Odwołany lot, czyli (za) długi powrót do domu

Stara mądrość ludowa głosi, że powroty do domu są zawsze krótsze, bo z górki. I tak też prawie było w tym przypadku. Prawie, bo ostatnim etapem pewnej podróży miał być krótki lot na trasie Warszawa – Gdańsk. Ale, że zamiast samolotu linie lotnicze podstawiły autokar, z planowanej niecałej godziny lotu zrobiło się prawie siedem. I tak z najdalszego zakątka Europy klientka tanich linii wracała tyle samo, ile trwała jej podróż z Warszawy do Trójmiasta. Ryanair – always getting better?

Odwołany lot

Na lotnisku pojawiła się ok. 20, chwilę później na tablicy odlotów wyświetliła się informacja, że rejs do Gdańska został odwołany i wszyscy pasażerowie powinni skontaktować się z przewoźnikiem. Przy informacji Ryanair szum, zamieszanie, wybuchy wściekłości i głośne pretensje. I wyglądająca na mocno zdezorientowaną obsługa, która nie potrafiła udzielić jakichkolwiek informacji, ani o przyczynie odwołania lotu, ani o możliwości przebukowania podróży na inny termin. Konsekwentnie jednak kierująca pasażerów do podstawionego na lotnisko autokaru…

A że nasza podróżniczka była już bardzo zmęczona i stęskniona za domem i naprawdę nie miała ani siły ani ochoty na kłótnie, czy przepychanki, pogodziła się z wizją wielogodzinnej jazdy i potulnie podreptała w kierunku autokaru. Podejrzewała, że w tej sytuacji linie lotnicze, nawet te tanie, powinny w jakiś sposób zadbać o swoich klientów, ale nie bardzo wiedziała, jak taka opieka powinna wyglądać.  W ich przypadku nikt nie pofatygował się nawet, żeby udzielić pasażerom jakichkolwiek informacji, może za wyjątkiem tej, że powinni zaopatrzyć się w coś do picia, bo podczas podróży autokarem przewoźnik nie zapewnia nawet takiego „luksusu”.  Czara goryczy przelała się jednak, kiedy usłyszała, jak, w bardzo niegrzeczny sposób, stewardessy odnoszą się do jednego z pasażerów, domagającego się możliwości skontaktowania się z przedstawicielem przewoźnika (infolinia czynna była do 18) oraz udzielenia informacji o przyczynach odwołania lotu. W jej ocenie zachowanie młodych kobiet było nieprofesjonalne – nie tylko nie chciały udzielić jakichkolwiek informacji, ale też zagroziły wezwaniem ochrony lotniska i usunięciem kłopotliwego pasażera z autokaru. W pewnym momencie w  autobusie pojawili się pracownicy firmy ochroniarskiej, a wraz z nimi pani oficer ze straży granicznej i przedstawiciele ochrony lotniska… Na szczęście jednak obyło się bez nieprzyjemnych przepychanek i autokar wyruszył do Gdańska.

Prawa pasażerów w przypadku odwołanego lotu – informacja i opieka

Pamiętajmy, że w takiej sytuacji naszym podstawowym prawem jest prawo do informacji. I nie chodzi tu o komunikat wyświetlony w ostatniej chwili na tablicy odlotów…

„Informacja nie powinna ograniczać się jedynie do umieszczenia jej na tablicy odlotów lub w punkcie odpraw. W przypadku odwołania (ale i opóźnienia) lotu przewoźnik zobowiązany jest do wręczenia każdemu pasażerowi, pisemnej, kompletnej informacji na temat przysługujących nam praw i zakresu pomocy. A jest on naprawdę szeroki – obejmuje m. in.: prawo do opieki, do odszkodowania, do zwrotu pełnej należności za bilet, do zmiany planu podróży, zwrotu części ceny biletu i przede wszystkim do złożenia skargi na przewoźnika lotniczego” – przypomina Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy.

Co, jeśli linie lotnicze nie dostarczą takiej informacji?

