Czy klienci mają szanse na rekompensaty od biur podróży, które nie udzieliły im pomocy w czasie trzęsienia ziemi na Kos i w Bodrum?

Przed tygodniem, w nocy z czwartku na piątek doszło do silnego trzęsienia ziemi na greckiej wyspie Kos oraz tureckim wybrzeżu Morza Egejskiego. Kos i Bodrum to bardzo popularne wśród turystów miejsca letniego wypoczynku. Mimo oficjalnych komunikatów biur podróży, wydanych w uspokajającym tonie i zapewniających, że sytuacja była i jest pod kontrolą a wszyscy klienci uzyskali od rezydentów pomoc, zgłaszają się do nas turyści, którzy twierdzą, że było zgoła inaczej. I przedstawiają przekonujące dowody…

Media

Tytuły ubiegłotygodniowych komunikatów agencyjnych i prasowych brzmiały bardzo poważnie:

PAP: „Trzęsienie ziemi na Kos, zginęło dwóch turystów”. „MSZ: Nie ma Polaków wśród poszkodowanych w trzęsieniu ziemi”.

Rzeczpospolita: „Turcja: Około 80 osób w szpitalach w związku z trzęsieniem ziemi”.

Z kolei w komunikacie zamieszczonym na stronie internetowej MSZ podano, że według wstępnych informacji, nie ma Polaków… ale „wśród dwóch ofiar śmiertelnych i pięciu najciężej rannych osób, które ucierpiały w trzęsieniu ziemi…”. Zgodzimy się chyba, że nie jest to jednoznaczne z tym, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…

Biura podróży

Wrażenie niedopowiedzenia można odnieść również czytając oficjalne komunikaty biur podróży. I chociaż największe z nich pisały w uspokajającym tonie…

„W związku z trzęsieniem ziemi na wyspie Kos informujemy, że żaden z naszych Klientów nie ucierpiał, wszyscy są bezpieczni i kontynuują wypoczynek. Pracownicy naszego miejscowego serwisu, w tym rezydenci, pozostają z nimi w stałym kontakcie”.

„Najbardziej odczuwalne wstrząsy zarejestrowano w mieście Kos. Na chwilę obecną sytuacja jest opanowana. W mieście Kos trwają prace porządkowe i zabezpieczające. Większość naszych hoteli znajduje się w tych rejonach wyspy, w których wstrząsy nie były odczuwalne…”

 „W kilku hotelach w północnej części wyspy Kos w nocy ewakuowano turystów z budynków i zgromadzono ich na otwartej przestrzeni w celu zapewnienia im bezpieczeństwa w przypadku ewentualnych zniszczeń budynków. Z naszymi Klientami byli rezydenci (…) towarzysząc im w oczekiwaniu na możliwość powrotu do pokojów…”

To jednak wciąż były to raczej oświadczenia touroperatorów pisane na potrzeby zapewnienia sobie dobrego PR, niż faktyczne relacje z tego, jak naprawdę wyglądała sytuacja ich klientów. Chociaż może dobre i to. Bo, pomimo wielu starań, nie udało nam się dotrzeć do komunikatów wielu mniejszych biur podróży, które zorganizowały swoim klientom wakacje w tym regionie. Co tam się działo, być może zostanie w dramatycznych wspomnieniach tych ludzi.

Klienci

Oczywiście każdy miał i ma prawo oceniać sytuację według swoich, subiektywnych kryteriów. Ale zestawienie powyższych komunikatów biur podróży z cytowanym przez Rzeczpospolitą opisem jednej z przebywających tam Polek pokazuje przepaść pomiędzy określeniem „sytuacja jest opanowana” i opowieścią o tym, jak w nocy, w panice, poszukując swoich bliskich, uciekano z budynku.

„Nie wiesz wtedy co się dzieje, bo człowiek wyrwany jest ze snu. (…) Wszystko się trzęsło: budynek, meble. Wszystko spadło ze ścian. Pootwierały się wszystkie szafki, powywalało się to, co było na meblach w pokoju. Nie można było ustać na podłodze. (….) Później nastąpił wtórny wstrząs, który już był mniejszy i dużo krótszy – trwał dosłownie kilka sekund. I tak naprawdę, te wtórne wstrząsy trwały do godziny 6 rano. Były bardzo delikatne. Później już miało się wrażenie, że wszystko się trzęsie…” 

