Czy klienci mają szanse na rekompensaty od biur podróży, które nie udzieliły im pomocy w czasie trzęsienia ziemi na Kos i w Bodrum?

Przed tygodniem, w nocy z czwartku na piątek doszło do silnego trzęsienia ziemi na greckiej wyspie Kos oraz tureckim wybrzeżu Morza Egejskiego. Kos i Bodrum to bardzo popularne wśród turystów miejsca letniego wypoczynku. Mimo oficjalnych komunikatów biur podróży, wydanych w uspokajającym tonie i zapewniających, że sytuacja była i jest pod kontrolą a wszyscy klienci uzyskali od rezydentów pomoc, zgłaszają się do nas turyści, którzy twierdzą, że było zgoła inaczej. I przedstawiają przekonujące dowody…

Media

Tytuły ubiegłotygodniowych komunikatów agencyjnych i prasowych brzmiały bardzo poważnie:

PAP: „Trzęsienie ziemi na Kos, zginęło dwóch turystów”. „MSZ: Nie ma Polaków wśród poszkodowanych w trzęsieniu ziemi”.

Rzeczpospolita: „Turcja: Około 80 osób w szpitalach w związku z trzęsieniem ziemi”.

Z kolei w komunikacie zamieszczonym na stronie internetowej MSZ podano, że według wstępnych informacji, nie ma Polaków… ale „wśród dwóch ofiar śmiertelnych i pięciu najciężej rannych osób, które ucierpiały w trzęsieniu ziemi…”. Zgodzimy się chyba, że nie jest to jednoznaczne z tym, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…

Biura podróży

Wrażenie niedopowiedzenia można odnieść również czytając oficjalne komunikaty biur podróży. I chociaż największe z nich pisały w uspokajającym tonie…

„W związku z trzęsieniem ziemi na wyspie Kos informujemy, że żaden z naszych Klientów nie ucierpiał, wszyscy są bezpieczni i kontynuują wypoczynek. Pracownicy naszego miejscowego serwisu, w tym rezydenci, pozostają z nimi w stałym kontakcie”.

„Najbardziej odczuwalne wstrząsy zarejestrowano w mieście Kos. Na chwilę obecną sytuacja jest opanowana. W mieście Kos trwają prace porządkowe i zabezpieczające. Większość naszych hoteli znajduje się w tych rejonach wyspy, w których wstrząsy nie były odczuwalne…”

 „W kilku hotelach w północnej części wyspy Kos w nocy ewakuowano turystów z budynków i zgromadzono ich na otwartej przestrzeni w celu zapewnienia im bezpieczeństwa w przypadku ewentualnych zniszczeń budynków. Z naszymi Klientami byli rezydenci (…) towarzysząc im w oczekiwaniu na możliwość powrotu do pokojów…”

To jednak wciąż były to raczej oświadczenia touroperatorów pisane na potrzeby zapewnienia sobie dobrego PR, niż faktyczne relacje z tego, jak naprawdę wyglądała sytuacja ich klientów. Chociaż może dobre i to. Bo, pomimo wielu starań, nie udało nam się dotrzeć do komunikatów wielu mniejszych biur podróży, które zorganizowały swoim klientom wakacje w tym regionie. Co tam się działo, być może zostanie w dramatycznych wspomnieniach tych ludzi.

Klienci

Oczywiście każdy miał i ma prawo oceniać sytuację według swoich, subiektywnych kryteriów. Ale zestawienie powyższych komunikatów biur podróży z cytowanym przez Rzeczpospolitą opisem jednej z przebywających tam Polek pokazuje przepaść pomiędzy określeniem „sytuacja jest opanowana” i opowieścią o tym, jak w nocy, w panice, poszukując swoich bliskich, uciekano z budynku.

„Nie wiesz wtedy co się dzieje, bo człowiek wyrwany jest ze snu. (…) Wszystko się trzęsło: budynek, meble. Wszystko spadło ze ścian. Pootwierały się wszystkie szafki, powywalało się to, co było na meblach w pokoju. Nie można było ustać na podłodze. (….) Później nastąpił wtórny wstrząs, który już był mniejszy i dużo krótszy – trwał dosłownie kilka sekund. I tak naprawdę, te wtórne wstrząsy trwały do godziny 6 rano. Były bardzo delikatne. Później już miało się wrażenie, że wszystko się trzęsie…” 

Z serwisem Zmarnowanyurlop.pl skontaktowało się kilkoro klientów biur podróży, którzy opowiedzieli nam o braku pomocy ze strony touroperatorów oraz o swoim przerażeniu i totalnej panice. Wskazywali, że ani obsługa hotelu ani przedstawiciele biura podróży nie informowali ich jak mają zachować się w tej sytuacji – a zwłaszcza, czy opuścić hotel czy pozostać w pokojach. Wiele z wyjść ewakuacyjnych było pozamykanych „na głucho”. Nie wszyscy ewakuowani, zgromadzeni przy hotelowych basenach czy  parkingach otrzymali wodę do picia czy koce. A przecież wśród turystów byli także rodzice z naprawdę małymi dziećmi i towarzyszący im dziadkowie… Wielu z nich zgubiło się uciekając w panice i godzinami nie potrafiło się odnaleźć. Od budynków odpadały kawałki elewacji, potłuczonych okien– kilka osób faktycznie doznało obrażeń. Wielokrotnie, z oficjalną decyzją, czy klienci mogą wracać do budynków i pokoi zwlekano aż do rana, a w niektórych przypadkach nawet dłużej – dla zdenerwowanych turystów oznaczało to koczowanie w nocy pod gołym niebem i wpatrywanie się wylewającą się od wstrząsów wodę z basenu.

Chcesz iść po coś do okrycia, leki, okulary, jedzenie dla dziecka? – rób to, ale na własną odpowiedzialność.

Raz po raz ktoś krzyczy coś o komunikatach o nadchodzącym tsunami – i znów pojawia się panika, a przerażeni ludzie nie wiedzą, do kogo mają się zwrócić o pomoc!