„W takiej sytuacji możemy złożyć skargę na przewoźnika za niewłaściwe wypełnienie obowiązku informacyjnego. Nasze zażalenie kierujemy wtedy do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który nałoży karę finansową za te nieuczciwe praktyki. To, że linie nie przekazały nam istotnych informacji może być również argumentem wspierającym nasze postępowanie o odszkodowanie. Przede wszystkim jednak brak informacji o przysługujących nam prawach i zakresie opieki może negatywnie wpłynąć na nasze wybory i decyzje dokonywane na miejscu, na lotnisku” – podkreśla Bartosz Kempa.

Wskazuje, że dlatego warto samodzielnie szukać dobrych opracowań dotyczących podstawowych praw pasażerów i po prostu być na takie nieprzyjemne sytuacje przygotowanym.

„Katalog minimalnych praw pasażera wraz z ich przystępnym opisem znajdziemy na przykład na stronach Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Warto je znać” – dodaje Kempa.

Bo jakieś wytłumaczenie odwołania lotu znajdzie się zawsze…

Ostatecznie kłopotliwy dla przewoźnika pasażer nie wysiadł z autokaru, lecz przysiadł się do naszej podróżniczki i przekonał ją, że po powrocie do domu powinna złożyć reklamację i domagać się odszkodowania za odwołany lot. Okazało się, że, ze względu na swoją pracę, pan jest stałym klientem linii lotniczych i zna już większość wybiegów tanich przewoźników, którym czasami po prostu nie opłaca się wypuszczać samolotu, jeśli nie sprzedali odpowiedniej liczby biletów, lub których zbyt gęsto ustawiony plan lotów nie wytrzymał choćby niewielkiego opóźnienia w ciągu dnia i, powodując efekt domina, zrujnował plany tych, którzy mieli pecha podróżować ostatnim rejsem.

„Pamiętajmy o tym, że tylko wykazanie przez przewoźnika zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności (nie jakichkolwiek), które stały się przyczyną odwołania lotu, zwolni go od odpowiedzialności odszkodowawczej wobec klienta, i to wyłącznie tej zryczałtowanej. Nadal jednak jego obowiązkiem jest udzielenie nam opieki. Jeżeli tego nie zrobi i poniesiemy koszty, możemy domagać się ich zwrotu” – przypomina Bartosz Kempa.

Odszkodowanie za odwołany lot – tylko dla cierpliwych?

Koniec końców autokar dotarł do Gdańska około 3 w nocy, pechowa pasażerka była w domu przed 5, po 7 wychodziła już do pracy. Jak sama przyznaje, nie jest typem nerwusa, cała podróż na tyle jednak dała się jej we znaki, że zdecydowała się jednak na samodzielne złożenie reklamacji. Co w praktyce okazało się dość kłopotliwe. Dlaczego? Sprawdziliśmy…

Bo trudno jest kontaktować się wyłącznie za pośrednictwem formularzy ze strony internetowej, kiedy np. po przeklikaniu się przez szereg stron (UE 261, odwołania lotu i opóźnienia) trafiamy na informację:

„Jeśli Państwa lot został odwołany lub opóźniony o więcej niż 3 godziny (po czasie lądowania) z przyczyn zależnych od firmy Ryanair, mają Państwo prawo ubiegać się o rekompensatę, prosimy kliknąć tutaj …”

A po kliknięciu wskakujemy na stronę z błędem i informacją: 404 no resource found…

No więc inaczej, znajdujemy „inne skargi kierować” i adres: Customer Service Department PO Box 11451, Swords, Co Dublin, Ireland… Na tym etapie większość niezadowolonych pasażerów po prostu odpuszcza…

Ale nie nasza bohaterka, która napisała pismo, załączyła wszystkie niezbędne informacje, wysyłała i czekała. I dostała odpowiedź w stylu „przepraszamy, ubolewamy, ale warunki (usterki techniczne, zderzenie ruchomych schodów z samolotem, itp.) były niezależne od nas i musieliśmy podjąć decyzję o odwołaniu lotu…” To też kolejne „sito”, po którym na polu bitwy z przewoźnikiem zostaje zaledwie garstka najbardziej zdeterminowanych pasażerów…

