Overbooking – zmora urlopu czy szansa na upgrade wakacji?

Całkiem niedawno okazało się, że nasz blog może być interesujący nie tylko dla turystów, którzy mieli pecha w kontaktach z biurami podróży, ale (co nas niezmiernie cieszy) także dla ludzi z branży – naszą stałą czytelniczką jest np. była już rezydentka jednego z największych europejskich touroperatorów. Więc, kiedy po raz kolejny usłyszeliśmy od naszych klientów historię o tym, że zabrakło dla nich miejsca w wybranym hotelu, postanowiliśmy skorzystać z okazji i niejako u źródła zapytać „o co chodzi”? Dlaczego tak często słyszymy „overbooking”, a biura bez naszej wiedzy i zgody kwaterują nas w innych (niż umówione) hotelach i jak sobie radzić w sytuacji, gdy już po przylocie dowiadujemy się, że w „naszym” pokoju mieszka ktoś inny. I w końcu jak skutecznie reklamować takie wakacje?

ilustracja zjawiska overbooking - hotelowy neon z napisem no vacancy


[Zmarnowanyurlop.pl]: „Sorry, overbooking…” usłyszał jeden z naszych klientów pierwszego dnia swoich wyczekanych wakacji.  Po dotarciu do hotelu rezydent oświadczył, że zarezerwowany przez niego, najdroższy rodzinny apartament (w opcji „premium all inclusive”) jest niedostępny . Tak samo zresztą jak wszystkie pozostałe w tym hotelu. Więc w miejsce spodziewanego widoku na palmy i kameralną plażę, z okien zastępczego hotelu – ale już niższej kategorii – widział zaplecze tego, w którym pobyt wykupił. Co za każdym razem przypominało mu o zmarnowanych wakacjach… Co więcej okazało się, że o podwójnej rezerwacji biuro wiedziało już na ponad miesiąc przed podróżą i nie zrobiło nic, żeby rozwiązać tę sytuację. Czy ta historia brzmi prawdopodobnie?

[Była Rezydentka]: Niestety tak – kilka lat pracy w branży turystycznej przygotowało mnie już chyba na każdy rodzaj niespodziewanych okoliczności. Co jednak nie znaczy, że jest to jakaś nagminna praktyka. Osobiście na szczęście nie zetknęłam się z sytuacją, w której ktokolwiek po naszej stronie, czyli rezydenta, hotelarza, lub touroperatora wiedziałby o tym, że zabraknie miejsca w hotelu, a mimo wszystko decydowałby o sprowadzaniu gości. To byłoby jednak niepoważne i nieprofesjonalne.

[ZU]: Czyli historia prawdziwa, ale na szczęście niezbyt częsta. Jednak nasi klienci praktycznie za każdym razem uskarżają się na jakieś problemy i niedogodności związane z zakwaterowaniem, zamianą pokoi, brakiem dostępności, itp. Z czego to wynika?

[BR]: Wydaje mi się, że taka jest specyfika tego biznesu. Z jednej strony wszystko zaczyna się na wiele miesięcy wcześniej, kiedy trudno oszacować zainteresowanie klientów daną destynacją. Touroperator wykupuje tzw. allotment, co oznacza, że hotelarz gwarantuje mu dostępność określonej liczby pokoi w określonym terminie. I kiedy zbliża się sezon, biuro sprzedaje wszystko „jak leci” nie zostawiając sobie żadnego zapasu na niespodziewane sytuacje. Stąd może się zdarzyć przypadkowy overbooking, czyli sytuacja, w której mamy za mało pokoi i zbyt wielu turystów.

Z drugiej strony każdy kombinuje, jak ciąć koszty. Dlatego w cenach pokoi standardowych sprzedaje te, które znajdują się np. bliskim sąsiedztwie kuchni, dyskotek czy innych uciążliwych i głośnych obiektów. I ma nadzieję, że turysta oszołomiony wizją wycieczki „all inclusive” się nie zorientuje.

Z mojego osobistego doświadczenia wynika, że problemy z pokojami i zakwaterowaniem generują też dwa dodatkowe czynniki.

Po pierwsze, czas, czy może raczej jego brak. Turyści z reguły przyjeżdżają od poniedziałku do soboty (na tydzień lub dwa). Wszystko „idzie gładko” do soboty. Najwięcej wyjazdów przypada bowiem na piątki – pokoje są zwalniane po południu, a już nad ranem, zazwyczaj ok. 3-ciej przyjeżdża nowa grupa. A hotelarz, znów oszczędzając, utrzymuje stałą i niewystarczającą ilość pracowników housekeepingu (pokojowych), którzy w piątek mogą sprzątnąć i przygotować tylko określoną liczbę pomieszczeń. Co oznacza, że sobotę rano brakuje pokoi, które „teoretycznie” powinny być dostępne. Bo zostały wykupione przez touroperatora dla tych konkretnie gości – ale nie zostały jeszcze posprzątane po poprzednich. Wielokrotnie prosiłam i składałam zażalenia, zarówno do swojego biura, jak i naszego hotelu, o zatrudnienie dodatkowych osób. W końcu właściciel obiektu łaskawie obiecał, że w nocy sprzątaniem będą się także zajmować tzw. bellmeni, a brakujące pokoje będą przygotowywane w pierwszej kolejności, już od 8 rano w sobotę. Można się tylko domyślać, że efekty takiego sprzątania były co najmniej dalekie od tego, co nazywamy dobrym pierwszym wrażeniem. A to powodowało kolejne, słuszne skargi gości…

Drugi rodzaj problematycznych sytuacji był na szczęście zdecydowanie rzadszy, tym niemniej się zdarzał. Turysta, po obejrzeniu pokoju, zgłaszał się do rezydenta lub do recepcji żądając zmiany zakwaterowania. Powód? Bo mu się nie podobało. Bo wyposażenie było uszkodzone i niesprawne. Bo pokój znajdował się nad głośną kuchnią. Bo był nie taki widok jakiego oczekiwał lub – wprost – nie taki, jaki gwarantowała mu umowa z biurem podróży. Miał do tego prawo, a moim obowiązkiem, jako rezydenta, było mu w tym pomóc.

 [ZU]: Udawało się? Czy tak, jak w przypadku naszych klientów, goście słyszeli częściej „sorry, mamy komplet, nic się nie da zrobić”?

[BR]: Zawsze starałam się jakoś temu zaradzić. Jeśli ktoś zgłaszał, że pokój jest brudny i nieprzygotowany, to zazwyczaj mogłam mu zaoferować jakąś formę zadośćuczynienia. Jeśli były inne dostępne pokoje i możliwe było przeniesienie dostawał inny, jeśli mieliśmy overbooking ratowałam się jakimiś bonusami, z przeprosinami od hotelu, żeby w jakichś sposób zatrzeć to złe wrażenie, ale powiedzmy, że to nie był „firmowy” standard. Raczej własna potrzeba naprawienia sytuacji.

 [ZU]: No właśnie, czy przygotowywano was-rezydentów na taką okoliczność jak overbooking? Szkolono? Czy dysponowaliście jakąś dodatkową pulą… no nie wiem, środków na „przeprosinowego” szampana, owoce, czy słodycze? Jak radzono wam zachowywać się w takich sytuacjach?

[BR]: Przygotowywano? Skąd… Całe moje know-how wynikało z tego, że mam uprawnienia pilota wycieczek, a moja poprzedniczka była chętna do dzielenia się swoją wiedzą. Reszta to doświadczenie, czasem zbierane bardzo boleśnie, przezorność i trochę oleju w głowie.

A ja i tak miałam szczęście, bo były takie biura podróży, których rezydenci po prostu uciekali z danego ośrodka i ich następcy nie mieli od kogo dowiedzieć się o podstawowych rzeczach!

Tyle w temacie jakiegokolwiek wsparcia ze strony touroperatora. Więc na pytanie, czy mogłam zaoferować butelkę dobrego wina klientowi, który ze swojego okna zamiast morza widział  autostradę – odpowiedź brzmi nie.

[ZU]: Wróćmy jeszcze na chwilę do tych nieszczęsnych pokoi. Klient wchodzi, widzi brud, zniszczenia, nie działające urządzenia itp. Schodzi do recepcji, opowiada o tym, co zastał, po czym słyszy, że hotel jest pełny i nie ma możliwości zamiany pokoju… Co robić?

[BR]: Niestety, w takich przypadkach, trzeba być bardzo upartym i mieć tupet. Posłużę się przykładem – historii, która wydarzyła się w Tunezji. Turysta wchodzi do pokoju, ogląda, po czym wraca do recepcji i oznajmia, że go nie przyjmuje. OK, ale nie ma możliwości zmiany, bo obiekt jest pełen gości. Co robi turysta? Zasiada w lobby i dzwoni do biura podróży z informacją, że nie ma dla niego pokoju za który zapłacił. Co więcej, pan jest na tyle „ogarnięty”, że wyjmuje umowę (!) i przytacza konkretny zapis.

[ZU]: Ooo, rzeczywiście przygotowany. I co? Udało się zamienić pokój?

[BR]: Oczywiście chwilę to trwało, ale tak. Biuro zadzwoniło do kierowniczki destynacji, czyli mojej szefowej, ona zadzwoniła do hotelu, hotel do biura, biuro do turysty… Nasze procedury przewidywały, że w takiej sytuacji lub gdy po prostu brakowało innych wolnych pokoi rezydent mógł zaproponować zakwaterowanie w najbliższym hotelu kategorii takiej samej lub wyższej. Bo gdyby hotel zastępczy był od naszego gorszy, to znaczy niższej kategorii, klient mógłby ubiegać się o zwrot części pieniędzy, jakie zapłacił za swój pobyt. My mieliśmy w pobliżu hotel 4*, czyli kategorii wyższej, ale pan się na przenosiny nie zgodził. Kilka godzin i kilkanaście telefonów później, po tym, jak  pokazałam mu 5 (!) pokoi – różnych kategorii, w różnych hotelach, z których wszystkie były lepsze niż ten, który otrzymał za pierwszym razem, udało się rozwiązać sprawę i klient opuścił hotelowe lobby.

Myślę, że klient nie miałby szans na coś takiego, gdyby grzecznie czekał na zmianę w swoim pokoju.

Oczywiście zdaję sobie sprawę z tego, że na urlopie nie mamy ani siły, ani ochoty na takie walki, ale czasami tylko argumenty siłowe przemawiają do biura podróży.

[ZU]: Kolejna uwaga turystów wracających z nieudanych wycieczek dotyczy też zachowania rezydentów. Ktoś odebrał grupę z lotniska,  „odbębnił” spotkanie inauguracyjne i zniknął na dwa tygodnie, inny chował się przed gośćmi za recepcyjną ladą, kolejny tylko udawał, że rozmawia z hotelem w imieniu gości. Na pewno zdarzają się rezydenci, którzy stają „po stronie” turystów, ale nie ukrywajmy, zdecydowana większość pilnuje interesów biura.

[BR]: Bo powszechne myślenie jest takie, skoro biuro mnie zatrudnia, muszę być lojalny przede wszystkim wobec niego. I nie ma refleksji, że to turyści „zatrudniają” biuro. Że to od ich satysfakcji, komfortu i przyjemności zależy sukces mojego pracodawcy, a co za tym idzie moja praca i pensja. Że jeśli klient będzie zadowolony, to do nas wróci, opowie swoim znajomym, pochwali w mediach społecznościowych. I że warto się starać. Ostatnio czytałam ciekawy artykuł o tym, że np. w Niemczech branża turystyczna znalazła się na pierwszym miejscu rankingu satysfakcji klientów sektora usług. Jestem bardzo ciekawa jakie byłyby wyniki takiego badania w Polsce, gdzie mam wrażenie działamy według zasady „zarobić raz, a dobrze”. Niekoniecznie z korzyścią dla wszystkich.

[ZU]: Taka była filozofia „twojego” biura?

