Czy klienci mają szanse na rekompensaty od biur podróży, które nie udzieliły im pomocy w czasie trzęsienia ziemi na Kos i w Bodrum?

Przed tygodniem, w nocy z czwartku na piątek doszło do silnego trzęsienia ziemi na greckiej wyspie Kos oraz tureckim wybrzeżu Morza Egejskiego. Kos i Bodrum to bardzo popularne wśród turystów miejsca letniego wypoczynku. Mimo oficjalnych komunikatów biur podróży, wydanych w uspokajającym tonie i zapewniających, że sytuacja była i jest pod kontrolą a wszyscy klienci uzyskali od rezydentów pomoc, zgłaszają się do nas turyści, którzy twierdzą, że było zgoła inaczej. I przedstawiają przekonujące dowody…

Media

Tytuły ubiegłotygodniowych komunikatów agencyjnych i prasowych brzmiały bardzo poważnie:

PAP: „Trzęsienie ziemi na Kos, zginęło dwóch turystów”. „MSZ: Nie ma Polaków wśród poszkodowanych w trzęsieniu ziemi”.

Rzeczpospolita: „Turcja: Około 80 osób w szpitalach w związku z trzęsieniem ziemi”.

Z kolei w komunikacie zamieszczonym na stronie internetowej MSZ podano, że według wstępnych informacji, nie ma Polaków… ale „wśród dwóch ofiar śmiertelnych i pięciu najciężej rannych osób, które ucierpiały w trzęsieniu ziemi…”. Zgodzimy się chyba, że nie jest to jednoznaczne z tym, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…

Biura podróży

Wrażenie niedopowiedzenia można odnieść również czytając oficjalne komunikaty biur podróży. I chociaż największe z nich pisały w uspokajającym tonie…

„W związku z trzęsieniem ziemi na wyspie Kos informujemy, że żaden z naszych Klientów nie ucierpiał, wszyscy są bezpieczni i kontynuują wypoczynek. Pracownicy naszego miejscowego serwisu, w tym rezydenci, pozostają z nimi w stałym kontakcie”.

„Najbardziej odczuwalne wstrząsy zarejestrowano w mieście Kos. Na chwilę obecną sytuacja jest opanowana. W mieście Kos trwają prace porządkowe i zabezpieczające. Większość naszych hoteli znajduje się w tych rejonach wyspy, w których wstrząsy nie były odczuwalne…”

 „W kilku hotelach w północnej części wyspy Kos w nocy ewakuowano turystów z budynków i zgromadzono ich na otwartej przestrzeni w celu zapewnienia im bezpieczeństwa w przypadku ewentualnych zniszczeń budynków. Z naszymi Klientami byli rezydenci (…) towarzysząc im w oczekiwaniu na możliwość powrotu do pokojów…”

To jednak wciąż były to raczej oświadczenia touroperatorów pisane na potrzeby zapewnienia sobie dobrego PR, niż faktyczne relacje z tego, jak naprawdę wyglądała sytuacja ich klientów. Chociaż może dobre i to. Bo, pomimo wielu starań, nie udało nam się dotrzeć do komunikatów wielu mniejszych biur podróży, które zorganizowały swoim klientom wakacje w tym regionie. Co tam się działo, być może zostanie w dramatycznych wspomnieniach tych ludzi.

Klienci

Oczywiście każdy miał i ma prawo oceniać sytuację według swoich, subiektywnych kryteriów. Ale zestawienie powyższych komunikatów biur podróży z cytowanym przez Rzeczpospolitą opisem jednej z przebywających tam Polek pokazuje przepaść pomiędzy określeniem „sytuacja jest opanowana” i opowieścią o tym, jak w nocy, w panice, poszukując swoich bliskich, uciekano z budynku.

