Czy klienci mają szanse na rekompensaty od biur podróży, które nie udzieliły im pomocy w czasie trzęsienia ziemi na Kos i w Bodrum?

Przed tygodniem, w nocy z czwartku na piątek doszło do silnego trzęsienia ziemi na greckiej wyspie Kos oraz tureckim wybrzeżu Morza Egejskiego. Kos i Bodrum to bardzo popularne wśród turystów miejsca letniego wypoczynku. Mimo oficjalnych komunikatów biur podróży, wydanych w uspokajającym tonie i zapewniających, że sytuacja była i jest pod kontrolą a wszyscy klienci uzyskali od rezydentów pomoc, zgłaszają się do nas turyści, którzy twierdzą, że było zgoła inaczej. I przedstawiają przekonujące dowody…

Media

Tytuły ubiegłotygodniowych komunikatów agencyjnych i prasowych brzmiały bardzo poważnie:

PAP: „Trzęsienie ziemi na Kos, zginęło dwóch turystów”. „MSZ: Nie ma Polaków wśród poszkodowanych w trzęsieniu ziemi”.

Rzeczpospolita: „Turcja: Około 80 osób w szpitalach w związku z trzęsieniem ziemi”.

Z kolei w komunikacie zamieszczonym na stronie internetowej MSZ podano, że według wstępnych informacji, nie ma Polaków… ale „wśród dwóch ofiar śmiertelnych i pięciu najciężej rannych osób, które ucierpiały w trzęsieniu ziemi…”. Zgodzimy się chyba, że nie jest to jednoznaczne z tym, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…

Biura podróży

Wrażenie niedopowiedzenia można odnieść również czytając oficjalne komunikaty biur podróży. I chociaż największe z nich pisały w uspokajającym tonie…

„W związku z trzęsieniem ziemi na wyspie Kos informujemy, że żaden z naszych Klientów nie ucierpiał, wszyscy są bezpieczni i kontynuują wypoczynek. Pracownicy naszego miejscowego serwisu, w tym rezydenci, pozostają z nimi w stałym kontakcie”.

„Najbardziej odczuwalne wstrząsy zarejestrowano w mieście Kos. Na chwilę obecną sytuacja jest opanowana. W mieście Kos trwają prace porządkowe i zabezpieczające. Większość naszych hoteli znajduje się w tych rejonach wyspy, w których wstrząsy nie były odczuwalne…”

 „W kilku hotelach w północnej części wyspy Kos w nocy ewakuowano turystów z budynków i zgromadzono ich na otwartej przestrzeni w celu zapewnienia im bezpieczeństwa w przypadku ewentualnych zniszczeń budynków. Z naszymi Klientami byli rezydenci (…) towarzysząc im w oczekiwaniu na możliwość powrotu do pokojów…”

To jednak wciąż były to raczej oświadczenia touroperatorów pisane na potrzeby zapewnienia sobie dobrego PR, niż faktyczne relacje z tego, jak naprawdę wyglądała sytuacja ich klientów. Chociaż może dobre i to. Bo, pomimo wielu starań, nie udało nam się dotrzeć do komunikatów wielu mniejszych biur podróży, które zorganizowały swoim klientom wakacje w tym regionie. Co tam się działo, być może zostanie w dramatycznych wspomnieniach tych ludzi.

Klienci

Oczywiście każdy miał i ma prawo oceniać sytuację według swoich, subiektywnych kryteriów. Ale zestawienie powyższych komunikatów biur podróży z cytowanym przez Rzeczpospolitą opisem jednej z przebywających tam Polek pokazuje przepaść pomiędzy określeniem „sytuacja jest opanowana” i opowieścią o tym, jak w nocy, w panice, poszukując swoich bliskich, uciekano z budynku.

„Nie wiesz wtedy co się dzieje, bo człowiek wyrwany jest ze snu. (…) Wszystko się trzęsło: budynek, meble. Wszystko spadło ze ścian. Pootwierały się wszystkie szafki, powywalało się to, co było na meblach w pokoju. Nie można było ustać na podłodze. (….) Później nastąpił wtórny wstrząs, który już był mniejszy i dużo krótszy – trwał dosłownie kilka sekund. I tak naprawdę, te wtórne wstrząsy trwały do godziny 6 rano. Były bardzo delikatne. Później już miało się wrażenie, że wszystko się trzęsie…” 

Z serwisem Zmarnowanyurlop.pl skontaktowało się kilkoro klientów biur podróży, którzy opowiedzieli nam o braku pomocy ze strony touroperatorów oraz o swoim przerażeniu i totalnej panice. Wskazywali, że ani obsługa hotelu ani przedstawiciele biura podróży nie informowali ich jak mają zachować się w tej sytuacji – a zwłaszcza, czy opuścić hotel czy pozostać w pokojach. Wiele z wyjść ewakuacyjnych było pozamykanych „na głucho”. Nie wszyscy ewakuowani, zgromadzeni przy hotelowych basenach czy  parkingach otrzymali wodę do picia czy koce. A przecież wśród turystów byli także rodzice z naprawdę małymi dziećmi i towarzyszący im dziadkowie… Wielu z nich zgubiło się uciekając w panice i godzinami nie potrafiło się odnaleźć. Od budynków odpadały kawałki elewacji, potłuczonych okien– kilka osób faktycznie doznało obrażeń. Wielokrotnie, z oficjalną decyzją, czy klienci mogą wracać do budynków i pokoi zwlekano aż do rana, a w niektórych przypadkach nawet dłużej – dla zdenerwowanych turystów oznaczało to koczowanie w nocy pod gołym niebem i wpatrywanie się wylewającą się od wstrząsów wodę z basenu.

Chcesz iść po coś do okrycia, leki, okulary, jedzenie dla dziecka? – rób to, ale na własną odpowiedzialność.

Raz po raz ktoś krzyczy coś o komunikatach o nadchodzącym tsunami – i znów pojawia się panika, a przerażeni ludzie nie wiedzą, do kogo mają się zwrócić o pomoc!

No właśnie – gdzie są i co robią rezydenci biur podróży?!

Potrzebna pomoc, ale skąd?

Wielu z naszych rozmówców skarżyło się, że nie tylko w chwili zdarzenia (ale i długo po nim) nie było przy nich rezydentów (co pewnie można próbować usprawiedliwiać ilością klientów i hoteli pod opieką jednego człowieka). Ale także, że rezydenci nie odbierali telefonów, nie oddzwaniali – pozostawiając swoich podopiecznych samym sobie. Kilka osób powiedziało nam, że rezydentkę spotkali dopiero pod wieczór następnego dnia po zdarzeniu i to wyłącznie dlatego, że udało im się dotrzeć do niej (nie odwrotnie). Ta nie pytała, czy nic im nie jest i czy wszystko jest w porządku – natomiast ze spokojem oświadczyła im, że nie odbierała telefonów bo… w chwili zdarzenia nie miała go przy sobie i nie zamierzała wracać po niego do hotelu.

Rezydenci biur podróży nie potrafili udzielić informacji, czy i kto faktycznie sprawdził stan hotelu i czy powrót do pokoi nie stanowi zagrożenia dla zdrowia czy życia ich klientów.

Tyle, że turyści, wybierając się na wakacje z danym biurem podróży, powierzyli swój los profesjonaliście, od którego pracowników mieli prawo wymagać podwyższonej staranności i odpowiedniego przygotowania, np.  wyszkolenia dotyczącego procedur zachowania, zwłaszcza wtedy, gdy rezydenci kierowani są w regiony o dużym zagrożeniu sejsmicznym. W tym miejscu przypomnijmy, że w połowie czerwca br. trzęsienie nawiedziło już inną grecką wyspę (Lesbos), gdzie spowodowało śmierć jednej osoby oraz spore szkody…

To może przysługuje nam jakieś roszczenie do biura?

Powróćmy zatem do wcześniejszej myśli – czy faktycznie jest tak, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…?

Z relacji osób już zgłaszających się do nas za pośrednictwem serwisu Zmarnowanyurlop.pl wydaje się, że jednak jest inaczej… W grę wchodzi bowiem nie tylko ta bardziej obiektywna szkoda majątkowa, obrażenia na ciele, etc. ale także ta subiektywna – uczucie pozostawienia klientów samym sobie oraz spowodowana tym trauma. Przecież w całej sytuacji chodziło o wartości najwyższe – zdrowie i życie…

„Na pierwszy rzut oka wydaje się, że biura podróży unikną odpowiedzialności odszkodowawczej, gdyż trzęsienie ziemi (jako siła wyższa) z dużym prawdopodobieństwem wyłączy art. 11 a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, stanowiący generalną podstawę odpowiedzialności biur podróży z tytułu roszczeń o odszkodowanie czy zadośćuczynienie i korzystną dla poszkodowanych turystów. Dlaczego korzystną? Bo odpowiedzialność touroperatora za szkodę opiera się tu na zasadzie ryzyka (a nie winy, którą trzeba udowodnić)” – przypomina Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Jednak nie wyłącza to jego odpowiedzialności na zasadach ogólnych kodeksu cywilnego zwłaszcza, gdy potrafimy dowieść, że do szkody doszło wskutek tzw. winy własnej biura podróży czyli m. in. winy pilota lub rezydenta” – dodaje.

W swoich umowach z biurami podróży szukajmy zatem zapewnień o „opiece rezydenta” (jako składnika wykupionej imprezy turystycznej). I to nie tylko w części indywidualnej kontraktu (tej, która zazwyczaj mieści się na A4) – ale także w pisanych już małym drukiem Ogólnych Warunkach Imprez Turystycznych (ten dokument może mieć różne nazwy), ofertach zawartych w katalogach biur podróży czy informacji na ich stronach internetowych, takich jak np.: „Od momentu przyjazdu na miejsce są Państwo pod opieką polskojęzycznego rezydenta oraz międzynarodowego serwisu Y. Jeśli to konieczne, jest on do dyspozycji 24 godziny na dobę i chętnie udzieli wszelkich rad, wskazówek dotyczących organizacji urlopu i miejsc wartych poznania.”

