Reklamacja nieudanych wakacji

Wracamy z urlopu. Wkurzeni, bo nieudany. Bo basen miał być zaraz obok hotelu i w sumie był, tylko, że nie obok naszego. I akurat pod naszym oknem zamiast obiecanej plaży była głośna autostrada. Bo zamiast lądować w Gdańsku, kończyliśmy podróż na lotnisku w Warszawie. I w dodatku, bez bagażu, bo ten linie lotnicze zagubiły jeszcze w drodze na wakacje. Bo, bo… W zasadzie dochodzimy do wniosku, że to był zmarnowany czas i zupełnie zmarnowany urlop. Szkoda gadać, trzeba pisać… reklamację. No ba, ale jak to zrobić, żeby było skutecznie?

 

reklamacja nieudanych wakacji zmarnowanyurlop.pl


Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.



Szukamy rozwiązań bezkosztowych WUJEK GOOGLE                  

Wakacje to dla rodzinnego budżetu często poważny i starannie planowany wydatek. Dlatego, jeżeli rozczarowało nas zachowanie biura podróży kończymy urlop przekonani, że zmarnowaliśmy nie tylko czas, ale także (niemałe przecież) pieniądze. Często czujemy się zwyczajnie oszukani i oczekujemy od biura podróży konkretnej rekompensaty (najlepiej liczonej w tysiącach złotych). A że w starciu z touroperatorem nie jesteśmy do końca pewni swoich sił i nie chcemy powiększać własnej „straty”, zazwyczaj zaczynamy od poszukiwania  rozwiązań bezkosztowych, takich jak „wujek google”… Czy słusznie?

Reklamacja wakacji WZÓR

Niestety nie ma czegoś takiego, jak dobry (skuteczny) szablon reklamacji. Owszem, każde pismo reklamacyjne, jakie wysyłamy do biura podróży powinno bezwzględnie zawierać: 1/ LISTĘ UCHYBIEŃ w sposobie wykonania umowy oraz 2/ LISTĘ NASZYCH OCZEKIWAŃ (w tym kwotę rekompensaty) względem touroperatora. Ale to w zasadzie wszystko. Pozostaje więc spore pole do popisu.

Google oczywiście podpowiada, jak należy napisać i złożyć reklamację i podsuwa nam ściągawki. Ale co faktycznie osiągniemy posługując się gotowym wzorem reklamacji? Nasze doświadczenie podpowiada, że w zasadzie tylko jedno – gwarancję, że w odpowiedzi biuro podróży wyśle nam swojego, nierzadko dużo lepszego „gotowca”, którym zbije wszystkie nasze argumenty. Przykład? Pierwszy z brzegu. Para skarży się na głośny pokój tuż przy autostradzie (zamiast od strony morza), biuro odpowiada „rezydentka p. Ania zapewnia nas, że bliskość autostrady nie jest uciążliwa…” Monotonne posiłki? I znowu „nasz przedstawiciel nie odnosi takiego wrażenia.” Brud, zniszczone sprzęty? „Jesteśmy przekonani, że obsługa hotelu reaguje na bieżąco.” I chociaż czasem znajdzie się jakieś zdanie w stylu „niezmiernie nam przykro, że przenosiny do innego hotelu okazały się dla Państwa kłopotliwe”, to konkretów dotyczących finansowej rekompensaty raczej tam nie znajdziemy. A czujemy przecież, że skoro za urlop zapłaciliśmy całkiem niemało, nasze roszczenie za jego zmarnowanie może być warte co najmniej KILKA TYSIĘCY ZŁOTYCH. (Tu: warto wiedzieć, że odpowiedzialność odszkodowawcza biura podróży jest zazwyczaj ograniczana do dwukrotności ceny naszych wakacji. Dodatkowo też możemy starać się o zadośćuczynienie za nasze poczucie zmarnowanego urlopu, na które – w zasadzie – limitu finansowego nie ma. Bo przecież na kolejne wakacje musimy przecież czekać aż do następnego roku.)