Z serwisem Zmarnowanyurlop.pl skontaktowało się kilkoro klientów biur podróży, którzy opowiedzieli nam o braku pomocy ze strony touroperatorów oraz o swoim przerażeniu i totalnej panice. Wskazywali, że ani obsługa hotelu ani przedstawiciele biura podróży nie informowali ich jak mają zachować się w tej sytuacji – a zwłaszcza, czy opuścić hotel czy pozostać w pokojach. Wiele z wyjść ewakuacyjnych było pozamykanych „na głucho”. Nie wszyscy ewakuowani, zgromadzeni przy hotelowych basenach czy  parkingach otrzymali wodę do picia czy koce. A przecież wśród turystów byli także rodzice z naprawdę małymi dziećmi i towarzyszący im dziadkowie… Wielu z nich zgubiło się uciekając w panice i godzinami nie potrafiło się odnaleźć. Od budynków odpadały kawałki elewacji, potłuczonych okien– kilka osób faktycznie doznało obrażeń. Wielokrotnie, z oficjalną decyzją, czy klienci mogą wracać do budynków i pokoi zwlekano aż do rana, a w niektórych przypadkach nawet dłużej – dla zdenerwowanych turystów oznaczało to koczowanie w nocy pod gołym niebem i wpatrywanie się wylewającą się od wstrząsów wodę z basenu.

Chcesz iść po coś do okrycia, leki, okulary, jedzenie dla dziecka? – rób to, ale na własną odpowiedzialność.

Raz po raz ktoś krzyczy coś o komunikatach o nadchodzącym tsunami – i znów pojawia się panika, a przerażeni ludzie nie wiedzą, do kogo mają się zwrócić o pomoc!

No właśnie – gdzie są i co robią rezydenci biur podróży?!

Potrzebna pomoc, ale skąd?

Wielu z naszych rozmówców skarżyło się, że nie tylko w chwili zdarzenia (ale i długo po nim) nie było przy nich rezydentów (co pewnie można próbować usprawiedliwiać ilością klientów i hoteli pod opieką jednego człowieka). Ale także, że rezydenci nie odbierali telefonów, nie oddzwaniali – pozostawiając swoich podopiecznych samym sobie. Kilka osób powiedziało nam, że rezydentkę spotkali dopiero pod wieczór następnego dnia po zdarzeniu i to wyłącznie dlatego, że udało im się dotrzeć do niej (nie odwrotnie). Ta nie pytała, czy nic im nie jest i czy wszystko jest w porządku – natomiast ze spokojem oświadczyła im, że nie odbierała telefonów bo… w chwili zdarzenia nie miała go przy sobie i nie zamierzała wracać po niego do hotelu.

Rezydenci biur podróży nie potrafili udzielić informacji, czy i kto faktycznie sprawdził stan hotelu i czy powrót do pokoi nie stanowi zagrożenia dla zdrowia czy życia ich klientów.

Tyle, że turyści, wybierając się na wakacje z danym biurem podróży, powierzyli swój los profesjonaliście, od którego pracowników mieli prawo wymagać podwyższonej staranności i odpowiedniego przygotowania, np.  wyszkolenia dotyczącego procedur zachowania, zwłaszcza wtedy, gdy rezydenci kierowani są w regiony o dużym zagrożeniu sejsmicznym. W tym miejscu przypomnijmy, że w połowie czerwca br. trzęsienie nawiedziło już inną grecką wyspę (Lesbos), gdzie spowodowało śmierć jednej osoby oraz spore szkody…

To może przysługuje nam jakieś roszczenie do biura?

Powróćmy zatem do wcześniejszej myśli – czy faktycznie jest tak, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…?

Z relacji osób już zgłaszających się do nas za pośrednictwem serwisu Zmarnowanyurlop.pl wydaje się, że jednak jest inaczej… W grę wchodzi bowiem nie tylko ta bardziej obiektywna szkoda majątkowa, obrażenia na ciele, etc. ale także ta subiektywna – uczucie pozostawienia klientów samym sobie oraz spowodowana tym trauma. Przecież w całej sytuacji chodziło o wartości najwyższe – zdrowie i życie…

„Na pierwszy rzut oka wydaje się, że biura podróży unikną odpowiedzialności odszkodowawczej, gdyż trzęsienie ziemi (jako siła wyższa) z dużym prawdopodobieństwem wyłączy art. 11 a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, stanowiący generalną podstawę odpowiedzialności biur podróży z tytułu roszczeń o odszkodowanie czy zadośćuczynienie i korzystną dla poszkodowanych turystów. Dlaczego korzystną? Bo odpowiedzialność touroperatora za szkodę opiera się tu na zasadzie ryzyka (a nie winy, którą trzeba udowodnić)” – przypomina Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Jednak nie wyłącza to jego odpowiedzialności na zasadach ogólnych kodeksu cywilnego zwłaszcza, gdy potrafimy dowieść, że do szkody doszło wskutek tzw. winy własnej biura podróży czyli m. in. winy pilota lub rezydenta” – dodaje.