„Część składanych do naszej kancelarii materiałów – nie tylko opisów sytuacji ale także dowodów w postaci dokumentów, filmów, fotografii, nagrań audio (w tym rozmów telefonicznych z rezydentami), bilingów czy zeznań świadków, pozwala nam rekomendować możliwość i zasadność dochodzenia od biura podróży roszczeń z tytułu szkody na osobie. Tym klientom już teraz pomagamy przygotować reklamacje– informuje Bartosz Kempa. „Należy też pamiętać, że pochodzimy z regionu świata, w którym podobne trzęsienia ziemi nie występują. Najczęściej więc nie posiadamy wiedzy o tym, jak prawidłowo  zachować się w takiej sytuacji. Dlatego oddając się w ręce profesjonalnego biura podróży, oczekujemy, że uzyskamy niezbędną pomoc. Wierzę, że ubiegłotygodniowe wydarzenia w Turcji i na greckiej wyspie Kos stanowiły dla części polskich turystów przeżycie szczególnie traumatyczne. I wobec ignorancji rezydentów biur podróży teraz domagać się będą rekompensaty…”

Obowiązek pomocy

Pamiętajmy, że nie udzielając pomocy, biuro podróży narusza ustawę o usługach turystycznych.  Zgodnie z przepisem art. 11 a ust. 2 wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach spowodowanych m. in. siła wyższą, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

30 dni na złożenie reklamacji

Zacznijmy od reklamacji! Przypominamy, że w terminie 30 dni od powrotu z wakacji z biurem podróży, mamy prawo złożyć pisemną reklamację wskazując na uchybienia touroperatora oraz (KONIECZNIE!) swoje oczekiwania w stosunku do biura podróży na tym etapie (zapłaty odpowiedniej kwoty, zachowania się, etc.). Pamiętajmy, że zgodnie z ustawą uznaje się, że biuro podróży, które w terminie 30 dni nie wyśle nam odpowiedzi na reklamację, przyznało nam rację i uznało roszczenie. Jeżeli odpowie w wyznaczonym ustawą terminie – to też dobrze. Dzięki temu mamy szansę dowiedzieć się jak uzasadnia swoje stanowisko, co może pomóc nam lepiej przygotować się do dochodzenia roszczeń przed sądem (bo ta droga wciąż pozostaje otwarta).

Wykupione wakacje w Egipcie? Dziękuję, nie skorzystam… I co dalej?

Ministerstwo Spraw Zagranicznych aktualizuje ostrzeżenie dla podróżujących i wprowadza trzeci (z czterech) poziom alertu. Mimo wprowadzonego stanu wyjątkowego na terytorium całego kraju oraz utrzymującego się zagrożenia zamachami terrorystycznymi, MSZ odradza podróże do Egiptu jednak z wyłączeniem wyjazdów z biurem podróży do określonych miejscowości turystycznych.

Komunikat…

Osobom planującym wyjazdy grupowe do miejscowości turystycznych położonych po stronie afrykańskiej nad Morzem Czerwonym (Hurghada, El-Gouna, Safaga, Marsa Alam) oraz Sharm el-Sheikh na Półwyspie Synaj, MZS zaleca zachowanie szczególnej ostrożności oraz rezygnację, ze względów bezpieczeństwa, z wszelkich wyjazdów – grupowych lub indywidualnych – poza nie.

Biuro prasowe MSZ w uzupełnieniu komunikatu z 10 kwietnia br. podkreśla, że na terytorium Egiptu dochodzić może m.in. do ataków na miejsca odwiedzane przez turystów, miejsca kultu religijnego, bazary, centra handlowe, hotele, restauracje, bary i lotniska. Jednocześnie informuje, że stan wyjątkowy wprowadzono na okres trzech miesięcy, ale możliwe jest jego przedłużanie.

Jak zrezygnować z wakacji w Egipcie?

Co zatem w sytuacji, gdy wakacje wykupiliśmy właśnie w Egipcie, a ostatnie wydarzenia budzą nasz niepokój i najchętniej powiedzielibyśmy po prostu „dziękuję, ale nie skorzystam”… ? Przypominamy, że z podobną sytuacją mieliśmy do czynienia w ubiegłym roku w Turcji…

Komunikat c.d.

Z informacji na stronie MSZ wynika, że w Egipcie spodziewać się można wzmocnionych kontroli na ulicach oraz przy wejściach do kościołów i budynków użyteczności publicznej, zwiększenia liczby posterunków na drogach, większej liczby aresztowań pod zarzutem zagrożenia dla bezpieczeństwa państwa i ograniczonego dostępu do zatrzymanych. Możliwe jest nasilenie kontroli w internecie, a zwłaszcza w mediach społecznościowych (publikowanie w nich treści uznanych za niebezpieczne może skutkować karą dla autora).

Tym, którzy zdecydują się na podróż do Egiptu przypominamy też, że w takich warunkach warto rozważyć także wykupienie ubezpieczenia od kosztów pomocy prawnej.

7 prostych kroków jak skutecznie reklamować nieudane wakacje

Starannie przeglądałaś foldery. Zdecydowaliście się na polecane przez wszystkich biuro podróży. Nie żałowałeś pieniędzy na lepszy standard hotelu, więcej wycieczek, skusiłeś się też na opcję „super hiper all inclusive”. I co? Na miejscu jedno wielkie rozczarowanie, stres i zmarnowany urlop. Co robić? 7 podpowiedzi, jak skutecznie przygotować się do walki z nieuczciwym biurem podróży.


Tu znajdziesz krótką wersję „7 prostych kroków” na swojego smartfona – warto ją mieć pod ręką!


Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.


Ale jeżeli tylko masz nieco więcej czasu i interesują Cię szczegóły, podpowiadamy…

1. Rób zdjęcia, nagrywaj filmy, dokumentuj wydatki i nieprawidłowości – to one staną się solidną podstawą twojej reklamacji.

Po pierwsze na miejscu trzeba robić zdjęcia… Naprawdę dużo zdjęć… Tylko nie takich, które od razu z dumą wrzucimy na Facebook, żeby znajomych i naszych biednych kolegów z pracy poskręcało z zazdrości (a co, jeśli będziemy skarżyć się przed sądem na zmarnowany urlop, a adwokat biura podróży pokaże jak z opisem „zrelaksowani w San Escobar” wygrzewamy się nad basenem z kolorowym drinkiem z parasolką?) I też nie takich, na których palcem zasłonimy dymiący niedaleko fabryczny komin, a największym na świecie sombrero przykryjemy dziurę (na wylot), jaka zionie w naszej hotelowej łazience (przez co korzystamy z niej z sąsiadem wyłącznie po uprzednim umówieniu się). Nie, to mają być wyraźne ostre zdjęcia tych wszystkich:

  • plam,
  • dziur,
  • brudu,
  • uszkodzeń,
  • niebezpieczeństw,
  • śladów karaluchów, jaszczurek i gryzoni,
  • grzyba i wilgoci,
  • nieświeżo wyglądających dań,
  • oraz wszelkich innych przykrych niespodzianek, jakie zastaliśmy na miejscu.

Rób zdjęcia, które pokażą rozmiar katastrofy. Nagrywaj filmy o tym jak, z uwagi na nieprawidłowe wykonanie umowy, męczący, stresujący, czy wręcz niebezpieczny jest „wypoczynek” w takim miejscu. Dokumentując, staraj się jednak unikać teatralnych szeptów w stylu „ale zobacz Janusz, może i mamy grzyba na ścianie, ale na widok za oknem to chyba nie możemy narzekać?”…  Jeśli już chcemy nasze filmy opatrywać komentarzem, koncentrujmy się na konkretach –np. „wtorek, 19 września łazienka po wizycie pokojowej – tu widać niedomytą umywalkę, a tu zarwaną zasłonkę pod prysznicem”. Ostatni „hit” hotelowego designu to szklane drzwi w sali jadalnej. Nasi klienci byli świadkami, jak niby wzmocniona (bezpieczna) szyba potłukła się na ostre kawałki tuż przed wchodzącą do restauracji dwójką ludzi raniąc ich dotkliwie. I wiedzieli, jak zaraz następnego dnia niedbale ponownie wstawiono zwyczajne szkło (widocznie właściciel hotelu doszedł do wniosku, że w bezpieczeństwo nie ma sensu inwestować). Przeżywali więc prawdziwe chwile grozy będąc tam z dwójką malutkich dzieci, ale na filmie, który przywieźli bardzo dobrze widać z czym mieli do czynienia.

Dokumentuj wszelkie wydatki… Jeśli na miejscu zamiast obiecanego ski busa musieliście korzystać z komunikacji miejskiej lub taksówek za każdym razem pamiętaj o wzięciu biletu, czy rachunku. Jeśli z winy przewoźnika przez wiele godzin czekaliście na lotnisku, a w restauracji, do której vouchery dostaliście nie było wegańskiego jedzenia i zwykłych kanapek musieliście szukać gdzie indziej, zrób zdjęcie restauracyjnego menu i dołącz dowód zakupu swojego posiłku. Jeśli biuro podróży zapodziało twój bagaż i konieczne były zakupy całej garderoby i wszystkich kosmetyków, pamiętaj o paragonach. Podobnie, jeżeli linie lotnicze zgubiły wasz drogi sprzęt narciarski (wspinaczkowy, żeglarski, do nurkowania lub inny), pomocne dla wykazania szkody będą dowody jego zakupu. Zbieraj, skanuj, rób zdjęcia rachunków i innych dokumentów – to twoja mocna karta w walce o odszkodowanie.

