Panie pilocie, dziura w samolocie… – czyli o tym, że należy domagać się odszkodowania za odwołany lub opóźniony lot.

Usterki techniczne to jedno z najbardziej popularnych i najczęściej wykorzystywanych wyjaśnień, jakimi posługują się linie lotnicze odrzucając reklamacje swoich pasażerów, domagających się odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot. Co ciekawe, pierwsze kroki w tym kierunku przewoźnik wykonuje już na lotnisku, wykorzystując naszą dezorientację spowodowaną koniecznością nagłej zmiany planów.

Zgodnie z unijnym rozporządzeniem nr 261/2004, jeżeli nasz lot został odwołany, opóźniony lub odmówiono wpuszczenia nas na pokład samolotu, przysługuje nam prawo do odszkodowania oraz prawo do opieki.

W przypadku opóźnienia lub odwołania lotu bądź też odmowy wpuszczenia na pokład wbrew naszej woli przewoźnik ma obowiązek wypłaty odszkodowania w wysokości od 250 do nawet 600 EUR, w zależności od długości lotu.

Linie lotnicze nie są jednak zobowiązane do wypłaty nam rekompensaty, jeżeli mogą dowieść, że odwołanie lub opóźnienie spowodowane jest nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć, pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych kroków. Jako pasażerowie nie jesteśmy nawet świadomi tego, że pierwsze działania zmierzające do ochrony swoich interesów linie lotnicze zaczynają już wtedy, kiedy przez lotniskowe megafony informują nas o opóźnieniu lub odwołaniu rejsu. Zestresowani i zdezorientowani pasażerowie zajęci koniecznością nowego rozplanowania swojej podróży koncentrują się raczej na informacjach typu czym, gdzie i kiedy wreszcie polecą, zdecydowanie mniejszą wagę przywiązując do odpowiedzi na pytanie „dlaczego tak się stało”…

Obserwujemy dwa generalne trendy w zachowaniu się przewoźników na lotniskach. Pierwszy polega na zakomunikowaniu oczekującym na lot pasażerom wyolbrzymionej (i nie zawsze prawdziwej) przyczyny opóźnienia lub odwołania lotu takiej jak np. dziura w kadłubie, nieszczelność zbiornika, itp… A więc z przytupem! Po co? Bo to działa na wyobraźnię pasażerów, którzy koczując na nie zawsze przyjaznym lotnisku są już i tak dostatecznie poddenerwowani. Bo kto polemizowałby z „nadzwyczajnością” takiego zdarzenia? A przecież jest to doskonały pretekst, który wyłączyć ma odpowiedzialność odszkodowawczą przewoźnika. Efekt? Jest, i to nie jeden. Bo większość pasażerów nie wniesie roszczenia o odszkodowanie w ogóle, przyjmując, że przecież i tak nie ma szans. Dodatkowo, linie lotnicze, podstawiając sprawny (inny lub naprawiony) samolot, mogą podbudować swój wizerunek jako profesjonalisty i zyskać wdzięczność swoich klientów –  przecież właśnie zapobieżono pewnej katastrofie i to z naszym udziałem… Kaliber usuwanej awarii może też odwrócić uwagę klientów od domagania się od linii lotniczych realizacji gwarantowanego unijnym rozporządzeniem prawa do opieki –  czyli zapewnienia posiłków, napojów, noclegu (bądź noclegów) wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a hotelem (jeśli opóźnienie oznacza konieczność spędzenia nocy na lotnisku).

Druga praktyka jest taka, że, informując na lotnisku o opóźnieniu lotu, przewoźnik mówi oględnie o „problemach natury technicznej”, lepiej lub gorzej, ale zazwyczaj wywiązuje się ze swoich obowiązków dotyczących opieki nad pasażerami, po czym oddala wszelkie skargi i reklamacje na opóźniony lot, argumentując w ciemno, że nie miał wpływu na obiektywnie zaistniałe usterki.