„Nie wiesz wtedy co się dzieje, bo człowiek wyrwany jest ze snu. (…) Wszystko się trzęsło: budynek, meble. Wszystko spadło ze ścian. Pootwierały się wszystkie szafki, powywalało się to, co było na meblach w pokoju. Nie można było ustać na podłodze. (….) Później nastąpił wtórny wstrząs, który już był mniejszy i dużo krótszy – trwał dosłownie kilka sekund. I tak naprawdę, te wtórne wstrząsy trwały do godziny 6 rano. Były bardzo delikatne. Później już miało się wrażenie, że wszystko się trzęsie…” 

Z serwisem Zmarnowanyurlop.pl skontaktowało się kilkoro klientów biur podróży, którzy opowiedzieli nam o braku pomocy ze strony touroperatorów oraz o swoim przerażeniu i totalnej panice. Wskazywali, że ani obsługa hotelu ani przedstawiciele biura podróży nie informowali ich jak mają zachować się w tej sytuacji – a zwłaszcza, czy opuścić hotel czy pozostać w pokojach. Wiele z wyjść ewakuacyjnych było pozamykanych „na głucho”. Nie wszyscy ewakuowani, zgromadzeni przy hotelowych basenach czy  parkingach otrzymali wodę do picia czy koce. A przecież wśród turystów byli także rodzice z naprawdę małymi dziećmi i towarzyszący im dziadkowie… Wielu z nich zgubiło się uciekając w panice i godzinami nie potrafiło się odnaleźć. Od budynków odpadały kawałki elewacji, potłuczonych okien– kilka osób faktycznie doznało obrażeń. Wielokrotnie, z oficjalną decyzją, czy klienci mogą wracać do budynków i pokoi zwlekano aż do rana, a w niektórych przypadkach nawet dłużej – dla zdenerwowanych turystów oznaczało to koczowanie w nocy pod gołym niebem i wpatrywanie się wylewającą się od wstrząsów wodę z basenu.

Chcesz iść po coś do okrycia, leki, okulary, jedzenie dla dziecka? – rób to, ale na własną odpowiedzialność.

Raz po raz ktoś krzyczy coś o komunikatach o nadchodzącym tsunami – i znów pojawia się panika, a przerażeni ludzie nie wiedzą, do kogo mają się zwrócić o pomoc!

No właśnie – gdzie są i co robią rezydenci biur podróży?!

Potrzebna pomoc, ale skąd?

Wielu z naszych rozmówców skarżyło się, że nie tylko w chwili zdarzenia (ale i długo po nim) nie było przy nich rezydentów (co pewnie można próbować usprawiedliwiać ilością klientów i hoteli pod opieką jednego człowieka). Ale także, że rezydenci nie odbierali telefonów, nie oddzwaniali – pozostawiając swoich podopiecznych samym sobie. Kilka osób powiedziało nam, że rezydentkę spotkali dopiero pod wieczór następnego dnia po zdarzeniu i to wyłącznie dlatego, że udało im się dotrzeć do niej (nie odwrotnie). Ta nie pytała, czy nic im nie jest i czy wszystko jest w porządku – natomiast ze spokojem oświadczyła im, że nie odbierała telefonów bo… w chwili zdarzenia nie miała go przy sobie i nie zamierzała wracać po niego do hotelu.

Rezydenci biur podróży nie potrafili udzielić informacji, czy i kto faktycznie sprawdził stan hotelu i czy powrót do pokoi nie stanowi zagrożenia dla zdrowia czy życia ich klientów.

Tyle, że turyści, wybierając się na wakacje z danym biurem podróży, powierzyli swój los profesjonaliście, od którego pracowników mieli prawo wymagać podwyższonej staranności i odpowiedniego przygotowania, np.  wyszkolenia dotyczącego procedur zachowania, zwłaszcza wtedy, gdy rezydenci kierowani są w regiony o dużym zagrożeniu sejsmicznym. W tym miejscu przypomnijmy, że w połowie czerwca br. trzęsienie nawiedziło już inną grecką wyspę (Lesbos), gdzie spowodowało śmierć jednej osoby oraz spore szkody…

To może przysługuje nam jakieś roszczenie do biura?

Powróćmy zatem do wcześniejszej myśli – czy faktycznie jest tak, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…?

Z relacji osób już zgłaszających się do nas za pośrednictwem serwisu Zmarnowanyurlop.pl wydaje się, że jednak jest inaczej… W grę wchodzi bowiem nie tylko ta bardziej obiektywna szkoda majątkowa, obrażenia na ciele, etc. ale także ta subiektywna – uczucie pozostawienia klientów samym sobie oraz spowodowana tym trauma. Przecież w całej sytuacji chodziło o wartości najwyższe – zdrowie i życie…

„Na pierwszy rzut oka wydaje się, że biura podróży unikną odpowiedzialności odszkodowawczej, gdyż trzęsienie ziemi (jako siła wyższa) z dużym prawdopodobieństwem wyłączy art. 11 a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, stanowiący generalną podstawę odpowiedzialności biur podróży z tytułu roszczeń o odszkodowanie czy zadośćuczynienie i korzystną dla poszkodowanych turystów. Dlaczego korzystną? Bo odpowiedzialność touroperatora za szkodę opiera się tu na zasadzie ryzyka (a nie winy, którą trzeba udowodnić)” – przypomina Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Jednak nie wyłącza to jego odpowiedzialności na zasadach ogólnych kodeksu cywilnego zwłaszcza, gdy potrafimy dowieść, że do szkody doszło wskutek tzw. winy własnej biura podróży czyli m. in. winy pilota lub rezydenta” – dodaje.