I tym sposobem „wyczerpała” się procedura reklamacyjna. Trudno jednak nie odnieść wrażenia, że to trochę mało ze strony Ryanair. I że linie lotnicze bez podania przyczyny faktycznie stanowiącej nadzwyczajne okoliczności, mogą sobie po prostu odwołać lot i zignorować unijny obowiązek zapewnienia pasażerom odpowiedniej opieki, a potem uprzejmie powiedzieć „przepraszamy, siła wyższa”, by zarobić kasę i pozbyć się odpowiedzialności…

„Ryanair ma siedzibę w Irlandii, co wielu z nas powiąże z koniecznością dochodzenia swych praw przed sądem w Dublinie, i co od razu zniechęci sporą część niezadowolonych pasażerów. Tymczasem, na podstawie unijnego rozporządzenia nr 261/2004, roszczenie o odszkodowanie może zostać wniesione według wyboru skarżącego, także do sądu krajowego, który ma właściwość dla miejsca wylotu lub przylotu”–  uspokaja Bartosz Kempa. „Pamiętajmy jednak, że naszym pierwszym i obowiązkowym krokiem musi być złożenie reklamacji u przewoźnika. Jeśli, w terminie 30 dni od daty złożenia reklamacji nie otrzymamy odpowiedzi, lub ta nas nie zadowala,  mamy albo możliwość złożenia skargi z roszczeniem odszkodowawczym do prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który rozpatrzy sprawę w postępowaniu administracyjnym lub też skierowania sprawy o odszkodowanie do sądu” – dodaje ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.

Odwołany lot raz jeszcze

Ta historia podsunęła nam kilka dodatkowych pytań.

[Zmarnowanyulop.pl]: Co robić w przypadku, gdy przewoźnik nie zaoferował opieki?

[Bartosz Kempa, radca prawny]: Pasażerowie nie powinni być zmuszeni do samodzielnego organizowania pomocy, na przykład znalezienia i opłacenia zakwaterowania, czy wyżywienia. Wprost przeciwnie – to przewoźnik ma obowiązek aktywnie oferować bezpłatną opiekę i odpowiednio, czyli jasno i przystępnie o tym informować.

Jeżeli jednak tak się nie stanie pasażerowie, którzy zostali zmuszeni by samodzielnie opłacać posiłki i napoje, pokrywać koszty zakwaterowania, czy organizować transport pomiędzy portem lotniczym a hotelem, mogą uzyskać od przewoźnika zwrot poniesionych kosztów, oczywiście pod warunkiem, że były one niezbędne, odpowiednie i rozsądne. Dlatego powinni zachowywać wszystkie pokwitowania i dowody zapłaty. Trzeba jednak pamiętać, że jeśli nie ponieśli żadnych kosztów, nie będą uprawnieni do odszkodowania za szkodę poniesioną z powodu braku opieki.

Warto jeszcze podkreślić jedną ważną rzecz. Jeśli jesteśmy na zorganizowanym urlopie z biurem podróży, w sytuacji odwołanego bądź opóźnionego lotu mamy prawo (i tego się stanowczo domagajmy) korzystać także z opieki przewoźnika – zobowiązanie jednych nie wyklucza bowiem obowiązku drugich. O ewentualne odszkodowanie powinniśmy wystąpić zarówno do linii lotniczych, jak i do biura podróży.

[ZU]: Pasażerka nie zgodziła się na podróż autokarem? Czy miała do tego prawo? Jak, w takim wypadku, powinna się zachować? Czy przysługiwałyby jej posiłki, nocleg oraz, co najważniejsze, miejsce w innym samolocie np. kolejnego dnia?

[BK]: Wspomniane już rozporządzenie wskazuje, że przewoźnik lotniczy powinien zaoferować wybór między zwrotem kosztów biletu, a zmianą planu podróży. Prawo do opieki utrzymuje się tylko tak długo, jak długo pasażerowie muszą czekać na zmianę planu podróży w porównywalnych warunkach przewozu, w najwcześniejszym możliwym terminie.