No właśnie – gdzie są i co robią rezydenci biur podróży?!

Potrzebna pomoc, ale skąd?

Wielu z naszych rozmówców skarżyło się, że nie tylko w chwili zdarzenia (ale i długo po nim) nie było przy nich rezydentów (co pewnie można próbować usprawiedliwiać ilością klientów i hoteli pod opieką jednego człowieka). Ale także, że rezydenci nie odbierali telefonów, nie oddzwaniali – pozostawiając swoich podopiecznych samym sobie. Kilka osób powiedziało nam, że rezydentkę spotkali dopiero pod wieczór następnego dnia po zdarzeniu i to wyłącznie dlatego, że udało im się dotrzeć do niej (nie odwrotnie). Ta nie pytała, czy nic im nie jest i czy wszystko jest w porządku – natomiast ze spokojem oświadczyła im, że nie odbierała telefonów bo… w chwili zdarzenia nie miała go przy sobie i nie zamierzała wracać po niego do hotelu.

Rezydenci biur podróży nie potrafili udzielić informacji, czy i kto faktycznie sprawdził stan hotelu i czy powrót do pokoi nie stanowi zagrożenia dla zdrowia czy życia ich klientów.

Tyle, że turyści, wybierając się na wakacje z danym biurem podróży, powierzyli swój los profesjonaliście, od którego pracowników mieli prawo wymagać podwyższonej staranności i odpowiedniego przygotowania, np.  wyszkolenia dotyczącego procedur zachowania, zwłaszcza wtedy, gdy rezydenci kierowani są w regiony o dużym zagrożeniu sejsmicznym. W tym miejscu przypomnijmy, że w połowie czerwca br. trzęsienie nawiedziło już inną grecką wyspę (Lesbos), gdzie spowodowało śmierć jednej osoby oraz spore szkody…

To może przysługuje nam jakieś roszczenie do biura?

Powróćmy zatem do wcześniejszej myśli – czy faktycznie jest tak, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…?

Z relacji osób już zgłaszających się do nas za pośrednictwem serwisu Zmarnowanyurlop.pl wydaje się, że jednak jest inaczej… W grę wchodzi bowiem nie tylko ta bardziej obiektywna szkoda majątkowa, obrażenia na ciele, etc. ale także ta subiektywna – uczucie pozostawienia klientów samym sobie oraz spowodowana tym trauma. Przecież w całej sytuacji chodziło o wartości najwyższe – zdrowie i życie…

„Na pierwszy rzut oka wydaje się, że biura podróży unikną odpowiedzialności odszkodowawczej, gdyż trzęsienie ziemi (jako siła wyższa) z dużym prawdopodobieństwem wyłączy art. 11 a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, stanowiący generalną podstawę odpowiedzialności biur podróży z tytułu roszczeń o odszkodowanie czy zadośćuczynienie i korzystną dla poszkodowanych turystów. Dlaczego korzystną? Bo odpowiedzialność touroperatora za szkodę opiera się tu na zasadzie ryzyka (a nie winy, którą trzeba udowodnić)” – przypomina Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Jednak nie wyłącza to jego odpowiedzialności na zasadach ogólnych kodeksu cywilnego zwłaszcza, gdy potrafimy dowieść, że do szkody doszło wskutek tzw. winy własnej biura podróży czyli m. in. winy pilota lub rezydenta” – dodaje.

W swoich umowach z biurami podróży szukajmy zatem zapewnień o „opiece rezydenta” (jako składnika wykupionej imprezy turystycznej). I to nie tylko w części indywidualnej kontraktu (tej, która zazwyczaj mieści się na A4) – ale także w pisanych już małym drukiem Ogólnych Warunkach Imprez Turystycznych (ten dokument może mieć różne nazwy), ofertach zawartych w katalogach biur podróży czy informacji na ich stronach internetowych, takich jak np.: „Od momentu przyjazdu na miejsce są Państwo pod opieką polskojęzycznego rezydenta oraz międzynarodowego serwisu Y. Jeśli to konieczne, jest on do dyspozycji 24 godziny na dobę i chętnie udzieli wszelkich rad, wskazówek dotyczących organizacji urlopu i miejsc wartych poznania.”

„Część składanych do naszej kancelarii materiałów – nie tylko opisów sytuacji ale także dowodów w postaci dokumentów, filmów, fotografii, nagrań audio (w tym rozmów telefonicznych z rezydentami), bilingów czy zeznań świadków, pozwala nam rekomendować możliwość i zasadność dochodzenia od biura podróży roszczeń z tytułu szkody na osobie. Tym klientom już teraz pomagamy przygotować reklamacje– informuje Bartosz Kempa. „Należy też pamiętać, że pochodzimy z regionu świata, w którym podobne trzęsienia ziemi nie występują. Najczęściej więc nie posiadamy wiedzy o tym, jak prawidłowo  zachować się w takiej sytuacji. Dlatego oddając się w ręce profesjonalnego biura podróży, oczekujemy, że uzyskamy niezbędną pomoc. Wierzę, że ubiegłotygodniowe wydarzenia w Turcji i na greckiej wyspie Kos stanowiły dla części polskich turystów przeżycie szczególnie traumatyczne. I wobec ignorancji rezydentów biur podróży teraz domagać się będą rekompensaty…”

Obowiązek pomocy

Pamiętajmy, że nie udzielając pomocy, biuro podróży narusza ustawę o usługach turystycznych.  Zgodnie z przepisem art. 11 a ust. 2 wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach spowodowanych m. in. siła wyższą, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

30 dni na złożenie reklamacji

Zacznijmy od reklamacji! Przypominamy, że w terminie 30 dni od powrotu z wakacji z biurem podróży, mamy prawo złożyć pisemną reklamację wskazując na uchybienia touroperatora oraz (KONIECZNIE!) swoje oczekiwania w stosunku do biura podróży na tym etapie (zapłaty odpowiedniej kwoty, zachowania się, etc.). Pamiętajmy, że zgodnie z ustawą uznaje się, że biuro podróży, które w terminie 30 dni nie wyśle nam odpowiedzi na reklamację, przyznało nam rację i uznało roszczenie. Jeżeli odpowie w wyznaczonym ustawą terminie – to też dobrze. Dzięki temu mamy szansę dowiedzieć się jak uzasadnia swoje stanowisko, co może pomóc nam lepiej przygotować się do dochodzenia roszczeń przed sądem (bo ta droga wciąż pozostaje otwarta).

