Overbooking – zmora urlopu czy szansa na upgrade wakacji?

Całkiem niedawno okazało się, że nasz blog może być interesujący nie tylko dla turystów, którzy mieli pecha w kontaktach z biurami podróży, ale (co nas niezmiernie cieszy) także dla ludzi z branży – naszą stałą czytelniczką jest np. była już rezydentka jednego z największych europejskich touroperatorów. Więc, kiedy po raz kolejny usłyszeliśmy od naszych klientów historię o tym, że zabrakło dla nich miejsca w wybranym hotelu, postanowiliśmy skorzystać z okazji i niejako u źródła zapytać „o co chodzi”? Dlaczego tak często słyszymy „overbooking”, a biura bez naszej wiedzy i zgody kwaterują nas w innych (niż umówione) hotelach i jak sobie radzić w sytuacji, gdy już po przylocie dowiadujemy się, że w „naszym” pokoju mieszka ktoś inny. I w końcu jak skutecznie reklamować takie wakacje?

ilustracja zjawiska overbooking - hotelowy neon z napisem no vacancy


[Zmarnowanyurlop.pl]: „Sorry, overbooking…” usłyszał jeden z naszych klientów pierwszego dnia swoich wyczekanych wakacji.  Po dotarciu do hotelu rezydent oświadczył, że zarezerwowany przez niego, najdroższy rodzinny apartament (w opcji „premium all inclusive”) jest niedostępny . Tak samo zresztą jak wszystkie pozostałe w tym hotelu. Więc w miejsce spodziewanego widoku na palmy i kameralną plażę, z okien zastępczego hotelu – ale już niższej kategorii – widział zaplecze tego, w którym pobyt wykupił. Co za każdym razem przypominało mu o zmarnowanych wakacjach… Co więcej okazało się, że o podwójnej rezerwacji biuro wiedziało już na ponad miesiąc przed podróżą i nie zrobiło nic, żeby rozwiązać tę sytuację. Czy ta historia brzmi prawdopodobnie?

[Była Rezydentka]: Niestety tak – kilka lat pracy w branży turystycznej przygotowało mnie już chyba na każdy rodzaj niespodziewanych okoliczności. Co jednak nie znaczy, że jest to jakaś nagminna praktyka. Osobiście na szczęście nie zetknęłam się z sytuacją, w której ktokolwiek po naszej stronie, czyli rezydenta, hotelarza, lub touroperatora wiedziałby o tym, że zabraknie miejsca w hotelu, a mimo wszystko decydowałby o sprowadzaniu gości. To byłoby jednak niepoważne i nieprofesjonalne.

[ZU]: Czyli historia prawdziwa, ale na szczęście niezbyt częsta. Jednak nasi klienci praktycznie za każdym razem uskarżają się na jakieś problemy i niedogodności związane z zakwaterowaniem, zamianą pokoi, brakiem dostępności, itp. Z czego to wynika?

[BR]: Wydaje mi się, że taka jest specyfika tego biznesu. Z jednej strony wszystko zaczyna się na wiele miesięcy wcześniej, kiedy trudno oszacować zainteresowanie klientów daną destynacją. Touroperator wykupuje tzw. allotment, co oznacza, że hotelarz gwarantuje mu dostępność określonej liczby pokoi w określonym terminie. I kiedy zbliża się sezon, biuro sprzedaje wszystko „jak leci” nie zostawiając sobie żadnego zapasu na niespodziewane sytuacje. Stąd może się zdarzyć przypadkowy overbooking, czyli sytuacja, w której mamy za mało pokoi i zbyt wielu turystów.

Z drugiej strony każdy kombinuje, jak ciąć koszty. Dlatego w cenach pokoi standardowych sprzedaje te, które znajdują się np. bliskim sąsiedztwie kuchni, dyskotek czy innych uciążliwych i głośnych obiektów. I ma nadzieję, że turysta oszołomiony wizją wycieczki „all inclusive” się nie zorientuje.

Z mojego osobistego doświadczenia wynika, że problemy z pokojami i zakwaterowaniem generują też dwa dodatkowe czynniki.

Po pierwsze, czas, czy może raczej jego brak. Turyści z reguły przyjeżdżają od poniedziałku do soboty (na tydzień lub dwa). Wszystko „idzie gładko” do soboty. Najwięcej wyjazdów przypada bowiem na piątki – pokoje są zwalniane po południu, a już nad ranem, zazwyczaj ok. 3-ciej przyjeżdża nowa grupa. A hotelarz, znów oszczędzając, utrzymuje stałą i niewystarczającą ilość pracowników housekeepingu (pokojowych), którzy w piątek mogą sprzątnąć i przygotować tylko określoną liczbę pomieszczeń. Co oznacza, że sobotę rano brakuje pokoi, które „teoretycznie” powinny być dostępne. Bo zostały wykupione przez touroperatora dla tych konkretnie gości – ale nie zostały jeszcze posprzątane po poprzednich. Wielokrotnie prosiłam i składałam zażalenia, zarówno do swojego biura, jak i naszego hotelu, o zatrudnienie dodatkowych osób. W końcu właściciel obiektu łaskawie obiecał, że w nocy sprzątaniem będą się także zajmować tzw. bellmeni, a brakujące pokoje będą przygotowywane w pierwszej kolejności, już od 8 rano w sobotę. Można się tylko domyślać, że efekty takiego sprzątania były co najmniej dalekie od tego, co nazywamy dobrym pierwszym wrażeniem. A to powodowało kolejne, słuszne skargi gości…

Drugi rodzaj problematycznych sytuacji był na szczęście zdecydowanie rzadszy, tym niemniej się zdarzał. Turysta, po obejrzeniu pokoju, zgłaszał się do rezydenta lub do recepcji żądając zmiany zakwaterowania. Powód? Bo mu się nie podobało. Bo wyposażenie było uszkodzone i niesprawne. Bo pokój znajdował się nad głośną kuchnią. Bo był nie taki widok jakiego oczekiwał lub – wprost – nie taki, jaki gwarantowała mu umowa z biurem podróży. Miał do tego prawo, a moim obowiązkiem, jako rezydenta, było mu w tym pomóc.

 [ZU]: Udawało się? Czy tak, jak w przypadku naszych klientów, goście słyszeli częściej „sorry, mamy komplet, nic się nie da zrobić”?

[BR]: Zawsze starałam się jakoś temu zaradzić. Jeśli ktoś zgłaszał, że pokój jest brudny i nieprzygotowany, to zazwyczaj mogłam mu zaoferować jakąś formę zadośćuczynienia. Jeśli były inne dostępne pokoje i możliwe było przeniesienie dostawał inny, jeśli mieliśmy overbooking ratowałam się jakimiś bonusami, z przeprosinami od hotelu, żeby w jakichś sposób zatrzeć to złe wrażenie, ale powiedzmy, że to nie był „firmowy” standard. Raczej własna potrzeba naprawienia sytuacji.

 [ZU]: No właśnie, czy przygotowywano was-rezydentów na taką okoliczność jak overbooking? Szkolono? Czy dysponowaliście jakąś dodatkową pulą… no nie wiem, środków na „przeprosinowego” szampana, owoce, czy słodycze? Jak radzono wam zachowywać się w takich sytuacjach?

[BR]: Przygotowywano? Skąd… Całe moje know-how wynikało z tego, że mam uprawnienia pilota wycieczek, a moja poprzedniczka była chętna do dzielenia się swoją wiedzą. Reszta to doświadczenie, czasem zbierane bardzo boleśnie, przezorność i trochę oleju w głowie.

A ja i tak miałam szczęście, bo były takie biura podróży, których rezydenci po prostu uciekali z danego ośrodka i ich następcy nie mieli od kogo dowiedzieć się o podstawowych rzeczach!

Tyle w temacie jakiegokolwiek wsparcia ze strony touroperatora. Więc na pytanie, czy mogłam zaoferować butelkę dobrego wina klientowi, który ze swojego okna zamiast morza widział  autostradę – odpowiedź brzmi nie.

[ZU]: Wróćmy jeszcze na chwilę do tych nieszczęsnych pokoi. Klient wchodzi, widzi brud, zniszczenia, nie działające urządzenia itp. Schodzi do recepcji, opowiada o tym, co zastał, po czym słyszy, że hotel jest pełny i nie ma możliwości zamiany pokoju… Co robić?

[BR]: Niestety, w takich przypadkach, trzeba być bardzo upartym i mieć tupet. Posłużę się przykładem – historii, która wydarzyła się w Tunezji. Turysta wchodzi do pokoju, ogląda, po czym wraca do recepcji i oznajmia, że go nie przyjmuje. OK, ale nie ma możliwości zmiany, bo obiekt jest pełen gości. Co robi turysta? Zasiada w lobby i dzwoni do biura podróży z informacją, że nie ma dla niego pokoju za który zapłacił. Co więcej, pan jest na tyle „ogarnięty”, że wyjmuje umowę (!) i przytacza konkretny zapis.

[ZU]: Ooo, rzeczywiście przygotowany. I co? Udało się zamienić pokój?

[BR]: Oczywiście chwilę to trwało, ale tak. Biuro zadzwoniło do kierowniczki destynacji, czyli mojej szefowej, ona zadzwoniła do hotelu, hotel do biura, biuro do turysty… Nasze procedury przewidywały, że w takiej sytuacji lub gdy po prostu brakowało innych wolnych pokoi rezydent mógł zaproponować zakwaterowanie w najbliższym hotelu kategorii takiej samej lub wyższej. Bo gdyby hotel zastępczy był od naszego gorszy, to znaczy niższej kategorii, klient mógłby ubiegać się o zwrot części pieniędzy, jakie zapłacił za swój pobyt. My mieliśmy w pobliżu hotel 4*, czyli kategorii wyższej, ale pan się na przenosiny nie zgodził. Kilka godzin i kilkanaście telefonów później, po tym, jak  pokazałam mu 5 (!) pokoi – różnych kategorii, w różnych hotelach, z których wszystkie były lepsze niż ten, który otrzymał za pierwszym razem, udało się rozwiązać sprawę i klient opuścił hotelowe lobby.