W swoich umowach z biurami podróży szukajmy zatem zapewnień o „opiece rezydenta” (jako składnika wykupionej imprezy turystycznej). I to nie tylko w części indywidualnej kontraktu (tej, która zazwyczaj mieści się na A4) – ale także w pisanych już małym drukiem Ogólnych Warunkach Imprez Turystycznych (ten dokument może mieć różne nazwy), ofertach zawartych w katalogach biur podróży czy informacji na ich stronach internetowych, takich jak np.: „Od momentu przyjazdu na miejsce są Państwo pod opieką polskojęzycznego rezydenta oraz międzynarodowego serwisu Y. Jeśli to konieczne, jest on do dyspozycji 24 godziny na dobę i chętnie udzieli wszelkich rad, wskazówek dotyczących organizacji urlopu i miejsc wartych poznania.”

„Część składanych do naszej kancelarii materiałów – nie tylko opisów sytuacji ale także dowodów w postaci dokumentów, filmów, fotografii, nagrań audio (w tym rozmów telefonicznych z rezydentami), bilingów czy zeznań świadków, pozwala nam rekomendować możliwość i zasadność dochodzenia od biura podróży roszczeń z tytułu szkody na osobie. Tym klientom już teraz pomagamy przygotować reklamacje– informuje Bartosz Kempa. „Należy też pamiętać, że pochodzimy z regionu świata, w którym podobne trzęsienia ziemi nie występują. Najczęściej więc nie posiadamy wiedzy o tym, jak prawidłowo  zachować się w takiej sytuacji. Dlatego oddając się w ręce profesjonalnego biura podróży, oczekujemy, że uzyskamy niezbędną pomoc. Wierzę, że ubiegłotygodniowe wydarzenia w Turcji i na greckiej wyspie Kos stanowiły dla części polskich turystów przeżycie szczególnie traumatyczne. I wobec ignorancji rezydentów biur podróży teraz domagać się będą rekompensaty…”

Obowiązek pomocy

Pamiętajmy, że nie udzielając pomocy, biuro podróży narusza ustawę o usługach turystycznych.  Zgodnie z przepisem art. 11 a ust. 2 wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach spowodowanych m. in. siła wyższą, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

30 dni na złożenie reklamacji

Zacznijmy od reklamacji! Przypominamy, że w terminie 30 dni od powrotu z wakacji z biurem podróży, mamy prawo złożyć pisemną reklamację wskazując na uchybienia touroperatora oraz (KONIECZNIE!) swoje oczekiwania w stosunku do biura podróży na tym etapie (zapłaty odpowiedniej kwoty, zachowania się, etc.). Pamiętajmy, że zgodnie z ustawą uznaje się, że biuro podróży, które w terminie 30 dni nie wyśle nam odpowiedzi na reklamację, przyznało nam rację i uznało roszczenie. Jeżeli odpowie w wyznaczonym ustawą terminie – to też dobrze. Dzięki temu mamy szansę dowiedzieć się jak uzasadnia swoje stanowisko, co może pomóc nam lepiej przygotować się do dochodzenia roszczeń przed sądem (bo ta droga wciąż pozostaje otwarta).

Goło i niewesoło – czyli odpowiedzialność biura podróży za utratę bagażu i twojej przyjemności na wakacjach

Jeżeli wykupiliśmy imprezę turystyczną i umowa obejmowała także przelot do miejsca wypoczynku – a podczas lotu nasz bagaż został zagubiony lub uległ uszkodzeniu – rekompensaty możemy żądać zarówno od przewoźnika, jak i od biura podróży.

Wyobraźmy sobie taki scenariusz. Późna, polska jesień, słońce gaśnie, wieczory stają się coraz dłuższe, wokoło jest zimno i mokro, a perspektywa, że aura zmieni się na lepsze wydaje się kosmicznie odległa. Dlatego ona i on już jakiś czas temu wykupili sobie może nawet okazyjnie wakacje w luksusowym hotelu na egipskiej riwierze. Właśnie kończą się pakować – lekkie i kolorowe ciuchy, szorty i stroje kąpielowe, coś chroniącego głowy przed upałem, okulary, klapki i koniecznie kosmetyki przeciwsłoneczne, które w październiku trudno już u nas kupić. Jeszcze tylko kilka niezbędnych drobiazgów, mała apteczka, po książce na plażę i może jeszcze drobny sprzęt do nurkowania. A nuż któregoś dnia uda się wyskoczyć „na nura”? Ufff, gotowe. Jest jesień, więc na lotnisko jadą w „normalnych” ciuchach – cieplejszych kurtkach, długich spodniach i jesiennych butach, przebiorą się przecież zaraz po wylądowaniu. W Egipcie lądują szczęśliwie i zgodnie z planem.

Oni tak, ich bagaż już niestety nie…

Zagubiony bagaż   – kto za to odpowie?

Historia jest prawdziwa i jak się okazuje, nie taka znowu odosobniona.

