Reklamacja nieudanych wakacji

Wracamy z urlopu. Wkurzeni, bo nieudany. Bo basen miał być zaraz obok hotelu i w sumie był, tylko, że nie obok naszego. I akurat pod naszym oknem zamiast obiecanej plaży była głośna autostrada. Bo zamiast lądować w Gdańsku, kończyliśmy podróż na lotnisku w Warszawie. I w dodatku, bez bagażu, bo ten linie lotnicze zagubiły jeszcze w drodze na wakacje. Bo, bo… W zasadzie dochodzimy do wniosku, że to był zmarnowany czas i zupełnie zmarnowany urlop. Szkoda gadać, trzeba pisać… reklamację. No ba, ale jak to zrobić, żeby było skutecznie?

 

reklamacja nieudanych wakacji zmarnowanyurlop.pl


Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.



Szukamy rozwiązań bezkosztowych WUJEK GOOGLE                  

Wakacje to dla rodzinnego budżetu często poważny i starannie planowany wydatek. Dlatego, jeżeli rozczarowało nas zachowanie biura podróży kończymy urlop przekonani, że zmarnowaliśmy nie tylko czas, ale także (niemałe przecież) pieniądze. Często czujemy się zwyczajnie oszukani i oczekujemy od biura podróży konkretnej rekompensaty (najlepiej liczonej w tysiącach złotych). A że w starciu z touroperatorem nie jesteśmy do końca pewni swoich sił i nie chcemy powiększać własnej „straty”, zazwyczaj zaczynamy od poszukiwania  rozwiązań bezkosztowych, takich jak „wujek google”… Czy słusznie?

Reklamacja wakacji WZÓR

Niestety nie ma czegoś takiego, jak dobry (skuteczny) szablon reklamacji. Owszem, każde pismo reklamacyjne, jakie wysyłamy do biura podróży powinno bezwzględnie zawierać: 1/ LISTĘ UCHYBIEŃ w sposobie wykonania umowy oraz 2/ LISTĘ NASZYCH OCZEKIWAŃ (w tym kwotę rekompensaty) względem touroperatora. Ale to w zasadzie wszystko. Pozostaje więc spore pole do popisu.

Google oczywiście podpowiada, jak należy napisać i złożyć reklamację i podsuwa nam ściągawki. Ale co faktycznie osiągniemy posługując się gotowym wzorem reklamacji? Nasze doświadczenie podpowiada, że w zasadzie tylko jedno – gwarancję, że w odpowiedzi biuro podróży wyśle nam swojego, nierzadko dużo lepszego „gotowca”, którym zbije wszystkie nasze argumenty. Przykład? Pierwszy z brzegu. Para skarży się na głośny pokój tuż przy autostradzie (zamiast od strony morza), biuro odpowiada „rezydentka p. Ania zapewnia nas, że bliskość autostrady nie jest uciążliwa…” Monotonne posiłki? I znowu „nasz przedstawiciel nie odnosi takiego wrażenia.” Brud, zniszczone sprzęty? „Jesteśmy przekonani, że obsługa hotelu reaguje na bieżąco.” I chociaż czasem znajdzie się jakieś zdanie w stylu „niezmiernie nam przykro, że przenosiny do innego hotelu okazały się dla Państwa kłopotliwe”, to konkretów dotyczących finansowej rekompensaty raczej tam nie znajdziemy. A czujemy przecież, że skoro za urlop zapłaciliśmy całkiem niemało, nasze roszczenie za jego zmarnowanie może być warte co najmniej KILKA TYSIĘCY ZŁOTYCH. (Tu: warto wiedzieć, że odpowiedzialność odszkodowawcza biura podróży jest zazwyczaj ograniczana do dwukrotności ceny naszych wakacji. Dodatkowo też możemy starać się o zadośćuczynienie za nasze poczucie zmarnowanego urlopu, na które – w zasadzie – limitu finansowego nie ma. Bo przecież na kolejne wakacje musimy przecież czekać aż do następnego roku.)