Myślę, że klient nie miałby szans na coś takiego, gdyby grzecznie czekał na zmianę w swoim pokoju.

Oczywiście zdaję sobie sprawę z tego, że na urlopie nie mamy ani siły, ani ochoty na takie walki, ale czasami tylko argumenty siłowe przemawiają do biura podróży.

[ZU]: Kolejna uwaga turystów wracających z nieudanych wycieczek dotyczy też zachowania rezydentów. Ktoś odebrał grupę z lotniska,  „odbębnił” spotkanie inauguracyjne i zniknął na dwa tygodnie, inny chował się przed gośćmi za recepcyjną ladą, kolejny tylko udawał, że rozmawia z hotelem w imieniu gości. Na pewno zdarzają się rezydenci, którzy stają „po stronie” turystów, ale nie ukrywajmy, zdecydowana większość pilnuje interesów biura.

[BR]: Bo powszechne myślenie jest takie, skoro biuro mnie zatrudnia, muszę być lojalny przede wszystkim wobec niego. I nie ma refleksji, że to turyści „zatrudniają” biuro. Że to od ich satysfakcji, komfortu i przyjemności zależy sukces mojego pracodawcy, a co za tym idzie moja praca i pensja. Że jeśli klient będzie zadowolony, to do nas wróci, opowie swoim znajomym, pochwali w mediach społecznościowych. I że warto się starać. Ostatnio czytałam ciekawy artykuł o tym, że np. w Niemczech branża turystyczna znalazła się na pierwszym miejscu rankingu satysfakcji klientów sektora usług. Jestem bardzo ciekawa jakie byłyby wyniki takiego badania w Polsce, gdzie mam wrażenie działamy według zasady „zarobić raz, a dobrze”. Niekoniecznie z korzyścią dla wszystkich.

[ZU]: Taka była filozofia „twojego” biura?

[BR]: Posłużę się kolejnym przykładem. Klient poskarżył się na pokój, a konkretnie na brud i widok z okna, które zamiast na morze, wychodziło na kawałek poletka i pasące się tam wielbłądy. Okazało się, że było to jedno z tych nieszczęsnych pomieszczeń, których nie udało się sprzątnąć w nocy z piątku na sobotę. Pan napisał do touroperatora pismo, na którym ja, jako rezydent napisałam „że zgadzam się z jego opinią i uzasadnieniem zażalenia”. 

Następnego dnia zadzwoniła moja szefowa z pretensjami i groźbą, że jeśli będę tak postępować, wrócę do Polski.

Odpowiedziałam, że skoro wielokrotnie sama zgłaszałam problem brudnych pokoi, nie widzę powodu, dla którego nie miałabym poprzeć słusznego roszczenia klienta. Ale moje zachowanie się mocno nie spodobało, ani tam na miejscu, ani w centrali firmy.

[ZU]: Doświadczenia nasze i naszych klientów wskazują, że miło jest w zasadzie tylko przy podpisywaniu umowy. Trudno jest potem wyegzekwować cokolwiek, czy to od biura, hotelu, czy rezydenta. Czasami trudno im się zdobyć nawet na to, żeby wczuć się w sytuację. I już nie chodzi o samo zjawisko overbookingu.

[BR]: To prawda, ale też nie wszystkie sytuacje są czarno-białe. Są naprawdę pechowi turyści, którym należy się pomoc i zrozumienie, ale są też tacy, którzy od początku do końca swojego pobytu zawsze wynajdują jakieś problemy. Jak to w życiu. Ja starałam się podchodzić do wielu sytuacji z dystansem i humorem i muszę przyznać, że w połowie sezonu, kolejne grupy witałam już formułką, która brzmiała mniej więcej tak:

„Proszę Państwa jesteśmy w Tunezji. W Afryce. Oznacza to, że nie zjemy tutaj frytek, kapustki i schabowego…”

Wszyscy się uśmiechali i chyba tak jakoś cieplej patrzyli na kraj, do którego przyjechali…

[ZU]: I na pokoje, w których mieli odpoczywać… Czy po takim powitaniu powinni być bardziej wyrozumiali?

[BR]: To jest bardzo indywidualna kwestia. Ktoś wejdzie do pokoju, zobaczy jaszczurkę – a te w Tunezji bywają – przegoni ją i po kłopocie. Będzie się rozkoszował urlopem. Ktoś inny zażąda zmiany pokoju i będzie miał do tego prawo, a ja jako rezydent, jeśli tylko będę miała możliwość, powinnam mu tu ułatwić. Nie wszystkie rzeczy wychodzą też od razu, zdarza się, że po pierwszej nocy wiemy, że nie damy rady wypocząć w tym pokoju. Dlaczego? Bo touroperator wynegocjował ze swoim zagranicznym kontrahentem „lepsze warunki finansowe dla siebie” kosztem zakwaterowania swoich gości, dla których może to oznaczać tylko pokoje standard, w mniej atrakcyjnej części hotelu – np. przy głośnej i pełnej zapachów hotelowej kuchni, z gorszą lokalizacją – nie z widokiem na morze, a te nieszczęsne pasące się wielbłądy lub z trudniejszymi warunkami noclegowymi – przy gwarnym basenie lub dyskotece.

[ZU]: Czyli same pułapki, które mogą skutecznie popsuć nasz wyczekany urlop. Jest jakiś sposób, żeby się przed tym zabezpieczyć?

[BR]: Całkowicie na pewno nie, ale w jakimś stopniu powinniśmy przynajmniej próbować minimalizować ryzyko. Po pierwsze wybrać zaufanego partnera. Jeśli nie mamy takiego sprawdzonego biura podróży, z którym już podróżowaliśmy i w którego rekomendacje wierzymy postawmy na touroperatora i to takiego, który specjalizuje się w danym regionie świata. Jeśli chcemy lecieć do Grecji, Chorwacji czy na Karaiby, wybierzmy tego, który działa w danym regionie i to przynajmniej od 5 lat – ma kontakty, sprawdzone hotele, kompetentnych rezydentów i doświadczonych managerów. To truizm, ale jak się okazuje wciąż warty podkreślenia – uważajmy na ceny i promocje. Czasami, w czasie kiedy wybieramy ofertę jesteśmy przekonani, że na urlopie nie będziemy potrzebować specjalnych luksusów i że te najtańsze opcje będą dla nas do przyjęcia. Tymczasem często dopiero na miejscu okazuje się, że prezentowany standard jest jednak mocno poniżej naszych oczekiwań, a oszczędność była pozorna. Chociaż oczywiście zdarzają się wyjątki, rozmawialiśmy już o panu, który nie chciał oszczędzać i wykupił najdroższą opcję „premium all inclusive” z jakiej nie dane mu było skorzystać. Jak widać nie jesteśmy w stanie całkowicie zabezpieczyć się przed przykrymi niespodziankami.

Zanim jednak wykupimy wycieczkę, warto jest zerknąć do internetu, poczytać opinie, o wybranym touroperatorze, o hotelu. I tutaj też uwaga – czytajmy, ale krytycznie.

Spójrzmy na daty, jeśli 2-3 lata temu hotel miał słabe opinie, a w ubiegłym roku były same entuzjastyczne wpisy, być może kierownictwo wyciągnęło wnioski, zatrudniło więcej ludzi, szkoli pracowników, stara się i podnosi poprzeczkę. Pamiętajmy też, że rodzina z dziećmi ma inne potrzeby w zakresie lokalizacji i oferty rozrywkowej niż single, czy seniorzy – warto więc zadać sobie pytanie, czy komentarz „naprawdę cicha i spokojna okolica” jest dokładnie tym, czego szukamy na urlopie. I na koniec, podpisując umowę pamiętajmy aby zawrzeć w niej wszystkie swoje oczekiwania co do pokoju, bo np. „pokój od strony morza”, to coś więcej niż „z widokiem na morze”, czy „apartament z oddzielnymi pokojami”, który na miejscu może okazać się po prostu dużym pokojem przedzielanym kotarką. To też niestety znam z autopsji.

A jak już jesteśmy na miejscu? Róbmy koniecznie filmy i zdjęcia. I wszystkie nasze żądania, zażalenia, prośby i skargi miejmy na piśmie, a najlepiej, podpisane przez rezydenta.

Jestem przekonana, że jeśli tylko będzie miał taką możliwość, pomoże zorganizować lepszy pokój i przyjemniejsze warunki, ale też zminimalizuje stres związany z niedogodnościami. Ale ponieważ nie wszystko da się przewidzieć i zaplanować warto jest mieć na uwadze, że pęknięta rura, przez którą przez dwie godziny, nie tylko w naszym hotelu, ale i w całej okolicy nie ma wody jest zdarzeniem losowym, a nie złośliwym działaniem, które ma nas pozbawić kolacji.

[ZU]: I tu moje zastrzeżenie, jeżeli taka sytuacja przerodzi się w długotrwały brak wody w hotelu, otwiera to możliwość domagania się od biura podróży obniżenia ceny za pobyt, czy wręcz reklamowania wakacji. Coś mi się wydaje, że będziemy chcieli jeszcze dowiedzieć się trochę więcej o tym, jak wygląda „druga strona” turystycznego medalu. Tymczasem dziękujemy za rozmowę.

[BR]: Jak tylko będę miała taką wiedzę, z przyjemnością się nią podzielę.

 

Reklamacja nieudanych wakacji

Wracamy z urlopu. Wkurzeni, bo nieudany. Bo basen miał być zaraz obok hotelu i w sumie był, tylko, że nie obok naszego. I akurat pod naszym oknem zamiast obiecanej plaży była głośna autostrada. Bo zamiast lądować w Gdańsku, kończyliśmy podróż na lotnisku w Warszawie. I w dodatku, bez bagażu, bo ten linie lotnicze zagubiły jeszcze w drodze na wakacje. Bo, bo… W zasadzie dochodzimy do wniosku, że to był zmarnowany czas i zupełnie zmarnowany urlop. Szkoda gadać, trzeba pisać… reklamację. No ba, ale jak to zrobić, żeby było skutecznie?