7 prostych kroków jak skutecznie reklamować nieudane wakacje

Starannie przeglądałaś foldery. Zdecydowaliście się na polecane przez wszystkich biuro podróży. Nie żałowałeś pieniędzy na lepszy standard hotelu, więcej wycieczek, skusiłeś się też na opcję „super hiper all inclusive”. I co? Na miejscu jedno wielkie rozczarowanie, stres i zmarnowany urlop. Co robić? 7 podpowiedzi, jak skutecznie przygotować się do walki z nieuczciwym biurem podróży.


Tu znajdziesz krótką wersję „7 prostych kroków” na swojego smartfona – warto ją mieć pod ręką!


Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.


Ale jeżeli tylko masz nieco więcej czasu i interesują Cię szczegóły, podpowiadamy…

1. Rób zdjęcia, nagrywaj filmy, dokumentuj wydatki i nieprawidłowości – to one staną się solidną podstawą twojej reklamacji.

Po pierwsze na miejscu trzeba robić zdjęcia… Naprawdę dużo zdjęć… Tylko nie takich, które od razu z dumą wrzucimy na Facebook, żeby znajomych i naszych biednych kolegów z pracy poskręcało z zazdrości (a co, jeśli będziemy skarżyć się przed sądem na zmarnowany urlop, a adwokat biura podróży pokaże jak z opisem „zrelaksowani w San Escobar” wygrzewamy się nad basenem z kolorowym drinkiem z parasolką?) I też nie takich, na których palcem zasłonimy dymiący niedaleko fabryczny komin, a największym na świecie sombrero przykryjemy dziurę (na wylot), jaka zionie w naszej hotelowej łazience (przez co korzystamy z niej z sąsiadem wyłącznie po uprzednim umówieniu się). Nie, to mają być wyraźne ostre zdjęcia tych wszystkich:

  • plam,
  • dziur,
  • brudu,
  • uszkodzeń,
  • niebezpieczeństw,
  • śladów karaluchów, jaszczurek i gryzoni,
  • grzyba i wilgoci,
  • nieświeżo wyglądających dań,
  • oraz wszelkich innych przykrych niespodzianek, jakie zastaliśmy na miejscu.

Rób zdjęcia, które pokażą rozmiar katastrofy. Nagrywaj filmy o tym jak, z uwagi na nieprawidłowe wykonanie umowy, męczący, stresujący, czy wręcz niebezpieczny jest „wypoczynek” w takim miejscu. Dokumentując, staraj się jednak unikać teatralnych szeptów w stylu „ale zobacz Janusz, może i mamy grzyba na ścianie, ale na widok za oknem to chyba nie możemy narzekać?”…  Jeśli już chcemy nasze filmy opatrywać komentarzem, koncentrujmy się na konkretach –np. „wtorek, 19 września łazienka po wizycie pokojowej – tu widać niedomytą umywalkę, a tu zarwaną zasłonkę pod prysznicem”. Ostatni „hit” hotelowego designu to szklane drzwi w sali jadalnej. Nasi klienci byli świadkami, jak niby wzmocniona (bezpieczna) szyba potłukła się na ostre kawałki tuż przed wchodzącą do restauracji dwójką ludzi raniąc ich dotkliwie. I wiedzieli, jak zaraz następnego dnia niedbale ponownie wstawiono zwyczajne szkło (widocznie właściciel hotelu doszedł do wniosku, że w bezpieczeństwo nie ma sensu inwestować). Przeżywali więc prawdziwe chwile grozy będąc tam z dwójką malutkich dzieci, ale na filmie, który przywieźli bardzo dobrze widać z czym mieli do czynienia.

Dokumentuj wszelkie wydatki… Jeśli na miejscu zamiast obiecanego ski busa musieliście korzystać z komunikacji miejskiej lub taksówek za każdym razem pamiętaj o wzięciu biletu, czy rachunku. Jeśli z winy przewoźnika przez wiele godzin czekaliście na lotnisku, a w restauracji, do której vouchery dostaliście nie było wegańskiego jedzenia i zwykłych kanapek musieliście szukać gdzie indziej, zrób zdjęcie restauracyjnego menu i dołącz dowód zakupu swojego posiłku. Jeśli biuro podróży zapodziało twój bagaż i konieczne były zakupy całej garderoby i wszystkich kosmetyków, pamiętaj o paragonach. Podobnie, jeżeli linie lotnicze zgubiły wasz drogi sprzęt narciarski (wspinaczkowy, żeglarski, do nurkowania lub inny), pomocne dla wykazania szkody będą dowody jego zakupu. Zbieraj, skanuj, rób zdjęcia rachunków i innych dokumentów – to twoja mocna karta w walce o odszkodowanie.

2. Odszukaj umowę – w niej znajdziesz szczegółowe informacje o sposobie i terminie zgłaszania uwag.

Dzisiaj to łatwe, elektroniczną kopię umowy miej zawsze ze sobą. Przed podróżą warto do niej jeszcze raz zerknąć, być może zaznaczyć kolorem te bardziej istotne fragmenty. Zdajemy sobie sprawę z tego, że może nie jest to pasjonująca lektura, ale… Znajdziesz tam nie tylko informacje o tym, jakie są zobowiązania biura podróży, twoje świadczenia oraz gwarancje dotyczące zakwaterowania i warunków twoich wakacji, ale także informacje o swoich obowiązkach – w tym jak i kiedy składać reklamację, których niedopełnienie może potem zniweczyć twoją walkę o odszkodowanie. Nie musisz pamiętać tych wszystkich zapisów,  ale nie raz się już przekonaliśmy, że dobrze jest mieć je „pod ręką” by w razie czego móc przypomnieć trochę zbyt pewnemu siebie pracownikowi biura, że ty też masz tu coś do powiedzenia.

