrot poniesionych kosztów, oczywiście pod warunkiem, że były one niezbędne, odpowiednie i rozsądne. Dlatego powinni zachowywać wszystkie pokwitowania i dowody zapłaty. Trzeba jednak pamiętać, że jeśli nie ponieśli żadnych kosztów, nie będą uprawnieni do odszkodowania za szkodę poniesioną z powodu braku opieki.

Warto jeszcze podkreślić jedną ważną rzecz. Jeśli jesteśmy na zorganizowanym urlopie z biurem podróży, w sytuacji odwołanego bądź opóźnionego lotu mamy prawo (i tego się stanowczo domagajmy) korzystać także z opieki przewoźnika – zobowiązanie jednych nie wyklucza bowiem obowiązku drugich. O ewentualne odszkodowanie powinniśmy wystąpić zarówno do linii lotniczych, jak i do biura podróży.

[ZU]: Pasażerka nie zgodziła się na podróż autokarem? Czy miała do tego prawo? Jak, w takim wypadku, powinna się zachować? Czy przysługiwałyby jej posiłki, nocleg oraz, co najważniejsze, miejsce w innym samolocie np. kolejnego dnia?

[BK]: Wspomniane już rozporządzenie wskazuje, że przewoźnik lotniczy powinien zaoferować wybór między zwrotem kosztów biletu, a zmianą planu podróży. Prawo do opieki utrzymuje się tylko tak długo, jak długo pasażerowie muszą czekać na zmianę planu podróży w porównywalnych warunkach przewozu, w najwcześniejszym możliwym terminie.

Jeżeli pasażerom oferuje się możliwość kontynuowania podróży lub zmiany trasy, muszą im także zostać zapewnione „porównywalne warunki przewozu”. Co to oznacza? Różnie, w zależności od przypadku. Wytyczne do wspomnianego wyżej unijnego rozporządzenia zalecają stosowanie pewnych dobrych praktyk, takich jak:
— przewóz tą samą klasą (pamiętajmy, że w przypadku umieszczenia w klasie niższej, pasażerowi przysługuje dodatkowe odszkodowanie);
— brak dodatkowych opłat przy zmianie planu podróży nawet wtedy, gdy korzysta się z usług innego przewoźnika, innego rodzaju transportu, wyższej klasy lub wyższej, niż pierwotna, ceny;
— eliminacja lub minimalna ilość przesiadek;
— zadbanie, aby nawet w przypadku korzystania z usług innego przewoźnika lotniczego lub alternatywnego środka transportu łączny czas był w miarę możliwości rozsądnie najbliższy pierwotnie planowanej podróży.

Pamiętajmy, że to my decydujemy, którą z opcji wybrać oraz, że możemy lecieć samolotem innego przewoźnika.

W analizowanej przez nas historii nietrudno oprzeć się wrażeniu, że zaoferowana podróż autokarem nie spełniała kryteriów „porównywalnych warunków przewozu” (może poza tym, że faktycznie pasażerka nie była zmuszona „dodatkowo przesiadać się”).

[ZU]: Czy naszej bohaterce należała się dodatkowa rekompensata? Czy, jeśli skorzystała z opcji autokarowej i jednak dotarła na miejsce, należało jej się odszkodowanie za odwołany lot? Czy przysługuje jej także zadośćuczynienie za tak długą i nieznośną podróż?

[BK]: Moim zdaniem w każdym przypadku pasażerowie, którzy uważają, że powinni dostać zwrot większej kwoty poniesionych kosztów lub uzyskać odszkodowanie z tytułu szkody poniesionej w wyniku opóźnienia, w tym wydatków ponad unijny ryczałt, zachowują prawo do uzasadnienia swoich roszczeń na podstawie postanowień konwencji montrealskiej, a także art. 3 rozporządzenia (WE) nr 2027/97 oraz do pozwania przewoźnika lotniczego do sądu krajowego lub też do zwrócenia się do krajowego regulatora.