Czasem, przy odrobinie szczęścia (na otarcie łez) możemy dostać od biura podróży vouchery, dzięki którym nasze kolejne z nimi wyjazdy mogłyby być tańsze o 100 czy 200 zł. Ale kto chciałby jechać jeszcze raz (i dać im ponownie na sobie zarobić?), skoro dopiero co zepsuli nasz urlop i jeszcze zlekceważyli naszą reklamację.

Wydaje się więc, że takie rozwiązanie sprawy raczej trudno uważać za sukces.

Reklamacja wakacji WSPÓLNA

No dobrze, to może jak nie gotowcem, to zaoszczędzimy „masą”. Jest nas 65 niezadowolonych klientów, złożymy wspólne pismo, będzie nam łatwiej uzyskać rekompensatę – myślimy. Bo w naszej grupie pojawił się wyraźny społecznik-aktywista, który zapewnia, że nie tylko się zna, ale i – w imieniu wszystkich – napisze co trzeba i złoży. No to bomba – kalkulujemy – zaoszczędzimy i czas i pieniądze…

I znowu praktyka pokazuje, że nie warto. Bo nawet jeśli wybraliśmy to samo miejsce wypoczynku, tę samą ofertę, hotel, opcję i rodzaj transportu, to nasze oczekiwania i pretensje – a tym samym wysokość roszczenia – mogą różnić się diametralnie. Bo czego innego spodziewa się po wakacjach para mająca małe dzieci, a czego innego paczka dziewczyn świętująca swoje okrągłe urodziny. Każda historia jest inna, wrażenia, oczekiwania i potrzeby są różne, dlatego każdy przypadek najlepiej zgłaszać indywidualnie. Ale pozostańmy ze sobą w kontakcie. Poinformujmy innych o efektach swojej reklamacji, szukajmy świadków i bądźmy sprzymierzeńcami tych, którzy również zdecydują się reklamować swój zmarnowany urlop.  W końcu taka liczba niezadowolonych klientów naprawdę robi wrażenie.

Potraktujmy zatem nasz pomysł działania „masą” nieco inaczej – 65 niezadowolonych klientów oznacza 65 różnych reklamacji, na które biuro podróży ODPOWIEDZIEĆ MUSI (bo taki ma ustawowy obowiązek), 65 razy i to w dodatku w terminie 30 dni. A co jeśli biuro się nie wyrobi w czasie albo nasza sprawa zagubi się w masie innych i odpowiedzi nie dostaniemy wcale? Ano to, że w takim wypadku przyjmuje się, że biuro właśnie uznało naszą reklamację i musi wypłacić (wskazaną przez nas) kwotę roszczenia. I co? Czy nadal pomysł złożenia wspólnej reklamacji wydaje się taki atrakcyjny?

Dodatkowo: a co w sytuacji, gdy nasz społecznik-aktywista okaże się dżentelmenem o wielkich chęciach, jednakże wciąż o niewielkiej wiedzy i doświadczeniu? Czy będzie w stanie dostatecznie wczuć się w naszą sytuację i nasze emocje oraz właściwie je opisać? Czy odpowiednio je wyceni? Czy właściwie przyporządkuje do naszego wątku dowody, które mu dostarczyliśmy? Czy ma ku temu dostateczne kwalifikacje (zwłaszcza w kwestii oceny tzw. warstwy prawnej zdarzenia)? Czy chociażby zadba o to, aby sformalizować swoje działania czynione przecież w naszym imieniu (takie jak np. nasze pisemne pełnomocnictwo)? Czy wreszcie, dostatecznie zna triki, którymi w umowach posługują się niemalże wszystkie działające na naszym rynku biura podróży? A co w przypadku, jeżeli złoży pismo po terminie? Do kogo mieć o to pretensje? Bo przecież szansę na zmuszenie biura podróży do odpowiedzi na naszą reklamację w ustawowym (wyraźnie pro konsumenckim) trybie mamy tylko jedną…

Reklamacja wakacji GDZIE SZUKAĆ WSPARCIA

Na przykład u specjalisty, który zawodowo pomaga niezadowolonym klientom biur podróży. Pomoc radcy prawnego lub adwokata daje dodatkowo odpowiednią rękojmię dla podejmowanych w naszej sprawie działań, a pismo przygotowane i skierowane do biura podróży przez kancelarię prawną manifestuje też naszą determinację.