3. Poinformuj o nieprawidłowościach wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel) i organizatora. Pamiętaj – piloci wycieczek mają również obowiązek przyjęcia twoich zastrzeżeń.

Kieruj się dobrą i sprawdzoną zasadą – wszystko musi być na piśmie. Rzeczowo i precyzyjnie. Pisz (koniecznie z datą) i żądaj podpisu rezydenta/przedstawiciela linii/managera hotelu/pilota twojej wycieczki/pracownika recepcji. Pamiętaj, żaden z nich nie ma obowiązku podpisywać jakichkolwiek oświadczeń, wystarczy krótkie „zostałem poinformowany/przyjąłem do wiadomości” oraz nazwisko, stanowisko i data. Oczywiście nie musisz mieć podpisów wszystkich wymienionych osób, jeśli stresuje cię kontakt w obcym języku z managerem hotelu, czy pracownikiem linii lotniczych, spokojnie wystarczy podpis np. tylko rezydenta lub pilota wycieczki.

4. Udokumentuj zgłoszenie – nie jest to wymóg prawny, jednak pamiętaj, że osoby przyjmujące twoje uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia.

Niestety smutne doświadczenia pokazują, że najbardziej nawet uśmiechnięty i współczujący pilot wycieczki, który na miejscu z taką troską i przejęciem opowiada, jak to dzielnie walczy w twoim imieniu o pokój z działającą klimatyzacją i bez tej nieszczęsnej dziury, w sądzie nagle zapomina, czego dotyczyło twoje zgłoszenie, jak duża była dokładnie ta dziura i jak długo miałeś problem z klimatyzatorem. Ba, ci lepsi zapominają nawet w jakim terminie, w jakim hotelu, a czasem nawet w jakim kraju byli pilotami… Więc tak na wszelki wypadek, stosuj stare dobre „wszystko na piśmie”…

5. Domagaj się od organizatora wykonania usługi zastępczej – to jego obowiązek. Taka zmiana istotnego świadczenia (np. zakwaterowanie w innym hotelu) nie może wiązać się dla ciebie z dodatkowymi kosztami.

Ani z dodatkową pracą np. wyszukania sobie alternatywnego hotelu. Ani z koniecznością np. pozostania w niechcianym hotelu w sytuacji, gdy wszyscy inni są na wycieczce lub na plaży, a ty cały dzień czekasz na sygnał i możliwość przeniesienia. Pamiętaj też, że nie musisz przyjmować każdej propozycji organizatora. Jeśli celem twojej podróży są winnice południowo-zachodniej Francji, a zamiast tego biuro proponuje ci zwiedzanie plaży w Dunkierce i udział w rekonstrukcji bitwy, masz pełne prawo powiedzieć „absolument pas”… lub stanowcze polskie „nie”… i odstąpić od umowy, żądając nie tylko naprawienia szkody wynikłej z niewykonania objętych kontraktem usług ale także zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

6. Żądaj od organizatora zapewnienia powrotu do miejsca, z którego zaczynałeś swoją podróż – jeżeli z uzasadnionych powodów, nie zgodzisz się na zmianę świadczenia i odstąpisz od umowy.

Pewna znajoma para z trojgiem dzieci poleciała na urlop do ciepłego kraju. Na miejscu okazało się, że hotel, w którym mieli wypoczywać to wciąż miejsce budowy i robotnikom pomimo szczerych chęci i zapału udało się ukończyć zaledwie dwa z planowanych pięciu pięter. Nie zgodzili się na propozycję zastępczą (zamiast dużego rodzinnego apartamentu z dwiema sypialniami i salonikiem zaproponowano im standard z dwiema dostawkami i łóżeczkiem dziecięcym w hotelu o zdecydowanie niższej kategorii, położonego w zupełnie innej miejscowości), więc wrócili do Polski. Bogatsi o wiedzę i doświadczenie, a po jakimś czasie także o odszkodowanie i dość spore zadośćuczynienie za zepsute wakacje.

7. Po powrocie ubiegaj się o odszkodowanie, a także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Warto. Bo chociaż procedury i proces reklamacyjny są tak przemyślane, aby jak najwięcej klientów po prostu odstąpiło od żmudnego  i czasochłonnego dochodzenia swoich praw, to jednak trzeba pamiętać, że walczymy o coś bardzo ważnego. W końcu większość z nas ma zaledwie tydzień może dwa w roku, by cieszyć się towarzystwem bliskich, wspólnie zwiedzać, wypoczywać i korzystać z wakacyjnej beztroski. Czy stać nas na to, żeby ktoś swoją bezmyślnością, chciwością, brakiem profesjonalizmu czy empatii bezpowrotnie marnował ten cenny czas?

Wymarzone wakacje w pełnym słońca San Escobar

Poleć do San Escobar mówili… Zobaczysz inny świat, doświadczysz prawdziwej egzotyki i rozsmakujesz się w jej urokach mówili… O tym, co zostało napisane drobnym drukiem już nie powiedzieli… Tymczasem całość okazała się fatamorganą…


Jeśli więc zamiast na złotej, piaszczystej i prawie bezludnej plaży ciągnącej się aż po horyzont (jaką wielokrotnie oglądaliście w katalogu) „wypoczywaliście” stłoczeni na 50 metrach brudnego piachu otoczonego przez betonowy falochron, a zamiast „urokliwych i kameralnych” karaibskich bungalowów (o których była mowa w ofercie), czekał na was stary, obdrapany moloch – macie szansę starać się nie tylko o odszkodowanie za zmarnowany urlop, ale też za zadośćuczynienie za niespełnione marzenia…

Jeżeli przeżyliście taką, bądź podobną przygodę – piszcie do nas.

Zespół Zmarnowanyurlop.pl

Prace nad uruchomieniem TFG na finiszu. Tego lata klienci upadających biur podróży będą mogli odetchnąć… – ale czy z ulgą?