Nasi klienci jednak całkiem słusznie zwracają uwagę, że przecież do podstawowych obowiązków linii lotniczych należy utrzymanie samolotu w dobrym stanie technicznym i zadbanie o prawidłowe przygotowanie maszyny do lotu. To, co oni czują intuicyjnie, potwierdza orzecznictwo Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości oraz sądów krajowych, które przyjmują jednolicie, że w przypadku transportu lotniczego cechę „nadzwyczajności” ma tylko takie zdarzenie (w tym również polegające na wystąpieniu problemu technicznego w samolocie), które –  i tu, z uwagi na dość skomplikowany język, posłużę się cytatem z orzeczenia jednego z sądów – nie tkwi w istocie normalnego wykonywania działalności danego przewoźnika lotniczego i nie poddaje się jego skutecznej kontroli ze względu na swój charakter lub źródło. Chodzi więc o takie zdarzenia, które nie znajdują się pod kontrolą przewoźnika lotniczego, bez względu na ich charakter i wagę. Na przewoźniku zamierzającym powoływać się na takie okoliczności spoczywa przy tym obowiązek wykazania, że w żadnym razie nie można było ich uniknąć za pomocą dostosowanych do sytuacji środków (odpowiadających warunkom technicznie i ekonomicznie możliwym przez niego do przyjęcia). Nie jest wystarczające wykazanie przez przewoźnika, że przestrzegał minimalnych wymogów w zakresie przeglądów samolotu; musi on dowieść, że nawet przy użyciu wszystkich zasobów ludzkich i materiałowych oraz środków finansowych, jakimi dysponował w sposób oczywisty nie mógł – bez poświęceń niemożliwych do przyjęcia z punktu widzenia możliwości jego przedsiębiorstwa w tym momencie – uniknąć sytuacji, w której zaistniałe nadzwyczajne okoliczności skutkowały odwołaniem bądź opóźnieniem lotu”.

Umieszczając poprzeczkę tak wysoko, orzecznictwo sądów nawiązuje przede wszystkim do motywów unijnego rozporządzenia, sprowadzających się w głównej mierze do podniesienia poziomu ochrony pasażerów lotniczych poprzez naprawienie szkód, jakie ponieśli w ramach transportu lotniczego oraz traktatowej zasady równego traktowania. Bo w szczególności, przez pryzmat tej ostatniej, sądy dostrzegły – jak się wydaje – rzecz oczywistą, tzn. że zarówno pasażerowie lotów opóźnionych i lotów odwołanych ponieśli szkodę, czyli stracili czas i byli narażeni na dodatkowe wydatki związane z koniecznością oczekiwania na lot.

Opierając nasze doświadczenie na powyższym, mówimy wam, że można i warto walczyć o należne nam odszkodowania.

Warto też pamiętać, że jeżeli opóźniony lub odwołany lot stanowił element naszej umowy z biurem podróży, któremu powierzyliśmy zorganizowanie wakacji, wówczas z roszczeniem możemy wystąpić także do tego biura i to nie tylko o odszkodowanie ale także zadośćuczynienie za nasz zmarnowany urlop.

Zobacz też:

Odwołany lub opóźniony lot? Żądaj rekompensaty

Z powodu ściśle wyliczonych dni urlopu wyjeżdżającym zależy na szybkim i komfortowym dotarciu do miejsca wypoczynku. Zdarza się jednak, że lot opóźnia się lub zostaje odwołany. Jaka rekompensata należy się wówczas pasażerom? Co jeżeli przelot jest częścią programu wycieczki zorganizowanej przez biuro podróży? […]

Opóźniony lot, czyli gdy urlop przecieka nam przez palce…

Zdarza się czasem, że w wyniku nieszczęśliwego zbiegu okoliczności, pecha, usterki, gapiostwa lub innych zamiast szybciutko śmignąć samolotem do naszego wymarzonego raju, by w końcu cieszyć się słońcem i zasłużonym urlopem, godzinami koczujemy na lotnisku.

Czasem upchnięci w jakimś mniej uczęszczanym korytarzu lub w pobliżu nieczynnej toalety, innym razem przerzucani do i z lotniskowego hotelu. Najczęściej pozbawieni konkretnej informacji,  na pocieszenie obdarowani przez przewoźnika talonami na picie i kanapki w lotniskowej „restauracji” – czekamy. Minuty zmieniają się w godziny, godziny wloką się w nieskończoność i mamy wrażenie, że nasz urlop przecieka nam przez palce. Jeśli dodatkowo musimy czekać razem z dziećmi, stres i dyskomfort to chyba najłagodniejsze z emocji, które jeszcze długo po powrocie kojarzą nam się z wakacjami. Czy taki nieszczęśliwy początek to już zmarnowany urlop?