[BR]: Posłużę się kolejnym przykładem. Klient poskarżył się na pokój, a konkretnie na brud i widok z okna, które zamiast na morze, wychodziło na kawałek poletka i pasące się tam wielbłądy. Okazało się, że było to jedno z tych nieszczęsnych pomieszczeń, których nie udało się sprzątnąć w nocy z piątku na sobotę. Pan napisał do touroperatora pismo, na którym ja, jako rezydent napisałam „że zgadzam się z jego opinią i uzasadnieniem zażalenia”. 

Następnego dnia zadzwoniła moja szefowa z pretensjami i groźbą, że jeśli będę tak postępować, wrócę do Polski.

Odpowiedziałam, że skoro wielokrotnie sama zgłaszałam problem brudnych pokoi, nie widzę powodu, dla którego nie miałabym poprzeć słusznego roszczenia klienta. Ale moje zachowanie się mocno nie spodobało, ani tam na miejscu, ani w centrali firmy.

[ZU]: Doświadczenia nasze i naszych klientów wskazują, że miło jest w zasadzie tylko przy podpisywaniu umowy. Trudno jest potem wyegzekwować cokolwiek, czy to od biura, hotelu, czy rezydenta. Czasami trudno im się zdobyć nawet na to, żeby wczuć się w sytuację. I już nie chodzi o samo zjawisko overbookingu.

[BR]: To prawda, ale też nie wszystkie sytuacje są czarno-białe. Są naprawdę pechowi turyści, którym należy się pomoc i zrozumienie, ale są też tacy, którzy od początku do końca swojego pobytu zawsze wynajdują jakieś problemy. Jak to w życiu. Ja starałam się podchodzić do wielu sytuacji z dystansem i humorem i muszę przyznać, że w połowie sezonu, kolejne grupy witałam już formułką, która brzmiała mniej więcej tak:

„Proszę Państwa jesteśmy w Tunezji. W Afryce. Oznacza to, że nie zjemy tutaj frytek, kapustki i schabowego…”

Wszyscy się uśmiechali i chyba tak jakoś cieplej patrzyli na kraj, do którego przyjechali…

[ZU]: I na pokoje, w których mieli odpoczywać… Czy po takim powitaniu powinni być bardziej wyrozumiali?

[BR]: To jest bardzo indywidualna kwestia. Ktoś wejdzie do pokoju, zobaczy jaszczurkę – a te w Tunezji bywają – przegoni ją i po kłopocie. Będzie się rozkoszował urlopem. Ktoś inny zażąda zmiany pokoju i będzie miał do tego prawo, a ja jako rezydent, jeśli tylko będę miała możliwość, powinnam mu tu ułatwić. Nie wszystkie rzeczy wychodzą też od razu, zdarza się, że po pierwszej nocy wiemy, że nie damy rady wypocząć w tym pokoju. Dlaczego? Bo touroperator wynegocjował ze swoim zagranicznym kontrahentem „lepsze warunki finansowe dla siebie” kosztem zakwaterowania swoich gości, dla których może to oznaczać tylko pokoje standard, w mniej atrakcyjnej części hotelu – np. przy głośnej i pełnej zapachów hotelowej kuchni, z gorszą lokalizacją – nie z widokiem na morze, a te nieszczęsne pasące się wielbłądy lub z trudniejszymi warunkami noclegowymi – przy gwarnym basenie lub dyskotece.

[ZU]: Czyli same pułapki, które mogą skutecznie popsuć nasz wyczekany urlop. Jest jakiś sposób, żeby się przed tym zabezpieczyć?

[BR]: Całkowicie na pewno nie, ale w jakimś stopniu powinniśmy przynajmniej próbować minimalizować ryzyko. Po pierwsze wybrać zaufanego partnera. Jeśli nie mamy takiego sprawdzonego biura podróży, z którym już podróżowaliśmy i w którego rekomendacje wierzymy postawmy na touroperatora i to takiego, który specjalizuje się w danym regionie świata. Jeśli chcemy lecieć do Grecji, Chorwacji czy na Karaiby, wybierzmy tego, który działa w danym regionie i to przynajmniej od 5 lat – ma kontakty, sprawdzone hotele, kompetentnych rezydentów i doświadczonych managerów. To truizm, ale jak się okazuje wciąż warty podkreślenia – uważajmy na ceny i promocje. Czasami, w czasie kiedy wybieramy ofertę jesteśmy przekonani, że na urlopie nie będziemy potrzebować specjalnych luksusów i że te najtańsze opcje będą dla nas do przyjęcia. Tymczasem często dopiero na miejscu okazuje się, że prezentowany standard jest jednak mocno poniżej naszych oczekiwań, a oszczędność była pozorna. Chociaż oczywiście zdarzają się wyjątki, rozmawialiśmy już o panu, który nie chciał oszczędzać i wykupił najdroższą opcję „premium all inclusive” z jakiej nie dane mu było skorzystać. Jak widać nie jesteśmy w stanie całkowicie zabezpieczyć się przed przykrymi niespodziankami.

Zanim jednak wykupimy wycieczkę, warto jest zerknąć do internetu, poczytać opinie, o wybranym touroperatorze, o hotelu. I tutaj też uwaga – czytajmy, ale krytycznie.

Spójrzmy na daty, jeśli 2-3 lata temu hotel miał słabe opinie, a w ubiegłym roku były same entuzjastyczne wpisy, być może kierownictwo wyciągnęło wnioski, zatrudniło więcej ludzi, szkoli pracowników, stara się i podnosi poprzeczkę. Pamiętajmy też, że rodzina z dziećmi ma inne potrzeby w zakresie lokalizacji i oferty rozrywkowej niż single, czy seniorzy – warto więc zadać sobie pytanie, czy komentarz „naprawdę cicha i spokojna okolica” jest dokładnie tym, czego szukamy na urlopie. I na koniec, podpisując umowę pamiętajmy aby zawrzeć w niej wszystkie swoje oczekiwania co do pokoju, bo np. „pokój od strony morza”, to coś więcej niż „z widokiem na morze”, czy „apartament z oddzielnymi pokojami”, który na miejscu może okazać się po prostu dużym pokojem przedzielanym kotarką. To też niestety znam z autopsji.

A jak już jesteśmy na miejscu? Róbmy koniecznie filmy i zdjęcia. I wszystkie nasze żądania, zażalenia, prośby i skargi miejmy na piśmie, a najlepiej, podpisane przez rezydenta.

Jestem przekonana, że jeśli tylko będzie miał taką możliwość, pomoże zorganizować lepszy pokój i przyjemniejsze warunki, ale też zminimalizuje stres związany z niedogodnościami. Ale ponieważ nie wszystko da się przewidzieć i zaplanować warto jest mieć na uwadze, że pęknięta rura, przez którą przez dwie godziny, nie tylko w naszym hotelu, ale i w całej okolicy nie ma wody jest zdarzeniem losowym, a nie złośliwym działaniem, które ma nas pozbawić kolacji.

[ZU]: I tu moje zastrzeżenie, jeżeli taka sytuacja przerodzi się w długotrwały brak wody w hotelu, otwiera to możliwość domagania się od biura podróży obniżenia ceny za pobyt, czy wręcz reklamowania wakacji. Coś mi się wydaje, że będziemy chcieli jeszcze dowiedzieć się trochę więcej o tym, jak wygląda „druga strona” turystycznego medalu. Tymczasem dziękujemy za rozmowę.

[BR]: Jak tylko będę miała taką wiedzę, z przyjemnością się nią podzielę.

 

Reklamacja nieudanych wakacji

Wracamy z urlopu. Wkurzeni, bo nieudany. Bo basen miał być zaraz obok hotelu i w sumie był, tylko, że nie obok naszego. I akurat pod naszym oknem zamiast obiecanej plaży była głośna autostrada. Bo zamiast lądować w Gdańsku, kończyliśmy podróż na lotnisku w Warszawie. I w dodatku, bez bagażu, bo ten linie lotnicze zagubiły jeszcze w drodze na wakacje. Bo, bo… W zasadzie dochodzimy do wniosku, że to był zmarnowany czas i zupełnie zmarnowany urlop. Szkoda gadać, trzeba pisać… reklamację. No ba, ale jak to zrobić, żeby było skutecznie?

 

reklamacja nieudanych wakacji zmarnowanyurlop.pl


Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.



Szukamy rozwiązań bezkosztowych WUJEK GOOGLE                  

Wakacje to dla rodzinnego budżetu często poważny i starannie planowany wydatek. Dlatego, jeżeli rozczarowało nas zachowanie biura podróży kończymy urlop przekonani, że zmarnowaliśmy nie tylko czas, ale także (niemałe przecież) pieniądze. Często czujemy się zwyczajnie oszukani i oczekujemy od biura podróży konkretnej rekompensaty (najlepiej liczonej w tysiącach złotych). A że w starciu z touroperatorem nie jesteśmy do końca pewni swoich sił i nie chcemy powiększać własnej „straty”, zazwyczaj zaczynamy od poszukiwania  rozwiązań bezkosztowych, takich jak „wujek google”… Czy słusznie?

Reklamacja wakacji WZÓR

Niestety nie ma czegoś takiego, jak dobry (skuteczny) szablon reklamacji. Owszem, każde pismo reklamacyjne, jakie wysyłamy do biura podróży powinno bezwzględnie zawierać: 1/ LISTĘ UCHYBIEŃ w sposobie wykonania umowy oraz 2/ LISTĘ NASZYCH OCZEKIWAŃ (w tym kwotę rekompensaty) względem touroperatora. Ale to w zasadzie wszystko. Pozostaje więc spore pole do popisu.

Google oczywiście podpowiada, jak należy napisać i złożyć reklamację i podsuwa nam ściągawki. Ale co faktycznie osiągniemy posługując się gotowym wzorem reklamacji? Nasze doświadczenie podpowiada, że w zasadzie tylko jedno – gwarancję, że w odpowiedzi biuro podróży wyśle nam swojego, nierzadko dużo lepszego „gotowca”, którym zbije wszystkie nasze argumenty. Przykład? Pierwszy z brzegu. Para skarży się na głośny pokój tuż przy autostradzie (zamiast od strony morza), biuro odpowiada „rezydentka p. Ania zapewnia nas, że bliskość autostrady nie jest uciążliwa…” Monotonne posiłki? I znowu „nasz przedstawiciel nie odnosi takiego wrażenia.” Brud, zniszczone sprzęty? „Jesteśmy przekonani, że obsługa hotelu reaguje na bieżąco.” I chociaż czasem znajdzie się jakieś zdanie w stylu „niezmiernie nam przykro, że przenosiny do innego hotelu okazały się dla Państwa kłopotliwe”, to konkretów dotyczących finansowej rekompensaty raczej tam nie znajdziemy. A czujemy przecież, że skoro za urlop zapłaciliśmy całkiem niemało, nasze roszczenie za jego zmarnowanie może być warte co najmniej KILKA TYSIĘCY ZŁOTYCH. (Tu: warto wiedzieć, że odpowiedzialność odszkodowawcza biura podróży jest zazwyczaj ograniczana do dwukrotności ceny naszych wakacji. Dodatkowo też możemy starać się o zadośćuczynienie za nasze poczucie zmarnowanego urlopu, na które – w zasadzie – limitu finansowego nie ma. Bo przecież na kolejne wakacje musimy przecież czekać aż do następnego roku.)

Czasem, przy odrobinie szczęścia (na otarcie łez) możemy dostać od biura podróży vouchery, dzięki którym nasze kolejne z nimi wyjazdy mogłyby być tańsze o 100 czy 200 zł. Ale kto chciałby jechać jeszcze raz (i dać im ponownie na sobie zarobić?), skoro dopiero co zepsuli nasz urlop i jeszcze zlekceważyli naszą reklamację.

Wydaje się więc, że takie rozwiązanie sprawy raczej trudno uważać za sukces.