Jak wskazują badania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów główną obawą Polaków wyjeżdżających na wakacje z biurami podróży, jest wciąż ryzyko ich upadku.


Dyrektywa unijna 90/314/EWG

Ubiegłoroczna głośna kwestia niewypłacalności jednego z największych rodzimych biur podróży – Alfa Star – po raz kolejny obnażyła słabość polskiego prawa w zakresie jego zgodności z przepisami unijnymi (w szczególności z art. 7 dyrektywy 90/314/EWG). Te bowiem nakazują m. in. aby, w przypadku swojej niewypłacalności, organizator podróży zagwarantował odpowiednie zabezpieczenie zarówno tym klientom, którym należy zapewnić powrót do kraju, jak i tym, którzy wpłacili pieniądze, a ich wyjazd nie doszedł do skutku.

Jak się okazało, takich zabezpieczeń wciąż nie ma…

2015: Nowelizacja, gwarancje, marszałkowie, audyt i… wnioski

Ciekawostką jest to, że ogłoszenie niewypłacalności jednego z największych biur podróży zbiegło się w czasie z podpisaniem przez prezydenta nowelizacji do ustawy o usługach turystycznych. Według nowego prawa to marszałkowie województw mieli być odpowiedzialni za sprowadzenie do kraju klientów niewypłacalnych biur podróży. A skoro już zostali wskazani palcem, bardzo szybko przyprowadzili audyty, które wykazały, że owszem biura podróży mają gwarancje zgodne z rozporządzeniem do ustawy, ale… w samym tylko województwie mazowieckim aż 98 proc. zostało ocenionych jako niewystarczające do pokrycia zarówno kosztów powrotu turystów do kraju, jak i zwrotu klientom kosztów niezrealizowanego wyjazdu.

Dla przypomnienia, przy okazji upadłości krakowskiego Alfa Star okazało się, że aż 179 klientom należało pomóc wrócić do kraju (a wielu z nich nie miało ochoty wracać przed czasem…), zaś aż 250 osób zapłaciło za urlop, na który w ogóle nie pojechało…

2014 – 2016: Sądy powszechne i ich orzeczenia

…I to oni – niestety – usłyszeli od marszałka, że środki z gwarancji i ubezpieczenia zostały już wykorzystane na sprowadzenie do kraju tych klientów, którzy mieli szczęście wyjechać, a dla nich pieniędzy już nie wystarczy. Czyli bez szans na zwrot jakiejkolwiek części opłaconej ceny niezrealizowanych wakacji. Usłyszeli także – podobnie, jak klienci innych upadłych biur podróży – że mogą ustawić się w kolejce i zgłosić swoje roszczenia w ramach postępowania upadłościowego, którego efekt (czy też w zasadzie, brak efektu) jest z góry wszystkim znany…

Reasumując, w Polsce regularnie dochodzi do niewypłacalności biur podróży, a posiadane przez nie gwarancje okazują się niewystarczające.

Zwrócił na to uwagę Sąd Okręgowy w Warszawie, który rozpatrując sprawę w drugiej instancji, już w listopadzie 2014 r. orzekł w (prawomocnym!) wyroku, że to Skarb Państwa jest zobowiązany do zapłaty klientom biur podróży odszkodowania w wysokości nieotrzymanego zwrotu kwoty zapłaconej za wyjazd, który nie doszedł do skutku, z zabezpieczenia biura podróży (czyli gwarancji ubezpieczeniowej).

W uzasadnieniu sąd wskazał, że Polska wciąż nie wdrożyła rozwiązania gwarantującego minimalny standard ochrony klientów biur podróży, jakie jest wymagane w całej Unii Europejskiej. Dlatego też to państwo powinno być adresatem roszczeń o odszkodowania.

Pozostawionych samym sobie klientom niewypłacalnych biur podróży, którzy nie uzyskali od marszałków (ani ubezpieczycieli) zwrotu środków wpłaconych za wakacje powinno pocieszyć to, że aktualnie już sądy rejonowe (jako sądy pierwszej instancji), zaczęły stosować tę wykładnię i przyznawać niemal automatycznie na ich rzecz odszkodowania od Skarbu Państwa, reprezentowanego najczęściej przez Ministra Sportu i Turystyki.

2016: Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, czyli: „Szybciej, wyżej, mocniej…”

Hasło propagowania sportu oraz myśl przewodnia idei olimpijskiej dość dobrze charakteryzuje głośno zapowiadaną przez Ministra Sportu i Turystyki nowelizację ustawy o usługach turystycznych oraz innych ustaw, w tym powołującej Turystyczny Fundusz Gwarancyjny.

TFG to dodatkowa pula środków powstałych z obowiązkowych składek, odprowadzanych na specjalny rachunek przez organizatorów turystyki od każdej zawartej z klientem umowy na wyjazd. Będzie mógł ją uruchomić marszałek województwa, w przypadku upadłości biura podroży, jeśli obowiązkowa gwarancja okaże się niewystarczająca na pokrycie zarówno kosztów sprowadzenia turystów do kraju, jak i wypłatę środków zapłaconych przez klientów, którzy w skutek upadłości biura, nie zdążyli wyjechać na upragnione wakacje.

Szybciej…

Obecnie na wypłaty z gwarancji klienci upadłego biura muszą czekać kilkanaście miesięcy. Czasami nawet i dłużej…

Tak długi czas oczekiwania wynika z interpretacji rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki w sprawie formularzy umów zabezpieczenia. Najpierw klienci muszą bowiem poczekać na wygaśnięcie tego zabezpieczenia (co może trwać nawet rok). Kolejny (pełny) rok to wynikający z rozporządzenia okres na zgłoszenie wystawcom gwarancji roszczeń klientów. Następnym etapem jest ułożenie listy poszkodowanych i ustalenie kwot podlegających zwrotowi – i znów co najmniej kilka kolejnych miesięcy, o ile współpraca pomiędzy marszałkiem województwa a wystawcą gwarancji układała się poprawnie…

Zgodnie z zapowiadaną nowelizacją, na zwrot kosztów poniesionych na wypoczynek, klienci upadłych biur podróży mają czekać jedynie 30 dni…