Linie lotnicze obsługujące przelot w ramach kupionej od biura podróży usługi zagubiły bagaż pewnej pary, a w nim bieliznę, ubrania, kosmetyki, przybory higieniczne, itp…. Na cały tydzień w 32-stopniowym upale panującym wówczas w Egipcie mieli więc tylko to, w czym wylądowali –  buty sportowe, długie spodnie i bluzy. Oczywiście utratę bagażu zgłosili jeszcze na lotnisku, wypełnili odpowiedni formularz, okazali kartę pokładową i otrzymany uprzednio od przewoźnika odcinek z przewieszki bagażowej. Tyle, od linii lotniczych, które rozpoczęły procedurę poszukiwania i sprowadzania bagażu.

A co z odpowiedzialnością biura podróży?

„Pamiętajmy, jeżeli wykupiliśmy imprezę turystyczną w biurze podróży i umowa obejmowała także przelot do miejsca wypoczynku – a podczas lotu nasz bagaż został zagubiony lub uległ uszkodzeniu – rekompensaty możemy żądać zarówno od przewoźnika lotniczego, jak i od biura podróży; a wręcz w szczególności od biura podróży, którego odpowiedzialność jest zdecydowanie szersza”– podkreśla Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Mowa tu przede wszystkim o zadośćuczynieniu z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu, związanego np. z tym, że właśnie znaleźliśmy się na wakacjach bez naszych ubrań, kosmetyków, sprzętu sportowego, przepisanych nam lekarstw i innych niezbędnych nam rzeczy oraz bez żadnej pewności, kiedy i czy w ogóle nasz bagaż dotrze na miejsce” – dodaje ekspert współpracujący z serwisem Zmarnowanyurlop.pl

Naprawdę zmarnowany urlop

Rezydent biura podróży, który w takiej sytuacji powinien przynajmniej spróbować wczuć się w sytuację oświadczył, że pieniądze za zakup najpotrzebniejszych rzeczy zostaną turystom zwrócone. Kiedy jednak dowiedział się, że nie mają środków (wykupując opcję all inclusive zdecydowali się zabrać z Polski zaledwie kieszonkowe, na napiwki i drobne wydatki – na większe nie byli więc przygotowani), ocenił ich zachowanie jako natarczywe oraz poinformował, że nie zamierza dłużej słuchać ich uwag grożąc odmową jakiejkolwiek pomocy. Udało im się przetrwać wyłącznie dzięki pomocy innych – pierwszego dnia szampon i kosmetyki dostali od współczującym im turystów, którzy wracali już do kraju, pieniądze na najpotrzebniejsze rzeczy udało się pożyczyć, a każdy wieczór kończyli praniem i suszeniem ich skromnej garderoby. I jakoś tam czas im mijał. A bagaż (uszkodzony) odnalazł się na dwa dni przed końcem ich (tygodniowego) urlopu. W dodatku linie nie zadbały o to, aby trafił do ich hotelu, więc w środku nocy musieli jechać na lotnisko, żeby sprawdzić, czy to na pewno właściwa walizka. Czy tak powinny wyglądać wakacje?

Biuro podróży zmarnowało nasz urlop – co dalej?

W tej sytuacji trudno było mówić o normalnym, niezakłóconym będącym celem umowy wypoczynku, dlatego zaraz po powrocie złożyli reklamację do biura podróży, a wobec odmowy spełnienia ich roszczenia (biuro przytoczyło zapisy Ogólnych Warunków Ubezpieczenia i oczywiście zakwestionowało wysokość wydatków na niezbędne rzeczy), skierowali sprawę do sądu.

Domagali się m. in. zadośćuczynienia za ich zmarnowany urlop, tj. dyskomfort związany tym, że z winy przewoźnika lotniczego, za pomocą którego touroperator wykonywał zawartą z nimi umowę, znaleźli się na urlopie bez odpowiedniej odzieży, kosmetyków i sprzętów, z których mieli korzystać podczas wypoczynku.