2. Odszukaj umowę – w niej znajdziesz szczegółowe informacje o sposobie i terminie zgłaszania uwag.

Dzisiaj to łatwe, elektroniczną kopię umowy miej zawsze ze sobą. Przed podróżą warto do niej jeszcze raz zerknąć, być może zaznaczyć kolorem te bardziej istotne fragmenty. Zdajemy sobie sprawę z tego, że może nie jest to pasjonująca lektura, ale… Znajdziesz tam nie tylko informacje o tym, jakie są zobowiązania biura podróży, twoje świadczenia oraz gwarancje dotyczące zakwaterowania i warunków twoich wakacji, ale także informacje o swoich obowiązkach – w tym jak i kiedy składać reklamację, których niedopełnienie może potem zniweczyć twoją walkę o odszkodowanie. Nie musisz pamiętać tych wszystkich zapisów,  ale nie raz się już przekonaliśmy, że dobrze jest mieć je „pod ręką” by w razie czego móc przypomnieć trochę zbyt pewnemu siebie pracownikowi biura, że ty też masz tu coś do powiedzenia.

3. Poinformuj o nieprawidłowościach wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel) i organizatora. Pamiętaj – piloci wycieczek mają również obowiązek przyjęcia twoich zastrzeżeń.

Kieruj się dobrą i sprawdzoną zasadą – wszystko musi być na piśmie. Rzeczowo i precyzyjnie. Pisz (koniecznie z datą) i żądaj podpisu rezydenta/przedstawiciela linii/managera hotelu/pilota twojej wycieczki/pracownika recepcji. Pamiętaj, żaden z nich nie ma obowiązku podpisywać jakichkolwiek oświadczeń, wystarczy krótkie „zostałem poinformowany/przyjąłem do wiadomości” oraz nazwisko, stanowisko i data. Oczywiście nie musisz mieć podpisów wszystkich wymienionych osób, jeśli stresuje cię kontakt w obcym języku z managerem hotelu, czy pracownikiem linii lotniczych, spokojnie wystarczy podpis np. tylko rezydenta lub pilota wycieczki.

4. Udokumentuj zgłoszenie – nie jest to wymóg prawny, jednak pamiętaj, że osoby przyjmujące twoje uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia.

Niestety smutne doświadczenia pokazują, że najbardziej nawet uśmiechnięty i współczujący pilot wycieczki, który na miejscu z taką troską i przejęciem opowiada, jak to dzielnie walczy w twoim imieniu o pokój z działającą klimatyzacją i bez tej nieszczęsnej dziury, w sądzie nagle zapomina, czego dotyczyło twoje zgłoszenie, jak duża była dokładnie ta dziura i jak długo miałeś problem z klimatyzatorem. Ba, ci lepsi zapominają nawet w jakim terminie, w jakim hotelu, a czasem nawet w jakim kraju byli pilotami… Więc tak na wszelki wypadek, stosuj stare dobre „wszystko na piśmie”…

5. Domagaj się od organizatora wykonania usługi zastępczej – to jego obowiązek. Taka zmiana istotnego świadczenia (np. zakwaterowanie w innym hotelu) nie może wiązać się dla ciebie z dodatkowymi kosztami.

Ani z dodatkową pracą np. wyszukania sobie alternatywnego hotelu. Ani z koniecznością np. pozostania w niechcianym hotelu w sytuacji, gdy wszyscy inni są na wycieczce lub na plaży, a ty cały dzień czekasz na sygnał i możliwość przeniesienia. Pamiętaj też, że nie musisz przyjmować każdej propozycji organizatora. Jeśli celem twojej podróży są winnice południowo-zachodniej Francji, a zamiast tego biuro proponuje ci zwiedzanie plaży w Dunkierce i udział w rekonstrukcji bitwy, masz pełne prawo powiedzieć „absolument pas”… lub stanowcze polskie „nie”… i odstąpić od umowy, żądając nie tylko naprawienia szkody wynikłej z niewykonania objętych kontraktem usług ale także zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

6. Żądaj od organizatora zapewnienia powrotu do miejsca, z którego zaczynałeś swoją podróż – jeżeli z uzasadnionych powodów, nie zgodzisz się na zmianę świadczenia i odstąpisz od umowy.

Pewna znajoma para z trojgiem dzieci poleciała na urlop do ciepłego kraju. Na miejscu okazało się, że hotel, w którym mieli wypoczywać to wciąż miejsce budowy i robotnikom pomimo szczerych chęci i zapału udało się ukończyć zaledwie dwa z planowanych pięciu pięter. Nie zgodzili się na propozycję zastępczą (zamiast dużego rodzinnego apartamentu z dwiema sypialniami i salonikiem zaproponowano im standard z dwiema dostawkami i łóżeczkiem dziecięcym w hotelu o zdecydowanie niższej kategorii, położonego w zupełnie innej miejscowości), więc wrócili do Polski. Bogatsi o wiedzę i doświadczenie, a po jakimś czasie także o odszkodowanie i dość spore zadośćuczynienie za zepsute wakacje.

7. Po powrocie ubiegaj się o odszkodowanie, a także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Warto. Bo chociaż procedury i proces reklamacyjny są tak przemyślane, aby jak najwięcej klientów po prostu odstąpiło od żmudnego  i czasochłonnego dochodzenia swoich praw, to jednak trzeba pamiętać, że walczymy o coś bardzo ważnego. W końcu większość z nas ma zaledwie tydzień może dwa w roku, by cieszyć się towarzystwem bliskich, wspólnie zwiedzać, wypoczywać i korzystać z wakacyjnej beztroski. Czy stać nas na to, żeby ktoś swoją bezmyślnością, chciwością, brakiem profesjonalizmu czy empatii bezpowrotnie marnował ten cenny czas?

Wykupione wakacje w Turcji? Dziękuję, nie skorzystam… I co dalej?

Ministerstwo Spraw Zagranicznych wciąż kategorycznie odradza polskim turystom wyjazdów do Turcji – obowiązuje już trzeci (z czterech) poziom alertu. Komunikat nie równa sie jednak zakazowi, stąd wiele biur podróży nadal oferuje wycieczki do tego kraju, ostateczną decyzję zostawiając samym klientom.


Bilans nieudanego zamachu stanu z 15 lipca br. to około 200 zabitych i 1500 rannych, z czego większość ofiar to cywile. Polska Izba Turystyki zapewnia, że ostatnie wydarzenia nie zakłóciły wypoczynku turystów wypoczywających na Riwierze Tureckiej, gdzie podobno jest spokojnie. Biuro prasowe MSZ podkreśla jednak, że sytuacja jest płynna a dynamika zdarzeń bardzo duża.

Co zatem w sytuacji, gdy wakacje wykupiliśmy właśnie w Turcji, a ostatnie wydarzenia budzą nasz niepokój i najchętniej powiedzielibyśmy po prostu „dziękuję, ale nie skorzystam”… ?

Dziękuję, nie skorzystam bo…

1. …moje biuro podróży zaoferowało mi „bezkosztową” zmianę kierunku wakacji

Z dostępnych nam informacji wynika, że wielu touroperatorów poszło właśnie tą drogą – wydaje się, że najkorzystniejszą dla obu stron – i oferuje swoim klientom możliwość zmiany kraju.  Jednak tylko część biur podróży faktycznie oferuję zmianę rezerwacji po cenie z dnia zakupu odwołanej przez nas wycieczki – a więc np. po cenie sprzed sezonu. W większości obserwowanych przez nas przypadków zamiana następuje po aktualnie obowiązujących cenach –  pytanie zatem, czy faktycznie bez ponoszenia kosztów?

Aktualnie (druga połowa lipca) trwa szczyt sezonu wakacyjnego, więc oferty biur podróży są już mocno przebrane. Oznacza to, że naprawdę będziemy mieli szczęście, jeżeli uda nam się za te same pieniądze i przy zachowaniu podobnych świadczeń zamienić niespokojną Turcję np. na Grecję czy Hiszpanię. Dodatkowo oferty biur podróży oparte są o turnusy (zazwyczaj tygodniowe lub dwutygodniowe – rzadziej już 10-dniowe), może się zatem zdarzyć, że zamiast, jak pierwotnie planowaliśmy, pojechać na dwutygodniowe wakacje, zmuszeni jesteśmy „wbić się w turnus” i szukać 10-dniowej alternatywy i to (z uwagi na niewielką podaż) często za wyższą cenę.

Jeżeli, mimo tego zdecydujemy się skorzystać z tej opcji pamiętajmy, że zawieramy z biurem kolejną, „pełnowartościową” umowę, którą należy uważnie przeczytać, ustalić wszystkie ważne dla nas warunki, dopytać o szczegóły (czas wylotu, standard hotelu, posiłki, odległość do morza, itp.), aby nie okazało się, że „zamienił stryjek…”. Tym bardziej, że na przyjęcie takiej oferty touroperatorzy dają nam zazwyczaj bardzo niewiele czasu (maksymalnie kilka dni)…

Korzyści? Po pierwsze już zapłaciliśmy za wakacje, więc na wybór innej destynacji mamy niejako „do dyspozycji” pełną tę kwotę, po drugie, w przypadku gdybyśmy jednak chcieli odstąpić od umowy na wyjazd do Turcji, nie ma konieczności zapłaty kary umownej.