Reklamacja wakacji WSPÓLNA

No dobrze, to może jak nie gotowcem, to zaoszczędzimy „masą”. Jest nas 65 niezadowolonych klientów, złożymy wspólne pismo, będzie nam łatwiej uzyskać rekompensatę – myślimy. Bo w naszej grupie pojawił się wyraźny społecznik-aktywista, który zapewnia, że nie tylko się zna, ale i – w imieniu wszystkich – napisze co trzeba i złoży. No to bomba – kalkulujemy – zaoszczędzimy i czas i pieniądze…

I znowu praktyka pokazuje, że nie warto. Bo nawet jeśli wybraliśmy to samo miejsce wypoczynku, tę samą ofertę, hotel, opcję i rodzaj transportu, to nasze oczekiwania i pretensje – a tym samym wysokość roszczenia – mogą różnić się diametralnie. Bo czego innego spodziewa się po wakacjach para mająca małe dzieci, a czego innego paczka dziewczyn świętująca swoje okrągłe urodziny. Każda historia jest inna, wrażenia, oczekiwania i potrzeby są różne, dlatego każdy przypadek najlepiej zgłaszać indywidualnie. Ale pozostańmy ze sobą w kontakcie. Poinformujmy innych o efektach swojej reklamacji, szukajmy świadków i bądźmy sprzymierzeńcami tych, którzy również zdecydują się reklamować swój zmarnowany urlop.  W końcu taka liczba niezadowolonych klientów naprawdę robi wrażenie.

Potraktujmy zatem nasz pomysł działania „masą” nieco inaczej – 65 niezadowolonych klientów oznacza 65 różnych reklamacji, na które biuro podróży ODPOWIEDZIEĆ MUSI (bo taki ma ustawowy obowiązek), 65 razy i to w dodatku w terminie 30 dni. A co jeśli biuro się nie wyrobi w czasie albo nasza sprawa zagubi się w masie innych i odpowiedzi nie dostaniemy wcale? Ano to, że w takim wypadku przyjmuje się, że biuro właśnie uznało naszą reklamację i musi wypłacić (wskazaną przez nas) kwotę roszczenia. I co? Czy nadal pomysł złożenia wspólnej reklamacji wydaje się taki atrakcyjny?

Dodatkowo: a co w sytuacji, gdy nasz społecznik-aktywista okaże się dżentelmenem o wielkich chęciach, jednakże wciąż o niewielkiej wiedzy i doświadczeniu? Czy będzie w stanie dostatecznie wczuć się w naszą sytuację i nasze emocje oraz właściwie je opisać? Czy odpowiednio je wyceni? Czy właściwie przyporządkuje do naszego wątku dowody, które mu dostarczyliśmy? Czy ma ku temu dostateczne kwalifikacje (zwłaszcza w kwestii oceny tzw. warstwy prawnej zdarzenia)? Czy chociażby zadba o to, aby sformalizować swoje działania czynione przecież w naszym imieniu (takie jak np. nasze pisemne pełnomocnictwo)? Czy wreszcie, dostatecznie zna triki, którymi w umowach posługują się niemalże wszystkie działające na naszym rynku biura podróży? A co w przypadku, jeżeli złoży pismo po terminie? Do kogo mieć o to pretensje? Bo przecież szansę na zmuszenie biura podróży do odpowiedzi na naszą reklamację w ustawowym (wyraźnie pro konsumenckim) trybie mamy tylko jedną…

Reklamacja wakacji GDZIE SZUKAĆ WSPARCIA

Na przykład u specjalisty, który zawodowo pomaga niezadowolonym klientom biur podróży. Pomoc radcy prawnego lub adwokata daje dodatkowo odpowiednią rękojmię dla podejmowanych w naszej sprawie działań, a pismo przygotowane i skierowane do biura podróży przez kancelarię prawną manifestuje też naszą determinację.

Wsparcia i porady szukajmy najlepiej już na etapie przygotowywania pisma – bo skuteczna reklamacja daje szansę na rekompensatę wyrażaną w TYSIĄCACH ZŁOTYCH. Doświadczony specjalista przeanalizuje nasze dokumenty, przede wszystkim umowę i załączniki – szczególnie te pisane małym drukiem. Ich treść, w znakomitej większości przypadków, zaakceptowaliśmy przecież jednym naszym podpisem… Pomoże zweryfikować zasadność naszego roszczenia i prawidłowo je skalkulować, oceni i uporządkuje dostarczone przez nas dowody (a jeżeli ich zabraknie nierzadko wskaże, jak wykorzystać przysługujący nam czas, aby zdążyć pozyskać kolejne).

Biuro podroży musi nam odpowiedzieć a dodatkowo – odmawiając chociażby części zapłaty – szczegółowo to uzasadnić. Dobrze napisana reklamacja ma zatem jeszcze jedno ważne zadanie – jeśli (a powinna) zawierać będzie kwestie dla biura niewygodne, jego odpowiedź może być dla nas cennym orężem w pozasądowej mediacji lub w procesie sądowym.

Ale pamiętajmy też, że nawet jeśli przez ten pierwszy etap zdecydujemy się przejść sami, a biuro podróży negatywnie odniesie się do naszej reklamacji, bądź też zaproponuje kwoty, które w naszym odczuciu będą niewystarczające, nie zamknie nam to drogi dochodzenia roszczenia za zmarnowany urlop. I nawet wtedy warto jest zwrócić się o pomoc. Bo zanim w naszym (wynikającym z doznanej krzywdy) rozgoryczeniu, zdecydujemy się samodzielnie skierować sprawę do sądu, dobrze jest uporządkować myśli i materiał w sprawie – zanim staniemy się sponsorem przedsięwzięcia obciążonego jakimś błędem i tym samym zagrożonego porażką…

„Decyzja o samodzielnych działaniach wobec nieuczciwego biura podróży na etapie przygotowania i składania reklamacji zmarnowanego urlopu, może okazać się w rezultacie oszczędnością pozorną” – ostrzega Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Przede wszystkim, rozczarowani klienci biur podróży działają w tym czasie wciąż pod wpływem emocji i to często bardzo skrajnych. Brak dostatecznej wiedzy, ale i doświadczenia w tej materii, utrudnia im możliwość zweryfikowania zasadności ich roszczenia. Tym bardziej, że w większości przypadków mogą nie być świadomi, z jak przemyślaną machiną przyjdzie im się zderzyć. Bo treści umów z biurami podróży konstruowane są nie tylko przez marketingowców, ale przede wszystkim wyspecjalizowanych prawników, którzy dostarczają ich zleceniodawcom produkt niemal doskonały. Szkoda tylko, że wciąż chroniący interesy przede wszystkim touroperatorów a nie przynoszących im dochód turystów.”

Reklamacja wakacji PODSUMOWANIE

1/ Na złożenie PISEMNEJ reklamacji mamy 30 dni od powrotu;

2/ Reklamację najbezpieczniej jest wysłać do biura podróży listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru– sprawdźmy jednak, jak te kwestie (w tym adres do korespondencji) reguluje nasza umowa;

3/ Reklamacja powinna zawierać LISTĘ NIEPRAWIDŁOWOŚCI w wykonaniu umowy oraz wskazywać WYSOKOŚĆ NASZYCH ROSZCZEŃ;

4/ Dobrze jest jeżeli załączamy dowody na poparcie naszych twierdzeń;

5/ Biuro podróży ma 30 dni na odpowiedź – jeśli w tym czasie nie otrzymamy informacji oznacza to, że nasza reklamacja została uznana;

6/ Biuro MUSI szczegółowo uzasadnić negatywną odpowiedź na naszą reklamację.

7 prostych kroków jak skutecznie reklamować nieudane wakacje

Starannie przeglądałaś foldery. Zdecydowaliście się na polecane przez wszystkich biuro podróży. Nie żałowałeś pieniędzy na lepszy standard hotelu, więcej wycieczek, skusiłeś się też na opcję „super hiper all inclusive”. I co? Na miejscu jedno wielkie rozczarowanie, stres i zmarnowany urlop. Co robić? 7 podpowiedzi, jak skutecznie przygotować się do walki z nieuczciwym biurem podróży.


Tu znajdziesz krótką wersję „7 prostych kroków” na swojego smartfona – warto ją mieć pod ręką!


Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.


Ale jeżeli tylko masz nieco więcej czasu i interesują Cię szczegóły, podpowiadamy…

1. Rób zdjęcia, nagrywaj filmy, dokumentuj wydatki i nieprawidłowości – to one staną się solidną podstawą twojej reklamacji.

Po pierwsze na miejscu trzeba robić zdjęcia… Naprawdę dużo zdjęć… Tylko nie takich, które od razu z dumą wrzucimy na Facebook, żeby znajomych i naszych biednych kolegów z pracy poskręcało z zazdrości (a co, jeśli będziemy skarżyć się przed sądem na zmarnowany urlop, a adwokat biura podróży pokaże jak z opisem „zrelaksowani w San Escobar” wygrzewamy się nad basenem z kolorowym drinkiem z parasolką?) I też nie takich, na których palcem zasłonimy dymiący niedaleko fabryczny komin, a największym na świecie sombrero przykryjemy dziurę (na wylot), jaka zionie w naszej hotelowej łazience (przez co korzystamy z niej z sąsiadem wyłącznie po uprzednim umówieniu się). Nie, to mają być wyraźne ostre zdjęcia tych wszystkich:

  • plam,
  • dziur,
  • brudu,
  • uszkodzeń,
  • niebezpieczeństw,
  • śladów karaluchów, jaszczurek i gryzoni,
  • grzyba i wilgoci,
  • nieświeżo wyglądających dań,
  • oraz wszelkich innych przykrych niespodzianek, jakie zastaliśmy na miejscu.

Rób zdjęcia, które pokażą rozmiar katastrofy. Nagrywaj filmy o tym jak, z uwagi na nieprawidłowe wykonanie umowy, męczący, stresujący, czy wręcz niebezpieczny jest „wypoczynek” w takim miejscu. Dokumentując, staraj się jednak unikać teatralnych szeptów w stylu „ale zobacz Janusz, może i mamy grzyba na ścianie, ale na widok za oknem to chyba nie możemy narzekać?”…  Jeśli już chcemy nasze filmy opatrywać komentarzem, koncentrujmy się na konkretach –np. „wtorek, 19 września łazienka po wizycie pokojowej – tu widać niedomytą umywalkę, a tu zarwaną zasłonkę pod prysznicem”. Ostatni „hit” hotelowego designu to szklane drzwi w sali jadalnej. Nasi klienci byli świadkami, jak niby wzmocniona (bezpieczna) szyba potłukła się na ostre kawałki tuż przed wchodzącą do restauracji dwójką ludzi raniąc ich dotkliwie. I wiedzieli, jak zaraz następnego dnia niedbale ponownie wstawiono zwyczajne szkło (widocznie właściciel hotelu doszedł do wniosku, że w bezpieczeństwo nie ma sensu inwestować). Przeżywali więc prawdziwe chwile grozy będąc tam z dwójką malutkich dzieci, ale na filmie, który przywieźli bardzo dobrze widać z czym mieli do czynienia.

Dokumentuj wszelkie wydatki… Jeśli na miejscu zamiast obiecanego ski busa musieliście korzystać z komunikacji miejskiej lub taksówek za każdym razem pamiętaj o wzięciu biletu, czy rachunku. Jeśli z winy przewoźnika przez wiele godzin czekaliście na lotnisku, a w restauracji, do której vouchery dostaliście nie było wegańskiego jedzenia i zwykłych kanapek musieliście szukać gdzie indziej, zrób zdjęcie restauracyjnego menu i dołącz dowód zakupu swojego posiłku. Jeśli biuro podróży zapodziało twój bagaż i konieczne były zakupy całej garderoby i wszystkich kosmetyków, pamiętaj o paragonach. Podobnie, jeżeli linie lotnicze zgubiły wasz drogi sprzęt narciarski (wspinaczkowy, żeglarski, do nurkowania lub inny), pomocne dla wykazania szkody będą dowody jego zakupu. Zbieraj, skanuj, rób zdjęcia rachunków i innych dokumentów – to twoja mocna karta w walce o odszkodowanie.