Rozpatrujący to roszczenie sąd uznał, że: Tego rodzaju sytuacja nie tylko pozbawiła powodów przyjemności, lecz również musiała stać się źródłem dodatkowego stresu, związanego początkowo choćby ze znacznym dyskomfortem termicznym, później zaś z koniecznością kontaktowania się z rezydentem, biurem w Polsce i ubezpieczycielem, stałego dowiadywania się, czy walizka się odnalazła i słuchania ponawianej odpowiedzi, że jeszcze nie została dostarczona. Zrozumiałe jest również, że powodowie przebywając w dobrej klasy hotelu chcieli odpowiednio wyglądać, a przynajmniej nie wstydzić się, chodząc przez kolejne dni wciąż w tych samych ubraniach. Nie budzi zatem wątpliwości Sądu twierdzenie powodów, że sytuacja ta była dla nich źródłem dodatkowego stresu, podobnie jak konieczność cowieczornego prania bielizny i oczekiwania na jej wyschnięcie. Tego rodzaju sytuacja nie tylko nie jest przyjemna, czy choćby neutralna emocjonalnie, lecz musi stawać się przyczyną irytacji. Wreszcie, informacja o dostarczeniu walizki wiązała się z potrzebą nocnej eskapady na lotnisko, zakłócającej normalny sen. Nie budzi również wątpliwości, że całe wydarzenie pozostało w pamięci powodów również przez ostatnie dwa dni urlopu, kiedy dysponowali już walizką i jej zawartością. Dodać należy, że określając rozmiar zadośćuczynienia Sąd może brać pod uwagę również postawę osoby odpowiedzialnej za szkodę. Jak już podniesiono, w niniejszej sprawie organizator turystyki nie stanął na wysokości zadania i zamiast lojalnie względem kontrahenta przyjąć na siebie odpowiedzialność za nienależycie wykonane zobowiązanie, próbował uciec od tej odpowiedzialności, przekonując powodów, że ponosić ją może wyłącznie przewoźnik lub ubezpieczyciel”.

Za zmarnowany urlop sąd przyznał każdemu zadośćuczynienie w kwocie niebagatelnej, bo stanowiącej równowartość ok. 85  proc. ceny urlopu.
To najlepszy dowód na to, że trzeba i warto walczyć o należne nam prawa.

Zobacz też:

Twój bagaż zaginął na lotnisku? Sprawdź, do kogo wystąpić o odszkodowanie.

Zagubienie lub uszkodzenie bagażu na lotnisku potrafi zepsuć całe wakacje. Nie dość, że zostajemy pozbawieni ubrań, to jeszcze z powodu braku np. sprzętu sportowego nie możemy korzystać z zaplanowanych atrakcji. Za takie niedogodności należy nam się rekompensata. Jak i u kogo się o nią ubiegać? Jak zachować się w podobnej sytuacji…

Prace nad uruchomieniem TFG na finiszu. Tego lata klienci upadających biur podróży będą mogli odetchnąć… – ale czy z ulgą?

Jak wskazują badania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów główną obawą Polaków wyjeżdżających na wakacje z biurami podróży, jest wciąż ryzyko ich upadku.


Dyrektywa unijna 90/314/EWG

Ubiegłoroczna głośna kwestia niewypłacalności jednego z największych rodzimych biur podróży – Alfa Star – po raz kolejny obnażyła słabość polskiego prawa w zakresie jego zgodności z przepisami unijnymi (w szczególności z art. 7 dyrektywy 90/314/EWG). Te bowiem nakazują m. in. aby, w przypadku swojej niewypłacalności, organizator podróży zagwarantował odpowiednie zabezpieczenie zarówno tym klientom, którym należy zapewnić powrót do kraju, jak i tym, którzy wpłacili pieniądze, a ich wyjazd nie doszedł do skutku.

Jak się okazało, takich zabezpieczeń wciąż nie ma…

2015: Nowelizacja, gwarancje, marszałkowie, audyt i… wnioski

Ciekawostką jest to, że ogłoszenie niewypłacalności jednego z największych biur podróży zbiegło się w czasie z podpisaniem przez prezydenta nowelizacji do ustawy o usługach turystycznych. Według nowego prawa to marszałkowie województw mieli być odpowiedzialni za sprowadzenie do kraju klientów niewypłacalnych biur podróży. A skoro już zostali wskazani palcem, bardzo szybko przyprowadzili audyty, które wykazały, że owszem biura podróży mają gwarancje zgodne z rozporządzeniem do ustawy, ale… w samym tylko województwie mazowieckim aż 98 proc. zostało ocenionych jako niewystarczające do pokrycia zarówno kosztów powrotu turystów do kraju, jak i zwrotu klientom kosztów niezrealizowanego wyjazdu.

Dla przypomnienia, przy okazji upadłości krakowskiego Alfa Star okazało się, że aż 179 klientom należało pomóc wrócić do kraju (a wielu z nich nie miało ochoty wracać przed czasem…), zaś aż 250 osób zapłaciło za urlop, na który w ogóle nie pojechało…

2014 – 2016: Sądy powszechne i ich orzeczenia

…I to oni – niestety – usłyszeli od marszałka, że środki z gwarancji i ubezpieczenia zostały już wykorzystane na sprowadzenie do kraju tych klientów, którzy mieli szczęście wyjechać, a dla nich pieniędzy już nie wystarczy. Czyli bez szans na zwrot jakiejkolwiek części opłaconej ceny niezrealizowanych wakacji. Usłyszeli także – podobnie, jak klienci innych upadłych biur podróży – że mogą ustawić się w kolejce i zgłosić swoje roszczenia w ramach postępowania upadłościowego, którego efekt (czy też w zasadzie, brak efektu) jest z góry wszystkim znany…

Reasumując, w Polsce regularnie dochodzi do niewypłacalności biur podróży, a posiadane przez nie gwarancje okazują się niewystarczające.