Pamiętajmy, że to nie jest ten przypadek, w którym to klient odstępuje od umowy bo biuro podróży (nawet z przyczyn od niego niezależnych) zmieniło istotne warunki umowy, czy też odwołało imprezę turystyczną… Jest to propozycja biura na zrealizowanie innej oferty w miejsce pierwotnej, jednak na zasadach dobrowolności i porozumienia stron.  Podstawą takiego stanu rzeczy nie jest więc art. 14 ust. 6 ustawy o usługach turystycznych, dający klientowi prawo uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wręcz wyższym standardzie bez obowiązku dopłaty – zauważa Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. M. in. dlatego biura podróży świadomie nie decydują się na odwołanie imprez turystycznych choć, ze względu na bezpieczeństwo klientów spowodowane sytuacją w danym kraju, często można uznać to za co najmniej kontrowersyjne – dodaje.

Dziękuję, nie skorzystam bo…

2. …moje biuro podróży zaoferowało mi „bezkosztową” rezygnację z wyjazdu

Wybór takiej opcji oznacza, że klient nie musi zwracać kosztów, które biuro podróży już poniosło w związku z wykupioną imprezą turystyczną. Nie ma też kary umownej za odstąpienie od umowy. Nie jest to złe rozwiązanie, zwłaszcza w przypadku, jeżeli nasze wybory podyktowane są obawą o własne bezpieczeństwo i po prostu straciliśmy ochotę na spędzanie urlopu w niespokojnej Turcji.

Jednak „bezkosztowość” jest tu także pozorna, bo przecież często ponieśliśmy już koszty związane z konkretnym wyborem miejsca urlopu, który nie doszedł do skutku, wykupując na przykład dodatkowe ubezpieczenia. Nie zapominajmy również o topniejącym czasie przeznaczonym na wakacje, czy też konieczności znalezienia alternatywy na pozostałe do wykorzystania wolne dni…

Korzyści? Niewątpliwym plusem jest to, że zapłacona cena wraca do nas w pełnej kwocie.

Dziękuję, nie skorzystam bo…

3. …odstępuję od umowy i żądam odszkodowania, gdyż mam przekonanie, że biuro podroży zmieniło istotne warunki łączącej nas umowy, w związku z czym wyjazd stał się dla mnie bezzasadny a nawet, powinno było w ogóle imprezę odwołać…

Opcję tę wybiorą osoby o stalowych nerwach (bo niemal gwarantuje ona wejście w spór sądowy, ale też podwyższa stawkę o odszkodowanie od biura podróży za niewykonanie umowy) lub osoby, którym po prostu biuro nie złożyło takich propozycji, jak te wymienione powyżej.

Bo, np. mamy wykupione wakacje na Riwierze Tureckiej, a że lubimy czynnie spędzać urlop, a nie tylko wylegiwać się na plaży, szczególnym naszym zainteresowaniem cieszy się bogata oferta biura co do wycieczek fakultatywnych i zwiedzania kraju.

Przypomnijmy, że zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, biuro podróży ma obowiązek powiadomić nas o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach – dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy (art. 13 ust. 2).

Toteż, jeszcze przed wyjazdem do Turcji, dostajemy taką informację wraz z inną, że w tych okolicznościach touroperator odwołuje nie cały wyjazd, ale wszelkie lub wybrane (ale atrakcyjne dla nas) wycieczki, bez których w zasadzie nasze wakacje w Turcji tracą sens…

I tu pamiętajmy, że:

(i)  zgodnie z art. 14 ust. 5 ustawy o usługach turystycznych, jeżeli biuro podróży jeszcze przez rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszone, z przyczyn od niego niezależnych zmienić istotne warunki umowy, to klient jest uprawniony do przyjęcia proponowanej zmiany umowy, lub też może od umowy odstąpić bez obowiązku zapłaty kary umownej i z zachowaniem prawa do zwrotu wszelkich zapłaconych kwot;

(ii) jeżeli jednak klient odstąpi od umowy lub jeżeli biuro podróży odwoła imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, nabywa on prawo uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba, że zgodzi się na udział imprezie o standardzie niższym (czyli np. bez możliwości uczestniczenia w wycieczkach fakultatywnych), ale za zwrotem różnicy w cenie. Klient może też zażądać zwrotu wszelkich zapłaconych kwot (art. 14 ust. 6 ustawy).

Podstawowym profitem jest tu możliwość żądania zwrotu wszelkich świadczeń lub uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie i to bez obowiązku ponoszenia żadnych dodatkowych opłat – mamy zatem prawdziwą opcję „bezkosztową”! (Chyba, że weźmiemy pod uwagę koszty sądowe…)

Wartością dodaną jest możliwość dochodzenia od biura podróży odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy nastąpiło np. wskutek siły wyższej (art. 14 ust. 7 ustawy o usługach turystycznych).

Przypomnijmy, siłą wyższą – w skrócie – określa się zdarzenie zewnętrzne i niemożliwe do przewidzenia, któremu nie udało się zapobiec. Jak pokazuje jednak praktyka, biura podróży niechętnie decydują się na odwołanie imprezy turystycznej.

Pamiętajmy jednak, że niezależnie od tego, jak i kto generalnie zakwalifikuje wydarzenia w Turcji, to przypadek każdego klienta należy rozpatrywać zawsze mając na względzie konkretne okoliczności w jego sprawie, w tym także pod kątem występowania siły wyższej, jako przesłanki faktycznie uniemożliwiającej  wykonanie umowy przez jego biuro podróży – przypomina Bartosz Kempa. Ponadto, pamiętajmy także, że art. 14 ust. 7 ustawy odnosi się wyłącznie do ograniczenia prawa klienta do domagania się odszkodowania, jednak nie odbiera mu możliwości żądania od biura podróży zwrotu wszelkich zapłaconych kwot lub udziału w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie i to bez bez obowiązku ponoszenia dodatkowych kosztów, w tym kary za odstąpienie od kontraktu – zauważa nasz ekspert. 

Dziękuję, nie skorzystam bo…

4. … po prostu, obawiam się o życie i zdrowie swoje i swoich bliskich i nie chcę tam jechać, mimo poniesionych już kosztów

W tym przypadku zastosowanie będą miały postanowienia dotyczące rezygnacji zawarte w umowie z klientem. Jeżeli rezygnacja z imprezy następuje wskutek okoliczności leżących po stronie klienta, biuro podróży może pobrać od niego jedynie taką kwotę, która odpowiada kosztom faktycznie poniesionym w związku z realizacją tej konkretnej usługi (np. rezerwacją miejsca w samolocie, hotelu) i to takiej, której nie można już odwołać.

Pamiętajmy także, że wszelkie klauzule wprowadzające niejako automatycznie obowiązek zapłaty określonej części imprezy (a zdarzały się przypadki żądań 100 proc.) są niezgodne z prawem.

Optymistyczne wydają się być zapewnienia biur podróży, że sprawa każdego klienta będzie rozpatrywana indywidualnie – z uwzględnieniem zawartych umów, które mogą uwzględniać promocje lub rabaty. Decyzje zależeć jednak mają od polityki danego touroperatora.

Dlatego my również zachęcamy, aby podjąć trud, przeanalizować (także pod kątem prawnym) swoją sytuację i w każdym (konkretnym) przypadku starać się odnaleźć dla siebie najkorzystniejsze rozwiązanie .

Wakacje od serca – czyli o tym, że urlop rozpoczyna się już w biurze podroży… a kończy w sądzie

W prowadzonej przez nas sprawie, Sąd Rejonowy orzekł dziś, że biuro podróży N. nie wykonało prawidłowo umowy i będzie musiało zapłacić swoim klientom kilkutysięczne odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Wyrok czeka na uprawomocnienie, a tymczasem kilka uwag o tym, jak marketingowe opakowanie biura zderza się z rzeczywstością…

„4 obietnice. Wakacje od serca…”

Kiedy jedno z największych na polskim rynku biur podróży, zmieniało swój logotyp z charakterystycznej od lat kanciastej litery „N” na symbolicznie namalowane żółte serce z przebijającymi się zza niego promieniami słonecznymi, jego rzeczniczka tłumaczyła, że „nowe, nowoczesne logo jest znakiem transformacji (…) łączącym identyfikację wizualną bezpośrednio ze strategicznymi wartościami firmy takimi jak zaufanie i troska o klienta”. Także wtedy na stronie internetowej biura pojawiły się hasła takie jak m. in. „4 obietnice. Wakacje od serca” – czyli kardynalne zasady mające przyświecać firmie w prowadzeniu przez nią biznesu – takie jak: 1. Pewność i zaufanie, 2. Jakość, 3. Transparentność, 4. Obsługa.

Na te wartości zwrócili uwagę także nasi podróżni – małżeństwo, które chciało aktywnie wypocząć na słonecznej Malcie.

„1. Pewność i zaufanie. Państwa urlop rozpoczyna się już w biurze podroży…”

Dotąd wiele podróżowali. Dzisiaj, z uwagi na swój wiek, dużą wagę przywiązują zarówno do komfortu, jak i składanych im obietnic… Dlatego też swój wyjątkowy czas w roku – czas urlopu, powierzyli właśnie firmie N. Przeglądali katalog biura podróży, uważnie czytali informacje zamieszczone na jego witrynie internetowej, skrupulatnie wybrali… Sierpniowe wakacje postanowili spędzić na Malcie, w polecanym przez biuro czterogwiazkowym hotelu (&spa).