Opóźniony lot

To miał być krótki, bo zaledwie tygodniowy, ale intensywnie spędzony urlop. Miejsce też niebagatelne, bo Hong Kong – wylot z Warszawy w piątek praktycznie zaraz po wyjściu z pracy, krótki przystanek w Helsinkach, szybka kanapka, przesiadka i późne śniadanie już w Azji. Taki był plan. Tymczasem w stolicy Finlandii przykra niespodzianka, najpierw komunikat o półgodzinnym opóźnieniu, potem brak informacji na temat dokładnego czasu oczekiwania, a na koniec przeprosiny, vouchery do lotniskowej jadłodajni (jednej z niewielu już czynnych po 23) i przymusowy „nocleg” w hotelu. Nocleg w cudzysłowie, bo formalności kwaterunkowe zakończyły się chwilę po północy, a już o 3 pod hotel zaczęły podjeżdżać pierwsze autokary, które zabierały pasażerów na lotnisko. Ogromne współczucie należało się pewnej dzielnej mamie, która leciała do Hong Kongu z dwójką maleńkich dzieci. Ona na pewno bardzo długo wspominała tę podróż.

Bardzo opóźniony lot

No cóż, szkoda. Być może faktycznie były to problemy techniczne, jak próbował usprawiedliwiać się przewoźnik. Ale opóźnienie, które w Helsinkach spowodowało przesunięcie lotu o 12 godzin, pozbawiło naszych klientów prawie całego dnia urlopu – zamiast lądować przed południem (i zgodnie z planem natychmiast rozkoszować się urokami plaży na Stanley), dotarli na miejsce grubo po północy i na swoją ulubioną plażę mogli pójść dopiero następnego dnia. Umęczeni po podróży, która trwała dużo dłużej niż planowali, niezadowoleni, pomimo rozpoczynającego się właśnie urlopu. Miasto jednak pochłonęło ich całkowicie. Pływali, zwiedzali, doświadczali, smakowali, spacerowali, podziwiali, poznawali, żeglowali  i oglądali… Przez cały pozostały czas.

Odszkodowanie od linii lotniczych?

Tyle historii. Przeżyli i wrócili. I zaczęli się zastanawiać, że chyba nie wszystko było jednak w porządku. Bo wciąż było jakieś „ale”. Niby dostali vouchery na posiłki, ale tylko do jednej lotniskowej „restauracji”, gdzie po 23 zostało już tylko kilka smętnych kanapek i trochę zupy gulaszowej. A ona nie je mięsa. Więc musiała szukać sobie alternatywy i już nie za vouchery, tylko za euro. Znaleźli, wydali,  zjedli…

Niby dostali pokój w hotelu i mogli się przespać, ale ostatecznie klucze od pokoju otrzymali po północy, a już o 3 rano musieli się wymeldowywać i wracać na lotnisko,  bo start samolotu został przesunięty na 6 (ostatecznie wylecieli koło 9)…

Hotel co prawda poczęstował przymusowych gości śniadaniem oferując miejscowy przysmak, czyli śledzie, co jednak nie dla wszystkich było do przełknięcia (szczególnie o 3 rano). Zatem w ciągu następnych 6 godzin oczekiwania na wylot musieli powrócić do menu lotniskowych kantyn,  racjonalnie jest bowiem zjeść coś ciepłego przed tak długą podróżą (znów za swoje euro). Bo przecież następny posiłek miało stanowić danie z samolotowych podgrzewaczy…

I na koniec, bo niby to tylko 12 godzin zwłoki, ale jednak mocno odczuli tę stratę. Byli zmęczeni i mieli poczucie bezsensownie zmarnowanego czasu…

Naprawdę ze współczuciem wspominali swoją współpasażerkę, która podróżowała z czteroletnią córeczką i niemowlęciem na ręku.

Sami, we własnym zakresie kupili bilety lotnicze, nie korzystali z usług żadnego biura podróży, więc  nawet nie pomyśleli o jakiejkolwiek rekompensacie.

Okazało się, że całkiem niesłusznie. Bo chociaż w tym wypadku przewoźnik zachował się dość przyzwoicie, to znaczy zapewnił pasażerom posiłki i napoje, nocleg oraz transport do i z hotelu, to opóźnienie było jednak na tyle znaczące, że pasażerom przysługiwało również prawo do ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lot i to, ze względu na odległość, w niebagatelnej wysokości 600 euro na osobę. Gdyby więc po powrocie zwrócili się do linii lotniczych, mieli szansę nie tylko uzyskać to odszkodowanie, ale (przedstawiając również zachowane rachunki) mogli ubiegać się o dalsze, np. z tytułu zwrotu kosztów posiłków na lotnisku (w tym wegańskich posiłków, które pasażerka kupiła w oczekiwaniu na opóźniony lot).