Zwrócił na to uwagę Sąd Okręgowy w Warszawie, który rozpatrując sprawę w drugiej instancji, już w listopadzie 2014 r. orzekł w (prawomocnym!) wyroku, że to Skarb Państwa jest zobowiązany do zapłaty klientom biur podróży odszkodowania w wysokości nieotrzymanego zwrotu kwoty zapłaconej za wyjazd, który nie doszedł do skutku, z zabezpieczenia biura podróży (czyli gwarancji ubezpieczeniowej).

W uzasadnieniu sąd wskazał, że Polska wciąż nie wdrożyła rozwiązania gwarantującego minimalny standard ochrony klientów biur podróży, jakie jest wymagane w całej Unii Europejskiej. Dlatego też to państwo powinno być adresatem roszczeń o odszkodowania.

Pozostawionych samym sobie klientom niewypłacalnych biur podróży, którzy nie uzyskali od marszałków (ani ubezpieczycieli) zwrotu środków wpłaconych za wakacje powinno pocieszyć to, że aktualnie już sądy rejonowe (jako sądy pierwszej instancji), zaczęły stosować tę wykładnię i przyznawać niemal automatycznie na ich rzecz odszkodowania od Skarbu Państwa, reprezentowanego najczęściej przez Ministra Sportu i Turystyki.

2016: Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, czyli: „Szybciej, wyżej, mocniej…”

Hasło propagowania sportu oraz myśl przewodnia idei olimpijskiej dość dobrze charakteryzuje głośno zapowiadaną przez Ministra Sportu i Turystyki nowelizację ustawy o usługach turystycznych oraz innych ustaw, w tym powołującej Turystyczny Fundusz Gwarancyjny.

TFG to dodatkowa pula środków powstałych z obowiązkowych składek, odprowadzanych na specjalny rachunek przez organizatorów turystyki od każdej zawartej z klientem umowy na wyjazd. Będzie mógł ją uruchomić marszałek województwa, w przypadku upadłości biura podroży, jeśli obowiązkowa gwarancja okaże się niewystarczająca na pokrycie zarówno kosztów sprowadzenia turystów do kraju, jak i wypłatę środków zapłaconych przez klientów, którzy w skutek upadłości biura, nie zdążyli wyjechać na upragnione wakacje.

Szybciej…

Obecnie na wypłaty z gwarancji klienci upadłego biura muszą czekać kilkanaście miesięcy. Czasami nawet i dłużej…

Tak długi czas oczekiwania wynika z interpretacji rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki w sprawie formularzy umów zabezpieczenia. Najpierw klienci muszą bowiem poczekać na wygaśnięcie tego zabezpieczenia (co może trwać nawet rok). Kolejny (pełny) rok to wynikający z rozporządzenia okres na zgłoszenie wystawcom gwarancji roszczeń klientów. Następnym etapem jest ułożenie listy poszkodowanych i ustalenie kwot podlegających zwrotowi – i znów co najmniej kilka kolejnych miesięcy, o ile współpraca pomiędzy marszałkiem województwa a wystawcą gwarancji układała się poprawnie…

Zgodnie z zapowiadaną nowelizacją, na zwrot kosztów poniesionych na wypoczynek, klienci upadłych biur podróży mają czekać jedynie 30 dni…

Pomysł wspaniały, ale czy realny? Wystawcy gwarancji już teraz sygnalizują, że nie da się rozpocząć wypłat roszczeń klientom, którzy pozostali w kraju już po 30 dniach, chociażby ze względu na to, że w tym czasie marszałkowie nie rozliczą z ubezpieczycielem poniesionych przez siebie kosztów sprowadzenia turystów z zagranicy. A przecież TFG ma być drugim (uzupełniającym) filarem. Pierwszym mają wciąż pozostawać gwarancje ubezpieczeniowe…

Wyżej…

Czy obciążenie biur podróży dodatkową obowiązkową opłatą zwiększy ceny usług turystycznych? Tego na tym etapie nie wiadomo, jednak proponowane zmiany mają nałożyć na organizatorów dodatkowe nowe obowiązki, m. in. ewidencjonowania wszystkich zawieranych umów z wyszczególnieniem imion, nazwisk, adresów klientów, numerów rezerwacji itp. (w sumie kilkanaście pozycji). W razie ogłoszenia niewypłacalności biura podróży lista umów miałaby być dostarczana marszałkowi, co miałoby przyspieszyć ustalenie liczby poszkodowanych. Zmiany przepisów mają wejść w życie w szczycie sezonu turystycznego, nietrudno więc wyobrazić sobie możliwe ich skutki. Konieczność zatrudnienia dodatkowego personelu lub zakupu nowych rozwiązań informatycznych może rodzić pokusę przerzucenia części kosztów biur podróży na ich klientów…