Wsparcia i porady szukajmy najlepiej już na etapie przygotowywania pisma – bo skuteczna reklamacja daje szansę na rekompensatę wyrażaną w TYSIĄCACH ZŁOTYCH. Doświadczony specjalista przeanalizuje nasze dokumenty, przede wszystkim umowę i załączniki – szczególnie te pisane małym drukiem. Ich treść, w znakomitej większości przypadków, zaakceptowaliśmy przecież jednym naszym podpisem… Pomoże zweryfikować zasadność naszego roszczenia i prawidłowo je skalkulować, oceni i uporządkuje dostarczone przez nas dowody (a jeżeli ich zabraknie nierzadko wskaże, jak wykorzystać przysługujący nam czas, aby zdążyć pozyskać kolejne).

Biuro podroży musi nam odpowiedzieć a dodatkowo – odmawiając chociażby części zapłaty – szczegółowo to uzasadnić. Dobrze napisana reklamacja ma zatem jeszcze jedno ważne zadanie – jeśli (a powinna) zawierać będzie kwestie dla biura niewygodne, jego odpowiedź może być dla nas cennym orężem w pozasądowej mediacji lub w procesie sądowym.

Ale pamiętajmy też, że nawet jeśli przez ten pierwszy etap zdecydujemy się przejść sami, a biuro podróży negatywnie odniesie się do naszej reklamacji, bądź też zaproponuje kwoty, które w naszym odczuciu będą niewystarczające, nie zamknie nam to drogi dochodzenia roszczenia za zmarnowany urlop. I nawet wtedy warto jest zwrócić się o pomoc. Bo zanim w naszym (wynikającym z doznanej krzywdy) rozgoryczeniu, zdecydujemy się samodzielnie skierować sprawę do sądu, dobrze jest uporządkować myśli i materiał w sprawie – zanim staniemy się sponsorem przedsięwzięcia obciążonego jakimś błędem i tym samym zagrożonego porażką…

„Decyzja o samodzielnych działaniach wobec nieuczciwego biura podróży na etapie przygotowania i składania reklamacji zmarnowanego urlopu, może okazać się w rezultacie oszczędnością pozorną” – ostrzega Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Przede wszystkim, rozczarowani klienci biur podróży działają w tym czasie wciąż pod wpływem emocji i to często bardzo skrajnych. Brak dostatecznej wiedzy, ale i doświadczenia w tej materii, utrudnia im możliwość zweryfikowania zasadności ich roszczenia. Tym bardziej, że w większości przypadków mogą nie być świadomi, z jak przemyślaną machiną przyjdzie im się zderzyć. Bo treści umów z biurami podróży konstruowane są nie tylko przez marketingowców, ale przede wszystkim wyspecjalizowanych prawników, którzy dostarczają ich zleceniodawcom produkt niemal doskonały. Szkoda tylko, że wciąż chroniący interesy przede wszystkim touroperatorów a nie przynoszących im dochód turystów.”

Reklamacja wakacji PODSUMOWANIE

1/ Na złożenie PISEMNEJ reklamacji mamy 30 dni od powrotu;

2/ Reklamację najbezpieczniej jest wysłać do biura podróży listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru– sprawdźmy jednak, jak te kwestie (w tym adres do korespondencji) reguluje nasza umowa;

3/ Reklamacja powinna zawierać LISTĘ NIEPRAWIDŁOWOŚCI w wykonaniu umowy oraz wskazywać WYSOKOŚĆ NASZYCH ROSZCZEŃ;

4/ Dobrze jest jeżeli załączamy dowody na poparcie naszych twierdzeń;

5/ Biuro podróży ma 30 dni na odpowiedź – jeśli w tym czasie nie otrzymamy informacji oznacza to, że nasza reklamacja została uznana;

6/ Biuro MUSI szczegółowo uzasadnić negatywną odpowiedź na naszą reklamację.

Czy klienci mają szanse na rekompensaty od biur podróży, które nie udzieliły im pomocy w czasie trzęsienia ziemi na Kos i w Bodrum?