Nasza pasażerka dotarła przecież do domu nie w ciągu planowanych 2-3 godzin a 8 czy 9. Trudno uznać to za czas porównywalny. Do pracy poszła przemęczona i, być może z tego powodu, musiała odwołać rano część lub nawet wszystkie planowane spotkania (w zależności od rodzaju świadczonej pracy czy usług), co mogło przełożyć się na utratę spodziewanego przez nią zarobku. Z uwagi na odległość (do 1.500 km), miała szansę jedynie na najniższy ryczałt (250 euro) – co w takich warunkach mogło być kwotą nieadekwatną do szkody, którą rzeczywiście poniosła.

W przypadku roszczenia o odszkodowanie z tytułu szkody wchodzącej w zakres konwencji montrealskiej pasażer ma wybór między kilkoma sądami określonym w konwencji: sądem właściwym dla siedziby przewoźnika lub głównego miejsca prowadzenia jego działalności, albo miejsca prowadzenia działalności, w ramach której zawarta została umowa, albo przed sądem miejsca przeznaczenia. Siedziba przewoźnika w Dublinie nie powinna zatem także i w tym przypadku stanowić problemu dla dochodzenia przez naszą pasażerkę dalszej rekompensaty przed sądem w Polsce.

Zobacz też:

Odwołany lub opóźniony lot? Żądaj rekompensaty

Zdarza się, że nasz lot opóźnia się lub zostaje odwołany. Jaka rekompensata należy się wówczas pasażerom? Co jeżeli przelot jest częścią programu wycieczki zorganizowanej przez biuro podróży?

Goło i niewesoło – czyli odpowiedzialność biura podróży za utratę bagażu i twojej przyjemności na wakacjach

Jeżeli wykupiliśmy imprezę turystyczną i umowa obejmowała także przelot do miejsca wypoczynku – a podczas lotu nasz bagaż został zagubiony lub uległ uszkodzeniu – rekompensaty możemy żądać zarówno od przewoźnika, jak i od biura podróży.

Wyobraźmy sobie taki scenariusz. Późna, polska jesień, słońce gaśnie, wieczory stają się coraz dłuższe, wokoło jest zimno i mokro, a perspektywa, że aura zmieni się na lepsze wydaje się kosmicznie odległa. Dlatego ona i on już jakiś czas temu wykupili sobie może nawet okazyjnie wakacje w luksusowym hotelu na egipskiej riwierze. Właśnie kończą się pakować – lekkie i kolorowe ciuchy, szorty i stroje kąpielowe, coś chroniącego głowy przed upałem, okulary, klapki i koniecznie kosmetyki przeciwsłoneczne, które w październiku trudno już u nas kupić. Jeszcze tylko kilka niezbędnych drobiazgów, mała apteczka, po książce na plażę i może jeszcze drobny sprzęt do nurkowania. A nuż któregoś dnia uda się wyskoczyć „na nura”? Ufff, gotowe. Jest jesień, więc na lotnisko jadą w „normalnych” ciuchach – cieplejszych kurtkach, długich spodniach i jesiennych butach, przebiorą się przecież zaraz po wylądowaniu. W Egipcie lądują szczęśliwie i zgodnie z planem.

Oni tak, ich bagaż już niestety nie…

Zagubiony bagaż   – kto za to odpowie?

Historia jest prawdziwa i jak się okazuje, nie taka znowu odosobniona.

Linie lotnicze obsługujące przelot w ramach kupionej od biura podróży usługi zagubiły bagaż pewnej pary, a w nim bieliznę, ubrania, kosmetyki, przybory higieniczne, itp…. Na cały tydzień w 32-stopniowym upale panującym wówczas w Egipcie mieli więc tylko to, w czym wylądowali –  buty sportowe, długie spodnie i bluzy. Oczywiście utratę bagażu zgłosili jeszcze na lotnisku, wypełnili odpowiedni formularz, okazali kartę pokładową i otrzymany uprzednio od przewoźnika odcinek z przewieszki bagażowej. Tyle, od linii lotniczych, które rozpoczęły procedurę poszukiwania i sprowadzania bagażu.

A co z odpowiedzialnością biura podróży?