Mocniej…

Niezależnie od wielu niewiadomych oraz podnoszonego przez rynek nadzwyczajnego pośpiechu towarzyszącemu zmianie prawa i związanych z tym możliwych niedoskonałości, wydaje się, że stanowi to zapowiedź faktycznego rozszerzenia i wzmocnienia zabezpieczeń klientów na wypadek upadłości biur podróży…

…oby skutecznie.

Być może stanowi też cichą reakcję na to, że, w ostatnich latach, Skarb Państwa zmuszony był zapłacić dziesiątki (a może i setki) tysięcy złotych klientom niewypłacalnych biur podróży, którym sądy przyznały odszkodowania za niewykonanie przez Polskę założeń unijnej dyrektywy.

Co to jest zmarnowany urlop?

W skrócie – jest to nasze rozczarowanie, zawiedzione nadzieje, co do spodziewanych przyjemnych przeżyć w czasie urlopu, którego organizację powierzyliśmy „profesjonalnemu” organizatorowi i za który zapłaciliśmy (… i to często niemało). Ale jest to także prawne określenie naszego roszczenia wobec biura podróży o rekompensatę za utratę oczekiwanej przyjemności z wakacji…

To my – osoby aktywne zawodowo, gotowi jesteśmy wydatkować dość duże kwoty na organizację urlopów zagranicznych przez biura podróży. Ale jednocześnie to my i nasze rodziny, wiążemy określone oczekiwania, nadzieje z jakością oferowanych nam usług turystycznych – adekwatnych do pięknych zdjęć z folderów, ich opisów no i… ceny (bo przecież, nawet jak łatwo przyszło i łatwo poszło, to w końcu z naszego portfela, więc dlaczego straciliśmy przy tym nerwy?).

Przede wszystkim dlatego, że biura podróży przyzwyczaiły się już do występowania w roli silniejszego i nie chcą zmienić swoich przyzwyczajeń. Dysponując wysokimi budżetami prezentują nam piękne foldery, w których kolorowe zdjęcia i pisane „tłustym drukiem” treści mają nam pomóc zracjonalizować ich wybór i usprawiedliwić wysoką cenę. Ilu z nas decyduje się na wybór oferty, kierując się przedstawionymi w niej zdjęciami? Ośnieżone, skąpane w słońcu stoki narciarskie, które szczęśliwa rodzina podziwia z wyciągu, czy hamak kusząco rozciągnięty pomiędzy palmami, w którym jakiś obcy – ale w końcu wyglądający na zrelaksowanego – facet zaczyna sączyć drinka… Czemu tak rzadko pytamy o zdjęcie hotelu, w którym zamieszkamy lub krytycznie reagujemy na niewielką informację pod zdjęciem pokoju pt. „przykładowe zakwaterowanie”. Ile z nas widziało w katalogach zdjęcia serwowanych dań kuchni regionalnej, o których tak szeroko rozpisuje się oferta? I w końcu, czy to wszystko faktycznie da się zrozumiale zapisać w umowie w ten sposób – „2BHP” (co ma oznaczać 2-pokojowy apartament z klimatyzacją i widokiem na morze, tarasem, estetyczną łazienką, minibarem, wi-fi oraz dwoma posiłkami kuchni regionalnej)? Jeżeli uważamy że tak, to powiem tak – mają nas!

Bo, jeżeli podpisując z biurem podróży umowę, uwierzymy mu „na słowo” (np. że oferowany nam hotel jest luksusowy, o czym zapewnia nas miła agentka biura), a biuro podróży umowy nie wykona lub wykona ją nieprawidłowo kwaterując nas na przykład w piwnicy, to słowo mówione będziemy musieli potem wykazać przed sądem, zderzając się ze słowem pisanym, którym jest nasz kontrakt (czyli np. nieprecyzyjny kod 2BHP). Chociaż i tak cieszy, że coraz więcej z nas czyta podpisywane przez siebie umowy – a przynajmniej tak deklaruje. Jednak – tak z ręką na sercu – ile osób faktycznie przebrnęło przez lekturę ogólnych warunków uczestnictwa, które stanowią przecież część umowy z biurem podróży? Z moich obserwacji wynika, że jeżeli w ogóle, to dopiero na etapie rozważań wejścia z biurami podróży w spór sądowy. A i tak, reprezentując turystów przed sądem, często wysłuchuję pełnomocników biur podróży, którzy z poważną miną (adekwatną do wizerunku wysoko opłacanego profesjonalisty) tłumaczą, że sauna przecież była, a że było zimno? – kontrakt nie gwarantował przecież wysokości temperatury w saunie…

Dlatego też, z pomocą przyszedł nam ustawodawca z ustawą o usługach turystycznych. Że mogła być lepsza? Na pewno, ale uwierzcie… i tak jest dobrze.