Przed tygodniem, w nocy z czwartku na piątek doszło do silnego trzęsienia ziemi na greckiej wyspie Kos oraz tureckim wybrzeżu Morza Egejskiego. Kos i Bodrum to bardzo popularne wśród turystów miejsca letniego wypoczynku. Mimo oficjalnych komunikatów biur podróży, wydanych w uspokajającym tonie i zapewniających, że sytuacja była i jest pod kontrolą a wszyscy klienci uzyskali od rezydentów pomoc, zgłaszają się do nas turyści, którzy twierdzą, że było zgoła inaczej. I przedstawiają przekonujące dowody…

Media

Tytuły ubiegłotygodniowych komunikatów agencyjnych i prasowych brzmiały bardzo poważnie:

PAP: „Trzęsienie ziemi na Kos, zginęło dwóch turystów”. „MSZ: Nie ma Polaków wśród poszkodowanych w trzęsieniu ziemi”.

Rzeczpospolita: „Turcja: Około 80 osób w szpitalach w związku z trzęsieniem ziemi”.

Z kolei w komunikacie zamieszczonym na stronie internetowej MSZ podano, że według wstępnych informacji, nie ma Polaków… ale „wśród dwóch ofiar śmiertelnych i pięciu najciężej rannych osób, które ucierpiały w trzęsieniu ziemi…”. Zgodzimy się chyba, że nie jest to jednoznaczne z tym, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…

Biura podróży

Wrażenie niedopowiedzenia można odnieść również czytając oficjalne komunikaty biur podróży. I chociaż największe z nich pisały w uspokajającym tonie…

„W związku z trzęsieniem ziemi na wyspie Kos informujemy, że żaden z naszych Klientów nie ucierpiał, wszyscy są bezpieczni i kontynuują wypoczynek. Pracownicy naszego miejscowego serwisu, w tym rezydenci, pozostają z nimi w stałym kontakcie”.

„Najbardziej odczuwalne wstrząsy zarejestrowano w mieście Kos. Na chwilę obecną sytuacja jest opanowana. W mieście Kos trwają prace porządkowe i zabezpieczające. Większość naszych hoteli znajduje się w tych rejonach wyspy, w których wstrząsy nie były odczuwalne…”

 „W kilku hotelach w północnej części wyspy Kos w nocy ewakuowano turystów z budynków i zgromadzono ich na otwartej przestrzeni w celu zapewnienia im bezpieczeństwa w przypadku ewentualnych zniszczeń budynków. Z naszymi Klientami byli rezydenci (…) towarzysząc im w oczekiwaniu na możliwość powrotu do pokojów…”

To jednak wciąż były to raczej oświadczenia touroperatorów pisane na potrzeby zapewnienia sobie dobrego PR, niż faktyczne relacje z tego, jak naprawdę wyglądała sytuacja ich klientów. Chociaż może dobre i to. Bo, pomimo wielu starań, nie udało nam się dotrzeć do komunikatów wielu mniejszych biur podróży, które zorganizowały swoim klientom wakacje w tym regionie. Co tam się działo, być może zostanie w dramatycznych wspomnieniach tych ludzi.

Klienci

Oczywiście każdy miał i ma prawo oceniać sytuację według swoich, subiektywnych kryteriów. Ale zestawienie powyższych komunikatów biur podróży z cytowanym przez Rzeczpospolitą opisem jednej z przebywających tam Polek pokazuje przepaść pomiędzy określeniem „sytuacja jest opanowana” i opowieścią o tym, jak w nocy, w panice, poszukując swoich bliskich, uciekano z budynku.