2. Odszukaj umowę – w niej znajdziesz szczegółowe informacje o sposobie i terminie zgłaszania uwag.

Dzisiaj to łatwe, elektroniczną kopię umowy miej zawsze ze sobą. Przed podróżą warto do niej jeszcze raz zerknąć, być może zaznaczyć kolorem te bardziej istotne fragmenty. Zdajemy sobie sprawę z tego, że może nie jest to pasjonująca lektura, ale… Znajdziesz tam nie tylko informacje o tym, jakie są zobowiązania biura podróży, twoje świadczenia oraz gwarancje dotyczące zakwaterowania i warunków twoich wakacji, ale także informacje o swoich obowiązkach – w tym jak i kiedy składać reklamację, których niedopełnienie może potem zniweczyć twoją walkę o odszkodowanie. Nie musisz pamiętać tych wszystkich zapisów,  ale nie raz się już przekonaliśmy, że dobrze jest mieć je „pod ręką” by w razie czego móc przypomnieć trochę zbyt pewnemu siebie pracownikowi biura, że ty też masz tu coś do powiedzenia.

3. Poinformuj o nieprawidłowościach wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel) i organizatora. Pamiętaj – piloci wycieczek mają również obowiązek przyjęcia twoich zastrzeżeń.

Kieruj się dobrą i sprawdzoną zasadą – wszystko musi być na piśmie. Rzeczowo i precyzyjnie. Pisz (koniecznie z datą) i żądaj podpisu rezydenta/przedstawiciela linii/managera hotelu/pilota twojej wycieczki/pracownika recepcji. Pamiętaj, żaden z nich nie ma obowiązku podpisywać jakichkolwiek oświadczeń, wystarczy krótkie „zostałem poinformowany/przyjąłem do wiadomości” oraz nazwisko, stanowisko i data. Oczywiście nie musisz mieć podpisów wszystkich wymienionych osób, jeśli stresuje cię kontakt w obcym języku z managerem hotelu, czy pracownikiem linii lotniczych, spokojnie wystarczy podpis np. tylko rezydenta lub pilota wycieczki.

4. Udokumentuj zgłoszenie – nie jest to wymóg prawny, jednak pamiętaj, że osoby przyjmujące twoje uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia.

Niestety smutne doświadczenia pokazują, że najbardziej nawet uśmiechnięty i współczujący pilot wycieczki, który na miejscu z taką troską i przejęciem opowiada, jak to dzielnie walczy w twoim imieniu o pokój z działającą klimatyzacją i bez tej nieszczęsnej dziury, w sądzie nagle zapomina, czego dotyczyło twoje zgłoszenie, jak duża była dokładnie ta dziura i jak długo miałeś problem z klimatyzatorem. Ba, ci lepsi zapominają nawet w jakim terminie, w jakim hotelu, a czasem nawet w jakim kraju byli pilotami… Więc tak na wszelki wypadek, stosuj stare dobre „wszystko na piśmie”…

5. Domagaj się od organizatora wykonania usługi zastępczej – to jego obowiązek. Taka zmiana istotnego świadczenia (np. zakwaterowanie w innym hotelu) nie może wiązać się dla ciebie z dodatkowymi kosztami.

Ani z dodatkową pracą np. wyszukania sobie alternatywnego hotelu. Ani z koniecznością np. pozostania w niechcianym hotelu w sytuacji, gdy wszyscy inni są na wycieczce lub na plaży, a ty cały dzień czekasz na sygnał i możliwość przeniesienia. Pamiętaj też, że nie musisz przyjmować każdej propozycji organizatora. Jeśli celem twojej podróży są winnice południowo-zachodniej Francji, a zamiast tego biuro proponuje ci zwiedzanie plaży w Dunkierce i udział w rekonstrukcji bitwy, masz pełne prawo powiedzieć „absolument pas”… lub stanowcze polskie „nie”… i odstąpić od umowy, żądając nie tylko naprawienia szkody wynikłej z niewykonania objętych kontraktem usług ale także zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

6. Żądaj od organizatora zapewnienia powrotu do miejsca, z którego zaczynałeś swoją podróż – jeżeli z uzasadnionych powodów, nie zgodzisz się na zmianę świadczenia i odstąpisz od umowy.

Pewna znajoma para z trojgiem dzieci poleciała na urlop do ciepłego kraju. Na miejscu okazało się, że hotel, w którym mieli wypoczywać to wciąż miejsce budowy i robotnikom pomimo szczerych chęci i zapału udało się ukończyć zaledwie dwa z planowanych pięciu pięter. Nie zgodzili się na propozycję zastępczą (zamiast dużego rodzinnego apartamentu z dwiema sypialniami i salonikiem zaproponowano im standard z dwiema dostawkami i łóżeczkiem dziecięcym w hotelu o zdecydowanie niższej kategorii, położonego w zupełnie innej miejscowości), więc wrócili do Polski. Bogatsi o wiedzę i doświadczenie, a po jakimś czasie także o odszkodowanie i dość spore zadośćuczynienie za zepsute wakacje.

7. Po powrocie ubiegaj się o odszkodowanie, a także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Warto. Bo chociaż procedury i proces reklamacyjny są tak przemyślane, aby jak najwięcej klientów po prostu odstąpiło od żmudnego  i czasochłonnego dochodzenia swoich praw, to jednak trzeba pamiętać, że walczymy o coś bardzo ważnego. W końcu większość z nas ma zaledwie tydzień może dwa w roku, by cieszyć się towarzystwem bliskich, wspólnie zwiedzać, wypoczywać i korzystać z wakacyjnej beztroski. Czy stać nas na to, żeby ktoś swoją bezmyślnością, chciwością, brakiem profesjonalizmu czy empatii bezpowrotnie marnował ten cenny czas?

Wakacje od serca – czyli o tym, że urlop rozpoczyna się już w biurze podroży… a kończy w sądzie

W prowadzonej przez nas sprawie, Sąd Rejonowy orzekł dziś, że biuro podróży N. nie wykonało prawidłowo umowy i będzie musiało zapłacić swoim klientom kilkutysięczne odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Wyrok czeka na uprawomocnienie, a tymczasem kilka uwag o tym, jak marketingowe opakowanie biura zderza się z rzeczywstością…

„4 obietnice. Wakacje od serca…”

Kiedy jedno z największych na polskim rynku biur podróży, zmieniało swój logotyp z charakterystycznej od lat kanciastej litery „N” na symbolicznie namalowane żółte serce z przebijającymi się zza niego promieniami słonecznymi, jego rzeczniczka tłumaczyła, że „nowe, nowoczesne logo jest znakiem transformacji (…) łączącym identyfikację wizualną bezpośrednio ze strategicznymi wartościami firmy takimi jak zaufanie i troska o klienta”. Także wtedy na stronie internetowej biura pojawiły się hasła takie jak m. in. „4 obietnice. Wakacje od serca” – czyli kardynalne zasady mające przyświecać firmie w prowadzeniu przez nią biznesu – takie jak: 1. Pewność i zaufanie, 2. Jakość, 3. Transparentność, 4. Obsługa.

Na te wartości zwrócili uwagę także nasi podróżni – małżeństwo, które chciało aktywnie wypocząć na słonecznej Malcie.

„1. Pewność i zaufanie. Państwa urlop rozpoczyna się już w biurze podroży…”

Dotąd wiele podróżowali. Dzisiaj, z uwagi na swój wiek, dużą wagę przywiązują zarówno do komfortu, jak i składanych im obietnic… Dlatego też swój wyjątkowy czas w roku – czas urlopu, powierzyli właśnie firmie N. Przeglądali katalog biura podróży, uważnie czytali informacje zamieszczone na jego witrynie internetowej, skrupulatnie wybrali… Sierpniowe wakacje postanowili spędzić na Malcie, w polecanym przez biuro czterogwiazkowym hotelu (&spa).

„2. Jakość. Uważnie wybieramy hotele do naszej oferty…”

Agentka sprzedająca im usługę N., zwróciła uwagę na dodatkowe wyróżnienia, jakimi w swoim katalogu firma „obdarowała” polecany hotel (&spa) – istny HIT! (przy czym: „HIT! To gwarancja wysokiego standardu i bezkonkurencyjnych cen” – jak czytamy w katalogu N.). To nie tylko 4 gwiazdki (w 5-stopniowej skali) ale także 4 „N” – biuro podróży szczyci sie bowiem własnym rankingiem hoteli prowadzonym niezależnie od oficjalnej kategoryzacji. Nasi turyści podnieśli poprzeczkę jeszcze wyżej, wykupując ostatecznie (za dodatkową opłatą) pokój z widokiem na morze, którym mieli relaksować się podczas maltańskich poranków i wieczorów, pijąc herbatę na tarasie swojego pokoju. Ponieważ wakacje na Malcie chcieli spędzić w sierpniu, zwracali szczególną uwagę na zagwarantowaną im w ofercie klimatyzację w pokoju oraz minibar. Dodatkowo dla niej ważny był dostęp do Wi-Fi tak, aby w pokoju, przed zaśnięciem, mogła dokończyć poranny przegląd prasy na swoim tablecie…

…i jeszcze wycieczki – te organizowane przez biuro oraz te indywidualne. Para postanowiła naprawdę aktywnie spędzić swój urlop – może przy okazji uda się przywieźć do Polski „kilka kilogramów obywatela mniej” – żartowali po cichu między sobą…

„3. Transparentność. Komunikujemy się w uczciwy sposób…”

On nie byłby sobą, gdyby na własną rękę nie „wygooglał” hotelu w internecie. To co zobaczył uspokoiło go – wyszukiwarka bez trudu odnalazła hotel, co więcej, przypisany do oferty biura N., z podanym kodem obiektu stosowanym przez tę (i tylko tę firmę), której towarzyszyło dodatkowe zapewnienie: „(…) Malta i luksusowy hotel P.(…)&Spa to gwarancja udanego urlopu!”.

Neckermann_Hotel_Preluna&Spa.

Później, z odpowiedzi na złożony przez siebie pozew o odszkodowanie, nasz klient dowie się od N., że biuro „nie gwarantowało ani też w żaden sposób nie sugerowało, że hotel będzie luksusowy, czego oczekiwali powodowie…”. Zdaniem touroperatora to wina wyszukiwarki Google i biuro podróży nie ponosi żadnej odpowiedzialności za „aktualność wyników wyszukiwania…”. Tylko co tu przestało być aktualne, kiedy i skąd o tym wiadomo…? Link o tej treści pozostawał aktywny jeszcze w czasie trwania sprawy sądowej i pewnie pozostaje aktywny do dzisiaj…

…czy to faktycznie uczciwe?

„4. Obsługa. Nigdy nie przestajemy słuchać…”

Zaraz po przybyciu podróżnych do hotelu okazało się, że ich pokój nie tylko mocno odstaje od standardu 4 gwiazdek, ale w istocie nie przystoi do żadnego standardu – zużyte, odrapane meble, wybrzuszona podłoga, o która można się potknąć, brud i pleśń w łazience z obtłuczonymi kaflami… I najważniejsze – na zewnątrz szaleje sierpniowy maltański upał, a w pokoju nie działa klimatyzacja, nie ma minibaru i niczego do picia… (a jest noc). Nieprzespana dla obojga… Na recepcji nikogo, kto byłby w stanie przyjąć od nich reklamację.

Nazajutrz zgłaszają swoje uwagi młodemu rezydentowi. Ten informuje ich, że hotel jest pełen i nie może zagwarantować niczego w zamian. Podróżni są zdruzgotani – uświadamiają sobie, że w tym upale topnieją ich szanse na udany wypoczynek. Chcą wracać… Desperacko wykonują telefony do agentki w Polsce, która sprzedała im wyjazd. Ponieważ mieli z nią kontakt wcześniej, mają do niej zaufanie, wierzą w pozytywne skutki jej interwencji, że coś wymyśli, pomoże…

Kontakt z rezydentem urywa się zaraz po zgłoszeniu mu uwag klientów w protokole.