 

reklamacja nieudanych wakacji zmarnowanyurlop.pl


Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.



Szukamy rozwiązań bezkosztowych WUJEK GOOGLE                  

Wakacje to dla rodzinnego budżetu często poważny i starannie planowany wydatek. Dlatego, jeżeli rozczarowało nas zachowanie biura podróży kończymy urlop przekonani, że zmarnowaliśmy nie tylko czas, ale także (niemałe przecież) pieniądze. Często czujemy się zwyczajnie oszukani i oczekujemy od biura podróży konkretnej rekompensaty (najlepiej liczonej w tysiącach złotych). A że w starciu z touroperatorem nie jesteśmy do końca pewni swoich sił i nie chcemy powiększać własnej „straty”, zazwyczaj zaczynamy od poszukiwania  rozwiązań bezkosztowych, takich jak „wujek google”… Czy słusznie?

Reklamacja wakacji WZÓR

Niestety nie ma czegoś takiego, jak dobry (skuteczny) szablon reklamacji. Owszem, każde pismo reklamacyjne, jakie wysyłamy do biura podróży powinno bezwzględnie zawierać: 1/ LISTĘ UCHYBIEŃ w sposobie wykonania umowy oraz 2/ LISTĘ NASZYCH OCZEKIWAŃ (w tym kwotę rekompensaty) względem touroperatora. Ale to w zasadzie wszystko. Pozostaje więc spore pole do popisu.

Google oczywiście podpowiada, jak należy napisać i złożyć reklamację i podsuwa nam ściągawki. Ale co faktycznie osiągniemy posługując się gotowym wzorem reklamacji? Nasze doświadczenie podpowiada, że w zasadzie tylko jedno – gwarancję, że w odpowiedzi biuro podróży wyśle nam swojego, nierzadko dużo lepszego „gotowca”, którym zbije wszystkie nasze argumenty. Przykład? Pierwszy z brzegu. Para skarży się na głośny pokój tuż przy autostradzie (zamiast od strony morza), biuro odpowiada „rezydentka p. Ania zapewnia nas, że bliskość autostrady nie jest uciążliwa…” Monotonne posiłki? I znowu „nasz przedstawiciel nie odnosi takiego wrażenia.” Brud, zniszczone sprzęty? „Jesteśmy przekonani, że obsługa hotelu reaguje na bieżąco.” I chociaż czasem znajdzie się jakieś zdanie w stylu „niezmiernie nam przykro, że przenosiny do innego hotelu okazały się dla Państwa kłopotliwe”, to konkretów dotyczących finansowej rekompensaty raczej tam nie znajdziemy. A czujemy przecież, że skoro za urlop zapłaciliśmy całkiem niemało, nasze roszczenie za jego zmarnowanie może być warte co najmniej KILKA TYSIĘCY ZŁOTYCH. (Tu: warto wiedzieć, że odpowiedzialność odszkodowawcza biura podróży jest zazwyczaj ograniczana do dwukrotności ceny naszych wakacji. Dodatkowo też możemy starać się o zadośćuczynienie za nasze poczucie zmarnowanego urlopu, na które – w zasadzie – limitu finansowego nie ma. Bo przecież na kolejne wakacje musimy przecież czekać aż do następnego roku.)

Czasem, przy odrobinie szczęścia (na otarcie łez) możemy dostać od biura podróży vouchery, dzięki którym nasze kolejne z nimi wyjazdy mogłyby być tańsze o 100 czy 200 zł. Ale kto chciałby jechać jeszcze raz (i dać im ponownie na sobie zarobić?), skoro dopiero co zepsuli nasz urlop i jeszcze zlekceważyli naszą reklamację.

Wydaje się więc, że takie rozwiązanie sprawy raczej trudno uważać za sukces.

Reklamacja wakacji WSPÓLNA

No dobrze, to może jak nie gotowcem, to zaoszczędzimy „masą”. Jest nas 65 niezadowolonych klientów, złożymy wspólne pismo, będzie nam łatwiej uzyskać rekompensatę – myślimy. Bo w naszej grupie pojawił się wyraźny społecznik-aktywista, który zapewnia, że nie tylko się zna, ale i – w imieniu wszystkich – napisze co trzeba i złoży. No to bomba – kalkulujemy – zaoszczędzimy i czas i pieniądze…

I znowu praktyka pokazuje, że nie warto. Bo nawet jeśli wybraliśmy to samo miejsce wypoczynku, tę samą ofertę, hotel, opcję i rodzaj transportu, to nasze oczekiwania i pretensje – a tym samym wysokość roszczenia – mogą różnić się diametralnie. Bo czego innego spodziewa się po wakacjach para mająca małe dzieci, a czego innego paczka dziewczyn świętująca swoje okrągłe urodziny. Każda historia jest inna, wrażenia, oczekiwania i potrzeby są różne, dlatego każdy przypadek najlepiej zgłaszać indywidualnie. Ale pozostańmy ze sobą w kontakcie. Poinformujmy innych o efektach swojej reklamacji, szukajmy świadków i bądźmy sprzymierzeńcami tych, którzy również zdecydują się reklamować swój zmarnowany urlop.  W końcu taka liczba niezadowolonych klientów naprawdę robi wrażenie.

Potraktujmy zatem nasz pomysł działania „masą” nieco inaczej – 65 niezadowolonych klientów oznacza 65 różnych reklamacji, na które biuro podróży ODPOWIEDZIEĆ MUSI (bo taki ma ustawowy obowiązek), 65 razy i to w dodatku w terminie 30 dni. A co jeśli biuro się nie wyrobi w czasie albo nasza sprawa zagubi się w masie innych i odpowiedzi nie dostaniemy wcale? Ano to, że w takim wypadku przyjmuje się, że biuro właśnie uznało naszą reklamację i musi wypłacić (wskazaną przez nas) kwotę roszczenia. I co? Czy nadal pomysł złożenia wspólnej reklamacji wydaje się taki atrakcyjny?

Dodatkowo: a co w sytuacji, gdy nasz społecznik-aktywista okaże się dżentelmenem o wielkich chęciach, jednakże wciąż o niewielkiej wiedzy i doświadczeniu? Czy będzie w stanie dostatecznie wczuć się w naszą sytuację i nasze emocje oraz właściwie je opisać? Czy odpowiednio je wyceni? Czy właściwie przyporządkuje do naszego wątku dowody, które mu dostarczyliśmy? Czy ma ku temu dostateczne kwalifikacje (zwłaszcza w kwestii oceny tzw. warstwy prawnej zdarzenia)? Czy chociażby zadba o to, aby sformalizować swoje działania czynione przecież w naszym imieniu (takie jak np. nasze pisemne pełnomocnictwo)? Czy wreszcie, dostatecznie zna triki, którymi w umowach posługują się niemalże wszystkie działające na naszym rynku biura podróży? A co w przypadku, jeżeli złoży pismo po terminie? Do kogo mieć o to pretensje? Bo przecież szansę na zmuszenie biura podróży do odpowiedzi na naszą reklamację w ustawowym (wyraźnie pro konsumenckim) trybie mamy tylko jedną…

Reklamacja wakacji GDZIE SZUKAĆ WSPARCIA

Na przykład u specjalisty, który zawodowo pomaga niezadowolonym klientom biur podróży. Pomoc radcy prawnego lub adwokata daje dodatkowo odpowiednią rękojmię dla podejmowanych w naszej sprawie działań, a pismo przygotowane i skierowane do biura podróży przez kancelarię prawną manifestuje też naszą determinację.

Wsparcia i porady szukajmy najlepiej już na etapie przygotowywania pisma – bo skuteczna reklamacja daje szansę na rekompensatę wyrażaną w TYSIĄCACH ZŁOTYCH. Doświadczony specjalista przeanalizuje nasze dokumenty, przede wszystkim umowę i załączniki – szczególnie te pisane małym drukiem. Ich treść, w znakomitej większości przypadków, zaakceptowaliśmy przecież jednym naszym podpisem… Pomoże zweryfikować zasadność naszego roszczenia i prawidłowo je skalkulować, oceni i uporządkuje dostarczone przez nas dowody (a jeżeli ich zabraknie nierzadko wskaże, jak wykorzystać przysługujący nam czas, aby zdążyć pozyskać kolejne).

Biuro podroży musi nam odpowiedzieć a dodatkowo – odmawiając chociażby części zapłaty – szczegółowo to uzasadnić. Dobrze napisana reklamacja ma zatem jeszcze jedno ważne zadanie – jeśli (a powinna) zawierać będzie kwestie dla biura niewygodne, jego odpowiedź może być dla nas cennym orężem w pozasądowej mediacji lub w procesie sądowym.

Ale pamiętajmy też, że nawet jeśli przez ten pierwszy etap zdecydujemy się przejść sami, a biuro podróży negatywnie odniesie się do naszej reklamacji, bądź też zaproponuje kwoty, które w naszym odczuciu będą niewystarczające, nie zamknie nam to drogi dochodzenia roszczenia za zmarnowany urlop. I nawet wtedy warto jest zwrócić się o pomoc. Bo zanim w naszym (wynikającym z doznanej krzywdy) rozgoryczeniu, zdecydujemy się samodzielnie skierować sprawę do sądu, dobrze jest uporządkować myśli i materiał w sprawie – zanim staniemy się sponsorem przedsięwzięcia obciążonego jakimś błędem i tym samym zagrożonego porażką…

„Decyzja o samodzielnych działaniach wobec nieuczciwego biura podróży na etapie przygotowania i składania reklamacji zmarnowanego urlopu, może okazać się w rezultacie oszczędnością pozorną” – ostrzega Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Przede wszystkim, rozczarowani klienci biur podróży działają w tym czasie wciąż pod wpływem emocji i to często bardzo skrajnych. Brak dostatecznej wiedzy, ale i doświadczenia w tej materii, utrudnia im możliwość zweryfikowania zasadności ich roszczenia. Tym bardziej, że w większości przypadków mogą nie być świadomi, z jak przemyślaną machiną przyjdzie im się zderzyć. Bo treści umów z biurami podróży konstruowane są nie tylko przez marketingowców, ale przede wszystkim wyspecjalizowanych prawników, którzy dostarczają ich zleceniodawcom produkt niemal doskonały. Szkoda tylko, że wciąż chroniący interesy przede wszystkim touroperatorów a nie przynoszących im dochód turystów.”

