Nowa ustawa: Prasa informuje, że biura podróży powitały nową ustawę bez spięcia i w dobrych nastrojach

Ciekawy artykuł w Rzeczpospolitej zawierający wypowiedzi części touroperatorów na temat tego, jak (dobrze) oceniają swoje przygotowanie do przepisów nowej ustawy w turystyce, która weszła w życie 1 lipca.


Ad vocem
chcielibyśmy skomentować szczególnie dwie zamieszczone w artykule wypowiedzi – prezesa biura podróży Rainbow i rzeczniczki prasowej polskiego Neckermanna.

Prezes Rainbow:„Generalnie uważam, że nowa ustawa jest korzystniejsza niż poprzednia. (…) Korzystne dla nas jest na przykład, że nie musimy, jak wcześniej, nawet z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem określać precyzyjnie godziny wylotu pod presją zasady, że jest to istotny warunek umowy i jego zmiana może pociągnąć za sobą bezkosztową rezygnację klienta z wyjazdu.”

My zwracamy jednak uwagę na praktyczne znaczenie tego przepisu dla nas podróżnych – w bardzo prosty sposób może bowiem dojść do odczuwalnego dla nas skrócenia naszych wakacji, jeżeli okaże się, że przybliżona godzina wyjazdu na urlop zostanie przesunięta np. 3.00 na 23.0o danego dnia (opóźniona) a powrotu z urlopu dokładnie odwrotnie – z 23.00 na 3.00 (przyspieszona). Tym bardziej, że ten sam przepis nowej ustawy (o czym już Wam pisaliśmy) daje także touroperatorom możliwość podania jedynie przybliżonej daty początkowej i końcowej naszej imprezy turystycznej.

Prezes Rainbow (dalej): „Ustawa daje nam też możliwość dokonywania nieznacznych zmian w umowie, co nie może być pretekstem do jej zerwania przez klienta. Musimy o tym oczywiście poinformować klienta pisemnie.”

Warto wiedzieć (także w kontekście pierwszego z cytowanych wyżej fragmentów wypowiedzi Pana prezesa), że teraz to biuro podróży może jednostronnie zmienić (nieznacznie) naszą umowę, a my nie możemy od takiej zmienionej umowy odstąpić. W szczególności, że największym (i to naszym) problemem, z którego touroperatorzy doskonale zdają sobie sprawę, jest to, że nowa ustawa nie wyjaśnia, jaka skala zmian umowy mieści się w pojęciu „nieznacznie”. Przypomnijmy, że istotność zmian powinna być traktowana subiektywnie i to na korzyść nas – podróżnych. Dla jednego bowiem wyłączenie danego elementu z programu wycieczki objazdowej może być jedynie nieistotną modyfikacją umowy, dla drugiego zaś – stanowić o fiasku całego przedsięwzięcia, dla którego w ogóle taką wycieczkę wykupił…

Rzeczniczka prasowa Neckermann: Zaktualizowaliśmy zgodnie z ustawą „Ogólne warunki uczestnictwa” (…). W odniesieniu do reklamacji touroperator przyjmuje, że podobnie jak dotychczas, ma 30 dni na odpowiedź.”

Cieszy nas ta deklaracja przedstawicielki biura podróży ale wcale nie uspokaja. Sprawdziliśmy bowiem Warunki Imprez Turystycznych tej firmy, stanowiące obligatoryjną część umowy z podróżnymi, i takiego zapisu w nich po prostu NIE MA! Co więcej, może wręcz niepokoić kontekst zapisu, który tam (pkt 8.6.) znaleźliśmy: „Nie ustalamy terminu udzielenia odpowiedzi na ewentualne odwołanie od przekazanego Państwu stanowiska”, zwłaszcza, gdyby miał stanowić podstawę do wykładni nieuregulowanego w umowie czasu na odpowiedź touroperatora na naszą reklamację…

Kolejną rzeczą, na którą zwróciliśmy uwagę jest to, że to biuro podróży wyłącza możliwość złożenia przez nas reklamacji e-mailem. Uzasadnieniem takiego stanu rzeczy ma być rzekomo „uniknięcie nieporozumień” związanych z rozmiarem załączanych przez podróżnych zdjęć. Tyle tylko, że Neckermann przyznaje już sobie prawo do udzielania nam odpowiedzi na reklamacji właśnie „drogą mailową”. Czyżby biuro podróży nie musiało już poprzeć dowodami (w tym np. załączanymi zdjęciami) swoich twierdzeń, zwłaszcza tych oddalających nasze roszczenia?