Agentka telefonicznie nakłania podróżnych do kontynuowania urlopu, zapewnia, że ktoś zajmuje się jej sprawą, że będzie dobrze. Będzie, ale kiedy? Przecież to ich urlop, policzony, po którym muszą wrócić do swoich obowiązków, od których chcieli oderwać się choć na chwilę. Odpocząć…

Temperatura w nocy nie pozwala zasnąć. Dodatkowo te ciągłe dudnienie. Co to? Pokój jest na ostatnim piętrze a na dachu, zaraz nad ich sufitem znajduje się jacuzzi dla hotelowych gości. Byleby tylko wytrzymać do rana, potem szybka kąpiel, śniadanie i wycieczka. Ale rano oboje są nieprzytomni… Może dobroczynna kąpiel? W łazience nie ma wody. Są za to odgłosy kucia za ścianą. Rezygnują z wycieczki… Potem z kolejnej. Zgłaszają swoje uwagi na recepcji.

Może napisać o tym bezpośrednio do biura podróży? Chociażby maila… Zaraz, zaraz, w pokoju nie ma Wi-Fi…

Widok na morze uspokaja. Niestety, meble na pokojowym balkonie są odrażająco brudne. Podróżni proszą o posprzątanie – mebli nie da się jednak doczyścić. Dodatkowo płatny widok będą zatem podziwiać zza szyby, w pokoju ze zużytymi, odrapanymi meblami. I wciąż z niesprawną klimatyzacją, która w końcu kapituluje i zalewa sufit oraz ubrania w przedpokojowej szafie.

Nasi podróżni dużo fotografują ale nie są to maltańskie plaże czy zabytki – robią zdjęcia, by udokumentować stan ich pokoju…

Po kilku dniach pojawia się (w końcu) hotelowy menadżer, który potwierdza, że supervisor popełnił błąd zatwierdzając ten pokój do wydania gościom. Dla podróżnych znalazł się pokój w nowym budynku, w którym temperatura nie wykluczała już wypoczynku…

Biuro zaś przechodzi do ofensywy. Teraz już nie tylko słucha… ale i formułuje zarzuty – „wyciek wody z klimatyzatora w dniu 19.08. był spowodowany niewłaściwym użytkowaniem klimatyzacji przez gości (tj. pozostawieniem na cały czas urządzenia ustawionego na maksymalne chłodzenie)” – przeczytają klienci w odpowiedzi biura na złożoną przez nich reklamację. A przecież klimatyzację mają także u siebie w mieszkaniu i przekonanie, że umieją obsługiwać tak proste urządzenie…

W odpowiedzi na reklamację małżonkowie zostaną także pouczeni przez N. (poniewczasie), że hotel (&spa) „odpowiada maltańskiej kategorii 4 gwiazdek, a świadczenia w nim oferowane są adekwatne do standardu hotelu. Kategoryzacja hoteli nie jest pojęciem uniwersalnym – pomiędzy poszczególnymi krajami występują różnice w liczbie gwiazdek przyznawanym hotelom za określony standard. Ta sama ilość gwiazdek nie musi oznaczać tego samego standardu…”

„Natychmiast reagujemy na informacje zwrotne…”

„Jak zostaliśmy poinformowani, otrzymany przez Państwa w dniu przyjazdu pokój był wolny od wad” – przeczytają w odpowiedzi biura na reklamację. A potem jeszcze z odpowiedzi N. na ich skargę do Miejskiego Rzecznika Konsumentów dowiedzą się, że: „W opisie oferty wskazujemy, iż jest to przyjemny hotel miejski, natomiast Klienci oczekiwali luksusu i przepychu, czego nie gwarantowaliśmy…”

Oba pisma biura podróży zakończone były informacją, że: „mając na względzie zadowolenie naszych Klientów, za zaistniałe niedogodności, jesteśmy gotowi zwrócić Państwu (…) 244 PLN” (dla dwóch osób?!), co w ich sytuacji, podróżni potraktowali jako „jałmużnę”. Miarka się przebrała i Klienci N., za naszym pośrednictwem, skierowali sprawę do sądu o odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

„Klienci są w sercu naszej działalności. Dbamy, aby czuli to w każdym momencie swojej wakacyjnej podróży…”

Bo gdyby wziąć pod uwagę tę obietnicę i tytuł naszego artykułu, że wakacyjna podróż kończy się w sądzie, wciąż byłoby nienajgorzej. Ale rzeczywistość sądowa znacznie odbiegła od haseł, którymi posługuje się N.

Przed sądem biuro podróży, wbrew wcześniejszym deklaracjom, w całości zakwestionowało powództwo klientów o zapłatę – pomimo, że nie wypłaciło im nawet kwoty przyznanej w odpowiedziach na reklamacje. Podnosiło także, że: „powodowie byli świadomi wysokich temperatur w sierpniu na Malcie. W tej sytuacji powinni liczyć się z faktem, że jeśli nawet klimatyzacja obniży temperaturę o kilka stopni, to i tak odczuwalna temperatura pozostanie wysoka, czego w tych okolicznościach nie można w żadnym stopniu uznać za wadę.”

Małżonkowie jedynie porządkowo odwołali się tu do słownika języka polskiego (wyd. PWN), przypominając N., że słowo „klimatyzacja” oznacza <<utrzymywanie w pomieszczeniu zamkniętym (…) odpowiedniej temperatury i wilgotności, niezależnie od warunków zewnętrznych>>.

Odnośnie zaprezentowanych dowodów, biuro podroży zarzuciło także klientom, że „część zdjęć została zrobiona w dużym zbliżeniu, co znacząco wyolbrzymiło drobne i nieistotne niedociągnięcia…” zaś w kontekście braku wody w łazience i toalecie w pokoju podróżnych, przedstawiciele N. komentowali sytuację następująco: „Nie jest zrozumiałe dla pozwanego stwierdzenie powodów, że niemożność zadbania na czas o podstawową codzienną higienę uniemożliwiła im wyjazd na wycieczki…”

Małżonkom opadły ręce – „Nie byłoby tej sprawy, gdyby chociaż raz ktoś z biura N., do którego mieliśmy takie zaufanie, przyszedł do nas i powiedział nam <<przepraszam>>” – tłumaczyli przed sądem.

Nikt podróżnych nie przeprosił. Nikt z N. nie przyszedł nawet na publikację wyroku w swojej sprawie…

„Naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie…”

Jak więc w tej sytuacji czyta się kolejną deklarację N. zamieszczoną na jego witrynie internetowej: „Naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie, dlatego zapewniamy w pełni komfortowy i bezpieczny wypoczynek. Od początku do końca dokładamy wszelkich starań, by służyć Państwu fachową opieką i poradą od chwili, gdy zdecydują się Państwo na zapoznanie się z ofertą naszego biura aż do czasu, gdy zadowoleni i wypoczęci wrócą Państwo ze swojego urlopu.”?

Albo tę: „<<Słoneczne serce >> będące symbolem N., odzwierciedla pasję i zaangażowanie, ale jest też zapewnieniem, że klienci mogą nam zaufać, bo dotrzymujemy obietnic.”

Tylko czy istnieje szansa na to, że N. faktycznie weźmie którąś ze swoich licznie składanych obietnic… do serca?

Ten (jedyny) zmarnowany urlop…

Miało być naprawdę pięknie. Andora – słońce i śnieg, niewiele osób na stoku i najwyższej klasy baza narciarska. Ba, w tym wypadku miało być jeszcze piękniej. Kameralny, designerski hotelik, specjały lokalnej kuchni, ski busy wyłącznie do dyspozycji hotelowych gości… W ofercie biura podróży cuda wianki… Poza tym oczywiście narciarski standard – narciarnia, wellnes i spa…

To miała być ich pierwsza podróż do Andory i pierwszy kontakt z polskim biurem podróży o nazwie „Zdobywca” (tylko bardziej może nobliwie – bo po angielsku…). Chociaż na nartach jeżdżą już od kilkunastu lat, zawsze wybierali trochę bliższe i nieco tańsze kierunki – raz polecieli nawet do Turcji, która okazała się naprawdę bardzo pozytywnym zaskoczeniem. Narciarsko zjeździli już całe Włochy i spory kawałek Austrii, byli we francuskich trzech dolinach, próbowali swoich sił w Szwajcarii… Można powiedzieć, że mają już jako takie pojęcie o tym, czym są wysokie góry i czego spodziewać się w narciarskich kurortach odwiedzanych z biurami podróży. Tym większym rozczarowaniem okazała się długo wyczekiwana Andora.

Ciemność, ciemność widzę… czyli o tym dokąd zabierze cię biuro podróży

Zaczęło się w zasadzie zaraz po wylądowaniu w Barcelonie. Podróżowali z kilkudziesięcioosobową grupą turystów. Czyjś zagubiony bagaż, narty, które poleciały w zupełnie innym kierunku, no i nieśmiertelny klasyk – autokar, w którym zabrakło miejsca na wszystkie torby i walizki… Kilka godzin i wiele nerwów później udało się jakoś załadować wszystko do podstawionego przez biuro podróży dodatkowego busa i ruszyli do Andory. Z Warszawy wylecieli wcześnie rano, na miejsce dotarli dopiero późnym wieczorem. Głodni, więc nie zwrócili szczególnej uwagi na sposób podania kolacji (z podgrzewaczy) i zmęczeni, przez co popełnili dość poważny błąd – spędzili noc w pokoju, w którym w żadnym wypadku nie zamierzali zostawać. Dlaczego nie? Otóż okazało się, że ten „kameralny, designerski hotelik” z folderu (który, o czym warto wspomnieć, okazał się całkiem zwyczajny) stoi u podnóża potężnej góry, przez co z jednej strony jest wysoki na co najmniej 7 pięter, a z drugiej piętro 5 odpowiada poziomem parterowi – z wejściem i recepcją. Ich pokój był oczywiście „z tej drugiej strony”, na piętrze 1 (cztery piętra pod recepcją), czyli praktycznie pod ziemią… Za oknem stała sobie smutna choinka, która niezbyt udanie maskowała widok na betonową ścianę, znajdującą się zaraz za nią. Skutek był taki, że do pokoju nie wpadało światło dnia – nigdy, o żadnej porze. Tak, jak w piwnicy, którą de facto był ten „pokoik”…

Hotel Galanthus Andora

Poskarżyli się zaraz następnego poranka, jeszcze przed śniadaniem i rozpakowaniem rzeczy, żeby szybko wymienić nieszczęsny pokój i nie tracąc cennego czasu ruszać na stok. Okazało się jednak, że to niemożliwe. Bo, jak radośnie przekazał im młody opiekun reprezentujący biuro podróży „hotel nie ma wolnych pokoi”. Przekazał, poradził, żeby poczekali do wieczora, to „może coś się zwolni”, błysnął uśmiechem i zniknął z nartami (bo przecież on też chciał skorzystać z doskonałych warunków). Więc mocno rozczarowani, wrócili szybko do pokoju, przebrali się w półmroku i pojechali w góry. Wieczorem, po kolacji udało im się złapać rezydenta i zapytać, co słychać w ich sprawie. Najpierw nie mógł sobie przypomnieć o co chodzi, chwilę później dziwił się, że nadal chcą zamienić pokój i rozdrażniony przypominał, że „przecież mówił, że się nie da”, a na koniec chyba go wręcz zaszokowali, kiedy spytali, czy szukał dla nich alternatywy w innym hotelu, których w pobliżu było co najmniej kilka. Nie, nie szukał, bo nie wiedział, że należy, no i niby kiedy miał to zrobić, jak przecież był zajęty, bo musiał się opiekować innymi turystami na stoku. Więc koniec końców drugą i jeszcze dwie kolejne noce spędzili w tej ponurej suterenie, a opiekuna w ich sprawie nie zobaczyli już do końca wyjazdu. Jakoś tak się zawsze składało, że kiedy oni schodzili na śniadanie, on już wybiegał z jadalni, a kiedy szli na obiadokolację, był tak pochłonięty „sprawami grupy”, że zwyczajnie nie miał czasu. Czwartego dnia, po ich kilkunastu samodzielnych interwencjach i rozmowach z zarządcą hotelu, nagle, w środku dnia zadzwonił telefon. Okazało się, że zwalnia się pokój typu „interior” i jeśli są nim zainteresowani mają godzinę na przeprowadzkę. Więc ruszyli pędem, najpierw z góry, ze stoku, do ski busa, busem do hotelu, do „swojej” piwnicy po rzeczy i z bagażami, torbami i reklamówkami, w których na szybko upychali drobiazgi, do pokoju typu „interior”. Nie bardzo wiedzieli, co to znaczy, ale założyli, że zgadzają się na wszelką zmianę, byleby tylko mieć dostęp do światła dziennego. Okazało się, że interior to taki pokój techniczny, dużo mniejszy od standardowego (w zasadzie niewiele szerszy i dłuższy od łóżka), wyposażony w pojedynczą szafę i maleńką łazienkę. Nie był przeznaczony dla turystów z nartami, kaskami i mnóstwem narciarskich rzeczy, tylko dla pracowników hotelu, lub ich jednonocnych gości. Mały czy duży, był i tak o niebo lepszy od największego nawet, ale podziemnego apartamentu. I tak trzy kolejne noce, do końca wyjazdu, gnieździli się w tym malutkim pokoiku, pocieszając się, że budzą ich w końcu promienie słońca.