Pomysł wspaniały, ale czy realny? Wystawcy gwarancji już teraz sygnalizują, że nie da się rozpocząć wypłat roszczeń klientom, którzy pozostali w kraju już po 30 dniach, chociażby ze względu na to, że w tym czasie marszałkowie nie rozliczą z ubezpieczycielem poniesionych przez siebie kosztów sprowadzenia turystów z zagranicy. A przecież TFG ma być drugim (uzupełniającym) filarem. Pierwszym mają wciąż pozostawać gwarancje ubezpieczeniowe…

Wyżej…

Czy obciążenie biur podróży dodatkową obowiązkową opłatą zwiększy ceny usług turystycznych? Tego na tym etapie nie wiadomo, jednak proponowane zmiany mają nałożyć na organizatorów dodatkowe nowe obowiązki, m. in. ewidencjonowania wszystkich zawieranych umów z wyszczególnieniem imion, nazwisk, adresów klientów, numerów rezerwacji itp. (w sumie kilkanaście pozycji). W razie ogłoszenia niewypłacalności biura podróży lista umów miałaby być dostarczana marszałkowi, co miałoby przyspieszyć ustalenie liczby poszkodowanych. Zmiany przepisów mają wejść w życie w szczycie sezonu turystycznego, nietrudno więc wyobrazić sobie możliwe ich skutki. Konieczność zatrudnienia dodatkowego personelu lub zakupu nowych rozwiązań informatycznych może rodzić pokusę przerzucenia części kosztów biur podróży na ich klientów…

Mocniej…

Niezależnie od wielu niewiadomych oraz podnoszonego przez rynek nadzwyczajnego pośpiechu towarzyszącemu zmianie prawa i związanych z tym możliwych niedoskonałości, wydaje się, że stanowi to zapowiedź faktycznego rozszerzenia i wzmocnienia zabezpieczeń klientów na wypadek upadłości biur podróży…

…oby skutecznie.

Być może stanowi też cichą reakcję na to, że, w ostatnich latach, Skarb Państwa zmuszony był zapłacić dziesiątki (a może i setki) tysięcy złotych klientom niewypłacalnych biur podróży, którym sądy przyznały odszkodowania za niewykonanie przez Polskę założeń unijnej dyrektywy.

Wakacje od serca – czyli o tym, że urlop rozpoczyna się już w biurze podroży… a kończy w sądzie

W prowadzonej przez nas sprawie, Sąd Rejonowy orzekł dziś, że biuro podróży N. nie wykonało prawidłowo umowy i będzie musiało zapłacić swoim klientom kilkutysięczne odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Wyrok czeka na uprawomocnienie, a tymczasem kilka uwag o tym, jak marketingowe opakowanie biura zderza się z rzeczywstością…

„4 obietnice. Wakacje od serca…”

Kiedy jedno z największych na polskim rynku biur podróży, zmieniało swój logotyp z charakterystycznej od lat kanciastej litery „N” na symbolicznie namalowane żółte serce z przebijającymi się zza niego promieniami słonecznymi, jego rzeczniczka tłumaczyła, że „nowe, nowoczesne logo jest znakiem transformacji (…) łączącym identyfikację wizualną bezpośrednio ze strategicznymi wartościami firmy takimi jak zaufanie i troska o klienta”. Także wtedy na stronie internetowej biura pojawiły się hasła takie jak m. in. „4 obietnice. Wakacje od serca” – czyli kardynalne zasady mające przyświecać firmie w prowadzeniu przez nią biznesu – takie jak: 1. Pewność i zaufanie, 2. Jakość, 3. Transparentność, 4. Obsługa.

Na te wartości zwrócili uwagę także nasi podróżni – małżeństwo, które chciało aktywnie wypocząć na słonecznej Malcie.

„1. Pewność i zaufanie. Państwa urlop rozpoczyna się już w biurze podroży…”

Dotąd wiele podróżowali. Dzisiaj, z uwagi na swój wiek, dużą wagę przywiązują zarówno do komfortu, jak i składanych im obietnic… Dlatego też swój wyjątkowy czas w roku – czas urlopu, powierzyli właśnie firmie N. Przeglądali katalog biura podróży, uważnie czytali informacje zamieszczone na jego witrynie internetowej, skrupulatnie wybrali… Sierpniowe wakacje postanowili spędzić na Malcie, w polecanym przez biuro czterogwiazkowym hotelu (&spa).

„2. Jakość. Uważnie wybieramy hotele do naszej oferty…”

Agentka sprzedająca im usługę N., zwróciła uwagę na dodatkowe wyróżnienia, jakimi w swoim katalogu firma „obdarowała” polecany hotel (&spa) – istny HIT! (przy czym: „HIT! To gwarancja wysokiego standardu i bezkonkurencyjnych cen” – jak czytamy w katalogu N.). To nie tylko 4 gwiazdki (w 5-stopniowej skali) ale także 4 „N” – biuro podróży szczyci sie bowiem własnym rankingiem hoteli prowadzonym niezależnie od oficjalnej kategoryzacji. Nasi turyści podnieśli poprzeczkę jeszcze wyżej, wykupując ostatecznie (za dodatkową opłatą) pokój z widokiem na morze, którym mieli relaksować się podczas maltańskich poranków i wieczorów, pijąc herbatę na tarasie swojego pokoju. Ponieważ wakacje na Malcie chcieli spędzić w sierpniu, zwracali szczególną uwagę na zagwarantowaną im w ofercie klimatyzację w pokoju oraz minibar. Dodatkowo dla niej ważny był dostęp do Wi-Fi tak, aby w pokoju, przed zaśnięciem, mogła dokończyć poranny przegląd prasy na swoim tablecie…

…i jeszcze wycieczki – te organizowane przez biuro oraz te indywidualne. Para postanowiła naprawdę aktywnie spędzić swój urlop – może przy okazji uda się przywieźć do Polski „kilka kilogramów obywatela mniej” – żartowali po cichu między sobą…

„3. Transparentność. Komunikujemy się w uczciwy sposób…”

On nie byłby sobą, gdyby na własną rękę nie „wygooglał” hotelu w internecie. To co zobaczył uspokoiło go – wyszukiwarka bez trudu odnalazła hotel, co więcej, przypisany do oferty biura N., z podanym kodem obiektu stosowanym przez tę (i tylko tę firmę), której towarzyszyło dodatkowe zapewnienie: „(…) Malta i luksusowy hotel P.(…)&Spa to gwarancja udanego urlopu!”.