Reklamacja wakacji PODSUMOWANIE

1/ Na złożenie PISEMNEJ reklamacji mamy 30 dni od powrotu;

2/ Reklamację najbezpieczniej jest wysłać do biura podróży listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru– sprawdźmy jednak, jak te kwestie (w tym adres do korespondencji) reguluje nasza umowa;

3/ Reklamacja powinna zawierać LISTĘ NIEPRAWIDŁOWOŚCI w wykonaniu umowy oraz wskazywać WYSOKOŚĆ NASZYCH ROSZCZEŃ;

4/ Dobrze jest jeżeli załączamy dowody na poparcie naszych twierdzeń;

5/ Biuro podróży ma 30 dni na odpowiedź – jeśli w tym czasie nie otrzymamy informacji oznacza to, że nasza reklamacja została uznana;

6/ Biuro MUSI szczegółowo uzasadnić negatywną odpowiedź na naszą reklamację.

Czy klienci mają szanse na rekompensaty od biur podróży, które nie udzieliły im pomocy w czasie trzęsienia ziemi na Kos i w Bodrum?

Przed tygodniem, w nocy z czwartku na piątek doszło do silnego trzęsienia ziemi na greckiej wyspie Kos oraz tureckim wybrzeżu Morza Egejskiego. Kos i Bodrum to bardzo popularne wśród turystów miejsca letniego wypoczynku. Mimo oficjalnych komunikatów biur podróży, wydanych w uspokajającym tonie i zapewniających, że sytuacja była i jest pod kontrolą a wszyscy klienci uzyskali od rezydentów pomoc, zgłaszają się do nas turyści, którzy twierdzą, że było zgoła inaczej. I przedstawiają przekonujące dowody…

Media

Tytuły ubiegłotygodniowych komunikatów agencyjnych i prasowych brzmiały bardzo poważnie:

PAP: „Trzęsienie ziemi na Kos, zginęło dwóch turystów”. „MSZ: Nie ma Polaków wśród poszkodowanych w trzęsieniu ziemi”.

Rzeczpospolita: „Turcja: Około 80 osób w szpitalach w związku z trzęsieniem ziemi”.

Z kolei w komunikacie zamieszczonym na stronie internetowej MSZ podano, że według wstępnych informacji, nie ma Polaków… ale „wśród dwóch ofiar śmiertelnych i pięciu najciężej rannych osób, które ucierpiały w trzęsieniu ziemi…”. Zgodzimy się chyba, że nie jest to jednoznaczne z tym, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…

Biura podróży

Wrażenie niedopowiedzenia można odnieść również czytając oficjalne komunikaty biur podróży. I chociaż największe z nich pisały w uspokajającym tonie…

„W związku z trzęsieniem ziemi na wyspie Kos informujemy, że żaden z naszych Klientów nie ucierpiał, wszyscy są bezpieczni i kontynuują wypoczynek. Pracownicy naszego miejscowego serwisu, w tym rezydenci, pozostają z nimi w stałym kontakcie”.

„Najbardziej odczuwalne wstrząsy zarejestrowano w mieście Kos. Na chwilę obecną sytuacja jest opanowana. W mieście Kos trwają prace porządkowe i zabezpieczające. Większość naszych hoteli znajduje się w tych rejonach wyspy, w których wstrząsy nie były odczuwalne…”

 „W kilku hotelach w północnej części wyspy Kos w nocy ewakuowano turystów z budynków i zgromadzono ich na otwartej przestrzeni w celu zapewnienia im bezpieczeństwa w przypadku ewentualnych zniszczeń budynków. Z naszymi Klientami byli rezydenci (…) towarzysząc im w oczekiwaniu na możliwość powrotu do pokojów…”

To jednak wciąż były to raczej oświadczenia touroperatorów pisane na potrzeby zapewnienia sobie dobrego PR, niż faktyczne relacje z tego, jak naprawdę wyglądała sytuacja ich klientów. Chociaż może dobre i to. Bo, pomimo wielu starań, nie udało nam się dotrzeć do komunikatów wielu mniejszych biur podróży, które zorganizowały swoim klientom wakacje w tym regionie. Co tam się działo, być może zostanie w dramatycznych wspomnieniach tych ludzi.

Klienci

Oczywiście każdy miał i ma prawo oceniać sytuację według swoich, subiektywnych kryteriów. Ale zestawienie powyższych komunikatów biur podróży z cytowanym przez Rzeczpospolitą opisem jednej z przebywających tam Polek pokazuje przepaść pomiędzy określeniem „sytuacja jest opanowana” i opowieścią o tym, jak w nocy, w panice, poszukując swoich bliskich, uciekano z budynku.

„Nie wiesz wtedy co się dzieje, bo człowiek wyrwany jest ze snu. (…) Wszystko się trzęsło: budynek, meble. Wszystko spadło ze ścian. Pootwierały się wszystkie szafki, powywalało się to, co było na meblach w pokoju. Nie można było ustać na podłodze. (….) Później nastąpił wtórny wstrząs, który już był mniejszy i dużo krótszy – trwał dosłownie kilka sekund. I tak naprawdę, te wtórne wstrząsy trwały do godziny 6 rano. Były bardzo delikatne. Później już miało się wrażenie, że wszystko się trzęsie…” 

Z serwisem Zmarnowanyurlop.pl skontaktowało się kilkoro klientów biur podróży, którzy opowiedzieli nam o braku pomocy ze strony touroperatorów oraz o swoim przerażeniu i totalnej panice. Wskazywali, że ani obsługa hotelu ani przedstawiciele biura podróży nie informowali ich jak mają zachować się w tej sytuacji – a zwłaszcza, czy opuścić hotel czy pozostać w pokojach. Wiele z wyjść ewakuacyjnych było pozamykanych „na głucho”. Nie wszyscy ewakuowani, zgromadzeni przy hotelowych basenach czy  parkingach otrzymali wodę do picia czy koce. A przecież wśród turystów byli także rodzice z naprawdę małymi dziećmi i towarzyszący im dziadkowie… Wielu z nich zgubiło się uciekając w panice i godzinami nie potrafiło się odnaleźć. Od budynków odpadały kawałki elewacji, potłuczonych okien– kilka osób faktycznie doznało obrażeń. Wielokrotnie, z oficjalną decyzją, czy klienci mogą wracać do budynków i pokoi zwlekano aż do rana, a w niektórych przypadkach nawet dłużej – dla zdenerwowanych turystów oznaczało to koczowanie w nocy pod gołym niebem i wpatrywanie się wylewającą się od wstrząsów wodę z basenu.

Chcesz iść po coś do okrycia, leki, okulary, jedzenie dla dziecka? – rób to, ale na własną odpowiedzialność.

Raz po raz ktoś krzyczy coś o komunikatach o nadchodzącym tsunami – i znów pojawia się panika, a przerażeni ludzie nie wiedzą, do kogo mają się zwrócić o pomoc!

No właśnie – gdzie są i co robią rezydenci biur podróży?!

Potrzebna pomoc, ale skąd?

Wielu z naszych rozmówców skarżyło się, że nie tylko w chwili zdarzenia (ale i długo po nim) nie było przy nich rezydentów (co pewnie można próbować usprawiedliwiać ilością klientów i hoteli pod opieką jednego człowieka). Ale także, że rezydenci nie odbierali telefonów, nie oddzwaniali – pozostawiając swoich podopiecznych samym sobie. Kilka osób powiedziało nam, że rezydentkę spotkali dopiero pod wieczór następnego dnia po zdarzeniu i to wyłącznie dlatego, że udało im się dotrzeć do niej (nie odwrotnie). Ta nie pytała, czy nic im nie jest i czy wszystko jest w porządku – natomiast ze spokojem oświadczyła im, że nie odbierała telefonów bo… w chwili zdarzenia nie miała go przy sobie i nie zamierzała wracać po niego do hotelu.

Rezydenci biur podróży nie potrafili udzielić informacji, czy i kto faktycznie sprawdził stan hotelu i czy powrót do pokoi nie stanowi zagrożenia dla zdrowia czy życia ich klientów.

Tyle, że turyści, wybierając się na wakacje z danym biurem podróży, powierzyli swój los profesjonaliście, od którego pracowników mieli prawo wymagać podwyższonej staranności i odpowiedniego przygotowania, np.  wyszkolenia dotyczącego procedur zachowania, zwłaszcza wtedy, gdy rezydenci kierowani są w regiony o dużym zagrożeniu sejsmicznym. W tym miejscu przypomnijmy, że w połowie czerwca br. trzęsienie nawiedziło już inną grecką wyspę (Lesbos), gdzie spowodowało śmierć jednej osoby oraz spore szkody…

To może przysługuje nam jakieś roszczenie do biura?

Powróćmy zatem do wcześniejszej myśli – czy faktycznie jest tak, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…?