Niestety, w tym przypadku nauka okazała się nieco zbyt kosztowna.

A gdyby nasi klienci lecieli do Hong Kongu w ramach wycieczki organizowanej przez biuro podróży, mogliby dodatkowo ubiegać się od biura zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Co to jest zmarnowany urlop?

W skrócie – jest to nasze rozczarowanie, zawiedzione nadzieje, co do spodziewanych przyjemnych przeżyć w czasie urlopu, którego organizację powierzyliśmy „profesjonalnemu” organizatorowi i za który zapłaciliśmy (… i to często niemało). Ale jest to także prawne określenie naszego roszczenia wobec biura podróży o rekompensatę za utratę oczekiwanej przyjemności z wakacji…

To my – osoby aktywne zawodowo, gotowi jesteśmy wydatkować dość duże kwoty na organizację urlopów zagranicznych przez biura podróży. Ale jednocześnie to my i nasze rodziny, wiążemy określone oczekiwania, nadzieje z jakością oferowanych nam usług turystycznych – adekwatnych do pięknych zdjęć z folderów, ich opisów no i… ceny (bo przecież, nawet jak łatwo przyszło i łatwo poszło, to w końcu z naszego portfela, więc dlaczego straciliśmy przy tym nerwy?).

Przede wszystkim dlatego, że biura podróży przyzwyczaiły się już do występowania w roli silniejszego i nie chcą zmienić swoich przyzwyczajeń. Dysponując wysokimi budżetami prezentują nam piękne foldery, w których kolorowe zdjęcia i pisane „tłustym drukiem” treści mają nam pomóc zracjonalizować ich wybór i usprawiedliwić wysoką cenę. Ilu z nas decyduje się na wybór oferty, kierując się przedstawionymi w niej zdjęciami? Ośnieżone, skąpane w słońcu stoki narciarskie, które szczęśliwa rodzina podziwia z wyciągu, czy hamak kusząco rozciągnięty pomiędzy palmami, w którym jakiś obcy – ale w końcu wyglądający na zrelaksowanego – facet zaczyna sączyć drinka… Czemu tak rzadko pytamy o zdjęcie hotelu, w którym zamieszkamy lub krytycznie reagujemy na niewielką informację pod zdjęciem pokoju pt. „przykładowe zakwaterowanie”. Ile z nas widziało w katalogach zdjęcia serwowanych dań kuchni regionalnej, o których tak szeroko rozpisuje się oferta? I w końcu, czy to wszystko faktycznie da się zrozumiale zapisać w umowie w ten sposób – „2BHP” (co ma oznaczać 2-pokojowy apartament z klimatyzacją i widokiem na morze, tarasem, estetyczną łazienką, minibarem, wi-fi oraz dwoma posiłkami kuchni regionalnej)? Jeżeli uważamy że tak, to powiem tak – mają nas!

Bo, jeżeli podpisując z biurem podróży umowę, uwierzymy mu „na słowo” (np. że oferowany nam hotel jest luksusowy, o czym zapewnia nas miła agentka biura), a biuro podróży umowy nie wykona lub wykona ją nieprawidłowo kwaterując nas na przykład w piwnicy, to słowo mówione będziemy musieli potem wykazać przed sądem, zderzając się ze słowem pisanym, którym jest nasz kontrakt (czyli np. nieprecyzyjny kod 2BHP). Chociaż i tak cieszy, że coraz więcej z nas czyta podpisywane przez siebie umowy – a przynajmniej tak deklaruje. Jednak – tak z ręką na sercu – ile osób faktycznie przebrnęło przez lekturę ogólnych warunków uczestnictwa, które stanowią przecież część umowy z biurem podróży? Z moich obserwacji wynika, że jeżeli w ogóle, to dopiero na etapie rozważań wejścia z biurami podróży w spór sądowy. A i tak, reprezentując turystów przed sądem, często wysłuchuję pełnomocników biur podróży, którzy z poważną miną (adekwatną do wizerunku wysoko opłacanego profesjonalisty) tłumaczą, że sauna przecież była, a że było zimno? – kontrakt nie gwarantował przecież wysokości temperatury w saunie…

Dlatego też, z pomocą przyszedł nam ustawodawca z ustawą o usługach turystycznych.