W swoich umowach z biurami podróży szukajmy zatem zapewnień o „opiece rezydenta” (jako składnika wykupionej imprezy turystycznej). I to nie tylko w części indywidualnej kontraktu (tej, która zazwyczaj mieści się na A4) – ale także w pisanych już małym drukiem Ogólnych Warunkach Imprez Turystycznych (ten dokument może mieć różne nazwy), ofertach zawartych w katalogach biur podróży czy informacji na ich stronach internetowych, takich jak np.: „Od momentu przyjazdu na miejsce są Państwo pod opieką polskojęzycznego rezydenta oraz międzynarodowego serwisu Y. Jeśli to konieczne, jest on do dyspozycji 24 godziny na dobę i chętnie udzieli wszelkich rad, wskazówek dotyczących organizacji urlopu i miejsc wartych poznania.”

„Część składanych do naszej kancelarii materiałów – nie tylko opisów sytuacji ale także dowodów w postaci dokumentów, filmów, fotografii, nagrań audio (w tym rozmów telefonicznych z rezydentami), bilingów czy zeznań świadków, pozwala nam rekomendować możliwość i zasadność dochodzenia od biura podróży roszczeń z tytułu szkody na osobie. Tym klientom już teraz pomagamy przygotować reklamacje– informuje Bartosz Kempa. „Należy też pamiętać, że pochodzimy z regionu świata, w którym podobne trzęsienia ziemi nie występują. Najczęściej więc nie posiadamy wiedzy o tym, jak prawidłowo  zachować się w takiej sytuacji. Dlatego oddając się w ręce profesjonalnego biura podróży, oczekujemy, że uzyskamy niezbędną pomoc. Wierzę, że ubiegłotygodniowe wydarzenia w Turcji i na greckiej wyspie Kos stanowiły dla części polskich turystów przeżycie szczególnie traumatyczne. I wobec ignorancji rezydentów biur podróży teraz domagać się będą rekompensaty…”

Obowiązek pomocy

Pamiętajmy, że nie udzielając pomocy, biuro podróży narusza ustawę o usługach turystycznych.  Zgodnie z przepisem art. 11 a ust. 2 wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach spowodowanych m. in. siła wyższą, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

30 dni na złożenie reklamacji

Zacznijmy od reklamacji! Przypominamy, że w terminie 30 dni od powrotu z wakacji z biurem podróży, mamy prawo złożyć pisemną reklamację wskazując na uchybienia touroperatora oraz (KONIECZNIE!) swoje oczekiwania w stosunku do biura podróży na tym etapie (zapłaty odpowiedniej kwoty, zachowania się, etc.). Pamiętajmy, że zgodnie z ustawą uznaje się, że biuro podróży, które w terminie 30 dni nie wyśle nam odpowiedzi na reklamację, przyznało nam rację i uznało roszczenie. Jeżeli odpowie w wyznaczonym ustawą terminie – to też dobrze. Dzięki temu mamy szansę dowiedzieć się jak uzasadnia swoje stanowisko, co może pomóc nam lepiej przygotować się do dochodzenia roszczeń przed sądem (bo ta droga wciąż pozostaje otwarta).

Wykupione wakacje w Egipcie? Dziękuję, nie skorzystam… I co dalej?

Ministerstwo Spraw Zagranicznych aktualizuje ostrzeżenie dla podróżujących i wprowadza trzeci (z czterech) poziom alertu. Mimo wprowadzonego stanu wyjątkowego na terytorium całego kraju oraz utrzymującego się zagrożenia zamachami terrorystycznymi, MSZ odradza podróże do Egiptu jednak z wyłączeniem wyjazdów z biurem podróży do określonych miejscowości turystycznych.