„Nie wiesz wtedy co się dzieje, bo człowiek wyrwany jest ze snu. (…) Wszystko się trzęsło: budynek, meble. Wszystko spadło ze ścian. Pootwierały się wszystkie szafki, powywalało się to, co było na meblach w pokoju. Nie można było ustać na podłodze. (….) Później nastąpił wtórny wstrząs, który już był mniejszy i dużo krótszy – trwał dosłownie kilka sekund. I tak naprawdę, te wtórne wstrząsy trwały do godziny 6 rano. Były bardzo delikatne. Później już miało się wrażenie, że wszystko się trzęsie…” 

Z serwisem Zmarnowanyurlop.pl skontaktowało się kilkoro klientów biur podróży, którzy opowiedzieli nam o braku pomocy ze strony touroperatorów oraz o swoim przerażeniu i totalnej panice. Wskazywali, że ani obsługa hotelu ani przedstawiciele biura podróży nie informowali ich jak mają zachować się w tej sytuacji – a zwłaszcza, czy opuścić hotel czy pozostać w pokojach. Wiele z wyjść ewakuacyjnych było pozamykanych „na głucho”. Nie wszyscy ewakuowani, zgromadzeni przy hotelowych basenach czy  parkingach otrzymali wodę do picia czy koce. A przecież wśród turystów byli także rodzice z naprawdę małymi dziećmi i towarzyszący im dziadkowie… Wielu z nich zgubiło się uciekając w panice i godzinami nie potrafiło się odnaleźć. Od budynków odpadały kawałki elewacji, potłuczonych okien– kilka osób faktycznie doznało obrażeń. Wielokrotnie, z oficjalną decyzją, czy klienci mogą wracać do budynków i pokoi zwlekano aż do rana, a w niektórych przypadkach nawet dłużej – dla zdenerwowanych turystów oznaczało to koczowanie w nocy pod gołym niebem i wpatrywanie się wylewającą się od wstrząsów wodę z basenu.

Chcesz iść po coś do okrycia, leki, okulary, jedzenie dla dziecka? – rób to, ale na własną odpowiedzialność.

Raz po raz ktoś krzyczy coś o komunikatach o nadchodzącym tsunami – i znów pojawia się panika, a przerażeni ludzie nie wiedzą, do kogo mają się zwrócić o pomoc!

No właśnie – gdzie są i co robią rezydenci biur podróży?!

Potrzebna pomoc, ale skąd?

Wielu z naszych rozmówców skarżyło się, że nie tylko w chwili zdarzenia (ale i długo po nim) nie było przy nich rezydentów (co pewnie można próbować usprawiedliwiać ilością klientów i hoteli pod opieką jednego człowieka). Ale także, że rezydenci nie odbierali telefonów, nie oddzwaniali – pozostawiając swoich podopiecznych samym sobie. Kilka osób powiedziało nam, że rezydentkę spotkali dopiero pod wieczór następnego dnia po zdarzeniu i to wyłącznie dlatego, że udało im się dotrzeć do niej (nie odwrotnie). Ta nie pytała, czy nic im nie jest i czy wszystko jest w porządku – natomiast ze spokojem oświadczyła im, że nie odbierała telefonów bo… w chwili zdarzenia nie miała go przy sobie i nie zamierzała wracać po niego do hotelu.

Rezydenci biur podróży nie potrafili udzielić informacji, czy i kto faktycznie sprawdził stan hotelu i czy powrót do pokoi nie stanowi zagrożenia dla zdrowia czy życia ich klientów.

Tyle, że turyści, wybierając się na wakacje z danym biurem podróży, powierzyli swój los profesjonaliście, od którego pracowników mieli prawo wymagać podwyższonej staranności i odpowiedniego przygotowania, np.  wyszkolenia dotyczącego procedur zachowania, zwłaszcza wtedy, gdy rezydenci kierowani są w regiony o dużym zagrożeniu sejsmicznym. W tym miejscu przypomnijmy, że w połowie czerwca br. trzęsienie nawiedziło już inną grecką wyspę (Lesbos), gdzie spowodowało śmierć jednej osoby oraz spore szkody…

To może przysługuje nam jakieś roszczenie do biura?

Powróćmy zatem do wcześniejszej myśli – czy faktycznie jest tak, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…?