Czasem, przy odrobinie szczęścia (na otarcie łez) możemy dostać od biura podróży vouchery, dzięki którym nasze kolejne z nimi wyjazdy mogłyby być tańsze o 100 czy 200 zł. Ale kto chciałby jechać jeszcze raz (i dać im ponownie na sobie zarobić?), skoro dopiero co zepsuli nasz urlop i jeszcze zlekceważyli naszą reklamację.

Wydaje się więc, że takie rozwiązanie sprawy raczej trudno uważać za sukces.

Reklamacja wakacji WSPÓLNA

No dobrze, to może jak nie gotowcem, to zaoszczędzimy „masą”. Jest nas 65 niezadowolonych klientów, złożymy wspólne pismo, będzie nam łatwiej uzyskać rekompensatę – myślimy. Bo w naszej grupie pojawił się wyraźny społecznik-aktywista, który zapewnia, że nie tylko się zna, ale i – w imieniu wszystkich – napisze co trzeba i złoży. No to bomba – kalkulujemy – zaoszczędzimy i czas i pieniądze…

I znowu praktyka pokazuje, że nie warto. Bo nawet jeśli wybraliśmy to samo miejsce wypoczynku, tę samą ofertę, hotel, opcję i rodzaj transportu, to nasze oczekiwania i pretensje – a tym samym wysokość roszczenia – mogą różnić się diametralnie. Bo czego innego spodziewa się po wakacjach para mająca małe dzieci, a czego innego paczka dziewczyn świętująca swoje okrągłe urodziny. Każda historia jest inna, wrażenia, oczekiwania i potrzeby są różne, dlatego każdy przypadek najlepiej zgłaszać indywidualnie. Ale pozostańmy ze sobą w kontakcie. Poinformujmy innych o efektach swojej reklamacji, szukajmy świadków i bądźmy sprzymierzeńcami tych, którzy również zdecydują się reklamować swój zmarnowany urlop.  W końcu taka liczba niezadowolonych klientów naprawdę robi wrażenie.

Potraktujmy zatem nasz pomysł działania „masą” nieco inaczej – 65 niezadowolonych klientów oznacza 65 różnych reklamacji, na które biuro podróży ODPOWIEDZIEĆ MUSI (bo taki ma ustawowy obowiązek), 65 razy i to w dodatku w terminie 30 dni. A co jeśli biuro się nie wyrobi w czasie albo nasza sprawa zagubi się w masie innych i odpowiedzi nie dostaniemy wcale? Ano to, że w takim wypadku przyjmuje się, że biuro właśnie uznało naszą reklamację i musi wypłacić (wskazaną przez nas) kwotę roszczenia. I co? Czy nadal pomysł złożenia wspólnej reklamacji wydaje się taki atrakcyjny?

Dodatkowo: a co w sytuacji, gdy nasz społecznik-aktywista okaże się dżentelmenem o wielkich chęciach, jednakże wciąż o niewielkiej wiedzy i doświadczeniu? Czy będzie w stanie dostatecznie wczuć się w naszą sytuację i nasze emocje oraz właściwie je opisać? Czy odpowiednio je wyceni? Czy właściwie przyporządkuje do naszego wątku dowody, które mu dostarczyliśmy? Czy ma ku temu dostateczne kwalifikacje (zwłaszcza w kwestii oceny tzw. warstwy prawnej zdarzenia)? Czy chociażby zadba o to, aby sformalizować swoje działania czynione przecież w naszym imieniu (takie jak np. nasze pisemne pełnomocnictwo)? Czy wreszcie, dostatecznie zna triki, którymi w umowach posługują się niemalże wszystkie działające na naszym rynku biura podróży? A co w przypadku, jeżeli złoży pismo po terminie? Do kogo mieć o to pretensje? Bo przecież szansę na zmuszenie biura podróży do odpowiedzi na naszą reklamację w ustawowym (wyraźnie pro konsumenckim) trybie mamy tylko jedną…

Reklamacja wakacji GDZIE SZUKAĆ WSPARCIA

Na przykład u specjalisty, który zawodowo pomaga niezadowolonym klientom biur podróży. Pomoc radcy prawnego lub adwokata daje dodatkowo odpowiednią rękojmię dla podejmowanych w naszej sprawie działań, a pismo przygotowane i skierowane do biura podróży przez kancelarię prawną manifestuje też naszą determinację.