„2. Jakość. Uważnie wybieramy hotele do naszej oferty…”

Agentka sprzedająca im usługę N., zwróciła uwagę na dodatkowe wyróżnienia, jakimi w swoim katalogu firma „obdarowała” polecany hotel (&spa) – istny HIT! (przy czym: „HIT! To gwarancja wysokiego standardu i bezkonkurencyjnych cen” – jak czytamy w katalogu N.). To nie tylko 4 gwiazdki (w 5-stopniowej skali) ale także 4 „N” – biuro podróży szczyci sie bowiem własnym rankingiem hoteli prowadzonym niezależnie od oficjalnej kategoryzacji. Nasi turyści podnieśli poprzeczkę jeszcze wyżej, wykupując ostatecznie (za dodatkową opłatą) pokój z widokiem na morze, którym mieli relaksować się podczas maltańskich poranków i wieczorów, pijąc herbatę na tarasie swojego pokoju. Ponieważ wakacje na Malcie chcieli spędzić w sierpniu, zwracali szczególną uwagę na zagwarantowaną im w ofercie klimatyzację w pokoju oraz minibar. Dodatkowo dla niej ważny był dostęp do Wi-Fi tak, aby w pokoju, przed zaśnięciem, mogła dokończyć poranny przegląd prasy na swoim tablecie…

…i jeszcze wycieczki – te organizowane przez biuro oraz te indywidualne. Para postanowiła naprawdę aktywnie spędzić swój urlop – może przy okazji uda się przywieźć do Polski „kilka kilogramów obywatela mniej” – żartowali po cichu między sobą…

„3. Transparentność. Komunikujemy się w uczciwy sposób…”

On nie byłby sobą, gdyby na własną rękę nie „wygooglał” hotelu w internecie. To co zobaczył uspokoiło go – wyszukiwarka bez trudu odnalazła hotel, co więcej, przypisany do oferty biura N., z podanym kodem obiektu stosowanym przez tę (i tylko tę firmę), której towarzyszyło dodatkowe zapewnienie: „(…) Malta i luksusowy hotel P.(…)&Spa to gwarancja udanego urlopu!”.

Neckermann_Hotel_Preluna&Spa.

Później, z odpowiedzi na złożony przez siebie pozew o odszkodowanie, nasz klient dowie się od N., że biuro „nie gwarantowało ani też w żaden sposób nie sugerowało, że hotel będzie luksusowy, czego oczekiwali powodowie…”. Zdaniem touroperatora to wina wyszukiwarki Google i biuro podróży nie ponosi żadnej odpowiedzialności za „aktualność wyników wyszukiwania…”. Tylko co tu przestało być aktualne, kiedy i skąd o tym wiadomo…? Link o tej treści pozostawał aktywny jeszcze w czasie trwania sprawy sądowej i pewnie pozostaje aktywny do dzisiaj…

…czy to faktycznie uczciwe?

„4. Obsługa. Nigdy nie przestajemy słuchać…”

Zaraz po przybyciu podróżnych do hotelu okazało się, że ich pokój nie tylko mocno odstaje od standardu 4 gwiazdek, ale w istocie nie przystoi do żadnego standardu – zużyte, odrapane meble, wybrzuszona podłoga, o która można się potknąć, brud i pleśń w łazience z obtłuczonymi kaflami… I najważniejsze – na zewnątrz szaleje sierpniowy maltański upał, a w pokoju nie działa klimatyzacja, nie ma minibaru i niczego do picia… (a jest noc). Nieprzespana dla obojga… Na recepcji nikogo, kto byłby w stanie przyjąć od nich reklamację.

Nazajutrz zgłaszają swoje uwagi młodemu rezydentowi. Ten informuje ich, że hotel jest pełen i nie może zagwarantować niczego w zamian. Podróżni są zdruzgotani – uświadamiają sobie, że w tym upale topnieją ich szanse na udany wypoczynek. Chcą wracać… Desperacko wykonują telefony do agentki w Polsce, która sprzedała im wyjazd. Ponieważ mieli z nią kontakt wcześniej, mają do niej zaufanie, wierzą w pozytywne skutki jej interwencji, że coś wymyśli, pomoże…

Kontakt z rezydentem urywa się zaraz po zgłoszeniu mu uwag klientów w protokole.

Agentka telefonicznie nakłania podróżnych do kontynuowania urlopu, zapewnia, że ktoś zajmuje się jej sprawą, że będzie dobrze. Będzie, ale kiedy? Przecież to ich urlop, policzony, po którym muszą wrócić do swoich obowiązków, od których chcieli oderwać się choć na chwilę. Odpocząć…

Temperatura w nocy nie pozwala zasnąć. Dodatkowo te ciągłe dudnienie. Co to? Pokój jest na ostatnim piętrze a na dachu, zaraz nad ich sufitem znajduje się jacuzzi dla hotelowych gości. Byleby tylko wytrzymać do rana, potem szybka kąpiel, śniadanie i wycieczka. Ale rano oboje są nieprzytomni… Może dobroczynna kąpiel? W łazience nie ma wody. Są za to odgłosy kucia za ścianą. Rezygnują z wycieczki… Potem z kolejnej. Zgłaszają swoje uwagi na recepcji.

Może napisać o tym bezpośrednio do biura podróży? Chociażby maila… Zaraz, zaraz, w pokoju nie ma Wi-Fi…

Widok na morze uspokaja. Niestety, meble na pokojowym balkonie są odrażająco brudne. Podróżni proszą o posprzątanie – mebli nie da się jednak doczyścić. Dodatkowo płatny widok będą zatem podziwiać zza szyby, w pokoju ze zużytymi, odrapanymi meblami. I wciąż z niesprawną klimatyzacją, która w końcu kapituluje i zalewa sufit oraz ubrania w przedpokojowej szafie.

Nasi podróżni dużo fotografują ale nie są to maltańskie plaże czy zabytki – robią zdjęcia, by udokumentować stan ich pokoju…

Po kilku dniach pojawia się (w końcu) hotelowy menadżer, który potwierdza, że supervisor popełnił błąd zatwierdzając ten pokój do wydania gościom. Dla podróżnych znalazł się pokój w nowym budynku, w którym temperatura nie wykluczała już wypoczynku…

Biuro zaś przechodzi do ofensywy. Teraz już nie tylko słucha… ale i formułuje zarzuty – „wyciek wody z klimatyzatora w dniu 19.08. był spowodowany niewłaściwym użytkowaniem klimatyzacji przez gości (tj. pozostawieniem na cały czas urządzenia ustawionego na maksymalne chłodzenie)” – przeczytają klienci w odpowiedzi biura na złożoną przez nich reklamację. A przecież klimatyzację mają także u siebie w mieszkaniu i przekonanie, że umieją obsługiwać tak proste urządzenie…

W odpowiedzi na reklamację małżonkowie zostaną także pouczeni przez N. (poniewczasie), że hotel (&spa) „odpowiada maltańskiej kategorii 4 gwiazdek, a świadczenia w nim oferowane są adekwatne do standardu hotelu. Kategoryzacja hoteli nie jest pojęciem uniwersalnym – pomiędzy poszczególnymi krajami występują różnice w liczbie gwiazdek przyznawanym hotelom za określony standard. Ta sama ilość gwiazdek nie musi oznaczać tego samego standardu…”

„Natychmiast reagujemy na informacje zwrotne…”

„Jak zostaliśmy poinformowani, otrzymany przez Państwa w dniu przyjazdu pokój był wolny od wad” – przeczytają w odpowiedzi biura na reklamację. A potem jeszcze z odpowiedzi N. na ich skargę do Miejskiego Rzecznika Konsumentów dowiedzą się, że: „W opisie oferty wskazujemy, iż jest to przyjemny hotel miejski, natomiast Klienci oczekiwali luksusu i przepychu, czego nie gwarantowaliśmy…”

Oba pisma biura podróży zakończone były informacją, że: „mając na względzie zadowolenie naszych Klientów, za zaistniałe niedogodności, jesteśmy gotowi zwrócić Państwu (…) 244 PLN” (dla dwóch osób?!), co w ich sytuacji, podróżni potraktowali jako „jałmużnę”. Miarka się przebrała i Klienci N., za naszym pośrednictwem, skierowali sprawę do sądu o odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

„Klienci są w sercu naszej działalności. Dbamy, aby czuli to w każdym momencie swojej wakacyjnej podróży…”

Bo gdyby wziąć pod uwagę tę obietnicę i tytuł naszego artykułu, że wakacyjna podróż kończy się w sądzie, wciąż byłoby nienajgorzej. Ale rzeczywistość sądowa znacznie odbiegła od haseł, którymi posługuje się N.

Przed sądem biuro podróży, wbrew wcześniejszym deklaracjom, w całości zakwestionowało powództwo klientów o zapłatę – pomimo, że nie wypłaciło im nawet kwoty przyznanej w odpowiedziach na reklamacje. Podnosiło także, że: „powodowie byli świadomi wysokich temperatur w sierpniu na Malcie. W tej sytuacji powinni liczyć się z faktem, że jeśli nawet klimatyzacja obniży temperaturę o kilka stopni, to i tak odczuwalna temperatura pozostanie wysoka, czego w tych okolicznościach nie można w żadnym stopniu uznać za wadę.”

Małżonkowie jedynie porządkowo odwołali się tu do słownika języka polskiego (wyd. PWN), przypominając N., że słowo „klimatyzacja” oznacza <<utrzymywanie w pomieszczeniu zamkniętym (…) odpowiedniej temperatury i wilgotności, niezależnie od warunków zewnętrznych>>.

Odnośnie zaprezentowanych dowodów, biuro podroży zarzuciło także klientom, że „część zdjęć została zrobiona w dużym zbliżeniu, co znacząco wyolbrzymiło drobne i nieistotne niedociągnięcia…” zaś w kontekście braku wody w łazience i toalecie w pokoju podróżnych, przedstawiciele N. komentowali sytuację następująco: „Nie jest zrozumiałe dla pozwanego stwierdzenie powodów, że niemożność zadbania na czas o podstawową codzienną higienę uniemożliwiła im wyjazd na wycieczki…”

Małżonkom opadły ręce – „Nie byłoby tej sprawy, gdyby chociaż raz ktoś z biura N., do którego mieliśmy takie zaufanie, przyszedł do nas i powiedział nam <<przepraszam>>” – tłumaczyli przed sądem.