O umowach, w których jedna ze stron jest stroną dominującą, narzucającą niejako treść kontraktu, mówi się w branży „adhezyjne”. Takimi umowami są właśnie umowy o świadczenie usług turystycznych, zawierane przez nas z biurami podróży. Ich nienegocjowalną częścią są np. ogólne warunki uczestnictwa, w których przemyca się do kontraktu bardzo wiele ważnych informacji, np. co do naszych obowiązków, wyłączeń odpowiedzialności organizatora, itd. (jakieś skojarzenia z branżą ubezpieczeniową?). Tę nierówność i słabszą pozycję klienta stara się niwelować ustawodawca, dając nam ochronę i przyjmując m. in. że informacje, jakie przedstawia nam w ofertach (folderach, katalogach) biuro podróży, przy braku odmiennych postanowień umowy, stają się jej elementem składowym i tym samym wyznaczają zakres obowiązków biura podróży wobec nas (tak art. 12 ustawy).

Zatem, czy faktycznie mamy szanse na tego drinka na hamaku pod palmami? Niby tak, ale co jeżeli zdjęcie do katalogu zrobiono w taki sposób, że za plecami fotografa znajduje się spalarnia śmieci, na którą dodatkowo wychodzi taras naszego pokoju (2BHP)? Patrząc na zdjęcie w folderze zaczęliśmy marzyć… A że pracujemy ciężko i w stresie, zapłaciliśmy (bo tak się złożyło, że mieliśmy czym) i chcemy odreagować i naładować akumulatory. Przylatujemy na miejsce w nocy, zmęczeni podróżą kładziemy się spać śniąc o palmach i hamaku. A rano… koszmar i chaos. Rezydent staje się nieuchwytny, w recepcji mówią nam, że nie ma żadnych wolnych pokoi (nie mówiąc już o tych o wysokim standardzie z widokiem na morze, za który zapłaciliśmy). A że sezon w pełni, w innych hotelach jest podobnie. Jeżeli jest to wasz wyjazd rodzinny, troska o samopoczucie i zdrowie dzieci podnosi poprzeczkę waszego stresu jeszcze wyżej.

I to właśnie ten stres, to poczucie beznadziejności sytuacji i często bezsilności (bo już przez telefon pracownicy biura podróży tłumaczą nam, że przecież umowa gwarantowała 2BHP – i tak jest!) – wszystko to w czasie przeznaczonym na nasz wypoczynek, zawiera w sobie pojęcie „zmarnowanego urlopu”.

„Zmarnowany urlop” to termin naprawdę szeroki – definiuje bowiem także podstawę prawną naszego roszczenia wobec biura podróży o zadośćuczynienie za, subiektywnie postrzegane, dyskomfort, stres i traumę spowodowane nienależytym wykonaniem umowy przez organizatora „profesjonalnie” zajmującego się danym rodzajem działalności, od którego oczekiwaliśmy świadczenia w pełni adekwatnego do zapłaconej ceny. Inaczej mówiąc – chodzi tu o rekompensatę z tytułu  utraty przez nas oczekiwanej przyjemności z wakacji…

W określeniu reguł odpowiedzialności biur podróży bardzo ważną rolę odegrało prawo wspólnotowe, rodzima ustawa o usługach turystycznych, a także orzecznictwo (zwłaszcza – Sądu Najwyższego), które z art. 11a ww. ustawy wywodzi odpowiedzialność za szkodę niemajątkową w postaci właśnie „zmarnowanego urlopu”( por. uchwałę Sądu Najwyższego z 19.11.2010 r., III CZP 79/10).

Ustawodawca, mając na celu ochronę klienta imprezy turystycznej, wprowadził ustawowe domniemanie odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi turystycznej. Tym samym, dochodząc ochrony swoich praw (w tym prawa do zrelaksowania się w czasie urlopu), musimy jedynie wykazać, że świadczenia objęte umową nie zostały wykonane albo zostały wykonane niezgodnie z jej treścią – a to stanowiło przyczynę powstania szkody niemajątkowej po naszej stronie. Dlatego, czytajmy umowy, które podpisujemy, róbmy zdjęcia wszelkim nieprawidłowościom, bo to one staną się solidną podstawą naszego roszczenia. I nie bójmy się dochodzić swoich praw w sądzie – te naprawdę dobrze rozumieją przysługujące nam prawa. I często przyznają nam rację.