Z relacji osób już zgłaszających się do nas za pośrednictwem serwisu Zmarnowanyurlop.pl wydaje się, że jednak jest inaczej… W grę wchodzi bowiem nie tylko ta bardziej obiektywna szkoda majątkowa, obrażenia na ciele, etc. ale także ta subiektywna – uczucie pozostawienia klientów samym sobie oraz spowodowana tym trauma. Przecież w całej sytuacji chodziło o wartości najwyższe – zdrowie i życie…

„Na pierwszy rzut oka wydaje się, że biura podróży unikną odpowiedzialności odszkodowawczej, gdyż trzęsienie ziemi (jako siła wyższa) z dużym prawdopodobieństwem wyłączy art. 11 a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, stanowiący generalną podstawę odpowiedzialności biur podróży z tytułu roszczeń o odszkodowanie czy zadośćuczynienie i korzystną dla poszkodowanych turystów. Dlaczego korzystną? Bo odpowiedzialność touroperatora za szkodę opiera się tu na zasadzie ryzyka (a nie winy, którą trzeba udowodnić)” – przypomina Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Jednak nie wyłącza to jego odpowiedzialności na zasadach ogólnych kodeksu cywilnego zwłaszcza, gdy potrafimy dowieść, że do szkody doszło wskutek tzw. winy własnej biura podróży czyli m. in. winy pilota lub rezydenta” – dodaje.

W swoich umowach z biurami podróży szukajmy zatem zapewnień o „opiece rezydenta” (jako składnika wykupionej imprezy turystycznej). I to nie tylko w części indywidualnej kontraktu (tej, która zazwyczaj mieści się na A4) – ale także w pisanych już małym drukiem Ogólnych Warunkach Imprez Turystycznych (ten dokument może mieć różne nazwy), ofertach zawartych w katalogach biur podróży czy informacji na ich stronach internetowych, takich jak np.: „Od momentu przyjazdu na miejsce są Państwo pod opieką polskojęzycznego rezydenta oraz międzynarodowego serwisu Y. Jeśli to konieczne, jest on do dyspozycji 24 godziny na dobę i chętnie udzieli wszelkich rad, wskazówek dotyczących organizacji urlopu i miejsc wartych poznania.”

„Część składanych do naszej kancelarii materiałów – nie tylko opisów sytuacji ale także dowodów w postaci dokumentów, filmów, fotografii, nagrań audio (w tym rozmów telefonicznych z rezydentami), bilingów czy zeznań świadków, pozwala nam rekomendować możliwość i zasadność dochodzenia od biura podróży roszczeń z tytułu szkody na osobie. Tym klientom już teraz pomagamy przygotować reklamacje– informuje Bartosz Kempa. „Należy też pamiętać, że pochodzimy z regionu świata, w którym podobne trzęsienia ziemi nie występują. Najczęściej więc nie posiadamy wiedzy o tym, jak prawidłowo  zachować się w takiej sytuacji. Dlatego oddając się w ręce profesjonalnego biura podróży, oczekujemy, że uzyskamy niezbędną pomoc. Wierzę, że ubiegłotygodniowe wydarzenia w Turcji i na greckiej wyspie Kos stanowiły dla części polskich turystów przeżycie szczególnie traumatyczne. I wobec ignorancji rezydentów biur podróży teraz domagać się będą rekompensaty…”

Obowiązek pomocy

Pamiętajmy, że nie udzielając pomocy, biuro podróży narusza ustawę o usługach turystycznych.  Zgodnie z przepisem art. 11 a ust. 2 wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach spowodowanych m. in. siła wyższą, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

30 dni na złożenie reklamacji

Zacznijmy od reklamacji! Przypominamy, że w terminie 30 dni od powrotu z wakacji z biurem podróży, mamy prawo złożyć pisemną reklamację wskazując na uchybienia touroperatora oraz (KONIECZNIE!) swoje oczekiwania w stosunku do biura podróży na tym etapie (zapłaty odpowiedniej kwoty, zachowania się, etc.). Pamiętajmy, że zgodnie z ustawą uznaje się, że biuro podróży, które w terminie 30 dni nie wyśle nam odpowiedzi na reklamację, przyznało nam rację i uznało roszczenie. Jeżeli odpowie w wyznaczonym ustawą terminie – to też dobrze. Dzięki temu mamy szansę dowiedzieć się jak uzasadnia swoje stanowisko, co może pomóc nam lepiej przygotować się do dochodzenia roszczeń przed sądem (bo ta droga wciąż pozostaje otwarta).