Nikt podróżnych nie przeprosił. Nikt z N. nie przyszedł nawet na publikację wyroku w swojej sprawie…

„Naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie…”

Jak więc w tej sytuacji czyta się kolejną deklarację N. zamieszczoną na jego witrynie internetowej: „Naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie, dlatego zapewniamy w pełni komfortowy i bezpieczny wypoczynek. Od początku do końca dokładamy wszelkich starań, by służyć Państwu fachową opieką i poradą od chwili, gdy zdecydują się Państwo na zapoznanie się z ofertą naszego biura aż do czasu, gdy zadowoleni i wypoczęci wrócą Państwo ze swojego urlopu.”?

Albo tę: „<<Słoneczne serce >> będące symbolem N., odzwierciedla pasję i zaangażowanie, ale jest też zapewnieniem, że klienci mogą nam zaufać, bo dotrzymujemy obietnic.”

Tylko czy istnieje szansa na to, że N. faktycznie weźmie którąś ze swoich licznie składanych obietnic… do serca?

Ten (jedyny) zmarnowany urlop…

Miało być naprawdę pięknie. Andora – słońce i śnieg, niewiele osób na stoku i najwyższej klasy baza narciarska. Ba, w tym wypadku miało być jeszcze piękniej. Kameralny, designerski hotelik, specjały lokalnej kuchni, ski busy wyłącznie do dyspozycji hotelowych gości… W ofercie biura podróży cuda wianki… Poza tym oczywiście narciarski standard – narciarnia, wellnes i spa…

To miała być ich pierwsza podróż do Andory i pierwszy kontakt z polskim biurem podróży o nazwie „Zdobywca” (tylko bardziej może nobliwie – bo po angielsku…). Chociaż na nartach jeżdżą już od kilkunastu lat, zawsze wybierali trochę bliższe i nieco tańsze kierunki – raz polecieli nawet do Turcji, która okazała się naprawdę bardzo pozytywnym zaskoczeniem. Narciarsko zjeździli już całe Włochy i spory kawałek Austrii, byli we francuskich trzech dolinach, próbowali swoich sił w Szwajcarii… Można powiedzieć, że mają już jako takie pojęcie o tym, czym są wysokie góry i czego spodziewać się w narciarskich kurortach odwiedzanych z biurami podróży. Tym większym rozczarowaniem okazała się długo wyczekiwana Andora.

Ciemność, ciemność widzę… czyli o tym dokąd zabierze cię biuro podróży

Zaczęło się w zasadzie zaraz po wylądowaniu w Barcelonie. Podróżowali z kilkudziesięcioosobową grupą turystów. Czyjś zagubiony bagaż, narty, które poleciały w zupełnie innym kierunku, no i nieśmiertelny klasyk – autokar, w którym zabrakło miejsca na wszystkie torby i walizki… Kilka godzin i wiele nerwów później udało się jakoś załadować wszystko do podstawionego przez biuro podróży dodatkowego busa i ruszyli do Andory. Z Warszawy wylecieli wcześnie rano, na miejsce dotarli dopiero późnym wieczorem. Głodni, więc nie zwrócili szczególnej uwagi na sposób podania kolacji (z podgrzewaczy) i zmęczeni, przez co popełnili dość poważny błąd – spędzili noc w pokoju, w którym w żadnym wypadku nie zamierzali zostawać. Dlaczego nie? Otóż okazało się, że ten „kameralny, designerski hotelik” z folderu (który, o czym warto wspomnieć, okazał się całkiem zwyczajny) stoi u podnóża potężnej góry, przez co z jednej strony jest wysoki na co najmniej 7 pięter, a z drugiej piętro 5 odpowiada poziomem parterowi – z wejściem i recepcją. Ich pokój był oczywiście „z tej drugiej strony”, na piętrze 1 (cztery piętra pod recepcją), czyli praktycznie pod ziemią… Za oknem stała sobie smutna choinka, która niezbyt udanie maskowała widok na betonową ścianę, znajdującą się zaraz za nią. Skutek był taki, że do pokoju nie wpadało światło dnia – nigdy, o żadnej porze. Tak, jak w piwnicy, którą de facto był ten „pokoik”…

Hotel Galanthus Andora

Poskarżyli się zaraz następnego poranka, jeszcze przed śniadaniem i rozpakowaniem rzeczy, żeby szybko wymienić nieszczęsny pokój i nie tracąc cennego czasu ruszać na stok. Okazało się jednak, że to niemożliwe. Bo, jak radośnie przekazał im młody opiekun reprezentujący biuro podróży „hotel nie ma wolnych pokoi”. Przekazał, poradził, żeby poczekali do wieczora, to „może coś się zwolni”, błysnął uśmiechem i zniknął z nartami (bo przecież on też chciał skorzystać z doskonałych warunków). Więc mocno rozczarowani, wrócili szybko do pokoju, przebrali się w półmroku i pojechali w góry. Wieczorem, po kolacji udało im się złapać rezydenta i zapytać, co słychać w ich sprawie. Najpierw nie mógł sobie przypomnieć o co chodzi, chwilę później dziwił się, że nadal chcą zamienić pokój i rozdrażniony przypominał, że „przecież mówił, że się nie da”, a na koniec chyba go wręcz zaszokowali, kiedy spytali, czy szukał dla nich alternatywy w innym hotelu, których w pobliżu było co najmniej kilka. Nie, nie szukał, bo nie wiedział, że należy, no i niby kiedy miał to zrobić, jak przecież był zajęty, bo musiał się opiekować innymi turystami na stoku. Więc koniec końców drugą i jeszcze dwie kolejne noce spędzili w tej ponurej suterenie, a opiekuna w ich sprawie nie zobaczyli już do końca wyjazdu. Jakoś tak się zawsze składało, że kiedy oni schodzili na śniadanie, on już wybiegał z jadalni, a kiedy szli na obiadokolację, był tak pochłonięty „sprawami grupy”, że zwyczajnie nie miał czasu. Czwartego dnia, po ich kilkunastu samodzielnych interwencjach i rozmowach z zarządcą hotelu, nagle, w środku dnia zadzwonił telefon. Okazało się, że zwalnia się pokój typu „interior” i jeśli są nim zainteresowani mają godzinę na przeprowadzkę. Więc ruszyli pędem, najpierw z góry, ze stoku, do ski busa, busem do hotelu, do „swojej” piwnicy po rzeczy i z bagażami, torbami i reklamówkami, w których na szybko upychali drobiazgi, do pokoju typu „interior”. Nie bardzo wiedzieli, co to znaczy, ale założyli, że zgadzają się na wszelką zmianę, byleby tylko mieć dostęp do światła dziennego. Okazało się, że interior to taki pokój techniczny, dużo mniejszy od standardowego (w zasadzie niewiele szerszy i dłuższy od łóżka), wyposażony w pojedynczą szafę i maleńką łazienkę. Nie był przeznaczony dla turystów z nartami, kaskami i mnóstwem narciarskich rzeczy, tylko dla pracowników hotelu, lub ich jednonocnych gości. Mały czy duży, był i tak o niebo lepszy od największego nawet, ale podziemnego apartamentu. I tak trzy kolejne noce, do końca wyjazdu, gnieździli się w tym malutkim pokoiku, pocieszając się, że budzą ich w końcu promienie słońca.

Różnic z folderem ciąg dalszy…

Ten nieszczęsny, podziemny pokój był zaledwie wstępem do serii mniejszych lub większych niedogodności, na jakie trafili. W ofercie, którą ich kuszono były jeszcze sauna i wellness (ale najwyższa temperatura, jaką udało się osiągnąć obsłudze nie przekroczyła 50°C – trudno więc było mówić o zagrzaniu i zrelaksowaniu) oraz narciarnia (czyli nieużywana i nieogrzewana kuchnia, w której goście hotelowi ustawiali narty po prostu pod ścianą, jedne przy drugich, więc następnego dnia zazwyczaj szukali sprzętu wśród walających się po ziemi większych i mniejszych desek). Dodatkowo, ta ostatnia też znajdowała się pod ziemną – cztery piętra pod poziomem, z którego wychodziło się z budynku (przy czym regularna hotelowa narciarnia, która nie została im udostępniona, znajdowała się tuż obok recepcji). Specjalne ski busy miały dowozić ich na stok, a po południu odwozić do hotelu (tylko, że kiedy pierwszego dnia próbowali zapakować się do busika, obsługa wyciągnęła ich narty z kosza informując, że transport owszem jest, przeznaczony dla gości hotelowych, ale tylko tych z hiszpańskim paszportem…). Koniec końców codziennie mieli więc zapewniony dodatkowy spacer w górę i w dół. Dodatkowych wrażeń dostarczały też dwie windy – za małe i, jak się okazało, za słabe, żeby obsłużyć taką ilość gości, objuczonych pobranymi z „narciarni” nartami, ciężkimi butami, plecakami, itp. i chcących (trochę jak górnicy w kopalni) wyjechać na powierzchnię (z poziomu -5). Ona zacięła się co najmniej dwa razy, ubrana „pod korek” (bo już już wychodziła na stok), w towarzystwie ośmiu innych obcych osób (wszystkich z nartami czy deskami), ściśniętych jak śledzie w tej maleńkiej windzie. On w tym czasie czekał na nią zdezorientowany i zły na jej przedłużającą się nieobecność. A już wisienką na torcie był punkt określony przez organizatora jako „ekskluzywna hotelowa restauracja serwująca specjały lokalnej kuchni”. W rzeczywistości była to trochę ładniejsza stołówka serwująca jedzenie z podgrzewaczy. I żadne tam specjały, tylko normalne hotelowe menu.