Komunikat…

Osobom planującym wyjazdy grupowe do miejscowości turystycznych położonych po stronie afrykańskiej nad Morzem Czerwonym (Hurghada, El-Gouna, Safaga, Marsa Alam) oraz Sharm el-Sheikh na Półwyspie Synaj, MZS zaleca zachowanie szczególnej ostrożności oraz rezygnację, ze względów bezpieczeństwa, z wszelkich wyjazdów – grupowych lub indywidualnych – poza nie.

Biuro prasowe MSZ w uzupełnieniu komunikatu z 10 kwietnia br. podkreśla, że na terytorium Egiptu dochodzić może m.in. do ataków na miejsca odwiedzane przez turystów, miejsca kultu religijnego, bazary, centra handlowe, hotele, restauracje, bary i lotniska. Jednocześnie informuje, że stan wyjątkowy wprowadzono na okres trzech miesięcy, ale możliwe jest jego przedłużanie.

Jak zrezygnować z wakacji w Egipcie?

Co zatem w sytuacji, gdy wakacje wykupiliśmy właśnie w Egipcie, a ostatnie wydarzenia budzą nasz niepokój i najchętniej powiedzielibyśmy po prostu „dziękuję, ale nie skorzystam”… ? Przypominamy, że z podobną sytuacją mieliśmy do czynienia w ubiegłym roku w Turcji…

Komunikat c.d.

Z informacji na stronie MSZ wynika, że w Egipcie spodziewać się można wzmocnionych kontroli na ulicach oraz przy wejściach do kościołów i budynków użyteczności publicznej, zwiększenia liczby posterunków na drogach, większej liczby aresztowań pod zarzutem zagrożenia dla bezpieczeństwa państwa i ograniczonego dostępu do zatrzymanych. Możliwe jest nasilenie kontroli w internecie, a zwłaszcza w mediach społecznościowych (publikowanie w nich treści uznanych za niebezpieczne może skutkować karą dla autora).

Tym, którzy zdecydują się na podróż do Egiptu przypominamy też, że w takich warunkach warto rozważyć także wykupienie ubezpieczenia od kosztów pomocy prawnej.

Wykupione wakacje w Turcji? Dziękuję, nie skorzystam… I co dalej?

Ministerstwo Spraw Zagranicznych wciąż kategorycznie odradza polskim turystom wyjazdów do Turcji – obowiązuje już trzeci (z czterech) poziom alertu. Komunikat nie równa sie jednak zakazowi, stąd wiele biur podróży nadal oferuje wycieczki do tego kraju, ostateczną decyzję zostawiając samym klientom.


Bilans nieudanego zamachu stanu z 15 lipca br. to około 200 zabitych i 1500 rannych, z czego większość ofiar to cywile. Polska Izba Turystyki zapewnia, że ostatnie wydarzenia nie zakłóciły wypoczynku turystów wypoczywających na Riwierze Tureckiej, gdzie podobno jest spokojnie. Biuro prasowe MSZ podkreśla jednak, że sytuacja jest płynna a dynamika zdarzeń bardzo duża.

Co zatem w sytuacji, gdy wakacje wykupiliśmy właśnie w Turcji, a ostatnie wydarzenia budzą nasz niepokój i najchętniej powiedzielibyśmy po prostu „dziękuję, ale nie skorzystam”… ?

Dziękuję, nie skorzystam bo…

1. …moje biuro podróży zaoferowało mi „bezkosztową” zmianę kierunku wakacji

Z dostępnych nam informacji wynika, że wielu touroperatorów poszło właśnie tą drogą – wydaje się, że najkorzystniejszą dla obu stron – i oferuje swoim klientom możliwość zmiany kraju.  Jednak tylko część biur podróży faktycznie oferuję zmianę rezerwacji po cenie z dnia zakupu odwołanej przez nas wycieczki – a więc np. po cenie sprzed sezonu. W większości obserwowanych przez nas przypadków zamiana następuje po aktualnie obowiązujących cenach –  pytanie zatem, czy faktycznie bez ponoszenia kosztów?