„Pamiętajmy, jeżeli wykupiliśmy imprezę turystyczną w biurze podróży i umowa obejmowała także przelot do miejsca wypoczynku – a podczas lotu nasz bagaż został zagubiony lub uległ uszkodzeniu – rekompensaty możemy żądać zarówno od przewoźnika lotniczego, jak i od biura podróży; a wręcz w szczególności od biura podróży, którego odpowiedzialność jest zdecydowanie szersza”– podkreśla Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Mowa tu przede wszystkim o zadośćuczynieniu z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu, związanego np. z tym, że właśnie znaleźliśmy się na wakacjach bez naszych ubrań, kosmetyków, sprzętu sportowego, przepisanych nam lekarstw i innych niezbędnych nam rzeczy oraz bez żadnej pewności, kiedy i czy w ogóle nasz bagaż dotrze na miejsce” – dodaje ekspert współpracujący z serwisem Zmarnowanyurlop.pl

Naprawdę zmarnowany urlop

Rezydent biura podróży, który w takiej sytuacji powinien przynajmniej spróbować wczuć się w sytuację oświadczył, że pieniądze za zakup najpotrzebniejszych rzeczy zostaną turystom zwrócone. Kiedy jednak dowiedział się, że nie mają środków (wykupując opcję all inclusive zdecydowali się zabrać z Polski zaledwie kieszonkowe, na napiwki i drobne wydatki – na większe nie byli więc przygotowani), ocenił ich zachowanie jako natarczywe oraz poinformował, że nie zamierza dłużej słuchać ich uwag grożąc odmową jakiejkolwiek pomocy. Udało im się przetrwać wyłącznie dzięki pomocy innych – pierwszego dnia szampon i kosmetyki dostali od współczującym im turystów, którzy wracali już do kraju, pieniądze na najpotrzebniejsze rzeczy udało się pożyczyć, a każdy wieczór kończyli praniem i suszeniem ich skromnej garderoby. I jakoś tam czas im mijał. A bagaż (uszkodzony) odnalazł się na dwa dni przed końcem ich (tygodniowego) urlopu. W dodatku linie nie zadbały o to, aby trafił do ich hotelu, więc w środku nocy musieli jechać na lotnisko, żeby sprawdzić, czy to na pewno właściwa walizka. Czy tak powinny wyglądać wakacje?

Biuro podróży zmarnowało nasz urlop – co dalej?

W tej sytuacji trudno było mówić o normalnym, niezakłóconym będącym celem umowy wypoczynku, dlatego zaraz po powrocie złożyli reklamację do biura podróży, a wobec odmowy spełnienia ich roszczenia (biuro przytoczyło zapisy Ogólnych Warunków Ubezpieczenia i oczywiście zakwestionowało wysokość wydatków na niezbędne rzeczy), skierowali sprawę do sądu.

Domagali się m. in. zadośćuczynienia za ich zmarnowany urlop, tj. dyskomfort związany tym, że z winy przewoźnika lotniczego, za pomocą którego touroperator wykonywał zawartą z nimi umowę, znaleźli się na urlopie bez odpowiedniej odzieży, kosmetyków i sprzętów, z których mieli korzystać podczas wypoczynku.