I na koniec – bardzo spodobał nam się jeden ze śródtytułów załączonego artykułu, który jest jednocześnie cytatem jednej z wypowiedzi: „PRAKTYKA POKAŻE, CZY DOBRZE ROZUMIEMY NIEJASNE PRZEPISY.” Zatem, jak rozumiemy, biura podróży powitały nową ustawę bez spięcia i w dobrych nastrojach.

Welcome To The Jungle.


Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.


Jeżeli chcecie pobrać nasz darmowy ebook zajrzyjcie tu.

Jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów

W odpowiedzi na reklamacje klientów biura podróży mają swoje gotowce. „Dobre i sprawdzone”. Zazwyczaj zaczynają się od podziękowania za wybór danej oferty i to, że klienci informują biuro o swoich problemach. Każdorazowo touroperator zapewnia: „wnikliwie przeanalizowaliśmy Państwa pismo i konsultowaliśmy się z X i Y”, a czasem nawet posuwa się do zapewnień, że w „wieloletniej działalności biura jest to pierwszy tego typu przypadek”. Kolejny akapit z reguły zaczyna się od „jest nam niezmiernie przykro”, „ubolewamy”, czy wręcz „ze smutkiem przyjęliśmy wiadomość…” I w zasadzie na tym empatia i wyrozumiałość biura się kończy.

Graffiti na murze z napisem "Everything has beauty but not everyone can see it"
Czytaj dalej Jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów

Overbooking – zmora urlopu czy szansa na upgrade wakacji?

Całkiem niedawno okazało się, że nasz blog może być interesujący nie tylko dla turystów, którzy mieli pecha w kontaktach z biurami podróży, ale (co nas niezmiernie cieszy) także dla ludzi z branży – naszą stałą czytelniczką jest np. była już rezydentka jednego z największych europejskich touroperatorów. Więc, kiedy po raz kolejny usłyszeliśmy od naszych klientów historię o tym, że zabrakło dla nich miejsca w wybranym hotelu, postanowiliśmy skorzystać z okazji i niejako u źródła zapytać „o co chodzi”? Dlaczego tak często słyszymy „overbooking”, a biura bez naszej wiedzy i zgody kwaterują nas w innych (niż umówione) hotelach i jak sobie radzić w sytuacji, gdy już po przylocie dowiadujemy się, że w „naszym” pokoju mieszka ktoś inny. I w końcu jak skutecznie reklamować takie wakacje?

ilustracja zjawiska overbooking - hotelowy neon z napisem no vacancy
Czytaj dalej Overbooking – zmora urlopu czy szansa na upgrade wakacji?

Reklamacja nieudanych wakacji

Wracamy z urlopu. Wkurzeni, bo nieudany. Bo basen miał być zaraz obok hotelu i w sumie był, tylko, że nie obok naszego. I akurat pod naszym oknem zamiast obiecanej plaży była głośna autostrada. Bo zamiast lądować w Gdańsku, kończyliśmy podróż na lotnisku w Warszawie. I w dodatku, bez bagażu, bo ten linie lotnicze zagubiły jeszcze w drodze na wakacje. Bo, bo… W zasadzie dochodzimy do wniosku, że to był zmarnowany czas i zupełnie zmarnowany urlop. Szkoda gadać, trzeba pisać… reklamację. No ba, ale jak to zrobić, żeby było skutecznie?

reklamacja nieudanych wakacji zmarnowanyurlop.pl
Czytaj dalej Reklamacja nieudanych wakacji

Czy klienci mają szanse na rekompensaty od biur podróży, które nie udzieliły im pomocy w czasie trzęsienia ziemi na Kos i w Bodrum?

Przed tygodniem, w nocy z czwartku na piątek doszło do silnego trzęsienia ziemi na greckiej wyspie Kos oraz tureckim wybrzeżu Morza Egejskiego. Kos i Bodrum to bardzo popularne wśród turystów miejsca letniego wypoczynku. Mimo oficjalnych komunikatów biur podróży, wydanych w uspokajającym tonie i zapewniających, że sytuacja była i jest pod kontrolą a wszyscy klienci uzyskali od rezydentów pomoc, zgłaszają się do nas turyści, którzy twierdzą, że było zgoła inaczej. I przedstawiają przekonujące dowody…


Czytaj dalej Czy klienci mają szanse na rekompensaty od biur podróży, które nie udzieliły im pomocy w czasie trzęsienia ziemi na Kos i w Bodrum?