Jeżeli pasażerom oferuje się możliwość kontynuowania podróży lub zmiany trasy, muszą im także zostać zapewnione „porównywalne warunki przewozu”. Co to oznacza? Różnie, w zależności od przypadku. Wytyczne do wspomnianego wyżej unijnego rozporządzenia zalecają stosowanie pewnych dobrych praktyk, takich jak:
— przewóz tą samą klasą (pamiętajmy, że w przypadku umieszczenia w klasie niższej, pasażerowi przysługuje dodatkowe odszkodowanie);
— brak dodatkowych opłat przy zmianie planu podróży nawet wtedy, gdy korzysta się z usług innego przewoźnika, innego rodzaju transportu, wyższej klasy lub wyższej, niż pierwotna, ceny;
— eliminacja lub minimalna ilość przesiadek;
— zadbanie, aby nawet w przypadku korzystania z usług innego przewoźnika lotniczego lub alternatywnego środka transportu łączny czas był w miarę możliwości rozsądnie najbliższy pierwotnie planowanej podróży.

Pamiętajmy, że to my decydujemy, którą z opcji wybrać oraz, że możemy lecieć samolotem innego przewoźnika.

W analizowanej przez nas historii nietrudno oprzeć się wrażeniu, że zaoferowana podróż autokarem nie spełniała kryteriów „porównywalnych warunków przewozu” (może poza tym, że faktycznie pasażerka nie była zmuszona „dodatkowo przesiadać się”).

[ZU]: Czy naszej bohaterce należała się dodatkowa rekompensata? Czy, jeśli skorzystała z opcji autokarowej i jednak dotarła na miejsce, należało jej się odszkodowanie za odwołany lot? Czy przysługuje jej także zadośćuczynienie za tak długą i nieznośną podróż?

[BK]: Moim zdaniem w każdym przypadku pasażerowie, którzy uważają, że powinni dostać zwrot większej kwoty poniesionych kosztów lub uzyskać odszkodowanie z tytułu szkody poniesionej w wyniku opóźnienia, w tym wydatków ponad unijny ryczałt, zachowują prawo do uzasadnienia swoich roszczeń na podstawie postanowień konwencji montrealskiej, a także art. 3 rozporządzenia (WE) nr 2027/97 oraz do pozwania przewoźnika lotniczego do sądu krajowego lub też do zwrócenia się do krajowego regulatora.

Nasza pasażerka dotarła przecież do domu nie w ciągu planowanych 2-3 godzin a 8 czy 9. Trudno uznać to za czas porównywalny. Do pracy poszła przemęczona i, być może z tego powodu, musiała odwołać rano część lub nawet wszystkie planowane spotkania (w zależności od rodzaju świadczonej pracy czy usług), co mogło przełożyć się na utratę spodziewanego przez nią zarobku. Z uwagi na odległość (do 1.500 km), miała szansę jedynie na najniższy ryczałt (250 euro) – co w takich warunkach mogło być kwotą nieadekwatną do szkody, którą rzeczywiście poniosła.

W przypadku roszczenia o odszkodowanie z tytułu szkody wchodzącej w zakres konwencji montrealskiej pasażer ma wybór między kilkoma sądami określonym w konwencji: sądem właściwym dla siedziby przewoźnika lub głównego miejsca prowadzenia jego działalności, albo miejsca prowadzenia działalności, w ramach której zawarta została umowa, albo przed sądem miejsca przeznaczenia. Siedziba przewoźnika w Dublinie nie powinna zatem także i w tym przypadku stanowić problemu dla dochodzenia przez naszą pasażerkę dalszej rekompensaty przed sądem w Polsce.

Zobacz też:

Odwołany lub opóźniony lot? Żądaj rekompensaty

Zdarza się, że nasz lot opóźnia się lub zostaje odwołany. Jaka rekompensata należy się wówczas pasażerom? Co jeżeli przelot jest częścią programu wycieczki zorganizowanej przez biuro podróży?