Wsparcia i porady szukajmy najlepiej już na etapie przygotowywania pisma – bo skuteczna reklamacja daje szansę na rekompensatę wyrażaną w TYSIĄCACH ZŁOTYCH. Doświadczony specjalista przeanalizuje nasze dokumenty, przede wszystkim umowę i załączniki – szczególnie te pisane małym drukiem. Ich treść, w znakomitej większości przypadków, zaakceptowaliśmy przecież jednym naszym podpisem… Pomoże zweryfikować zasadność naszego roszczenia i prawidłowo je skalkulować, oceni i uporządkuje dostarczone przez nas dowody (a jeżeli ich zabraknie nierzadko wskaże, jak wykorzystać przysługujący nam czas, aby zdążyć pozyskać kolejne).

Biuro podroży musi nam odpowiedzieć a dodatkowo – odmawiając chociażby części zapłaty – szczegółowo to uzasadnić. Dobrze napisana reklamacja ma zatem jeszcze jedno ważne zadanie – jeśli (a powinna) zawierać będzie kwestie dla biura niewygodne, jego odpowiedź może być dla nas cennym orężem w pozasądowej mediacji lub w procesie sądowym.

Ale pamiętajmy też, że nawet jeśli przez ten pierwszy etap zdecydujemy się przejść sami, a biuro podróży negatywnie odniesie się do naszej reklamacji, bądź też zaproponuje kwoty, które w naszym odczuciu będą niewystarczające, nie zamknie nam to drogi dochodzenia roszczenia za zmarnowany urlop. I nawet wtedy warto jest zwrócić się o pomoc. Bo zanim w naszym (wynikającym z doznanej krzywdy) rozgoryczeniu, zdecydujemy się samodzielnie skierować sprawę do sądu, dobrze jest uporządkować myśli i materiał w sprawie – zanim staniemy się sponsorem przedsięwzięcia obciążonego jakimś błędem i tym samym zagrożonego porażką…

„Decyzja o samodzielnych działaniach wobec nieuczciwego biura podróży na etapie przygotowania i składania reklamacji zmarnowanego urlopu, może okazać się w rezultacie oszczędnością pozorną” – ostrzega Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Przede wszystkim, rozczarowani klienci biur podróży działają w tym czasie wciąż pod wpływem emocji i to często bardzo skrajnych. Brak dostatecznej wiedzy, ale i doświadczenia w tej materii, utrudnia im możliwość zweryfikowania zasadności ich roszczenia. Tym bardziej, że w większości przypadków mogą nie być świadomi, z jak przemyślaną machiną przyjdzie im się zderzyć. Bo treści umów z biurami podróży konstruowane są nie tylko przez marketingowców, ale przede wszystkim wyspecjalizowanych prawników, którzy dostarczają ich zleceniodawcom produkt niemal doskonały. Szkoda tylko, że wciąż chroniący interesy przede wszystkim touroperatorów a nie przynoszących im dochód turystów.”

Reklamacja wakacji PODSUMOWANIE

1/ Na złożenie PISEMNEJ reklamacji mamy 30 dni od powrotu;

2/ Reklamację najbezpieczniej jest wysłać do biura podróży listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru– sprawdźmy jednak, jak te kwestie (w tym adres do korespondencji) reguluje nasza umowa;

3/ Reklamacja powinna zawierać LISTĘ NIEPRAWIDŁOWOŚCI w wykonaniu umowy oraz wskazywać WYSOKOŚĆ NASZYCH ROSZCZEŃ;

4/ Dobrze jest jeżeli załączamy dowody na poparcie naszych twierdzeń;

5/ Biuro podróży ma 30 dni na odpowiedź – jeśli w tym czasie nie otrzymamy informacji oznacza to, że nasza reklamacja została uznana;

6/ Biuro MUSI szczegółowo uzasadnić negatywną odpowiedź na naszą reklamację.