Rozpatrujący to roszczenie sąd uznał, że: Tego rodzaju sytuacja nie tylko pozbawiła powodów przyjemności, lecz również musiała stać się źródłem dodatkowego stresu, związanego początkowo choćby ze znacznym dyskomfortem termicznym, później zaś z koniecznością kontaktowania się z rezydentem, biurem w Polsce i ubezpieczycielem, stałego dowiadywania się, czy walizka się odnalazła i słuchania ponawianej odpowiedzi, że jeszcze nie została dostarczona. Zrozumiałe jest również, że powodowie przebywając w dobrej klasy hotelu chcieli odpowiednio wyglądać, a przynajmniej nie wstydzić się, chodząc przez kolejne dni wciąż w tych samych ubraniach. Nie budzi zatem wątpliwości Sądu twierdzenie powodów, że sytuacja ta była dla nich źródłem dodatkowego stresu, podobnie jak konieczność cowieczornego prania bielizny i oczekiwania na jej wyschnięcie. Tego rodzaju sytuacja nie tylko nie jest przyjemna, czy choćby neutralna emocjonalnie, lecz musi stawać się przyczyną irytacji. Wreszcie, informacja o dostarczeniu walizki wiązała się z potrzebą nocnej eskapady na lotnisko, zakłócającej normalny sen. Nie budzi również wątpliwości, że całe wydarzenie pozostało w pamięci powodów również przez ostatnie dwa dni urlopu, kiedy dysponowali już walizką i jej zawartością. Dodać należy, że określając rozmiar zadośćuczynienia Sąd może brać pod uwagę również postawę osoby odpowiedzialnej za szkodę. Jak już podniesiono, w niniejszej sprawie organizator turystyki nie stanął na wysokości zadania i zamiast lojalnie względem kontrahenta przyjąć na siebie odpowiedzialność za nienależycie wykonane zobowiązanie, próbował uciec od tej odpowiedzialności, przekonując powodów, że ponosić ją może wyłącznie przewoźnik lub ubezpieczyciel”.

Za zmarnowany urlop sąd przyznał każdemu zadośćuczynienie w kwocie niebagatelnej, bo stanowiącej równowartość ok. 85  proc. ceny urlopu.
To najlepszy dowód na to, że trzeba i warto walczyć o należne nam prawa.

Zobacz też:

Twój bagaż zaginął na lotnisku? Sprawdź, do kogo wystąpić o odszkodowanie.

Zagubienie lub uszkodzenie bagażu na lotnisku potrafi zepsuć całe wakacje. Nie dość, że zostajemy pozbawieni ubrań, to jeszcze z powodu braku np. sprzętu sportowego nie możemy korzystać z zaplanowanych atrakcji. Za takie niedogodności należy nam się rekompensata. Jak i u kogo się o nią ubiegać? Jak zachować się w podobnej sytuacji…

Opóźniony lot, czyli gdy urlop przecieka nam przez palce…

Zdarza się czasem, że w wyniku nieszczęśliwego zbiegu okoliczności, pecha, usterki, gapiostwa lub innych zamiast szybciutko śmignąć samolotem do naszego wymarzonego raju, by w końcu cieszyć się słońcem i zasłużonym urlopem, godzinami koczujemy na lotnisku.

Czasem upchnięci w jakimś mniej uczęszczanym korytarzu lub w pobliżu nieczynnej toalety, innym razem przerzucani do i z lotniskowego hotelu. Najczęściej pozbawieni konkretnej informacji,  na pocieszenie obdarowani przez przewoźnika talonami na picie i kanapki w lotniskowej „restauracji” – czekamy. Minuty zmieniają się w godziny, godziny wloką się w nieskończoność i mamy wrażenie, że nasz urlop przecieka nam przez palce. Jeśli dodatkowo musimy czekać razem z dziećmi, stres i dyskomfort to chyba najłagodniejsze z emocji, które jeszcze długo po powrocie kojarzą nam się z wakacjami. Czy taki nieszczęśliwy początek to już zmarnowany urlop?

Opóźniony lot

To miał być krótki, bo zaledwie tygodniowy, ale intensywnie spędzony urlop. Miejsce też niebagatelne, bo Hong Kong – wylot z Warszawy w piątek praktycznie zaraz po wyjściu z pracy, krótki przystanek w Helsinkach, szybka kanapka, przesiadka i późne śniadanie już w Azji. Taki był plan. Tymczasem w stolicy Finlandii przykra niespodzianka, najpierw komunikat o półgodzinnym opóźnieniu, potem brak informacji na temat dokładnego czasu oczekiwania, a na koniec przeprosiny, vouchery do lotniskowej jadłodajni (jednej z niewielu już czynnych po 23) i przymusowy „nocleg” w hotelu. Nocleg w cudzysłowie, bo formalności kwaterunkowe zakończyły się chwilę po północy, a już o 3 pod hotel zaczęły podjeżdżać pierwsze autokary, które zabierały pasażerów na lotnisko. Ogromne współczucie należało się pewnej dzielnej mamie, która leciała do Hong Kongu z dwójką maleńkich dzieci. Ona na pewno bardzo długo wspominała tę podróż.