Aktualnie (druga połowa lipca) trwa szczyt sezonu wakacyjnego, więc oferty biur podróży są już mocno przebrane. Oznacza to, że naprawdę będziemy mieli szczęście, jeżeli uda nam się za te same pieniądze i przy zachowaniu podobnych świadczeń zamienić niespokojną Turcję np. na Grecję czy Hiszpanię. Dodatkowo oferty biur podróży oparte są o turnusy (zazwyczaj tygodniowe lub dwutygodniowe – rzadziej już 10-dniowe), może się zatem zdarzyć, że zamiast, jak pierwotnie planowaliśmy, pojechać na dwutygodniowe wakacje, zmuszeni jesteśmy „wbić się w turnus” i szukać 10-dniowej alternatywy i to (z uwagi na niewielką podaż) często za wyższą cenę.

Jeżeli, mimo tego zdecydujemy się skorzystać z tej opcji pamiętajmy, że zawieramy z biurem kolejną, „pełnowartościową” umowę, którą należy uważnie przeczytać, ustalić wszystkie ważne dla nas warunki, dopytać o szczegóły (czas wylotu, standard hotelu, posiłki, odległość do morza, itp.), aby nie okazało się, że „zamienił stryjek…”. Tym bardziej, że na przyjęcie takiej oferty touroperatorzy dają nam zazwyczaj bardzo niewiele czasu (maksymalnie kilka dni)…

Korzyści? Po pierwsze już zapłaciliśmy za wakacje, więc na wybór innej destynacji mamy niejako „do dyspozycji” pełną tę kwotę, po drugie, w przypadku gdybyśmy jednak chcieli odstąpić od umowy na wyjazd do Turcji, nie ma konieczności zapłaty kary umownej.

Pamiętajmy, że to nie jest ten przypadek, w którym to klient odstępuje od umowy bo biuro podróży (nawet z przyczyn od niego niezależnych) zmieniło istotne warunki umowy, czy też odwołało imprezę turystyczną… Jest to propozycja biura na zrealizowanie innej oferty w miejsce pierwotnej, jednak na zasadach dobrowolności i porozumienia stron.  Podstawą takiego stanu rzeczy nie jest więc art. 14 ust. 6 ustawy o usługach turystycznych, dający klientowi prawo uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wręcz wyższym standardzie bez obowiązku dopłaty – zauważa Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. M. in. dlatego biura podróży świadomie nie decydują się na odwołanie imprez turystycznych choć, ze względu na bezpieczeństwo klientów spowodowane sytuacją w danym kraju, często można uznać to za co najmniej kontrowersyjne – dodaje.

Dziękuję, nie skorzystam bo…

2. …moje biuro podróży zaoferowało mi „bezkosztową” rezygnację z wyjazdu

Wybór takiej opcji oznacza, że klient nie musi zwracać kosztów, które biuro podróży już poniosło w związku z wykupioną imprezą turystyczną. Nie ma też kary umownej za odstąpienie od umowy. Nie jest to złe rozwiązanie, zwłaszcza w przypadku, jeżeli nasze wybory podyktowane są obawą o własne bezpieczeństwo i po prostu straciliśmy ochotę na spędzanie urlopu w niespokojnej Turcji.

Jednak „bezkosztowość” jest tu także pozorna, bo przecież często ponieśliśmy już koszty związane z konkretnym wyborem miejsca urlopu, który nie doszedł do skutku, wykupując na przykład dodatkowe ubezpieczenia. Nie zapominajmy również o topniejącym czasie przeznaczonym na wakacje, czy też konieczności znalezienia alternatywy na pozostałe do wykorzystania wolne dni…

Korzyści? Niewątpliwym plusem jest to, że zapłacona cena wraca do nas w pełnej kwocie.

Dziękuję, nie skorzystam bo…

3. …odstępuję od umowy i żądam odszkodowania, gdyż mam przekonanie, że biuro podroży zmieniło istotne warunki łączącej nas umowy, w związku z czym wyjazd stał się dla mnie bezzasadny a nawet, powinno było w ogóle imprezę odwołać…

Opcję tę wybiorą osoby o stalowych nerwach (bo niemal gwarantuje ona wejście w spór sądowy, ale też podwyższa stawkę o odszkodowanie od biura podróży za niewykonanie umowy) lub osoby, którym po prostu biuro nie złożyło takich propozycji, jak te wymienione powyżej.

Bo, np. mamy wykupione wakacje na Riwierze Tureckiej, a że lubimy czynnie spędzać urlop, a nie tylko wylegiwać się na plaży, szczególnym naszym zainteresowaniem cieszy się bogata oferta biura co do wycieczek fakultatywnych i zwiedzania kraju.

Przypomnijmy, że zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, biuro podróży ma obowiązek powiadomić nas o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach – dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy (art. 13 ust. 2).