7 prostych kroków jak skutecznie reklamować nieudane wakacje

Starannie przeglądałaś foldery. Zdecydowaliście się na polecane przez wszystkich biuro podróży. Nie żałowałeś pieniędzy na lepszy standard hotelu, więcej wycieczek, skusiłeś się też na opcję „super hiper all inclusive”. I co? Na miejscu jedno wielkie rozczarowanie, stres i zmarnowany urlop. Co robić? 7 podpowiedzi, jak skutecznie przygotować się do walki z nieuczciwym biurem podróży.


Tu znajdziesz krótką wersję „7 prostych kroków” na swojego smartfona – warto ją mieć pod ręką!


Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.


Ale jeżeli tylko masz nieco więcej czasu i interesują Cię szczegóły, podpowiadamy…

1. Rób zdjęcia, nagrywaj filmy, dokumentuj wydatki i nieprawidłowości – to one staną się solidną podstawą twojej reklamacji.

Po pierwsze na miejscu trzeba robić zdjęcia… Naprawdę dużo zdjęć… Tylko nie takich, które od razu z dumą wrzucimy na Facebook, żeby znajomych i naszych biednych kolegów z pracy poskręcało z zazdrości (a co, jeśli będziemy skarżyć się przed sądem na zmarnowany urlop, a adwokat biura podróży pokaże jak z opisem „zrelaksowani w San Escobar” wygrzewamy się nad basenem z kolorowym drinkiem z parasolką?) I też nie takich, na których palcem zasłonimy dymiący niedaleko fabryczny komin, a największym na świecie sombrero przykryjemy dziurę (na wylot), jaka zionie w naszej hotelowej łazience (przez co korzystamy z niej z sąsiadem wyłącznie po uprzednim umówieniu się). Nie, to mają być wyraźne ostre zdjęcia tych wszystkich:

  • plam,
  • dziur,
  • brudu,
  • uszkodzeń,
  • niebezpieczeństw,
  • śladów karaluchów, jaszczurek i gryzoni,
  • grzyba i wilgoci,
  • nieświeżo wyglądających dań,
  • oraz wszelkich innych przykrych niespodzianek, jakie zastaliśmy na miejscu.

Rób zdjęcia, które pokażą rozmiar katastrofy. Nagrywaj filmy o tym jak, z uwagi na nieprawidłowe wykonanie umowy, męczący, stresujący, czy wręcz niebezpieczny jest „wypoczynek” w takim miejscu. Dokumentując, staraj się jednak unikać teatralnych szeptów w stylu „ale zobacz Janusz, może i mamy grzyba na ścianie, ale na widok za oknem to chyba nie możemy narzekać?”…  Jeśli już chcemy nasze filmy opatrywać komentarzem, koncentrujmy się na konkretach –np. „wtorek, 19 września łazienka po wizycie pokojowej – tu widać niedomytą umywalkę, a tu zarwaną zasłonkę pod prysznicem”. Ostatni „hit” hotelowego designu to szklane drzwi w sali jadalnej. Nasi klienci byli świadkami, jak niby wzmocniona (bezpieczna) szyba potłukła się na ostre kawałki tuż przed wchodzącą do restauracji dwójką ludzi raniąc ich dotkliwie. I wiedzieli, jak zaraz następnego dnia niedbale ponownie wstawiono zwyczajne szkło (widocznie właściciel hotelu doszedł do wniosku, że w bezpieczeństwo nie ma sensu inwestować). Przeżywali więc prawdziwe chwile grozy będąc tam z dwójką malutkich dzieci, ale na filmie, który przywieźli bardzo dobrze widać z czym mieli do czynienia.