Z relacji osób już zgłaszających się do nas za pośrednictwem serwisu Zmarnowanyurlop.pl wydaje się, że jednak jest inaczej… W grę wchodzi bowiem nie tylko ta bardziej obiektywna szkoda majątkowa, obrażenia na ciele, etc. ale także ta subiektywna – uczucie pozostawienia klientów samym sobie oraz spowodowana tym trauma. Przecież w całej sytuacji chodziło o wartości najwyższe – zdrowie i życie…

„Na pierwszy rzut oka wydaje się, że biura podróży unikną odpowiedzialności odszkodowawczej, gdyż trzęsienie ziemi (jako siła wyższa) z dużym prawdopodobieństwem wyłączy art. 11 a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, stanowiący generalną podstawę odpowiedzialności biur podróży z tytułu roszczeń o odszkodowanie czy zadośćuczynienie i korzystną dla poszkodowanych turystów. Dlaczego korzystną? Bo odpowiedzialność touroperatora za szkodę opiera się tu na zasadzie ryzyka (a nie winy, którą trzeba udowodnić)” – przypomina Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Jednak nie wyłącza to jego odpowiedzialności na zasadach ogólnych kodeksu cywilnego zwłaszcza, gdy potrafimy dowieść, że do szkody doszło wskutek tzw. winy własnej biura podróży czyli m. in. winy pilota lub rezydenta” – dodaje.

W swoich umowach z biurami podróży szukajmy zatem zapewnień o „opiece rezydenta” (jako składnika wykupionej imprezy turystycznej). I to nie tylko w części indywidualnej kontraktu (tej, która zazwyczaj mieści się na A4) – ale także w pisanych już małym drukiem Ogólnych Warunkach Imprez Turystycznych (ten dokument może mieć różne nazwy), ofertach zawartych w katalogach biur podróży czy informacji na ich stronach internetowych, takich jak np.: „Od momentu przyjazdu na miejsce są Państwo pod opieką polskojęzycznego rezydenta oraz międzynarodowego serwisu Y. Jeśli to konieczne, jest on do dyspozycji 24 godziny na dobę i chętnie udzieli wszelkich rad, wskazówek dotyczących organizacji urlopu i miejsc wartych poznania.”

„Część składanych do naszej kancelarii materiałów – nie tylko opisów sytuacji ale także dowodów w postaci dokumentów, filmów, fotografii, nagrań audio (w tym rozmów telefonicznych z rezydentami), bilingów czy zeznań świadków, pozwala nam rekomendować możliwość i zasadność dochodzenia od biura podróży roszczeń z tytułu szkody na osobie. Tym klientom już teraz pomagamy przygotować reklamacje– informuje Bartosz Kempa. „Należy też pamiętać, że pochodzimy z regionu świata, w którym podobne trzęsienia ziemi nie występują. Najczęściej więc nie posiadamy wiedzy o tym, jak prawidłowo  zachować się w takiej sytuacji. Dlatego oddając się w ręce profesjonalnego biura podróży, oczekujemy, że uzyskamy niezbędną pomoc. Wierzę, że ubiegłotygodniowe wydarzenia w Turcji i na greckiej wyspie Kos stanowiły dla części polskich turystów przeżycie szczególnie traumatyczne. I wobec ignorancji rezydentów biur podróży teraz domagać się będą rekompensaty…”

Obowiązek pomocy

Pamiętajmy, że nie udzielając pomocy, biuro podróży narusza ustawę o usługach turystycznych.  Zgodnie z przepisem art. 11 a ust. 2 wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach spowodowanych m. in. siła wyższą, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

30 dni na złożenie reklamacji

Zacznijmy od reklamacji! Przypominamy, że w terminie 30 dni od powrotu z wakacji z biurem podróży, mamy prawo złożyć pisemną reklamację wskazując na uchybienia touroperatora oraz (KONIECZNIE!) swoje oczekiwania w stosunku do biura podróży na tym etapie (zapłaty odpowiedniej kwoty, zachowania się, etc.). Pamiętajmy, że zgodnie z ustawą uznaje się, że biuro podróży, które w terminie 30 dni nie wyśle nam odpowiedzi na reklamację, przyznało nam rację i uznało roszczenie. Jeżeli odpowie w wyznaczonym ustawą terminie – to też dobrze. Dzięki temu mamy szansę dowiedzieć się jak uzasadnia swoje stanowisko, co może pomóc nam lepiej przygotować się do dochodzenia roszczeń przed sądem (bo ta droga wciąż pozostaje otwarta).

7 prostych kroków jak skutecznie reklamować nieudane wakacje

Starannie przeglądałaś foldery. Zdecydowaliście się na polecane przez wszystkich biuro podróży. Nie żałowałeś pieniędzy na lepszy standard hotelu, więcej wycieczek, skusiłeś się też na opcję „super hiper all inclusive”. I co? Na miejscu jedno wielkie rozczarowanie, stres i zmarnowany urlop. Co robić? 7 podpowiedzi, jak skutecznie przygotować się do walki z nieuczciwym biurem podróży.


Tu znajdziesz krótką wersję „7 prostych kroków” na swojego smartfona – warto ją mieć pod ręką!


Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.


Ale jeżeli tylko masz nieco więcej czasu i interesują Cię szczegóły, podpowiadamy…

1. Rób zdjęcia, nagrywaj filmy, dokumentuj wydatki i nieprawidłowości – to one staną się solidną podstawą twojej reklamacji.

Po pierwsze na miejscu trzeba robić zdjęcia… Naprawdę dużo zdjęć… Tylko nie takich, które od razu z dumą wrzucimy na Facebook, żeby znajomych i naszych biednych kolegów z pracy poskręcało z zazdrości (a co, jeśli będziemy skarżyć się przed sądem na zmarnowany urlop, a adwokat biura podróży pokaże jak z opisem „zrelaksowani w San Escobar” wygrzewamy się nad basenem z kolorowym drinkiem z parasolką?) I też nie takich, na których palcem zasłonimy dymiący niedaleko fabryczny komin, a największym na świecie sombrero przykryjemy dziurę (na wylot), jaka zionie w naszej hotelowej łazience (przez co korzystamy z niej z sąsiadem wyłącznie po uprzednim umówieniu się). Nie, to mają być wyraźne ostre zdjęcia tych wszystkich:

  • plam,
  • dziur,
  • brudu,
  • uszkodzeń,
  • niebezpieczeństw,
  • śladów karaluchów, jaszczurek i gryzoni,
  • grzyba i wilgoci,
  • nieświeżo wyglądających dań,
  • oraz wszelkich innych przykrych niespodzianek, jakie zastaliśmy na miejscu.

Rób zdjęcia, które pokażą rozmiar katastrofy. Nagrywaj filmy o tym jak, z uwagi na nieprawidłowe wykonanie umowy, męczący, stresujący, czy wręcz niebezpieczny jest „wypoczynek” w takim miejscu. Dokumentując, staraj się jednak unikać teatralnych szeptów w stylu „ale zobacz Janusz, może i mamy grzyba na ścianie, ale na widok za oknem to chyba nie możemy narzekać?”…  Jeśli już chcemy nasze filmy opatrywać komentarzem, koncentrujmy się na konkretach –np. „wtorek, 19 września łazienka po wizycie pokojowej – tu widać niedomytą umywalkę, a tu zarwaną zasłonkę pod prysznicem”. Ostatni „hit” hotelowego designu to szklane drzwi w sali jadalnej. Nasi klienci byli świadkami, jak niby wzmocniona (bezpieczna) szyba potłukła się na ostre kawałki tuż przed wchodzącą do restauracji dwójką ludzi raniąc ich dotkliwie. I wiedzieli, jak zaraz następnego dnia niedbale ponownie wstawiono zwyczajne szkło (widocznie właściciel hotelu doszedł do wniosku, że w bezpieczeństwo nie ma sensu inwestować). Przeżywali więc prawdziwe chwile grozy będąc tam z dwójką malutkich dzieci, ale na filmie, który przywieźli bardzo dobrze widać z czym mieli do czynienia.

Dokumentuj wszelkie wydatki… Jeśli na miejscu zamiast obiecanego ski busa musieliście korzystać z komunikacji miejskiej lub taksówek za każdym razem pamiętaj o wzięciu biletu, czy rachunku. Jeśli z winy przewoźnika przez wiele godzin czekaliście na lotnisku, a w restauracji, do której vouchery dostaliście nie było wegańskiego jedzenia i zwykłych kanapek musieliście szukać gdzie indziej, zrób zdjęcie restauracyjnego menu i dołącz dowód zakupu swojego posiłku. Jeśli biuro podróży zapodziało twój bagaż i konieczne były zakupy całej garderoby i wszystkich kosmetyków, pamiętaj o paragonach. Podobnie, jeżeli linie lotnicze zgubiły wasz drogi sprzęt narciarski (wspinaczkowy, żeglarski, do nurkowania lub inny), pomocne dla wykazania szkody będą dowody jego zakupu. Zbieraj, skanuj, rób zdjęcia rachunków i innych dokumentów – to twoja mocna karta w walce o odszkodowanie.

2. Odszukaj umowę – w niej znajdziesz szczegółowe informacje o sposobie i terminie zgłaszania uwag.

Dzisiaj to łatwe, elektroniczną kopię umowy miej zawsze ze sobą. Przed podróżą warto do niej jeszcze raz zerknąć, być może zaznaczyć kolorem te bardziej istotne fragmenty. Zdajemy sobie sprawę z tego, że może nie jest to pasjonująca lektura, ale… Znajdziesz tam nie tylko informacje o tym, jakie są zobowiązania biura podróży, twoje świadczenia oraz gwarancje dotyczące zakwaterowania i warunków twoich wakacji, ale także informacje o swoich obowiązkach – w tym jak i kiedy składać reklamację, których niedopełnienie może potem zniweczyć twoją walkę o odszkodowanie. Nie musisz pamiętać tych wszystkich zapisów,  ale nie raz się już przekonaliśmy, że dobrze jest mieć je „pod ręką” by w razie czego móc przypomnieć trochę zbyt pewnemu siebie pracownikowi biura, że ty też masz tu coś do powiedzenia.