Po powrocie nie mieli ochoty na kłótnie z biurem podróży, czy przepychanki, ale czuli, że nie mogą tak po prostu zostawić tej sprawy bez komentarza. On, jak sam przyznaje, bardziej nerwowy, chciał od razu pisać ostro, ona tonowała mówiąc, że „napiszemy jak narciarze do narciarzy”. Neutralnie opisując sytuację, spokojnie wyjaśniając swoje odczucia, wykazując zrozumienie i podkreślając profesjonalizm organizatora. W sumie wysłali chyba ze trzy pisma do biura podróży, które sprzedało im pechową wycieczkę. Odpowiedzi, jakie otrzymywali powodowały, że ze zdumienia przecierali oczy. Przedstawiciele i właściciele biura nie tylko nie zamierzali wczuć się w sytuację swoich klientów, ale w dodatku zarzucali im mijanie się z prawdą („Państwa pokój nie mógł być w piwnicy bo był na pierwszym piętrze…”).

Sprawa znalazła swój finał w sądzie.

„Pranie mózgu” – czyli popisy pełnomocnika biura podróży…

„Zdobywca” (a może właściwszym kontekstem byłoby tu słowo „Pogromca”) czyli polskie biuro podróży, postanowiło zlecić prowadzenie sprawy kancelarii adwokackiej, a ta uzasadnić swoje, odpowiednio wysokie, honorarium. Wczuła się więc „w rolę” i wprowadziła do korespondencji taką retorykę, że jej wymiana nie tylko nie pomogła oczyścić atmosfery, ale dodatkowo sprawiła, że nasi bohaterowie poczuli się jak para naciągaczy. Każdy obiektywny fakt został przez kancelarię przeinaczony, zakwestionowany lub w najlepszym razie zignorowany.

Przed sądem przeszli swoiste „pranie mózgu”. Od kancelarii dowiedzieli się m. in. że: wykupili wyjazd do hotelu czterogwiazdkowego, a więc nie do hotelu najwyższych standardów, a także odebrali lekcje optymistycznego patrzenia na swoje troski: trudno się zgodzić z twierdzeniami, że nie mogli oni z pokoju ujrzeć „kawałka nieba”, jednakże podkreślenia wymaga fakt, że pokój ten nie był z widokiem na góry (w dalszej części pism nazywany już „mountain view” – chyba po to by nawiązać do angielskiej nazwy biura). Prawnicy touroperatora przekonywali, że „w Hiszpanii narciarnie różnią się od tych w Alpach…, a brak jakiejkolwiek formy ogrzewania w narciarni, czy chociażby szafek na  buty wyjaśniali tym, że narciarnia to przecież nie suszarnia…. Bardzo szybko wprowadzili też zamiennik pojęciowy – w miejsce narciarni pojawiła się przechowalnia sprzętu narciarskiego. A tej bliżej już było standardem do – przypomnijmy – udostępnionego podróżującym pomieszczenia kuchennego. I dalej – chyba w celu uniknięcia wątpliwości – kancelaria przedstawiła przez sądem wywód, że jak sama nazwa wskazuje „przechowalnia” to miejsce, w którym przechowuje się coś przez jakiś czas…”. Tylko, czy to faktycznie wystarczające uzasadnienie dla zostawiania nart w kuchni??

Jeżeli też przecieracie oczy ze zdziwienia, dodajmy, że naszym podróżnym wyjaśniono, że umowa nie gwarantowała np. tego, na którym piętrze znajdą się poszczególne pomieszczenia (pokój, narciarnia, hol, restauracja…) i zapewniała saunę, ale już nie temperaturę w saunie. Kancelaria pouczyła także, że w Hiszpanii są wyższe temperatury i w saunie nie może być tak gorąco jak w saunach hoteli alpejskich…. Poważnie??

Sąd nie rychliwy, ale…

Spór przed sądem trwał ponad 1,5 roku. Przez ten czas musieli wysłuchać takich i podobnych absurdów. Kancelaria tak zapamiętale prezentowała im swoje „prawdy”, że chyba zapomniała o jeszcze jednym aktorze postępowania – osobie sędziego.

Ten, rozważył zaprezentowane stanowiska i przyznał obojgu naszym bohaterom zadośćuczynienie od biura podróży. W uzasadnieniu wyroku podkreślał, że bezsprzecznie, spodziewany komfort jakiego powodowie mogli oczekiwać, wyznaczała w pierwszej kolejności liczba gwiazdek w hotelu, w którym mieli być zakwaterowani, zbliżona maksymalnie na tej skali (tj. 4 gwiazdki, w 5-cio, co do zasady, stopniowej skali). Wskazać tu należy także na informacje zawarte w załączniku do umowy i zamieszczone przez pozwaną na swych stronach internetowych, opisujących miejsce przeznaczenia, w których eksponowano właśnie jakość bazy noclegowej, ilość słonecznych dni w roku, a już w opisie samego hotelu, zwrócono uwagę na jego designerski charakter i eleganckie urządzenie pokoi. Tymczasem nie powinno budzić wątpliwości, już w świetle zasad doświadczenia życiowego i ustalonych zwyczajów, że dostęp do światła dziennego nie jest luksusem a normą w zakresie warunków zakwaterowania, nie tylko w 4-ro gwiazdkowym hotelu ale w jakimkolwiek miejscu przeznaczonym dla pobytu osób, w szczególności w celach rekreacyjnych. (…) Należy zaznaczyć, że interpretacja, że pokój tego typu oznacza bez widoku na góry, jest zupełnie dowolna i abstrahuje od treści reklamacji, w której powodowie nie zarzucali braku widoku na góry, a umieszczenie ich w swoistej „studni” pozbawionej dostępu do światła dziennego. W niniejszym postępowaniu powodowie nie upatrywali źródła swojej szkody niemajątkowej w postaci zmarnowanego urlopu, w braku widoku na góry (który stanowi pewien luksus, nierzadko dodatkowo płatny), a w zakwaterowaniu ich w przedstawionych warunkach, bez dostępu do światła dziennego. (…) Mając na uwadze powyższe, uznać należy, że zastrzeżenia powodów co do standardu zakwaterowania są adekwatne i uzasadnione…”.

Można się było spodziewać, że wyrok sądu zakończy sprawę. Tak się jednak nie stało, bo po jego uprawomocnieniu pechowi narciarze nie zobaczyli na swoich kontach żadnych pieniędzy. Okazało się, że biuro nie ma zamiaru dobrowolnie zapłacić zasądzonej kwoty. Toteż ostatecznie po należne im zadośćuczynienie nasi bohaterowie musieli zapukać do siedziby „Pogromcy” w towarzystwie komornika…

Niewłaściwe wykonanie umowy przez biuro podróży

Miejsce zakwaterowania oraz warunki jakie spełnia, należą do istotnych warunków umowy o imprezę turystyczną. Dlatego też w tym przypadku to niewłaściwe wykonanie umowy przez biuro podróży stało się podstawą do przyznania przez Sąd zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

„W niniejszej sprawie wrażenie może robić dowolność interpretacyjna treści umowy w wykonaniu kancelarii adwokackiej, reprezentującej interesy biura podróży. Zatem, aby zwiększyć swoje szanse na udany urlop lub skuteczne postępowanie reklamacyjne, przed podpisaniem umowy z biurem podróży należy ją bardzo dokładnie przeczytać, wyjaśnić wszystko to, czego nie rozumiemy i doprecyzować ogólne stwierdzenia. A także – i to nawet najważniejsze – dokładnie zapisać te ustalenia w umowie. Bo, jak pokazuje smutna praktyka, nawet zobowiązanie biura do zapewnienia sauny, nie oznacza gwarancji odpowiedniej temperatury w saunie, jakkolwiek wydaje się to nam niedorzeczne. Często zdarza się, że sami racjonalizujemy niektóre zapewnienia biura, niejako dopowiadając sobie to, czego nie ma na papierze np. przyjmując, że wejście do hotelu znajduje się na parterze  budynku, a nie (jak w tym przypadku) na 5 piętrze. Tym samym pokój klientów, przydzielony na 1 piętrze, w istocie był cztery piętra pod ziemią… W tym przypadku otrzymanie jasnej informacji od biura podróży lub agenta jeszcze przed podpisaniem umowy, mogłoby wzbudzić nasze uzasadnione wątpliwości co do standardu tych pokoi, które znajdują się poniżej i zapewne spowodowałoby odrzucenie takiej oferty, a tym samym (w najprostszy sposób) doprowadziłoby do uniknięcia problemów” – wskazuje Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy.

Co to jest zmarnowany urlop?

W skrócie – jest to nasze rozczarowanie, zawiedzione nadzieje, co do spodziewanych przyjemnych przeżyć w czasie urlopu, którego organizację powierzyliśmy „profesjonalnemu” organizatorowi i za który zapłaciliśmy (… i to często niemało). Ale jest to także prawne określenie naszego roszczenia wobec biura podróży o rekompensatę za utratę oczekiwanej przyjemności z wakacji…

To my – osoby aktywne zawodowo, gotowi jesteśmy wydatkować dość duże kwoty na organizację urlopów zagranicznych przez biura podróży. Ale jednocześnie to my i nasze rodziny, wiążemy określone oczekiwania, nadzieje z jakością oferowanych nam usług turystycznych – adekwatnych do pięknych zdjęć z folderów, ich opisów no i… ceny (bo przecież, nawet jak łatwo przyszło i łatwo poszło, to w końcu z naszego portfela, więc dlaczego straciliśmy przy tym nerwy?).