Dokumentuj wszelkie wydatki… Jeśli na miejscu zamiast obiecanego ski busa musieliście korzystać z komunikacji miejskiej lub taksówek za każdym razem pamiętaj o wzięciu biletu, czy rachunku. Jeśli z winy przewoźnika przez wiele godzin czekaliście na lotnisku, a w restauracji, do której vouchery dostaliście nie było wegańskiego jedzenia i zwykłych kanapek musieliście szukać gdzie indziej, zrób zdjęcie restauracyjnego menu i dołącz dowód zakupu swojego posiłku. Jeśli biuro podróży zapodziało twój bagaż i konieczne były zakupy całej garderoby i wszystkich kosmetyków, pamiętaj o paragonach. Podobnie, jeżeli linie lotnicze zgubiły wasz drogi sprzęt narciarski (wspinaczkowy, żeglarski, do nurkowania lub inny), pomocne dla wykazania szkody będą dowody jego zakupu. Zbieraj, skanuj, rób zdjęcia rachunków i innych dokumentów – to twoja mocna karta w walce o odszkodowanie.

2. Odszukaj umowę – w niej znajdziesz szczegółowe informacje o sposobie i terminie zgłaszania uwag.

Dzisiaj to łatwe, elektroniczną kopię umowy miej zawsze ze sobą. Przed podróżą warto do niej jeszcze raz zerknąć, być może zaznaczyć kolorem te bardziej istotne fragmenty. Zdajemy sobie sprawę z tego, że może nie jest to pasjonująca lektura, ale… Znajdziesz tam nie tylko informacje o tym, jakie są zobowiązania biura podróży, twoje świadczenia oraz gwarancje dotyczące zakwaterowania i warunków twoich wakacji, ale także informacje o swoich obowiązkach – w tym jak i kiedy składać reklamację, których niedopełnienie może potem zniweczyć twoją walkę o odszkodowanie. Nie musisz pamiętać tych wszystkich zapisów,  ale nie raz się już przekonaliśmy, że dobrze jest mieć je „pod ręką” by w razie czego móc przypomnieć trochę zbyt pewnemu siebie pracownikowi biura, że ty też masz tu coś do powiedzenia.

3. Poinformuj o nieprawidłowościach wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel) i organizatora. Pamiętaj – piloci wycieczek mają również obowiązek przyjęcia twoich zastrzeżeń.

Kieruj się dobrą i sprawdzoną zasadą – wszystko musi być na piśmie. Rzeczowo i precyzyjnie. Pisz (koniecznie z datą) i żądaj podpisu rezydenta/przedstawiciela linii/managera hotelu/pilota twojej wycieczki/pracownika recepcji. Pamiętaj, żaden z nich nie ma obowiązku podpisywać jakichkolwiek oświadczeń, wystarczy krótkie „zostałem poinformowany/przyjąłem do wiadomości” oraz nazwisko, stanowisko i data. Oczywiście nie musisz mieć podpisów wszystkich wymienionych osób, jeśli stresuje cię kontakt w obcym języku z managerem hotelu, czy pracownikiem linii lotniczych, spokojnie wystarczy podpis np. tylko rezydenta lub pilota wycieczki.

4. Udokumentuj zgłoszenie – nie jest to wymóg prawny, jednak pamiętaj, że osoby przyjmujące twoje uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia.

Niestety smutne doświadczenia pokazują, że najbardziej nawet uśmiechnięty i współczujący pilot wycieczki, który na miejscu z taką troską i przejęciem opowiada, jak to dzielnie walczy w twoim imieniu o pokój z działającą klimatyzacją i bez tej nieszczęsnej dziury, w sądzie nagle zapomina, czego dotyczyło twoje zgłoszenie, jak duża była dokładnie ta dziura i jak długo miałeś problem z klimatyzatorem. Ba, ci lepsi zapominają nawet w jakim terminie, w jakim hotelu, a czasem nawet w jakim kraju byli pilotami… Więc tak na wszelki wypadek, stosuj stare dobre „wszystko na piśmie”…

5. Domagaj się od organizatora wykonania usługi zastępczej – to jego obowiązek. Taka zmiana istotnego świadczenia (np. zakwaterowanie w innym hotelu) nie może wiązać się dla ciebie z dodatkowymi kosztami.