Różnic z folderem ciąg dalszy…

Ten nieszczęsny, podziemny pokój był zaledwie wstępem do serii mniejszych lub większych niedogodności, na jakie trafili. W ofercie, którą ich kuszono były jeszcze sauna i wellness (ale najwyższa temperatura, jaką udało się osiągnąć obsłudze nie przekroczyła 50°C – trudno więc było mówić o zagrzaniu i zrelaksowaniu) oraz narciarnia (czyli nieużywana i nieogrzewana kuchnia, w której goście hotelowi ustawiali narty po prostu pod ścianą, jedne przy drugich, więc następnego dnia zazwyczaj szukali sprzętu wśród walających się po ziemi większych i mniejszych desek). Dodatkowo, ta ostatnia też znajdowała się pod ziemną – cztery piętra pod poziomem, z którego wychodziło się z budynku (przy czym regularna hotelowa narciarnia, która nie została im udostępniona, znajdowała się tuż obok recepcji). Specjalne ski busy miały dowozić ich na stok, a po południu odwozić do hotelu (tylko, że kiedy pierwszego dnia próbowali zapakować się do busika, obsługa wyciągnęła ich narty z kosza informując, że transport owszem jest, przeznaczony dla gości hotelowych, ale tylko tych z hiszpańskim paszportem…). Koniec końców codziennie mieli więc zapewniony dodatkowy spacer w górę i w dół. Dodatkowych wrażeń dostarczały też dwie windy – za małe i, jak się okazało, za słabe, żeby obsłużyć taką ilość gości, objuczonych pobranymi z „narciarni” nartami, ciężkimi butami, plecakami, itp. i chcących (trochę jak górnicy w kopalni) wyjechać na powierzchnię (z poziomu -5). Ona zacięła się co najmniej dwa razy, ubrana „pod korek” (bo już już wychodziła na stok), w towarzystwie ośmiu innych obcych osób (wszystkich z nartami czy deskami), ściśniętych jak śledzie w tej maleńkiej windzie. On w tym czasie czekał na nią zdezorientowany i zły na jej przedłużającą się nieobecność. A już wisienką na torcie był punkt określony przez organizatora jako „ekskluzywna hotelowa restauracja serwująca specjały lokalnej kuchni”. W rzeczywistości była to trochę ładniejsza stołówka serwująca jedzenie z podgrzewaczy. I żadne tam specjały, tylko normalne hotelowe menu.

Po powrocie nie mieli ochoty na kłótnie z biurem podróży, czy przepychanki, ale czuli, że nie mogą tak po prostu zostawić tej sprawy bez komentarza. On, jak sam przyznaje, bardziej nerwowy, chciał od razu pisać ostro, ona tonowała mówiąc, że „napiszemy jak narciarze do narciarzy”. Neutralnie opisując sytuację, spokojnie wyjaśniając swoje odczucia, wykazując zrozumienie i podkreślając profesjonalizm organizatora. W sumie wysłali chyba ze trzy pisma do biura podróży, które sprzedało im pechową wycieczkę. Odpowiedzi, jakie otrzymywali powodowały, że ze zdumienia przecierali oczy. Przedstawiciele i właściciele biura nie tylko nie zamierzali wczuć się w sytuację swoich klientów, ale w dodatku zarzucali im mijanie się z prawdą („Państwa pokój nie mógł być w piwnicy bo był na pierwszym piętrze…”).

Sprawa znalazła swój finał w sądzie.

„Pranie mózgu” – czyli popisy pełnomocnika biura podróży…

„Zdobywca” (a może właściwszym kontekstem byłoby tu słowo „Pogromca”) czyli polskie biuro podróży, postanowiło zlecić prowadzenie sprawy kancelarii adwokackiej, a ta uzasadnić swoje, odpowiednio wysokie, honorarium. Wczuła się więc „w rolę” i wprowadziła do korespondencji taką retorykę, że jej wymiana nie tylko nie pomogła oczyścić atmosfery, ale dodatkowo sprawiła, że nasi bohaterowie poczuli się jak para naciągaczy. Każdy obiektywny fakt został przez kancelarię przeinaczony, zakwestionowany lub w najlepszym razie zignorowany.

Przed sądem przeszli swoiste „pranie mózgu”. Od kancelarii dowiedzieli się m. in. że: wykupili wyjazd do hotelu czterogwiazdkowego, a więc nie do hotelu najwyższych standardów, a także odebrali lekcje optymistycznego patrzenia na swoje troski: trudno się zgodzić z twierdzeniami, że nie mogli oni z pokoju ujrzeć „kawałka nieba”, jednakże podkreślenia wymaga fakt, że pokój ten nie był z widokiem na góry (w dalszej części pism nazywany już „mountain view” – chyba po to by nawiązać do angielskiej nazwy biura). Prawnicy touroperatora przekonywali, że „w Hiszpanii narciarnie różnią się od tych w Alpach…, a brak jakiejkolwiek formy ogrzewania w narciarni, czy chociażby szafek na  buty wyjaśniali tym, że narciarnia to przecież nie suszarnia…. Bardzo szybko wprowadzili też zamiennik pojęciowy – w miejsce narciarni pojawiła się przechowalnia sprzętu narciarskiego. A tej bliżej już było standardem do – przypomnijmy – udostępnionego podróżującym pomieszczenia kuchennego. I dalej – chyba w celu uniknięcia wątpliwości – kancelaria przedstawiła przez sądem wywód, że jak sama nazwa wskazuje „przechowalnia” to miejsce, w którym przechowuje się coś przez jakiś czas…”. Tylko, czy to faktycznie wystarczające uzasadnienie dla zostawiania nart w kuchni??

Jeżeli też przecieracie oczy ze zdziwienia, dodajmy, że naszym podróżnym wyjaśniono, że umowa nie gwarantowała np. tego, na którym piętrze znajdą się poszczególne pomieszczenia (pokój, narciarnia, hol, restauracja…) i zapewniała saunę, ale już nie temperaturę w saunie. Kancelaria pouczyła także, że w Hiszpanii są wyższe temperatury i w saunie nie może być tak gorąco jak w saunach hoteli alpejskich…. Poważnie??

Sąd nie rychliwy, ale…

Spór przed sądem trwał ponad 1,5 roku. Przez ten czas musieli wysłuchać takich i podobnych absurdów. Kancelaria tak zapamiętale prezentowała im swoje „prawdy”, że chyba zapomniała o jeszcze jednym aktorze postępowania – osobie sędziego.

Ten, rozważył zaprezentowane stanowiska i przyznał obojgu naszym bohaterom zadośćuczynienie od biura podróży. W uzasadnieniu wyroku podkreślał, że bezsprzecznie, spodziewany komfort jakiego powodowie mogli oczekiwać, wyznaczała w pierwszej kolejności liczba gwiazdek w hotelu, w którym mieli być zakwaterowani, zbliżona maksymalnie na tej skali (tj. 4 gwiazdki, w 5-cio, co do zasady, stopniowej skali). Wskazać tu należy także na informacje zawarte w załączniku do umowy i zamieszczone przez pozwaną na swych stronach internetowych, opisujących miejsce przeznaczenia, w których eksponowano właśnie jakość bazy noclegowej, ilość słonecznych dni w roku, a już w opisie samego hotelu, zwrócono uwagę na jego designerski charakter i eleganckie urządzenie pokoi. Tymczasem nie powinno budzić wątpliwości, już w świetle zasad doświadczenia życiowego i ustalonych zwyczajów, że dostęp do światła dziennego nie jest luksusem a normą w zakresie warunków zakwaterowania, nie tylko w 4-ro gwiazdkowym hotelu ale w jakimkolwiek miejscu przeznaczonym dla pobytu osób, w szczególności w celach rekreacyjnych. (…) Należy zaznaczyć, że interpretacja, że pokój tego typu oznacza bez widoku na góry, jest zupełnie dowolna i abstrahuje od treści reklamacji, w której powodowie nie zarzucali braku widoku na góry, a umieszczenie ich w swoistej „studni” pozbawionej dostępu do światła dziennego. W niniejszym postępowaniu powodowie nie upatrywali źródła swojej szkody niemajątkowej w postaci zmarnowanego urlopu, w braku widoku na góry (który stanowi pewien luksus, nierzadko dodatkowo płatny), a w zakwaterowaniu ich w przedstawionych warunkach, bez dostępu do światła dziennego. (…) Mając na uwadze powyższe, uznać należy, że zastrzeżenia powodów co do standardu zakwaterowania są adekwatne i uzasadnione…”.

Można się było spodziewać, że wyrok sądu zakończy sprawę. Tak się jednak nie stało, bo po jego uprawomocnieniu pechowi narciarze nie zobaczyli na swoich kontach żadnych pieniędzy. Okazało się, że biuro nie ma zamiaru dobrowolnie zapłacić zasądzonej kwoty. Toteż ostatecznie po należne im zadośćuczynienie nasi bohaterowie musieli zapukać do siedziby „Pogromcy” w towarzystwie komornika…

Niewłaściwe wykonanie umowy przez biuro podróży

Miejsce zakwaterowania oraz warunki jakie spełnia, należą do istotnych warunków umowy o imprezę turystyczną. Dlatego też w tym przypadku to niewłaściwe wykonanie umowy przez biuro podróży stało się podstawą do przyznania przez Sąd zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

„W niniejszej sprawie wrażenie może robić dowolność interpretacyjna treści umowy w wykonaniu kancelarii adwokackiej, reprezentującej interesy biura podróży. Zatem, aby zwiększyć swoje szanse na udany urlop lub skuteczne postępowanie reklamacyjne, przed podpisaniem umowy z biurem podróży należy ją bardzo dokładnie przeczytać, wyjaśnić wszystko to, czego nie rozumiemy i doprecyzować ogólne stwierdzenia. A także – i to nawet najważniejsze – dokładnie zapisać te ustalenia w umowie. Bo, jak pokazuje smutna praktyka, nawet zobowiązanie biura do zapewnienia sauny, nie oznacza gwarancji odpowiedniej temperatury w saunie, jakkolwiek wydaje się to nam niedorzeczne. Często zdarza się, że sami racjonalizujemy niektóre zapewnienia biura, niejako dopowiadając sobie to, czego nie ma na papierze np. przyjmując, że wejście do hotelu znajduje się na parterze  budynku, a nie (jak w tym przypadku) na 5 piętrze. Tym samym pokój klientów, przydzielony na 1 piętrze, w istocie był cztery piętra pod ziemią… W tym przypadku otrzymanie jasnej informacji od biura podróży lub agenta jeszcze przed podpisaniem umowy, mogłoby wzbudzić nasze uzasadnione wątpliwości co do standardu tych pokoi, które znajdują się poniżej i zapewne spowodowałoby odrzucenie takiej oferty, a tym samym (w najprostszy sposób) doprowadziłoby do uniknięcia problemów” – wskazuje Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy.