3. Poinformuj o nieprawidłowościach wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel) i organizatora. Pamiętaj – piloci wycieczek mają również obowiązek przyjęcia twoich zastrzeżeń.

Kieruj się dobrą i sprawdzoną zasadą – wszystko musi być na piśmie. Rzeczowo i precyzyjnie. Pisz (koniecznie z datą) i żądaj podpisu rezydenta/przedstawiciela linii/managera hotelu/pilota twojej wycieczki/pracownika recepcji. Pamiętaj, żaden z nich nie ma obowiązku podpisywać jakichkolwiek oświadczeń, wystarczy krótkie „zostałem poinformowany/przyjąłem do wiadomości” oraz nazwisko, stanowisko i data. Oczywiście nie musisz mieć podpisów wszystkich wymienionych osób, jeśli stresuje cię kontakt w obcym języku z managerem hotelu, czy pracownikiem linii lotniczych, spokojnie wystarczy podpis np. tylko rezydenta lub pilota wycieczki.

4. Udokumentuj zgłoszenie – nie jest to wymóg prawny, jednak pamiętaj, że osoby przyjmujące twoje uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia.

Niestety smutne doświadczenia pokazują, że najbardziej nawet uśmiechnięty i współczujący pilot wycieczki, który na miejscu z taką troską i przejęciem opowiada, jak to dzielnie walczy w twoim imieniu o pokój z działającą klimatyzacją i bez tej nieszczęsnej dziury, w sądzie nagle zapomina, czego dotyczyło twoje zgłoszenie, jak duża była dokładnie ta dziura i jak długo miałeś problem z klimatyzatorem. Ba, ci lepsi zapominają nawet w jakim terminie, w jakim hotelu, a czasem nawet w jakim kraju byli pilotami… Więc tak na wszelki wypadek, stosuj stare dobre „wszystko na piśmie”…

5. Domagaj się od organizatora wykonania usługi zastępczej – to jego obowiązek. Taka zmiana istotnego świadczenia (np. zakwaterowanie w innym hotelu) nie może wiązać się dla ciebie z dodatkowymi kosztami.

Ani z dodatkową pracą np. wyszukania sobie alternatywnego hotelu. Ani z koniecznością np. pozostania w niechcianym hotelu w sytuacji, gdy wszyscy inni są na wycieczce lub na plaży, a ty cały dzień czekasz na sygnał i możliwość przeniesienia. Pamiętaj też, że nie musisz przyjmować każdej propozycji organizatora. Jeśli celem twojej podróży są winnice południowo-zachodniej Francji, a zamiast tego biuro proponuje ci zwiedzanie plaży w Dunkierce i udział w rekonstrukcji bitwy, masz pełne prawo powiedzieć „absolument pas”… lub stanowcze polskie „nie”… i odstąpić od umowy, żądając nie tylko naprawienia szkody wynikłej z niewykonania objętych kontraktem usług ale także zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

6. Żądaj od organizatora zapewnienia powrotu do miejsca, z którego zaczynałeś swoją podróż – jeżeli z uzasadnionych powodów, nie zgodzisz się na zmianę świadczenia i odstąpisz od umowy.

Pewna znajoma para z trojgiem dzieci poleciała na urlop do ciepłego kraju. Na miejscu okazało się, że hotel, w którym mieli wypoczywać to wciąż miejsce budowy i robotnikom pomimo szczerych chęci i zapału udało się ukończyć zaledwie dwa z planowanych pięciu pięter. Nie zgodzili się na propozycję zastępczą (zamiast dużego rodzinnego apartamentu z dwiema sypialniami i salonikiem zaproponowano im standard z dwiema dostawkami i łóżeczkiem dziecięcym w hotelu o zdecydowanie niższej kategorii, położonego w zupełnie innej miejscowości), więc wrócili do Polski. Bogatsi o wiedzę i doświadczenie, a po jakimś czasie także o odszkodowanie i dość spore zadośćuczynienie za zepsute wakacje.

7. Po powrocie ubiegaj się o odszkodowanie, a także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Warto. Bo chociaż procedury i proces reklamacyjny są tak przemyślane, aby jak najwięcej klientów po prostu odstąpiło od żmudnego  i czasochłonnego dochodzenia swoich praw, to jednak trzeba pamiętać, że walczymy o coś bardzo ważnego. W końcu większość z nas ma zaledwie tydzień może dwa w roku, by cieszyć się towarzystwem bliskich, wspólnie zwiedzać, wypoczywać i korzystać z wakacyjnej beztroski. Czy stać nas na to, żeby ktoś swoją bezmyślnością, chciwością, brakiem profesjonalizmu czy empatii bezpowrotnie marnował ten cenny czas?

Wymarzone wakacje w pełnym słońca San Escobar

Poleć do San Escobar mówili… Zobaczysz inny świat, doświadczysz prawdziwej egzotyki i rozsmakujesz się w jej urokach mówili… O tym, co zostało napisane drobnym drukiem już nie powiedzieli… Tymczasem całość okazała się fatamorganą…


Jeśli więc zamiast na złotej, piaszczystej i prawie bezludnej plaży ciągnącej się aż po horyzont (jaką wielokrotnie oglądaliście w katalogu) „wypoczywaliście” stłoczeni na 50 metrach brudnego piachu otoczonego przez betonowy falochron, a zamiast „urokliwych i kameralnych” karaibskich bungalowów (o których była mowa w ofercie), czekał na was stary, obdrapany moloch – macie szansę starać się nie tylko o odszkodowanie za zmarnowany urlop, ale też za zadośćuczynienie za niespełnione marzenia…

Jeżeli przeżyliście taką, bądź podobną przygodę – piszcie do nas.

Zespół Zmarnowanyurlop.pl

Prace nad uruchomieniem TFG na finiszu. Tego lata klienci upadających biur podróży będą mogli odetchnąć… – ale czy z ulgą?

Jak wskazują badania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów główną obawą Polaków wyjeżdżających na wakacje z biurami podróży, jest wciąż ryzyko ich upadku.


Dyrektywa unijna 90/314/EWG

Ubiegłoroczna głośna kwestia niewypłacalności jednego z największych rodzimych biur podróży – Alfa Star – po raz kolejny obnażyła słabość polskiego prawa w zakresie jego zgodności z przepisami unijnymi (w szczególności z art. 7 dyrektywy 90/314/EWG). Te bowiem nakazują m. in. aby, w przypadku swojej niewypłacalności, organizator podróży zagwarantował odpowiednie zabezpieczenie zarówno tym klientom, którym należy zapewnić powrót do kraju, jak i tym, którzy wpłacili pieniądze, a ich wyjazd nie doszedł do skutku.

Jak się okazało, takich zabezpieczeń wciąż nie ma…

2015: Nowelizacja, gwarancje, marszałkowie, audyt i… wnioski

Ciekawostką jest to, że ogłoszenie niewypłacalności jednego z największych biur podróży zbiegło się w czasie z podpisaniem przez prezydenta nowelizacji do ustawy o usługach turystycznych. Według nowego prawa to marszałkowie województw mieli być odpowiedzialni za sprowadzenie do kraju klientów niewypłacalnych biur podróży. A skoro już zostali wskazani palcem, bardzo szybko przyprowadzili audyty, które wykazały, że owszem biura podróży mają gwarancje zgodne z rozporządzeniem do ustawy, ale… w samym tylko województwie mazowieckim aż 98 proc. zostało ocenionych jako niewystarczające do pokrycia zarówno kosztów powrotu turystów do kraju, jak i zwrotu klientom kosztów niezrealizowanego wyjazdu.

Dla przypomnienia, przy okazji upadłości krakowskiego Alfa Star okazało się, że aż 179 klientom należało pomóc wrócić do kraju (a wielu z nich nie miało ochoty wracać przed czasem…), zaś aż 250 osób zapłaciło za urlop, na który w ogóle nie pojechało…

2014 – 2016: Sądy powszechne i ich orzeczenia

…I to oni – niestety – usłyszeli od marszałka, że środki z gwarancji i ubezpieczenia zostały już wykorzystane na sprowadzenie do kraju tych klientów, którzy mieli szczęście wyjechać, a dla nich pieniędzy już nie wystarczy. Czyli bez szans na zwrot jakiejkolwiek części opłaconej ceny niezrealizowanych wakacji. Usłyszeli także – podobnie, jak klienci innych upadłych biur podróży – że mogą ustawić się w kolejce i zgłosić swoje roszczenia w ramach postępowania upadłościowego, którego efekt (czy też w zasadzie, brak efektu) jest z góry wszystkim znany…

Reasumując, w Polsce regularnie dochodzi do niewypłacalności biur podróży, a posiadane przez nie gwarancje okazują się niewystarczające.

Zwrócił na to uwagę Sąd Okręgowy w Warszawie, który rozpatrując sprawę w drugiej instancji, już w listopadzie 2014 r. orzekł w (prawomocnym!) wyroku, że to Skarb Państwa jest zobowiązany do zapłaty klientom biur podróży odszkodowania w wysokości nieotrzymanego zwrotu kwoty zapłaconej za wyjazd, który nie doszedł do skutku, z zabezpieczenia biura podróży (czyli gwarancji ubezpieczeniowej).

W uzasadnieniu sąd wskazał, że Polska wciąż nie wdrożyła rozwiązania gwarantującego minimalny standard ochrony klientów biur podróży, jakie jest wymagane w całej Unii Europejskiej. Dlatego też to państwo powinno być adresatem roszczeń o odszkodowania.

Pozostawionych samym sobie klientom niewypłacalnych biur podróży, którzy nie uzyskali od marszałków (ani ubezpieczycieli) zwrotu środków wpłaconych za wakacje powinno pocieszyć to, że aktualnie już sądy rejonowe (jako sądy pierwszej instancji), zaczęły stosować tę wykładnię i przyznawać niemal automatycznie na ich rzecz odszkodowania od Skarbu Państwa, reprezentowanego najczęściej przez Ministra Sportu i Turystyki.