Ani z dodatkową pracą np. wyszukania sobie alternatywnego hotelu. Ani z koniecznością np. pozostania w niechcianym hotelu w sytuacji, gdy wszyscy inni są na wycieczce lub na plaży, a ty cały dzień czekasz na sygnał i możliwość przeniesienia. Pamiętaj też, że nie musisz przyjmować każdej propozycji organizatora. Jeśli celem twojej podróży są winnice południowo-zachodniej Francji, a zamiast tego biuro proponuje ci zwiedzanie plaży w Dunkierce i udział w rekonstrukcji bitwy, masz pełne prawo powiedzieć „absolument pas”… lub stanowcze polskie „nie”… i odstąpić od umowy, żądając nie tylko naprawienia szkody wynikłej z niewykonania objętych kontraktem usług ale także zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

6. Żądaj od organizatora zapewnienia powrotu do miejsca, z którego zaczynałeś swoją podróż – jeżeli z uzasadnionych powodów, nie zgodzisz się na zmianę świadczenia i odstąpisz od umowy.

Pewna znajoma para z trojgiem dzieci poleciała na urlop do ciepłego kraju. Na miejscu okazało się, że hotel, w którym mieli wypoczywać to wciąż miejsce budowy i robotnikom pomimo szczerych chęci i zapału udało się ukończyć zaledwie dwa z planowanych pięciu pięter. Nie zgodzili się na propozycję zastępczą (zamiast dużego rodzinnego apartamentu z dwiema sypialniami i salonikiem zaproponowano im standard z dwiema dostawkami i łóżeczkiem dziecięcym w hotelu o zdecydowanie niższej kategorii, położonego w zupełnie innej miejscowości), więc wrócili do Polski. Bogatsi o wiedzę i doświadczenie, a po jakimś czasie także o odszkodowanie i dość spore zadośćuczynienie za zepsute wakacje.

7. Po powrocie ubiegaj się o odszkodowanie, a także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Warto. Bo chociaż procedury i proces reklamacyjny są tak przemyślane, aby jak najwięcej klientów po prostu odstąpiło od żmudnego  i czasochłonnego dochodzenia swoich praw, to jednak trzeba pamiętać, że walczymy o coś bardzo ważnego. W końcu większość z nas ma zaledwie tydzień może dwa w roku, by cieszyć się towarzystwem bliskich, wspólnie zwiedzać, wypoczywać i korzystać z wakacyjnej beztroski. Czy stać nas na to, żeby ktoś swoją bezmyślnością, chciwością, brakiem profesjonalizmu czy empatii bezpowrotnie marnował ten cenny czas?

Wymarzone wakacje w pełnym słońca San Escobar

Poleć do San Escobar mówili… Zobaczysz inny świat, doświadczysz prawdziwej egzotyki i rozsmakujesz się w jej urokach mówili… O tym, co zostało napisane drobnym drukiem już nie powiedzieli… Tymczasem całość okazała się fatamorganą…


Jeśli więc zamiast na złotej, piaszczystej i prawie bezludnej plaży ciągnącej się aż po horyzont (jaką wielokrotnie oglądaliście w katalogu) „wypoczywaliście” stłoczeni na 50 metrach brudnego piachu otoczonego przez betonowy falochron, a zamiast „urokliwych i kameralnych” karaibskich bungalowów (o których była mowa w ofercie), czekał na was stary, obdrapany moloch – macie szansę starać się nie tylko o odszkodowanie za zmarnowany urlop, ale też za zadośćuczynienie za niespełnione marzenia…

Jeżeli przeżyliście taką, bądź podobną przygodę – piszcie do nas.

Zespół Zmarnowanyurlop.pl