Panie pilocie, dziura w samolocie… – czyli o tym, że należy domagać się odszkodowania za odwołany lub opóźniony lot.

Usterki techniczne to jedno z najbardziej popularnych i najczęściej wykorzystywanych wyjaśnień, jakimi posługują się linie lotnicze odrzucając reklamacje swoich pasażerów, domagających się odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot. Co ciekawe, pierwsze kroki w tym kierunku przewoźnik wykonuje już na lotnisku, wykorzystując naszą dezorientację spowodowaną koniecznością nagłej zmiany planów.

Zgodnie z unijnym rozporządzeniem nr 261/2004, jeżeli nasz lot został odwołany, opóźniony lub odmówiono wpuszczenia nas na pokład samolotu, przysługuje nam prawo do odszkodowania oraz prawo do opieki.

W przypadku opóźnienia lub odwołania lotu bądź też odmowy wpuszczenia na pokład wbrew naszej woli przewoźnik ma obowiązek wypłaty odszkodowania w wysokości od 250 do nawet 600 EUR, w zależności od długości lotu.

Linie lotnicze nie są jednak zobowiązane do wypłaty nam rekompensaty, jeżeli mogą dowieść, że odwołanie lub opóźnienie spowodowane jest nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć, pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych kroków. Jako pasażerowie nie jesteśmy nawet świadomi tego, że pierwsze działania zmierzające do ochrony swoich interesów linie lotnicze zaczynają już wtedy, kiedy przez lotniskowe megafony informują nas o opóźnieniu lub odwołaniu rejsu. Zestresowani i zdezorientowani pasażerowie zajęci koniecznością nowego rozplanowania swojej podróży koncentrują się raczej na informacjach typu czym, gdzie i kiedy wreszcie polecą, zdecydowanie mniejszą wagę przywiązując do odpowiedzi na pytanie „dlaczego tak się stało”…

Obserwujemy dwa generalne trendy w zachowaniu się przewoźników na lotniskach. Pierwszy polega na zakomunikowaniu oczekującym na lot pasażerom wyolbrzymionej (i nie zawsze prawdziwej) przyczyny opóźnienia lub odwołania lotu takiej jak np. dziura w kadłubie, nieszczelność zbiornika, itp… A więc z przytupem! Po co? Bo to działa na wyobraźnię pasażerów, którzy koczując na nie zawsze przyjaznym lotnisku są już i tak dostatecznie poddenerwowani. Bo kto polemizowałby z „nadzwyczajnością” takiego zdarzenia? A przecież jest to doskonały pretekst, który wyłączyć ma odpowiedzialność odszkodowawczą przewoźnika. Efekt? Jest, i to nie jeden. Bo większość pasażerów nie wniesie roszczenia o odszkodowanie w ogóle, przyjmując, że przecież i tak nie ma szans. Dodatkowo, linie lotnicze, podstawiając sprawny (inny lub naprawiony) samolot, mogą podbudować swój wizerunek jako profesjonalisty i zyskać wdzięczność swoich klientów –  przecież właśnie zapobieżono pewnej katastrofie i to z naszym udziałem… Kaliber usuwanej awarii może też odwrócić uwagę klientów od domagania się od linii lotniczych realizacji gwarantowanego unijnym rozporządzeniem prawa do opieki –  czyli zapewnienia posiłków, napojów, noclegu (bądź noclegów) wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a hotelem (jeśli opóźnienie oznacza konieczność spędzenia nocy na lotnisku).

Druga praktyka jest taka, że, informując na lotnisku o opóźnieniu lotu, przewoźnik mówi oględnie o „problemach natury technicznej”, lepiej lub gorzej, ale zazwyczaj wywiązuje się ze swoich obowiązków dotyczących opieki nad pasażerami, po czym oddala wszelkie skargi i reklamacje na opóźniony lot, argumentując w ciemno, że nie miał wpływu na obiektywnie zaistniałe usterki.

Nasi klienci jednak całkiem słusznie zwracają uwagę, że przecież do podstawowych obowiązków linii lotniczych należy utrzymanie samolotu w dobrym stanie technicznym i zadbanie o prawidłowe przygotowanie maszyny do lotu. To, co oni czują intuicyjnie, potwierdza orzecznictwo Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości oraz sądów krajowych, które przyjmują jednolicie, że w przypadku transportu lotniczego cechę „nadzwyczajności” ma tylko takie zdarzenie (w tym również polegające na wystąpieniu problemu technicznego w samolocie), które –  i tu, z uwagi na dość skomplikowany język, posłużę się cytatem z orzeczenia jednego z sądów – nie tkwi w istocie normalnego wykonywania działalności danego przewoźnika lotniczego i nie poddaje się jego skutecznej kontroli ze względu na swój charakter lub źródło. Chodzi więc o takie zdarzenia, które nie znajdują się pod kontrolą przewoźnika lotniczego, bez względu na ich charakter i wagę. Na przewoźniku zamierzającym powoływać się na takie okoliczności spoczywa przy tym obowiązek wykazania, że w żadnym razie nie można było ich uniknąć za pomocą dostosowanych do sytuacji środków (odpowiadających warunkom technicznie i ekonomicznie możliwym przez niego do przyjęcia). Nie jest wystarczające wykazanie przez przewoźnika, że przestrzegał minimalnych wymogów w zakresie przeglądów samolotu; musi on dowieść, że nawet przy użyciu wszystkich zasobów ludzkich i materiałowych oraz środków finansowych, jakimi dysponował w sposób oczywisty nie mógł – bez poświęceń niemożliwych do przyjęcia z punktu widzenia możliwości jego przedsiębiorstwa w tym momencie – uniknąć sytuacji, w której zaistniałe nadzwyczajne okoliczności skutkowały odwołaniem bądź opóźnieniem lotu”.

Umieszczając poprzeczkę tak wysoko, orzecznictwo sądów nawiązuje przede wszystkim do motywów unijnego rozporządzenia, sprowadzających się w głównej mierze do podniesienia poziomu ochrony pasażerów lotniczych poprzez naprawienie szkód, jakie ponieśli w ramach transportu lotniczego oraz traktatowej zasady równego traktowania. Bo w szczególności, przez pryzmat tej ostatniej, sądy dostrzegły – jak się wydaje – rzecz oczywistą, tzn. że zarówno pasażerowie lotów opóźnionych i lotów odwołanych ponieśli szkodę, czyli stracili czas i byli narażeni na dodatkowe wydatki związane z koniecznością oczekiwania na lot.

Opierając nasze doświadczenie na powyższym, mówimy wam, że można i warto walczyć o należne nam odszkodowania.

Warto też pamiętać, że jeżeli opóźniony lub odwołany lot stanowił element naszej umowy z biurem podróży, któremu powierzyliśmy zorganizowanie wakacji, wówczas z roszczeniem możemy wystąpić także do tego biura i to nie tylko o odszkodowanie ale także zadośćuczynienie za nasz zmarnowany urlop.

Zobacz też:

Odwołany lub opóźniony lot? Żądaj rekompensaty

Z powodu ściśle wyliczonych dni urlopu wyjeżdżającym zależy na szybkim i komfortowym dotarciu do miejsca wypoczynku. Zdarza się jednak, że lot opóźnia się lub zostaje odwołany. Jaka rekompensata należy się wówczas pasażerom? Co jeżeli przelot jest częścią programu wycieczki zorganizowanej przez biuro podróży? […]

Opóźniony lot, czyli gdy urlop przecieka nam przez palce…

Zdarza się czasem, że w wyniku nieszczęśliwego zbiegu okoliczności, pecha, usterki, gapiostwa lub innych zamiast szybciutko śmignąć samolotem do naszego wymarzonego raju, by w końcu cieszyć się słońcem i zasłużonym urlopem, godzinami koczujemy na lotnisku.

Czasem upchnięci w jakimś mniej uczęszczanym korytarzu lub w pobliżu nieczynnej toalety, innym razem przerzucani do i z lotniskowego hotelu. Najczęściej pozbawieni konkretnej informacji,  na pocieszenie obdarowani przez przewoźnika talonami na picie i kanapki w lotniskowej „restauracji” – czekamy. Minuty zmieniają się w godziny, godziny wloką się w nieskończoność i mamy wrażenie, że nasz urlop przecieka nam przez palce. Jeśli dodatkowo musimy czekać razem z dziećmi, stres i dyskomfort to chyba najłagodniejsze z emocji, które jeszcze długo po powrocie kojarzą nam się z wakacjami. Czy taki nieszczęśliwy początek to już zmarnowany urlop?

Opóźniony lot

To miał być krótki, bo zaledwie tygodniowy, ale intensywnie spędzony urlop. Miejsce też niebagatelne, bo Hong Kong – wylot z Warszawy w piątek praktycznie zaraz po wyjściu z pracy, krótki przystanek w Helsinkach, szybka kanapka, przesiadka i późne śniadanie już w Azji. Taki był plan. Tymczasem w stolicy Finlandii przykra niespodzianka, najpierw komunikat o półgodzinnym opóźnieniu, potem brak informacji na temat dokładnego czasu oczekiwania, a na koniec przeprosiny, vouchery do lotniskowej jadłodajni (jednej z niewielu już czynnych po 23) i przymusowy „nocleg” w hotelu. Nocleg w cudzysłowie, bo formalności kwaterunkowe zakończyły się chwilę po północy, a już o 3 pod hotel zaczęły podjeżdżać pierwsze autokary, które zabierały pasażerów na lotnisko. Ogromne współczucie należało się pewnej dzielnej mamie, która leciała do Hong Kongu z dwójką maleńkich dzieci. Ona na pewno bardzo długo wspominała tę podróż.

Bardzo opóźniony lot

No cóż, szkoda. Być może faktycznie były to problemy techniczne, jak próbował usprawiedliwiać się przewoźnik. Ale opóźnienie, które w Helsinkach spowodowało przesunięcie lotu o 12 godzin, pozbawiło naszych klientów prawie całego dnia urlopu – zamiast lądować przed południem (i zgodnie z planem natychmiast rozkoszować się urokami plaży na Stanley), dotarli na miejsce grubo po północy i na swoją ulubioną plażę mogli pójść dopiero następnego dnia. Umęczeni po podróży, która trwała dużo dłużej niż planowali, niezadowoleni, pomimo rozpoczynającego się właśnie urlopu. Miasto jednak pochłonęło ich całkowicie. Pływali, zwiedzali, doświadczali, smakowali, spacerowali, podziwiali, poznawali, żeglowali  i oglądali… Przez cały pozostały czas.

Odszkodowanie od linii lotniczych?

Tyle historii. Przeżyli i wrócili. I zaczęli się zastanawiać, że chyba nie wszystko było jednak w porządku. Bo wciąż było jakieś „ale”. Niby dostali vouchery na posiłki, ale tylko do jednej lotniskowej „restauracji”, gdzie po 23 zostało już tylko kilka smętnych kanapek i trochę zupy gulaszowej. A ona nie je mięsa. Więc musiała szukać sobie alternatywy i już nie za vouchery, tylko za euro. Znaleźli, wydali,  zjedli…

Niby dostali pokój w hotelu i mogli się przespać, ale ostatecznie klucze od pokoju otrzymali po północy, a już o 3 rano musieli się wymeldowywać i wracać na lotnisko,  bo start samolotu został przesunięty na 6 (ostatecznie wylecieli koło 9)…

Hotel co prawda poczęstował przymusowych gości śniadaniem oferując miejscowy przysmak, czyli śledzie, co jednak nie dla wszystkich było do przełknięcia (szczególnie o 3 rano). Zatem w ciągu następnych 6 godzin oczekiwania na wylot musieli powrócić do menu lotniskowych kantyn,  racjonalnie jest bowiem zjeść coś ciepłego przed tak długą podróżą (znów za swoje euro). Bo przecież następny posiłek miało stanowić danie z samolotowych podgrzewaczy…

I na koniec, bo niby to tylko 12 godzin zwłoki, ale jednak mocno odczuli tę stratę. Byli zmęczeni i mieli poczucie bezsensownie zmarnowanego czasu…

Naprawdę ze współczuciem wspominali swoją współpasażerkę, która podróżowała z czteroletnią córeczką i niemowlęciem na ręku.