2016: Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, czyli: „Szybciej, wyżej, mocniej…”

Hasło propagowania sportu oraz myśl przewodnia idei olimpijskiej dość dobrze charakteryzuje głośno zapowiadaną przez Ministra Sportu i Turystyki nowelizację ustawy o usługach turystycznych oraz innych ustaw, w tym powołującej Turystyczny Fundusz Gwarancyjny.

TFG to dodatkowa pula środków powstałych z obowiązkowych składek, odprowadzanych na specjalny rachunek przez organizatorów turystyki od każdej zawartej z klientem umowy na wyjazd. Będzie mógł ją uruchomić marszałek województwa, w przypadku upadłości biura podroży, jeśli obowiązkowa gwarancja okaże się niewystarczająca na pokrycie zarówno kosztów sprowadzenia turystów do kraju, jak i wypłatę środków zapłaconych przez klientów, którzy w skutek upadłości biura, nie zdążyli wyjechać na upragnione wakacje.

Szybciej…

Obecnie na wypłaty z gwarancji klienci upadłego biura muszą czekać kilkanaście miesięcy. Czasami nawet i dłużej…

Tak długi czas oczekiwania wynika z interpretacji rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki w sprawie formularzy umów zabezpieczenia. Najpierw klienci muszą bowiem poczekać na wygaśnięcie tego zabezpieczenia (co może trwać nawet rok). Kolejny (pełny) rok to wynikający z rozporządzenia okres na zgłoszenie wystawcom gwarancji roszczeń klientów. Następnym etapem jest ułożenie listy poszkodowanych i ustalenie kwot podlegających zwrotowi – i znów co najmniej kilka kolejnych miesięcy, o ile współpraca pomiędzy marszałkiem województwa a wystawcą gwarancji układała się poprawnie…

Zgodnie z zapowiadaną nowelizacją, na zwrot kosztów poniesionych na wypoczynek, klienci upadłych biur podróży mają czekać jedynie 30 dni…

Pomysł wspaniały, ale czy realny? Wystawcy gwarancji już teraz sygnalizują, że nie da się rozpocząć wypłat roszczeń klientom, którzy pozostali w kraju już po 30 dniach, chociażby ze względu na to, że w tym czasie marszałkowie nie rozliczą z ubezpieczycielem poniesionych przez siebie kosztów sprowadzenia turystów z zagranicy. A przecież TFG ma być drugim (uzupełniającym) filarem. Pierwszym mają wciąż pozostawać gwarancje ubezpieczeniowe…

Wyżej…

Czy obciążenie biur podróży dodatkową obowiązkową opłatą zwiększy ceny usług turystycznych? Tego na tym etapie nie wiadomo, jednak proponowane zmiany mają nałożyć na organizatorów dodatkowe nowe obowiązki, m. in. ewidencjonowania wszystkich zawieranych umów z wyszczególnieniem imion, nazwisk, adresów klientów, numerów rezerwacji itp. (w sumie kilkanaście pozycji). W razie ogłoszenia niewypłacalności biura podróży lista umów miałaby być dostarczana marszałkowi, co miałoby przyspieszyć ustalenie liczby poszkodowanych. Zmiany przepisów mają wejść w życie w szczycie sezonu turystycznego, nietrudno więc wyobrazić sobie możliwe ich skutki. Konieczność zatrudnienia dodatkowego personelu lub zakupu nowych rozwiązań informatycznych może rodzić pokusę przerzucenia części kosztów biur podróży na ich klientów…

Mocniej…

Niezależnie od wielu niewiadomych oraz podnoszonego przez rynek nadzwyczajnego pośpiechu towarzyszącemu zmianie prawa i związanych z tym możliwych niedoskonałości, wydaje się, że stanowi to zapowiedź faktycznego rozszerzenia i wzmocnienia zabezpieczeń klientów na wypadek upadłości biur podróży…

…oby skutecznie.

Być może stanowi też cichą reakcję na to, że, w ostatnich latach, Skarb Państwa zmuszony był zapłacić dziesiątki (a może i setki) tysięcy złotych klientom niewypłacalnych biur podróży, którym sądy przyznały odszkodowania za niewykonanie przez Polskę założeń unijnej dyrektywy.

Wakacje od serca – czyli o tym, że urlop rozpoczyna się już w biurze podroży… a kończy w sądzie

W prowadzonej przez nas sprawie, Sąd Rejonowy orzekł dziś, że biuro podróży N. nie wykonało prawidłowo umowy i będzie musiało zapłacić swoim klientom kilkutysięczne odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Wyrok czeka na uprawomocnienie, a tymczasem kilka uwag o tym, jak marketingowe opakowanie biura zderza się z rzeczywstością…

„4 obietnice. Wakacje od serca…”

Kiedy jedno z największych na polskim rynku biur podróży, zmieniało swój logotyp z charakterystycznej od lat kanciastej litery „N” na symbolicznie namalowane żółte serce z przebijającymi się zza niego promieniami słonecznymi, jego rzeczniczka tłumaczyła, że „nowe, nowoczesne logo jest znakiem transformacji (…) łączącym identyfikację wizualną bezpośrednio ze strategicznymi wartościami firmy takimi jak zaufanie i troska o klienta”. Także wtedy na stronie internetowej biura pojawiły się hasła takie jak m. in. „4 obietnice. Wakacje od serca” – czyli kardynalne zasady mające przyświecać firmie w prowadzeniu przez nią biznesu – takie jak: 1. Pewność i zaufanie, 2. Jakość, 3. Transparentność, 4. Obsługa.

Na te wartości zwrócili uwagę także nasi podróżni – małżeństwo, które chciało aktywnie wypocząć na słonecznej Malcie.

„1. Pewność i zaufanie. Państwa urlop rozpoczyna się już w biurze podroży…”

Dotąd wiele podróżowali. Dzisiaj, z uwagi na swój wiek, dużą wagę przywiązują zarówno do komfortu, jak i składanych im obietnic… Dlatego też swój wyjątkowy czas w roku – czas urlopu, powierzyli właśnie firmie N. Przeglądali katalog biura podróży, uważnie czytali informacje zamieszczone na jego witrynie internetowej, skrupulatnie wybrali… Sierpniowe wakacje postanowili spędzić na Malcie, w polecanym przez biuro czterogwiazkowym hotelu (&spa).

„2. Jakość. Uważnie wybieramy hotele do naszej oferty…”

Agentka sprzedająca im usługę N., zwróciła uwagę na dodatkowe wyróżnienia, jakimi w swoim katalogu firma „obdarowała” polecany hotel (&spa) – istny HIT! (przy czym: „HIT! To gwarancja wysokiego standardu i bezkonkurencyjnych cen” – jak czytamy w katalogu N.). To nie tylko 4 gwiazdki (w 5-stopniowej skali) ale także 4 „N” – biuro podróży szczyci sie bowiem własnym rankingiem hoteli prowadzonym niezależnie od oficjalnej kategoryzacji. Nasi turyści podnieśli poprzeczkę jeszcze wyżej, wykupując ostatecznie (za dodatkową opłatą) pokój z widokiem na morze, którym mieli relaksować się podczas maltańskich poranków i wieczorów, pijąc herbatę na tarasie swojego pokoju. Ponieważ wakacje na Malcie chcieli spędzić w sierpniu, zwracali szczególną uwagę na zagwarantowaną im w ofercie klimatyzację w pokoju oraz minibar. Dodatkowo dla niej ważny był dostęp do Wi-Fi tak, aby w pokoju, przed zaśnięciem, mogła dokończyć poranny przegląd prasy na swoim tablecie…

…i jeszcze wycieczki – te organizowane przez biuro oraz te indywidualne. Para postanowiła naprawdę aktywnie spędzić swój urlop – może przy okazji uda się przywieźć do Polski „kilka kilogramów obywatela mniej” – żartowali po cichu między sobą…

„3. Transparentność. Komunikujemy się w uczciwy sposób…”

On nie byłby sobą, gdyby na własną rękę nie „wygooglał” hotelu w internecie. To co zobaczył uspokoiło go – wyszukiwarka bez trudu odnalazła hotel, co więcej, przypisany do oferty biura N., z podanym kodem obiektu stosowanym przez tę (i tylko tę firmę), której towarzyszyło dodatkowe zapewnienie: „(…) Malta i luksusowy hotel P.(…)&Spa to gwarancja udanego urlopu!”.

Neckermann_Hotel_Preluna&Spa.

Później, z odpowiedzi na złożony przez siebie pozew o odszkodowanie, nasz klient dowie się od N., że biuro „nie gwarantowało ani też w żaden sposób nie sugerowało, że hotel będzie luksusowy, czego oczekiwali powodowie…”. Zdaniem touroperatora to wina wyszukiwarki Google i biuro podróży nie ponosi żadnej odpowiedzialności za „aktualność wyników wyszukiwania…”. Tylko co tu przestało być aktualne, kiedy i skąd o tym wiadomo…? Link o tej treści pozostawał aktywny jeszcze w czasie trwania sprawy sądowej i pewnie pozostaje aktywny do dzisiaj…

…czy to faktycznie uczciwe?

„4. Obsługa. Nigdy nie przestajemy słuchać…”

Zaraz po przybyciu podróżnych do hotelu okazało się, że ich pokój nie tylko mocno odstaje od standardu 4 gwiazdek, ale w istocie nie przystoi do żadnego standardu – zużyte, odrapane meble, wybrzuszona podłoga, o która można się potknąć, brud i pleśń w łazience z obtłuczonymi kaflami… I najważniejsze – na zewnątrz szaleje sierpniowy maltański upał, a w pokoju nie działa klimatyzacja, nie ma minibaru i niczego do picia… (a jest noc). Nieprzespana dla obojga… Na recepcji nikogo, kto byłby w stanie przyjąć od nich reklamację.