Toteż, jeszcze przed wyjazdem do Turcji, dostajemy taką informację wraz z inną, że w tych okolicznościach touroperator odwołuje nie cały wyjazd, ale wszelkie lub wybrane (ale atrakcyjne dla nas) wycieczki, bez których w zasadzie nasze wakacje w Turcji tracą sens…

I tu pamiętajmy, że:

(i)  zgodnie z art. 14 ust. 5 ustawy o usługach turystycznych, jeżeli biuro podróży jeszcze przez rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszone, z przyczyn od niego niezależnych zmienić istotne warunki umowy, to klient jest uprawniony do przyjęcia proponowanej zmiany umowy, lub też może od umowy odstąpić bez obowiązku zapłaty kary umownej i z zachowaniem prawa do zwrotu wszelkich zapłaconych kwot;

(ii) jeżeli jednak klient odstąpi od umowy lub jeżeli biuro podróży odwoła imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, nabywa on prawo uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba, że zgodzi się na udział imprezie o standardzie niższym (czyli np. bez możliwości uczestniczenia w wycieczkach fakultatywnych), ale za zwrotem różnicy w cenie. Klient może też zażądać zwrotu wszelkich zapłaconych kwot (art. 14 ust. 6 ustawy).

Podstawowym profitem jest tu możliwość żądania zwrotu wszelkich świadczeń lub uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie i to bez obowiązku ponoszenia żadnych dodatkowych opłat – mamy zatem prawdziwą opcję „bezkosztową”! (Chyba, że weźmiemy pod uwagę koszty sądowe…)

Wartością dodaną jest możliwość dochodzenia od biura podróży odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy nastąpiło np. wskutek siły wyższej (art. 14 ust. 7 ustawy o usługach turystycznych).

Przypomnijmy, siłą wyższą – w skrócie – określa się zdarzenie zewnętrzne i niemożliwe do przewidzenia, któremu nie udało się zapobiec. Jak pokazuje jednak praktyka, biura podróży niechętnie decydują się na odwołanie imprezy turystycznej.

Pamiętajmy jednak, że niezależnie od tego, jak i kto generalnie zakwalifikuje wydarzenia w Turcji, to przypadek każdego klienta należy rozpatrywać zawsze mając na względzie konkretne okoliczności w jego sprawie, w tym także pod kątem występowania siły wyższej, jako przesłanki faktycznie uniemożliwiającej  wykonanie umowy przez jego biuro podróży – przypomina Bartosz Kempa. Ponadto, pamiętajmy także, że art. 14 ust. 7 ustawy odnosi się wyłącznie do ograniczenia prawa klienta do domagania się odszkodowania, jednak nie odbiera mu możliwości żądania od biura podróży zwrotu wszelkich zapłaconych kwot lub udziału w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie i to bez bez obowiązku ponoszenia dodatkowych kosztów, w tym kary za odstąpienie od kontraktu – zauważa nasz ekspert. 

Dziękuję, nie skorzystam bo…

4. … po prostu, obawiam się o życie i zdrowie swoje i swoich bliskich i nie chcę tam jechać, mimo poniesionych już kosztów

W tym przypadku zastosowanie będą miały postanowienia dotyczące rezygnacji zawarte w umowie z klientem. Jeżeli rezygnacja z imprezy następuje wskutek okoliczności leżących po stronie klienta, biuro podróży może pobrać od niego jedynie taką kwotę, która odpowiada kosztom faktycznie poniesionym w związku z realizacją tej konkretnej usługi (np. rezerwacją miejsca w samolocie, hotelu) i to takiej, której nie można już odwołać.

Pamiętajmy także, że wszelkie klauzule wprowadzające niejako automatycznie obowiązek zapłaty określonej części imprezy (a zdarzały się przypadki żądań 100 proc.) są niezgodne z prawem.

Optymistyczne wydają się być zapewnienia biur podróży, że sprawa każdego klienta będzie rozpatrywana indywidualnie – z uwzględnieniem zawartych umów, które mogą uwzględniać promocje lub rabaty. Decyzje zależeć jednak mają od polityki danego touroperatora.

Dlatego my również zachęcamy, aby podjąć trud, przeanalizować (także pod kątem prawnym) swoją sytuację i w każdym (konkretnym) przypadku starać się odnaleźć dla siebie najkorzystniejsze rozwiązanie .