Sami, we własnym zakresie kupili bilety lotnicze, nie korzystali z usług żadnego biura podróży, więc  nawet nie pomyśleli o jakiejkolwiek rekompensacie.

Okazało się, że całkiem niesłusznie. Bo chociaż w tym wypadku przewoźnik zachował się dość przyzwoicie, to znaczy zapewnił pasażerom posiłki i napoje, nocleg oraz transport do i z hotelu, to opóźnienie było jednak na tyle znaczące, że pasażerom przysługiwało również prawo do ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lot i to, ze względu na odległość, w niebagatelnej wysokości 600 euro na osobę. Gdyby więc po powrocie zwrócili się do linii lotniczych, mieli szansę nie tylko uzyskać to odszkodowanie, ale (przedstawiając również zachowane rachunki) mogli ubiegać się o dalsze, np. z tytułu zwrotu kosztów posiłków na lotnisku (w tym wegańskich posiłków, które pasażerka kupiła w oczekiwaniu na opóźniony lot).

Niestety, w tym przypadku nauka okazała się nieco zbyt kosztowna.

A gdyby nasi klienci lecieli do Hong Kongu w ramach wycieczki organizowanej przez biuro podróży, mogliby dodatkowo ubiegać się od biura zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Co to jest zmarnowany urlop?

W skrócie – jest to nasze rozczarowanie, zawiedzione nadzieje, co do spodziewanych przyjemnych przeżyć w czasie urlopu, którego organizację powierzyliśmy „profesjonalnemu” organizatorowi i za który zapłaciliśmy (… i to często niemało). Ale jest to także prawne określenie naszego roszczenia wobec biura podróży o rekompensatę za utratę oczekiwanej przyjemności z wakacji…

To my – osoby aktywne zawodowo, gotowi jesteśmy wydatkować dość duże kwoty na organizację urlopów zagranicznych przez biura podróży. Ale jednocześnie to my i nasze rodziny, wiążemy określone oczekiwania, nadzieje z jakością oferowanych nam usług turystycznych – adekwatnych do pięknych zdjęć z folderów, ich opisów no i… ceny (bo przecież, nawet jak łatwo przyszło i łatwo poszło, to w końcu z naszego portfela, więc dlaczego straciliśmy przy tym nerwy?).

Przede wszystkim dlatego, że biura podróży przyzwyczaiły się już do występowania w roli silniejszego i nie chcą zmienić swoich przyzwyczajeń. Dysponując wysokimi budżetami prezentują nam piękne foldery, w których kolorowe zdjęcia i pisane „tłustym drukiem” treści mają nam pomóc zracjonalizować ich wybór i usprawiedliwić wysoką cenę. Ilu z nas decyduje się na wybór oferty, kierując się przedstawionymi w niej zdjęciami? Ośnieżone, skąpane w słońcu stoki narciarskie, które szczęśliwa rodzina podziwia z wyciągu, czy hamak kusząco rozciągnięty pomiędzy palmami, w którym jakiś obcy – ale w końcu wyglądający na zrelaksowanego – facet zaczyna sączyć drinka… Czemu tak rzadko pytamy o zdjęcie hotelu, w którym zamieszkamy lub krytycznie reagujemy na niewielką informację pod zdjęciem pokoju pt. „przykładowe zakwaterowanie”. Ile z nas widziało w katalogach zdjęcia serwowanych dań kuchni regionalnej, o których tak szeroko rozpisuje się oferta? I w końcu, czy to wszystko faktycznie da się zrozumiale zapisać w umowie w ten sposób – „2BHP” (co ma oznaczać 2-pokojowy apartament z klimatyzacją i widokiem na morze, tarasem, estetyczną łazienką, minibarem, wi-fi oraz dwoma posiłkami kuchni regionalnej)? Jeżeli uważamy że tak, to powiem tak – mają nas!

Bo, jeżeli podpisując z biurem podróży umowę, uwierzymy mu „na słowo” (np. że oferowany nam hotel jest luksusowy, o czym zapewnia nas miła agentka biura), a biuro podróży umowy nie wykona lub wykona ją nieprawidłowo kwaterując nas na przykład w piwnicy, to słowo mówione będziemy musieli potem wykazać przed sądem, zderzając się ze słowem pisanym, którym jest nasz kontrakt (czyli np. nieprecyzyjny kod 2BHP). Chociaż i tak cieszy, że coraz więcej z nas czyta podpisywane przez siebie umowy – a przynajmniej tak deklaruje. Jednak – tak z ręką na sercu – ile osób faktycznie przebrnęło przez lekturę ogólnych warunków uczestnictwa, które stanowią przecież część umowy z biurem podróży? Z moich obserwacji wynika, że jeżeli w ogóle, to dopiero na etapie rozważań wejścia z biurami podróży w spór sądowy. A i tak, reprezentując turystów przed sądem, często wysłuchuję pełnomocników biur podróży, którzy z poważną miną (adekwatną do wizerunku wysoko opłacanego profesjonalisty) tłumaczą, że sauna przecież była, a że było zimno? – kontrakt nie gwarantował przecież wysokości temperatury w saunie…

Dlatego też, z pomocą przyszedł nam ustawodawca z ustawą o usługach turystycznych. Że mogła być lepsza? Na pewno, ale uwierzcie… i tak jest dobrze.

O umowach, w których jedna ze stron jest stroną dominującą, narzucającą niejako treść kontraktu, mówi się w branży „adhezyjne”. Takimi umowami są właśnie umowy o świadczenie usług turystycznych, zawierane przez nas z biurami podróży. Ich nienegocjowalną częścią są np. ogólne warunki uczestnictwa, w których przemyca się do kontraktu bardzo wiele ważnych informacji, np. co do naszych obowiązków, wyłączeń odpowiedzialności organizatora, itd. (jakieś skojarzenia z branżą ubezpieczeniową?). Tę nierówność i słabszą pozycję klienta stara się niwelować ustawodawca, dając nam ochronę i przyjmując m. in. że informacje, jakie przedstawia nam w ofertach (folderach, katalogach) biuro podróży, przy braku odmiennych postanowień umowy, stają się jej elementem składowym i tym samym wyznaczają zakres obowiązków biura podróży wobec nas (tak art. 12 ustawy).

Zatem, czy faktycznie mamy szanse na tego drinka na hamaku pod palmami? Niby tak, ale co jeżeli zdjęcie do katalogu zrobiono w taki sposób, że za plecami fotografa znajduje się spalarnia śmieci, na którą dodatkowo wychodzi taras naszego pokoju (2BHP)? Patrząc na zdjęcie w folderze zaczęliśmy marzyć… A że pracujemy ciężko i w stresie, zapłaciliśmy (bo tak się złożyło, że mieliśmy czym) i chcemy odreagować i naładować akumulatory. Przylatujemy na miejsce w nocy, zmęczeni podróżą kładziemy się spać śniąc o palmach i hamaku. A rano… koszmar i chaos. Rezydent staje się nieuchwytny, w recepcji mówią nam, że nie ma żadnych wolnych pokoi (nie mówiąc już o tych o wysokim standardzie z widokiem na morze, za który zapłaciliśmy). A że sezon w pełni, w innych hotelach jest podobnie. Jeżeli jest to wasz wyjazd rodzinny, troska o samopoczucie i zdrowie dzieci podnosi poprzeczkę waszego stresu jeszcze wyżej.

I to właśnie ten stres, to poczucie beznadziejności sytuacji i często bezsilności (bo już przez telefon pracownicy biura podróży tłumaczą nam, że przecież umowa gwarantowała 2BHP – i tak jest!) – wszystko to w czasie przeznaczonym na nasz wypoczynek, zawiera w sobie pojęcie „zmarnowanego urlopu”.

„Zmarnowany urlop” to termin naprawdę szeroki – definiuje bowiem także podstawę prawną naszego roszczenia wobec biura podróży o zadośćuczynienie za, subiektywnie postrzegane, dyskomfort, stres i traumę spowodowane nienależytym wykonaniem umowy przez organizatora „profesjonalnie” zajmującego się danym rodzajem działalności, od którego oczekiwaliśmy świadczenia w pełni adekwatnego do zapłaconej ceny. Inaczej mówiąc – chodzi tu o rekompensatę z tytułu  utraty przez nas oczekiwanej przyjemności z wakacji…

W określeniu reguł odpowiedzialności biur podróży bardzo ważną rolę odegrało prawo wspólnotowe, rodzima ustawa o usługach turystycznych, a także orzecznictwo (zwłaszcza – Sądu Najwyższego), które z art. 11a ww. ustawy wywodzi odpowiedzialność za szkodę niemajątkową w postaci właśnie „zmarnowanego urlopu”( por. uchwałę Sądu Najwyższego z 19.11.2010 r., III CZP 79/10).

Ustawodawca, mając na celu ochronę klienta imprezy turystycznej, wprowadził ustawowe domniemanie odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi turystycznej. Tym samym, dochodząc ochrony swoich praw (w tym prawa do zrelaksowania się w czasie urlopu), musimy jedynie wykazać, że świadczenia objęte umową nie zostały wykonane albo zostały wykonane niezgodnie z jej treścią – a to stanowiło przyczynę powstania szkody niemajątkowej po naszej stronie. Dlatego, czytajmy umowy, które podpisujemy, róbmy zdjęcia wszelkim nieprawidłowościom, bo to one staną się solidną podstawą naszego roszczenia. I nie bójmy się dochodzić swoich praw w sądzie – te naprawdę dobrze rozumieją przysługujące nam prawa. I często przyznają nam rację.

Dlaczego zmarnowany urlop (.pl)?

Bo tylko raz pozwoliliśmy na to, żeby biuro podróży zniszczyło nasze wakacje.

Nasze długo wyczekiwane, upragnione wakacje, podczas których mieliśmy wypocząć, cieszyć się sobą, rozkoszować przepięknymi widokami, smakować lokalną kuchnię i szaleć na ośnieżonych stokach. Zamiast tego dostaliśmy pokój bez dostępu do światła dziennego, marne posiłki z niedomytych podgrzewaczy, w saunie było po prostu zimno, a stara hotelowa winda uwięziła nas akurat na 5 minut przed odjazdem ski busa.

Dlatego powstał serwis Zmarnowanyurlop.pl

Bo mamy dość nieuczciwych praktyk biur podróży, dla których ważnym klientem jesteśmy tylko w tej jednej chwili, w której wpłacamy kasę…

Bo mówimy stanowcze NIE gwiazdkom i informacjom zamieszczanym małym druczkiem, dodatkowym warunkom „z ostatniej chwili” czy „dobrowolnym” ubezpieczeniom…

Bo mamy dość arogancji pośredników i biur podróży, którym zwyczajnie nie chce się odpowiadać na nasze skargi i pisma, przekonanych o swojej bezkarności, o tym, że tylko oni mają siłę ustalania faktów i zmieniania zasad…

Bo nie zgadzamy się na wątpliwej jakości „opiekę” rezydentów, którzy potrafią uciekać i chować się przed turystami, nie zgadzamy się na transport zagrażający naszemu bezpieczeństwu i zmianę warunków bez pytania nas o zgodę…

Bo nigdy więcej nie chcemy oglądać karaluchów w jedzeniu, grzyba na ścianie, doświadczać kilkudniowych opóźnień w międzykontynentalnych lotach, czy wynajmować mieszkań-widmo…

Ale też dlatego, że doświadczyliśmy i z całą pewnością wiemy – z nieuczciwością, niekompetencją i złymi praktykami trzeba walczyć i można wygrywać. Potrzeba tylko trochę wiary i uporu, bardzo wiele cierpliwości i odrobinę samozaparcia. Warto.