Nazajutrz zgłaszają swoje uwagi młodemu rezydentowi. Ten informuje ich, że hotel jest pełen i nie może zagwarantować niczego w zamian. Podróżni są zdruzgotani – uświadamiają sobie, że w tym upale topnieją ich szanse na udany wypoczynek. Chcą wracać… Desperacko wykonują telefony do agentki w Polsce, która sprzedała im wyjazd. Ponieważ mieli z nią kontakt wcześniej, mają do niej zaufanie, wierzą w pozytywne skutki jej interwencji, że coś wymyśli, pomoże…

Kontakt z rezydentem urywa się zaraz po zgłoszeniu mu uwag klientów w protokole.

Agentka telefonicznie nakłania podróżnych do kontynuowania urlopu, zapewnia, że ktoś zajmuje się jej sprawą, że będzie dobrze. Będzie, ale kiedy? Przecież to ich urlop, policzony, po którym muszą wrócić do swoich obowiązków, od których chcieli oderwać się choć na chwilę. Odpocząć…

Temperatura w nocy nie pozwala zasnąć. Dodatkowo te ciągłe dudnienie. Co to? Pokój jest na ostatnim piętrze a na dachu, zaraz nad ich sufitem znajduje się jacuzzi dla hotelowych gości. Byleby tylko wytrzymać do rana, potem szybka kąpiel, śniadanie i wycieczka. Ale rano oboje są nieprzytomni… Może dobroczynna kąpiel? W łazience nie ma wody. Są za to odgłosy kucia za ścianą. Rezygnują z wycieczki… Potem z kolejnej. Zgłaszają swoje uwagi na recepcji.

Może napisać o tym bezpośrednio do biura podróży? Chociażby maila… Zaraz, zaraz, w pokoju nie ma Wi-Fi…

Widok na morze uspokaja. Niestety, meble na pokojowym balkonie są odrażająco brudne. Podróżni proszą o posprzątanie – mebli nie da się jednak doczyścić. Dodatkowo płatny widok będą zatem podziwiać zza szyby, w pokoju ze zużytymi, odrapanymi meblami. I wciąż z niesprawną klimatyzacją, która w końcu kapituluje i zalewa sufit oraz ubrania w przedpokojowej szafie.

Nasi podróżni dużo fotografują ale nie są to maltańskie plaże czy zabytki – robią zdjęcia, by udokumentować stan ich pokoju…

Po kilku dniach pojawia się (w końcu) hotelowy menadżer, który potwierdza, że supervisor popełnił błąd zatwierdzając ten pokój do wydania gościom. Dla podróżnych znalazł się pokój w nowym budynku, w którym temperatura nie wykluczała już wypoczynku…

Biuro zaś przechodzi do ofensywy. Teraz już nie tylko słucha… ale i formułuje zarzuty – „wyciek wody z klimatyzatora w dniu 19.08. był spowodowany niewłaściwym użytkowaniem klimatyzacji przez gości (tj. pozostawieniem na cały czas urządzenia ustawionego na maksymalne chłodzenie)” – przeczytają klienci w odpowiedzi biura na złożoną przez nich reklamację. A przecież klimatyzację mają także u siebie w mieszkaniu i przekonanie, że umieją obsługiwać tak proste urządzenie…

W odpowiedzi na reklamację małżonkowie zostaną także pouczeni przez N. (poniewczasie), że hotel (&spa) „odpowiada maltańskiej kategorii 4 gwiazdek, a świadczenia w nim oferowane są adekwatne do standardu hotelu. Kategoryzacja hoteli nie jest pojęciem uniwersalnym – pomiędzy poszczególnymi krajami występują różnice w liczbie gwiazdek przyznawanym hotelom za określony standard. Ta sama ilość gwiazdek nie musi oznaczać tego samego standardu…”

„Natychmiast reagujemy na informacje zwrotne…”

„Jak zostaliśmy poinformowani, otrzymany przez Państwa w dniu przyjazdu pokój był wolny od wad” – przeczytają w odpowiedzi biura na reklamację. A potem jeszcze z odpowiedzi N. na ich skargę do Miejskiego Rzecznika Konsumentów dowiedzą się, że: „W opisie oferty wskazujemy, iż jest to przyjemny hotel miejski, natomiast Klienci oczekiwali luksusu i przepychu, czego nie gwarantowaliśmy…”

Oba pisma biura podróży zakończone były informacją, że: „mając na względzie zadowolenie naszych Klientów, za zaistniałe niedogodności, jesteśmy gotowi zwrócić Państwu (…) 244 PLN” (dla dwóch osób?!), co w ich sytuacji, podróżni potraktowali jako „jałmużnę”. Miarka się przebrała i Klienci N., za naszym pośrednictwem, skierowali sprawę do sądu o odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

„Klienci są w sercu naszej działalności. Dbamy, aby czuli to w każdym momencie swojej wakacyjnej podróży…”

Bo gdyby wziąć pod uwagę tę obietnicę i tytuł naszego artykułu, że wakacyjna podróż kończy się w sądzie, wciąż byłoby nienajgorzej. Ale rzeczywistość sądowa znacznie odbiegła od haseł, którymi posługuje się N.

Przed sądem biuro podróży, wbrew wcześniejszym deklaracjom, w całości zakwestionowało powództwo klientów o zapłatę – pomimo, że nie wypłaciło im nawet kwoty przyznanej w odpowiedziach na reklamacje. Podnosiło także, że: „powodowie byli świadomi wysokich temperatur w sierpniu na Malcie. W tej sytuacji powinni liczyć się z faktem, że jeśli nawet klimatyzacja obniży temperaturę o kilka stopni, to i tak odczuwalna temperatura pozostanie wysoka, czego w tych okolicznościach nie można w żadnym stopniu uznać za wadę.”

Małżonkowie jedynie porządkowo odwołali się tu do słownika języka polskiego (wyd. PWN), przypominając N., że słowo „klimatyzacja” oznacza <<utrzymywanie w pomieszczeniu zamkniętym (…) odpowiedniej temperatury i wilgotności, niezależnie od warunków zewnętrznych>>.

Odnośnie zaprezentowanych dowodów, biuro podroży zarzuciło także klientom, że „część zdjęć została zrobiona w dużym zbliżeniu, co znacząco wyolbrzymiło drobne i nieistotne niedociągnięcia…” zaś w kontekście braku wody w łazience i toalecie w pokoju podróżnych, przedstawiciele N. komentowali sytuację następująco: „Nie jest zrozumiałe dla pozwanego stwierdzenie powodów, że niemożność zadbania na czas o podstawową codzienną higienę uniemożliwiła im wyjazd na wycieczki…”

Małżonkom opadły ręce – „Nie byłoby tej sprawy, gdyby chociaż raz ktoś z biura N., do którego mieliśmy takie zaufanie, przyszedł do nas i powiedział nam <<przepraszam>>” – tłumaczyli przed sądem.

Nikt podróżnych nie przeprosił. Nikt z N. nie przyszedł nawet na publikację wyroku w swojej sprawie…

„Naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie…”

Jak więc w tej sytuacji czyta się kolejną deklarację N. zamieszczoną na jego witrynie internetowej: „Naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie, dlatego zapewniamy w pełni komfortowy i bezpieczny wypoczynek. Od początku do końca dokładamy wszelkich starań, by służyć Państwu fachową opieką i poradą od chwili, gdy zdecydują się Państwo na zapoznanie się z ofertą naszego biura aż do czasu, gdy zadowoleni i wypoczęci wrócą Państwo ze swojego urlopu.”?

Albo tę: „<<Słoneczne serce >> będące symbolem N., odzwierciedla pasję i zaangażowanie, ale jest też zapewnieniem, że klienci mogą nam zaufać, bo dotrzymujemy obietnic.”

Tylko czy istnieje szansa na to, że N. faktycznie weźmie którąś ze swoich licznie składanych obietnic… do serca?

Dlaczego zmarnowany urlop (.pl)?

Bo tylko raz pozwoliliśmy na to, żeby biuro podróży zniszczyło nasze wakacje.

Nasze długo wyczekiwane, upragnione wakacje, podczas których mieliśmy wypocząć, cieszyć się sobą, rozkoszować przepięknymi widokami, smakować lokalną kuchnię i szaleć na ośnieżonych stokach. Zamiast tego dostaliśmy pokój bez dostępu do światła dziennego, marne posiłki z niedomytych podgrzewaczy, w saunie było po prostu zimno, a stara hotelowa winda uwięziła nas akurat na 5 minut przed odjazdem ski busa.

Dlatego powstał serwis Zmarnowanyurlop.pl

Bo mamy dość nieuczciwych praktyk biur podróży, dla których ważnym klientem jesteśmy tylko w tej jednej chwili, w której wpłacamy kasę…

Bo mówimy stanowcze NIE gwiazdkom i informacjom zamieszczanym małym druczkiem, dodatkowym warunkom „z ostatniej chwili” czy „dobrowolnym” ubezpieczeniom…

Bo mamy dość arogancji pośredników i biur podróży, którym zwyczajnie nie chce się odpowiadać na nasze skargi i pisma, przekonanych o swojej bezkarności, o tym, że tylko oni mają siłę ustalania faktów i zmieniania zasad…

Bo nie zgadzamy się na wątpliwej jakości „opiekę” rezydentów, którzy potrafią uciekać i chować się przed turystami, nie zgadzamy się na transport zagrażający naszemu bezpieczeństwu i zmianę warunków bez pytania nas o zgodę…

Bo nigdy więcej nie chcemy oglądać karaluchów w jedzeniu, grzyba na ścianie, doświadczać kilkudniowych opóźnień w międzykontynentalnych lotach, czy wynajmować mieszkań-widmo…

Ale też dlatego, że doświadczyliśmy i z całą pewnością wiemy – z nieuczciwością, niekompetencją i złymi praktykami trzeba walczyć i można wygrywać. Potrzeba tylko trochę wiary i uporu, bardzo wiele cierpliwości i odrobinę samozaparcia. Warto.