Przede wszystkim dlatego, że biura podróży przyzwyczaiły się już do występowania w roli silniejszego i nie chcą zmienić swoich przyzwyczajeń. Dysponując wysokimi budżetami prezentują nam piękne foldery, w których kolorowe zdjęcia i pisane „tłustym drukiem” treści mają nam pomóc zracjonalizować ich wybór i usprawiedliwić wysoką cenę. Ilu z nas decyduje się na wybór oferty, kierując się przedstawionymi w niej zdjęciami? Ośnieżone, skąpane w słońcu stoki narciarskie, które szczęśliwa rodzina podziwia z wyciągu, czy hamak kusząco rozciągnięty pomiędzy palmami, w którym jakiś obcy – ale w końcu wyglądający na zrelaksowanego – facet zaczyna sączyć drinka… Czemu tak rzadko pytamy o zdjęcie hotelu, w którym zamieszkamy lub krytycznie reagujemy na niewielką informację pod zdjęciem pokoju pt. „przykładowe zakwaterowanie”. Ile z nas widziało w katalogach zdjęcia serwowanych dań kuchni regionalnej, o których tak szeroko rozpisuje się oferta? I w końcu, czy to wszystko faktycznie da się zrozumiale zapisać w umowie w ten sposób – „2BHP” (co ma oznaczać 2-pokojowy apartament z klimatyzacją i widokiem na morze, tarasem, estetyczną łazienką, minibarem, wi-fi oraz dwoma posiłkami kuchni regionalnej)? Jeżeli uważamy że tak, to powiem tak – mają nas!

Bo, jeżeli podpisując z biurem podróży umowę, uwierzymy mu „na słowo” (np. że oferowany nam hotel jest luksusowy, o czym zapewnia nas miła agentka biura), a biuro podróży umowy nie wykona lub wykona ją nieprawidłowo kwaterując nas na przykład w piwnicy, to słowo mówione będziemy musieli potem wykazać przed sądem, zderzając się ze słowem pisanym, którym jest nasz kontrakt (czyli np. nieprecyzyjny kod 2BHP). Chociaż i tak cieszy, że coraz więcej z nas czyta podpisywane przez siebie umowy – a przynajmniej tak deklaruje. Jednak – tak z ręką na sercu – ile osób faktycznie przebrnęło przez lekturę ogólnych warunków uczestnictwa, które stanowią przecież część umowy z biurem podróży? Z moich obserwacji wynika, że jeżeli w ogóle, to dopiero na etapie rozważań wejścia z biurami podróży w spór sądowy. A i tak, reprezentując turystów przed sądem, często wysłuchuję pełnomocników biur podróży, którzy z poważną miną (adekwatną do wizerunku wysoko opłacanego profesjonalisty) tłumaczą, że sauna przecież była, a że było zimno? – kontrakt nie gwarantował przecież wysokości temperatury w saunie…

Dlatego też, z pomocą przyszedł nam ustawodawca z ustawą o usługach turystycznych. Że mogła być lepsza? Na pewno, ale uwierzcie… i tak jest dobrze.

O umowach, w których jedna ze stron jest stroną dominującą, narzucającą niejako treść kontraktu, mówi się w branży „adhezyjne”. Takimi umowami są właśnie umowy o świadczenie usług turystycznych, zawierane przez nas z biurami podróży. Ich nienegocjowalną częścią są np. ogólne warunki uczestnictwa, w których przemyca się do kontraktu bardzo wiele ważnych informacji, np. co do naszych obowiązków, wyłączeń odpowiedzialności organizatora, itd. (jakieś skojarzenia z branżą ubezpieczeniową?). Tę nierówność i słabszą pozycję klienta stara się niwelować ustawodawca, dając nam ochronę i przyjmując m. in. że informacje, jakie przedstawia nam w ofertach (folderach, katalogach) biuro podróży, przy braku odmiennych postanowień umowy, stają się jej elementem składowym i tym samym wyznaczają zakres obowiązków biura podróży wobec nas (tak art. 12 ustawy).

Zatem, czy faktycznie mamy szanse na tego drinka na hamaku pod palmami? Niby tak, ale co jeżeli zdjęcie do katalogu zrobiono w taki sposób, że za plecami fotografa znajduje się spalarnia śmieci, na którą dodatkowo wychodzi taras naszego pokoju (2BHP)? Patrząc na zdjęcie w folderze zaczęliśmy marzyć… A że pracujemy ciężko i w stresie, zapłaciliśmy (bo tak się złożyło, że mieliśmy czym) i chcemy odreagować i naładować akumulatory. Przylatujemy na miejsce w nocy, zmęczeni podróżą kładziemy się spać śniąc o palmach i hamaku. A rano… koszmar i chaos. Rezydent staje się nieuchwytny, w recepcji mówią nam, że nie ma żadnych wolnych pokoi (nie mówiąc już o tych o wysokim standardzie z widokiem na morze, za który zapłaciliśmy). A że sezon w pełni, w innych hotelach jest podobnie. Jeżeli jest to wasz wyjazd rodzinny, troska o samopoczucie i zdrowie dzieci podnosi poprzeczkę waszego stresu jeszcze wyżej.

I to właśnie ten stres, to poczucie beznadziejności sytuacji i często bezsilności (bo już przez telefon pracownicy biura podróży tłumaczą nam, że przecież umowa gwarantowała 2BHP – i tak jest!) – wszystko to w czasie przeznaczonym na nasz wypoczynek, zawiera w sobie pojęcie „zmarnowanego urlopu”.

„Zmarnowany urlop” to termin naprawdę szeroki – definiuje bowiem także podstawę prawną naszego roszczenia wobec biura podróży o zadośćuczynienie za, subiektywnie postrzegane, dyskomfort, stres i traumę spowodowane nienależytym wykonaniem umowy przez organizatora „profesjonalnie” zajmującego się danym rodzajem działalności, od którego oczekiwaliśmy świadczenia w pełni adekwatnego do zapłaconej ceny. Inaczej mówiąc – chodzi tu o rekompensatę z tytułu  utraty przez nas oczekiwanej przyjemności z wakacji…

W określeniu reguł odpowiedzialności biur podróży bardzo ważną rolę odegrało prawo wspólnotowe, rodzima ustawa o usługach turystycznych, a także orzecznictwo (zwłaszcza – Sądu Najwyższego), które z art. 11a ww. ustawy wywodzi odpowiedzialność za szkodę niemajątkową w postaci właśnie „zmarnowanego urlopu”( por. uchwałę Sądu Najwyższego z 19.11.2010 r., III CZP 79/10).

Ustawodawca, mając na celu ochronę klienta imprezy turystycznej, wprowadził ustawowe domniemanie odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi turystycznej. Tym samym, dochodząc ochrony swoich praw (w tym prawa do zrelaksowania się w czasie urlopu), musimy jedynie wykazać, że świadczenia objęte umową nie zostały wykonane albo zostały wykonane niezgodnie z jej treścią – a to stanowiło przyczynę powstania szkody niemajątkowej po naszej stronie. Dlatego, czytajmy umowy, które podpisujemy, róbmy zdjęcia wszelkim nieprawidłowościom, bo to one staną się solidną podstawą naszego roszczenia. I nie bójmy się dochodzić swoich praw w sądzie – te naprawdę dobrze rozumieją przysługujące nam prawa. I często przyznają nam rację.

Dlaczego zmarnowany urlop (.pl)?

Bo tylko raz pozwoliliśmy na to, żeby biuro podróży zniszczyło nasze wakacje.

Nasze długo wyczekiwane, upragnione wakacje, podczas których mieliśmy wypocząć, cieszyć się sobą, rozkoszować przepięknymi widokami, smakować lokalną kuchnię i szaleć na ośnieżonych stokach. Zamiast tego dostaliśmy pokój bez dostępu do światła dziennego, marne posiłki z niedomytych podgrzewaczy, w saunie było po prostu zimno, a stara hotelowa winda uwięziła nas akurat na 5 minut przed odjazdem ski busa.

Dlatego powstał serwis Zmarnowanyurlop.pl

Bo mamy dość nieuczciwych praktyk biur podróży, dla których ważnym klientem jesteśmy tylko w tej jednej chwili, w której wpłacamy kasę…

Bo mówimy stanowcze NIE gwiazdkom i informacjom zamieszczanym małym druczkiem, dodatkowym warunkom „z ostatniej chwili” czy „dobrowolnym” ubezpieczeniom…

Bo mamy dość arogancji pośredników i biur podróży, którym zwyczajnie nie chce się odpowiadać na nasze skargi i pisma, przekonanych o swojej bezkarności, o tym, że tylko oni mają siłę ustalania faktów i zmieniania zasad…

Bo nie zgadzamy się na wątpliwej jakości „opiekę” rezydentów, którzy potrafią uciekać i chować się przed turystami, nie zgadzamy się na transport zagrażający naszemu bezpieczeństwu i zmianę warunków bez pytania nas o zgodę…

Bo nigdy więcej nie chcemy oglądać karaluchów w jedzeniu, grzyba na ścianie, doświadczać kilkudniowych opóźnień w międzykontynentalnych lotach, czy wynajmować mieszkań-widmo…

Ale też dlatego, że doświadczyliśmy i z całą pewnością wiemy – z nieuczciwością, niekompetencją i złymi praktykami trzeba walczyć i można wygrywać. Potrzeba tylko trochę wiary i uporu, bardzo wiele cierpliwości i odrobinę samozaparcia. Warto.