Neckermann_Hotel_Preluna&Spa.

Później, z odpowiedzi na złożony przez siebie pozew o odszkodowanie, nasz klient dowie się od N., że biuro „nie gwarantowało ani też w żaden sposób nie sugerowało, że hotel będzie luksusowy, czego oczekiwali powodowie…”. Zdaniem touroperatora to wina wyszukiwarki Google i biuro podróży nie ponosi żadnej odpowiedzialności za „aktualność wyników wyszukiwania…”. Tylko co tu przestało być aktualne, kiedy i skąd o tym wiadomo…? Link o tej treści pozostawał aktywny jeszcze w czasie trwania sprawy sądowej i pewnie pozostaje aktywny do dzisiaj…

…czy to faktycznie uczciwe?

„4. Obsługa. Nigdy nie przestajemy słuchać…”

Zaraz po przybyciu podróżnych do hotelu okazało się, że ich pokój nie tylko mocno odstaje od standardu 4 gwiazdek, ale w istocie nie przystoi do żadnego standardu – zużyte, odrapane meble, wybrzuszona podłoga, o która można się potknąć, brud i pleśń w łazience z obtłuczonymi kaflami… I najważniejsze – na zewnątrz szaleje sierpniowy maltański upał, a w pokoju nie działa klimatyzacja, nie ma minibaru i niczego do picia… (a jest noc). Nieprzespana dla obojga… Na recepcji nikogo, kto byłby w stanie przyjąć od nich reklamację.

Nazajutrz zgłaszają swoje uwagi młodemu rezydentowi. Ten informuje ich, że hotel jest pełen i nie może zagwarantować niczego w zamian. Podróżni są zdruzgotani – uświadamiają sobie, że w tym upale topnieją ich szanse na udany wypoczynek. Chcą wracać… Desperacko wykonują telefony do agentki w Polsce, która sprzedała im wyjazd. Ponieważ mieli z nią kontakt wcześniej, mają do niej zaufanie, wierzą w pozytywne skutki jej interwencji, że coś wymyśli, pomoże…

Kontakt z rezydentem urywa się zaraz po zgłoszeniu mu uwag klientów w protokole.

Agentka telefonicznie nakłania podróżnych do kontynuowania urlopu, zapewnia, że ktoś zajmuje się jej sprawą, że będzie dobrze. Będzie, ale kiedy? Przecież to ich urlop, policzony, po którym muszą wrócić do swoich obowiązków, od których chcieli oderwać się choć na chwilę. Odpocząć…

Temperatura w nocy nie pozwala zasnąć. Dodatkowo te ciągłe dudnienie. Co to? Pokój jest na ostatnim piętrze a na dachu, zaraz nad ich sufitem znajduje się jacuzzi dla hotelowych gości. Byleby tylko wytrzymać do rana, potem szybka kąpiel, śniadanie i wycieczka. Ale rano oboje są nieprzytomni… Może dobroczynna kąpiel? W łazience nie ma wody. Są za to odgłosy kucia za ścianą. Rezygnują z wycieczki… Potem z kolejnej. Zgłaszają swoje uwagi na recepcji.

Może napisać o tym bezpośrednio do biura podróży? Chociażby maila… Zaraz, zaraz, w pokoju nie ma Wi-Fi…

Widok na morze uspokaja. Niestety, meble na pokojowym balkonie są odrażająco brudne. Podróżni proszą o posprzątanie – mebli nie da się jednak doczyścić. Dodatkowo płatny widok będą zatem podziwiać zza szyby, w pokoju ze zużytymi, odrapanymi meblami. I wciąż z niesprawną klimatyzacją, która w końcu kapituluje i zalewa sufit oraz ubrania w przedpokojowej szafie.

Nasi podróżni dużo fotografują ale nie są to maltańskie plaże czy zabytki – robią zdjęcia, by udokumentować stan ich pokoju…

Po kilku dniach pojawia się (w końcu) hotelowy menadżer, który potwierdza, że supervisor popełnił błąd zatwierdzając ten pokój do wydania gościom. Dla podróżnych znalazł się pokój w nowym budynku, w którym temperatura nie wykluczała już wypoczynku…

Biuro zaś przechodzi do ofensywy. Teraz już nie tylko słucha… ale i formułuje zarzuty – „wyciek wody z klimatyzatora w dniu 19.08. był spowodowany niewłaściwym użytkowaniem klimatyzacji przez gości (tj. pozostawieniem na cały czas urządzenia ustawionego na maksymalne chłodzenie)” – przeczytają klienci w odpowiedzi biura na złożoną przez nich reklamację. A przecież klimatyzację mają także u siebie w mieszkaniu i przekonanie, że umieją obsługiwać tak proste urządzenie…

W odpowiedzi na reklamację małżonkowie zostaną także pouczeni przez N. (poniewczasie), że hotel (&spa) „odpowiada maltańskiej kategorii 4 gwiazdek, a świadczenia w nim oferowane są adekwatne do standardu hotelu. Kategoryzacja hoteli nie jest pojęciem uniwersalnym – pomiędzy poszczególnymi krajami występują różnice w liczbie gwiazdek przyznawanym hotelom za określony standard. Ta sama ilość gwiazdek nie musi oznaczać tego samego standardu…”

„Natychmiast reagujemy na informacje zwrotne…”