O umowach, w których jedna ze stron jest stroną dominującą, narzucającą niejako treść kontraktu, mówi się w branży „adhezyjne”. Takimi umowami są właśnie umowy o świadczenie usług turystycznych, zawierane przez nas z biurami podróży. Ich nienegocjowalną częścią są np. ogólne warunki uczestnictwa, w których przemyca się do kontraktu bardzo wiele ważnych informacji, np. co do naszych obowiązków, wyłączeń odpowiedzialności organizatora, itd. (jakieś skojarzenia z branżą ubezpieczeniową?). Tę nierówność i słabszą pozycję klienta stara się niwelować ustawodawca, dając nam ochronę i przyjmując m. in. że informacje, jakie przedstawia nam w ofertach (folderach, katalogach) biuro podróży, przy braku odmiennych postanowień umowy, stają się jej elementem składowym i tym samym wyznaczają zakres obowiązków biura podróży wobec nas (tak art. 12 ustawy).

Zatem, czy faktycznie mamy szanse na tego drinka na hamaku pod palmami? Niby tak, ale co jeżeli zdjęcie do katalogu zrobiono w taki sposób, że za plecami fotografa znajduje się spalarnia śmieci, na którą dodatkowo wychodzi taras naszego pokoju (2BHP)? Patrząc na zdjęcie w folderze zaczęliśmy marzyć… A że pracujemy ciężko i w stresie, zapłaciliśmy (bo tak się złożyło, że mieliśmy czym) i chcemy odreagować i naładować akumulatory. Przylatujemy na miejsce w nocy, zmęczeni podróżą kładziemy się spać śniąc o palmach i hamaku. A rano… koszmar i chaos. Rezydent staje się nieuchwytny, w recepcji mówią nam, że nie ma żadnych wolnych pokoi (nie mówiąc już o tych o wysokim standardzie z widokiem na morze, za który zapłaciliśmy). A że sezon w pełni, w innych hotelach jest podobnie. Jeżeli jest to wasz wyjazd rodzinny, troska o samopoczucie i zdrowie dzieci podnosi poprzeczkę waszego stresu jeszcze wyżej.

I to właśnie ten stres, to poczucie beznadziejności sytuacji i często bezsilności (bo już przez telefon pracownicy biura podróży tłumaczą nam, że przecież umowa gwarantowała 2BHP – i tak jest!) – wszystko to w czasie przeznaczonym na nasz wypoczynek, zawiera w sobie pojęcie „zmarnowanego urlopu”.

„Zmarnowany urlop” to termin naprawdę szeroki – definiuje bowiem także podstawę prawną naszego roszczenia wobec biura podróży o zadośćuczynienie za, subiektywnie postrzegane, dyskomfort, stres i traumę spowodowane nienależytym wykonaniem umowy przez organizatora „profesjonalnie” zajmującego się danym rodzajem działalności, od którego oczekiwaliśmy świadczenia w pełni adekwatnego do zapłaconej ceny. Inaczej mówiąc – chodzi tu o rekompensatę z tytułu  utraty przez nas oczekiwanej przyjemności z wakacji…

W określeniu reguł odpowiedzialności biur podróży bardzo ważną rolę odegrało prawo wspólnotowe, rodzima ustawa o usługach turystycznych, a także orzecznictwo (zwłaszcza – Sądu Najwyższego), które z art. 11a ww. ustawy wywodzi odpowiedzialność za szkodę niemajątkową w postaci właśnie „zmarnowanego urlopu”( por. uchwałę Sądu Najwyższego z 19.11.2010 r., III CZP 79/10).

Ustawodawca, mając na celu ochronę klienta imprezy turystycznej, wprowadził ustawowe domniemanie odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi turystycznej. Tym samym, dochodząc ochrony swoich praw (w tym prawa do zrelaksowania się w czasie urlopu), musimy jedynie wykazać, że świadczenia objęte umową nie zostały wykonane albo zostały wykonane niezgodnie z jej treścią – a to stanowiło przyczynę powstania szkody niemajątkowej po naszej stronie. Dlatego, czytajmy umowy, które podpisujemy, róbmy zdjęcia wszelkim nieprawidłowościom, bo to one staną się solidną podstawą naszego roszczenia. I nie bójmy się dochodzić swoich praw w sądzie – te naprawdę dobrze rozumieją przysługujące nam prawa. I często przyznają nam rację.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.