Bardzo opóźniony lot

No cóż, szkoda. Być może faktycznie były to problemy techniczne, jak próbował usprawiedliwiać się przewoźnik. Ale opóźnienie, które w Helsinkach spowodowało przesunięcie lotu o 12 godzin, pozbawiło naszych klientów prawie całego dnia urlopu – zamiast lądować przed południem (i zgodnie z planem natychmiast rozkoszować się urokami plaży na Stanley), dotarli na miejsce grubo po północy i na swoją ulubioną plażę mogli pójść dopiero następnego dnia. Umęczeni po podróży, która trwała dużo dłużej niż planowali, niezadowoleni, pomimo rozpoczynającego się właśnie urlopu. Miasto jednak pochłonęło ich całkowicie. Pływali, zwiedzali, doświadczali, smakowali, spacerowali, podziwiali, poznawali, żeglowali  i oglądali… Przez cały pozostały czas.

Odszkodowanie od linii lotniczych?

Tyle historii. Przeżyli i wrócili. I zaczęli się zastanawiać, że chyba nie wszystko było jednak w porządku. Bo wciąż było jakieś „ale”. Niby dostali vouchery na posiłki, ale tylko do jednej lotniskowej „restauracji”, gdzie po 23 zostało już tylko kilka smętnych kanapek i trochę zupy gulaszowej. A ona nie je mięsa. Więc musiała szukać sobie alternatywy i już nie za vouchery, tylko za euro. Znaleźli, wydali,  zjedli…

Niby dostali pokój w hotelu i mogli się przespać, ale ostatecznie klucze od pokoju otrzymali po północy, a już o 3 rano musieli się wymeldowywać i wracać na lotnisko,  bo start samolotu został przesunięty na 6 (ostatecznie wylecieli koło 9)…

Hotel co prawda poczęstował przymusowych gości śniadaniem oferując miejscowy przysmak, czyli śledzie, co jednak nie dla wszystkich było do przełknięcia (szczególnie o 3 rano). Zatem w ciągu następnych 6 godzin oczekiwania na wylot musieli powrócić do menu lotniskowych kantyn,  racjonalnie jest bowiem zjeść coś ciepłego przed tak długą podróżą (znów za swoje euro). Bo przecież następny posiłek miało stanowić danie z samolotowych podgrzewaczy…

I na koniec, bo niby to tylko 12 godzin zwłoki, ale jednak mocno odczuli tę stratę. Byli zmęczeni i mieli poczucie bezsensownie zmarnowanego czasu…

Naprawdę ze współczuciem wspominali swoją współpasażerkę, która podróżowała z czteroletnią córeczką i niemowlęciem na ręku.

Sami, we własnym zakresie kupili bilety lotnicze, nie korzystali z usług żadnego biura podróży, więc  nawet nie pomyśleli o jakiejkolwiek rekompensacie.

Okazało się, że całkiem niesłusznie. Bo chociaż w tym wypadku przewoźnik zachował się dość przyzwoicie, to znaczy zapewnił pasażerom posiłki i napoje, nocleg oraz transport do i z hotelu, to opóźnienie było jednak na tyle znaczące, że pasażerom przysługiwało również prawo do ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lot i to, ze względu na odległość, w niebagatelnej wysokości 600 euro na osobę. Gdyby więc po powrocie zwrócili się do linii lotniczych, mieli szansę nie tylko uzyskać to odszkodowanie, ale (przedstawiając również zachowane rachunki) mogli ubiegać się o dalsze, np. z tytułu zwrotu kosztów posiłków na lotnisku (w tym wegańskich posiłków, które pasażerka kupiła w oczekiwaniu na opóźniony lot).

Niestety, w tym przypadku nauka okazała się nieco zbyt kosztowna.

A gdyby nasi klienci lecieli do Hong Kongu w ramach wycieczki organizowanej przez biuro podróży, mogliby dodatkowo ubiegać się od biura zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.