„Jak zostaliśmy poinformowani, otrzymany przez Państwa w dniu przyjazdu pokój był wolny od wad” – przeczytają w odpowiedzi biura na reklamację. A potem jeszcze z odpowiedzi N. na ich skargę do Miejskiego Rzecznika Konsumentów dowiedzą się, że: „W opisie oferty wskazujemy, iż jest to przyjemny hotel miejski, natomiast Klienci oczekiwali luksusu i przepychu, czego nie gwarantowaliśmy…”

Oba pisma biura podróży zakończone były informacją, że: „mając na względzie zadowolenie naszych Klientów, za zaistniałe niedogodności, jesteśmy gotowi zwrócić Państwu (…) 244 PLN” (dla dwóch osób?!), co w ich sytuacji, podróżni potraktowali jako „jałmużnę”. Miarka się przebrała i Klienci N., za naszym pośrednictwem, skierowali sprawę do sądu o odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

„Klienci są w sercu naszej działalności. Dbamy, aby czuli to w każdym momencie swojej wakacyjnej podróży…”

Bo gdyby wziąć pod uwagę tę obietnicę i tytuł naszego artykułu, że wakacyjna podróż kończy się w sądzie, wciąż byłoby nienajgorzej. Ale rzeczywistość sądowa znacznie odbiegła od haseł, którymi posługuje się N.

Przed sądem biuro podróży, wbrew wcześniejszym deklaracjom, w całości zakwestionowało powództwo klientów o zapłatę – pomimo, że nie wypłaciło im nawet kwoty przyznanej w odpowiedziach na reklamacje. Podnosiło także, że: „powodowie byli świadomi wysokich temperatur w sierpniu na Malcie. W tej sytuacji powinni liczyć się z faktem, że jeśli nawet klimatyzacja obniży temperaturę o kilka stopni, to i tak odczuwalna temperatura pozostanie wysoka, czego w tych okolicznościach nie można w żadnym stopniu uznać za wadę.”

Małżonkowie jedynie porządkowo odwołali się tu do słownika języka polskiego (wyd. PWN), przypominając N., że słowo „klimatyzacja” oznacza <<utrzymywanie w pomieszczeniu zamkniętym (…) odpowiedniej temperatury i wilgotności, niezależnie od warunków zewnętrznych>>.

Odnośnie zaprezentowanych dowodów, biuro podroży zarzuciło także klientom, że „część zdjęć została zrobiona w dużym zbliżeniu, co znacząco wyolbrzymiło drobne i nieistotne niedociągnięcia…” zaś w kontekście braku wody w łazience i toalecie w pokoju podróżnych, przedstawiciele N. komentowali sytuację następująco: „Nie jest zrozumiałe dla pozwanego stwierdzenie powodów, że niemożność zadbania na czas o podstawową codzienną higienę uniemożliwiła im wyjazd na wycieczki…”

Małżonkom opadły ręce – „Nie byłoby tej sprawy, gdyby chociaż raz ktoś z biura N., do którego mieliśmy takie zaufanie, przyszedł do nas i powiedział nam <<przepraszam>>” – tłumaczyli przed sądem.

Nikt podróżnych nie przeprosił. Nikt z N. nie przyszedł nawet na publikację wyroku w swojej sprawie…

„Naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie…”

Jak więc w tej sytuacji czyta się kolejną deklarację N. zamieszczoną na jego witrynie internetowej: „Naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie, dlatego zapewniamy w pełni komfortowy i bezpieczny wypoczynek. Od początku do końca dokładamy wszelkich starań, by służyć Państwu fachową opieką i poradą od chwili, gdy zdecydują się Państwo na zapoznanie się z ofertą naszego biura aż do czasu, gdy zadowoleni i wypoczęci wrócą Państwo ze swojego urlopu.”?

Albo tę: „<<Słoneczne serce >> będące symbolem N., odzwierciedla pasję i zaangażowanie, ale jest też zapewnieniem, że klienci mogą nam zaufać, bo dotrzymujemy obietnic.”

Tylko czy istnieje szansa na to, że N. faktycznie weźmie którąś ze swoich licznie składanych obietnic… do serca?

Dlaczego zmarnowany urlop (.pl)?

Bo tylko raz pozwoliliśmy na to, żeby biuro podróży zniszczyło nasze wakacje.

Nasze długo wyczekiwane, upragnione wakacje, podczas których mieliśmy wypocząć, cieszyć się sobą, rozkoszować przepięknymi widokami, smakować lokalną kuchnię i szaleć na ośnieżonych stokach. Zamiast tego dostaliśmy pokój bez dostępu do światła dziennego, marne posiłki z niedomytych podgrzewaczy, w saunie było po prostu zimno, a stara hotelowa winda uwięziła nas akurat na 5 minut przed odjazdem ski busa.

Dlatego powstał serwis Zmarnowanyurlop.pl

Bo mamy dość nieuczciwych praktyk biur podróży, dla których ważnym klientem jesteśmy tylko w tej jednej chwili, w której wpłacamy kasę…

Bo mówimy stanowcze NIE gwiazdkom i informacjom zamieszczanym małym druczkiem, dodatkowym warunkom „z ostatniej chwili” czy „dobrowolnym” ubezpieczeniom…

Bo mamy dość arogancji pośredników i biur podróży, którym zwyczajnie nie chce się odpowiadać na nasze skargi i pisma, przekonanych o swojej bezkarności, o tym, że tylko oni mają siłę ustalania faktów i zmieniania zasad…

Bo nie zgadzamy się na wątpliwej jakości „opiekę” rezydentów, którzy potrafią uciekać i chować się przed turystami, nie zgadzamy się na transport zagrażający naszemu bezpieczeństwu i zmianę warunków bez pytania nas o zgodę…

Bo nigdy więcej nie chcemy oglądać karaluchów w jedzeniu, grzyba na ścianie, doświadczać kilkudniowych opóźnień w międzykontynentalnych lotach, czy wynajmować mieszkań-widmo…

Ale też dlatego, że doświadczyliśmy i z całą pewnością wiemy – z nieuczciwością, niekompetencją i złymi praktykami trzeba walczyć i można wygrywać. Potrzeba tylko trochę wiary i uporu, bardzo wiele cierpliwości i odrobinę samozaparcia. Warto.